hello偏塞，大家好唱蒸，我是陶子。今天我將給你分享一本書(shū)灸叼，它將告訴你提升運(yùn)營(yíng)力神汹、讓顧客獲得絕佳體驗(yàn)的秘訣。
這本書(shū)名叫《絕佳體驗(yàn)》古今，副標(biāo)題是迪士尼打造卓越服務(wù)的五大原則慎冤。
兩位作者是布魯斯.萊夫勒，布賴恩.T.丘奇沧卢，他們作為迪士尼資深內(nèi)部人士蚁堤，親自為我們揭秘如何打造絕佳體驗(yàn)。
在正式分享之前，我想先問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題：在你過(guò)去的經(jīng)歷中披诗，有沒(méi)有哪些公司提供的服務(wù)撬即，給你帶來(lái)了深刻的印象，讓你不由自主地想要去傳播呈队？
你可能會(huì)有好幾個(gè)經(jīng)歷剥槐，也可能沒(méi)有。接下來(lái)宪摧，我分享下我的經(jīng)歷粒竖。
去年，我主動(dòng)做了一次“傳播大使”几于，免費(fèi)的哦蕊苗。
在過(guò)去的幾年體檢經(jīng)歷中，給我的印象都是亂糟糟沿彭，長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍朽砰，等待很久，體驗(yàn)不好喉刘。
但這一次瞧柔，我去的體檢中心，坐落在風(fēng)景區(qū)睦裳，一站式私人服務(wù)造锅，讓我真正體驗(yàn)到了賓至如歸的感覺(jué)。
看到了嗎廉邑？因?yàn)檫@一次的絕佳體驗(yàn)备绽，我竟然迫不及待地分享給朋友們，讓他們也去體驗(yàn)一番鬓催。
說(shuō)到這肺素，你可能會(huì)覺(jué)得我又不面對(duì)客戶，我又不是老板宇驾，我又不是運(yùn)營(yíng)人員倍靡，跟我關(guān)系不大。
可是我想問(wèn)你课舍，你在工作中需要面對(duì)同事嗎塌西？你需要面對(duì)跨部門的其他人嗎？你需要面對(duì)親戚筝尾、朋友捡需、孩子嗎？如果你想要獲得良好的人際關(guān)系筹淫，這都離不開(kāi)運(yùn)營(yíng)思維呀站辉。
所以，掌握運(yùn)營(yíng)思維是有助于你獲得更多進(jìn)步的。
接下來(lái)饰剥，讓我們揭開(kāi)迪士尼打造卓越服務(wù)的五大秘訣殊霞，分別是印象，聯(lián)系汰蓉，態(tài)度绷蹲，回應(yīng)，絕佳特質(zhì)顾孽。
我將結(jié)合前面的例子祝钢，重點(diǎn)講講前三大原則。
一若厚、印象
印象拦英，決定企業(yè)與顧客關(guān)系變化走勢(shì)的首要因素? 。
《絕佳體驗(yàn)》里說(shuō)到盹沈，第一印象是所有關(guān)系建立的命脈龄章。你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)去制造第一印象吃谣。
在和顧客初次見(jiàn)面時(shí)乞封，如果你能夠熟練運(yùn)用五種感官系統(tǒng)，你就越可能為顧客創(chuàng)造一種難忘的印象岗憋。
而每一位員工的展示肃晚，都能夠反映每個(gè)人對(duì)創(chuàng)造絕佳體驗(yàn)所做的準(zhǔn)備和貢獻(xiàn)。
就像前面提到的體檢中心仔戈。它給我的第一印象就是坐落在一個(gè)風(fēng)景區(qū)的关串、私人健康管理小鎮(zhèn)。 背靠大山监徘，在青山綠水的輝映中晋修，呈現(xiàn)出一種健康的、生機(jī)勃勃的狀態(tài)凰盔。
