前幾天幫一位老太太把積分兌換成禮品惹挟,后來她到行里投訴茄螃,正好我沒上班,第二天我就打電話與她溝通连锯。電話一接通归苍,老太太的大嗓門就來了:“你給我兌的衛(wèi)生紙52塊錢,在外面二十多就能買到运怖。你們這不是坑人嗎拼弃?我要上超市用積分買東西,比這合算多了摇展。還有吻氧,你們說寄到家,根本就沒送到家吗购,放在門口小超市医男,連名字都寫錯了。超市老板娘在一堆貨里找了半天才找到捻勉。要是別人拿走怎么辦镀梭?”聽了這話,我的火也上來了踱启,要是我不提醒你積分到期报账,這些東西你一點都得不到,還嫌貴埠偿?(事后查詢透罢,那種維達的紙在京東上跟我行積分商城價格相同。)我也很生氣冠蒋。不過羽圃,我知道溝通的第一步是說出對方的感受。我說:“您很生氣抖剿。您覺得太貴了朽寞,一點都不合算识窿。沒有把米送到您家,連名字都寫錯了脑融,您怕被別人拿走喻频。”其實肘迎,她那些傷人的話都是情緒的發(fā)泄甥温,現(xiàn)在最重要的是讓她把情緒發(fā)泄出來,一定要充分看見她的情緒妓布,表明我理解她的感受姻蚓。不管她說什么,我都用自己的話重復一遍她的感受秋茫。尤其是米的事史简,她反復說了好幾次,我想起一位心理學老師吳風鐸說肛著,憤怒是由于恐懼圆兵,她害怕東西丟失。我說:“這是我們工作的失誤枢贿,我向您道歉殉农。”說這話時局荚,我心情特別平靜超凳。接下來,我解釋了為什么只能這樣兌換:“這個積分是您老伴的耀态,老先生沒有銀行卡轮傍,不能去超市用卡刷積分。為了及時用掉積分首装,我就在積分商城直接兌換了创夜。等春天老先生方便出門時,可以來辦張銀行卡仙逻,以后就能去超市刷驰吓。”最后系奉,老太太說:“這次就這樣吧檬贰,我們吃點虧∪绷粒”事情解決了翁涤。掛掉電話,我看看時間,通話12分鐘迷雪。
事后回想限书,這件事上虫蝶,我有一個很大的進步章咧,以前我特別害怕面對沖突,害怕攻擊性強的人能真,遇到這種事赁严,我更傾向于把委屈咽下去。現(xiàn)在粉铐,我可以看見她的憤怒攻擊背后是恐懼疼约,當我知道她也在害怕某件事時,我就放松了一點蝙泼,像在看一個無助的孩子程剥,而不是一個張牙舞爪的巨人。正因為她害怕汤踏,才會用攻擊把自己武裝起來织鲸,讓自己看起來更加強大。當我放松下來溪胶,我就可以看見她的感受搂擦,說出她的感受,讓她覺得被理解哗脖。這樣瀑踢,情緒的火慢慢熄滅。
第二才避,我能感覺到自己的堅定立場橱夭。前一天她來行里投訴時,提出退貨桑逝,讓我們給她換成超市購物卡棘劣。我不會接受退貨,我敢于堅持這個立場肢娘。對別人來說呈础,這可能是很容易的一件事,對害怕沖突的我來說橱健,這就是一個進步而钞。給自己點個大大的贊!
不足:剛剛讀過橙語堂的文章《作為人微言輕的一線員工拘荡,該拿什么hold住失控客戶臼节?》,卻忘記使用文中一個妙招。這招就是對客戶的投訴表示感謝网缝。比如說:“我要先感謝您給我們提供這樣的信息巨税,這對于我們完善產(chǎn)品和服務非常有幫助》垭”這句話有兩個作用:1.客戶擔心被看成“搗亂的”草添,這句話能讓他放下?lián)模D(zhuǎn)為合作態(tài)度扼仲。2.“感謝”這個詞远寸,給他的投訴賦予了意義。每個人都希望自己做的事有意義屠凶,這一點我曾經(jīng)在《活出生命的意義》(Man’s search for meaning驰后,作者弗蘭克)中讀過。當一位老先生為自己的妻子去世而傷心時矗愧,弗蘭克告訴他灶芝,這件事的意義就是,你讓她免于受失去愛人之苦唉韭,現(xiàn)在這個苦是由你來承擔的夜涕。聽到這話,老先生的精神狀態(tài)完全不同了纽哥,他為自己的受苦找到了意義钠乏。對客戶也是一樣,如果她知道我們重視她的投訴春塌,她用自己看似搗亂的行為幫了我們晓避,她的態(tài)度會完全不同。仔細想想只壳,這位老太太確實幫了我俏拱,我知道了老年人通常節(jié)儉,不舍得買特別貴的東西吼句,就會覺得積分商城里的東西不合算锅必。在給下一位老人兌換時,我再三提醒惕艳,直到他說明搞隐,擺攤半天掙一二百,去我們規(guī)定的超市耽誤掙錢远搪,這點積分就在行里兌換得了劣纲。還有,我事先說明快遞不能送到家谁鳍,請求原諒癞季。
最后劫瞳,我知道,當我們自己很生氣時绷柒,真的很難做到從客戶角度出發(fā)志于。這時就想想,當我向老公抱怨一件事時废睦,我最希望他能順著我說伺绽,理解我的感受。如果他做不到郊楣,至少“嗯憔恳,哦,唔”净蚤,聽一聽就行。最怕的就是:“你這樣不對输硝,道理是這樣的……今瀑。”火上來了誰跟你講道理暗惆选橘荠?!同理郎逃,當咱們銀行人很生氣時哥童,就“嗯,哦褒翰,唔”贮懈,等客戶說得差不多了,情緒發(fā)泄完了优训,再說下一步解決方法朵你。如果你生氣到這個也不想做,只想跟他大吵一架揣非,就在自己桌子上貼五個字——如果我是他抡医。這也是前述文章中的一招。想像客戶是自己早敬,自己是老公忌傻,沒老公的就想像自己是男朋友。沒男朋友的……請自行解決搞监。
作為一個銀行人水孩,如果你沒接到過投訴,那么你的人生不完整腺逛。讓我們一起且行且修煉荷愕,成長為一個會溝通的人衡怀。推薦兩本書:《父母效能訓練》和《非暴力溝通》,都是講溝通的經(jīng)典書籍安疗∨籽睿《父母效能訓練》雖然是講家庭溝通,但原理相同荐类,在工作中也非常好用怖现。