當(dāng)我走進(jìn)體檢中心時(shí)墓卦，印入眼簾的是，門口的服務(wù)臺(tái)前擺著的鮮花户敬，笑臉相迎的導(dǎo)醫(yī)落剪。正對(duì)著墻面的是一幅巨大的藝術(shù)畫(huà)。這是我見(jiàn)過(guò)的唯一一家尿庐，在體檢中心里懸掛巨幅藝術(shù)畫(huà)的地方忠怖。
它給了我充滿藝術(shù)氣息、本土化氣息的良好印象抄瑟。
當(dāng)我到達(dá)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)時(shí)凡泣，服務(wù)人員呈現(xiàn)接力狀，每一環(huán)有一個(gè)人固定為我服務(wù)。這里不需要排隊(duì)问麸，很安靜往衷。
這一家健康管理小鎮(zhèn)，總體給我的第一印象就超出了我的預(yù)期严卖。讓我大為驚喜席舍，甚至顧不上體檢，拍起照來(lái)哮笆。
二来颤、聯(lián)系
聯(lián)系是所有長(zhǎng)期有意義的產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)系的核心。
《絕佳體驗(yàn)》告訴我們稠肘，聯(lián)系會(huì)建立與顧客的融洽關(guān)系福铅。并因此而建立信任、自信和忠誠(chéng)项阴。
還是拿這家健康小鎮(zhèn)舉例滑黔，在體檢前，他們會(huì)問(wèn)我一些具體的情況环揽，并且引領(lǐng)我首先去做哪些項(xiàng)目略荡，這些項(xiàng)目是檢查什么內(nèi)容的？每一個(gè)診室門口都有微笑著歉胶、迎接你的服務(wù)人員汛兜，像是專門在等你過(guò)去。
當(dāng)我在做B超時(shí)通今，會(huì)問(wèn)我喝水的情況粥谬，并且為我接水、遞水辫塌。做了一些需要空腹檢查的項(xiàng)目后漏策，會(huì)問(wèn)我是否需要就餐，然后引領(lǐng)我去專屬的餐廳臼氨。餐廳里有專門的烹飪師掺喻，現(xiàn)場(chǎng)制作精美的食物。在等待做b超的過(guò)程中一也，會(huì)有服務(wù)人員陪你聊天巢寡。
當(dāng)我回到家之后，我收到了提醒我注意潔牙的溫馨短信椰苟。
你看抑月，通過(guò)溝通，建立了聯(lián)系的基礎(chǔ)舆蝴；通過(guò)私人定制的服務(wù)谦絮，讓人感受到了被重視题诵；通過(guò)互動(dòng)，讓人感受到了他們的專業(yè)层皱。
三性锭、態(tài)度
戴爾卡內(nèi)基基金會(huì)研究發(fā)現(xiàn)，所有的成功案例中有15%是因?yàn)榧夹g(shù)層面的知識(shí)和技能叫胖，其余的85%草冈，則是由于人的能力和態(tài)度所致。
“態(tài)度”在五大原則模型中瓮增，是作為一種粘合劑的存在怎棱。沒(méi)有“態(tài)度”這面透鏡，我們想要的絕佳體驗(yàn)也便沒(méi)了可能绷跑。
當(dāng)我去健康小鎮(zhèn)體檢時(shí)拳恋，我感受到了一種幸福感。當(dāng)我被服務(wù)人員溫暖備至地服務(wù)時(shí)砸捏，當(dāng)我看到嬌艷美麗的鮮花時(shí)谬运，當(dāng)我看到美味又精致漂亮的早餐時(shí)，當(dāng)我推開(kāi)陽(yáng)臺(tái)的門時(shí)垦藏，我看到了綠水青山梆暖，心情大好。
你看膝藕，在這樣的一個(gè)地方式廷，我愿意呆上一整天的時(shí)間咐扭，沉浸在舒服溫暖的幸福感里芭挽。
這也促使平時(shí)不愛(ài)擺拍的我，開(kāi)始各種拍攝蝗肪。
除此之外袜爪，這里的工作人員，讓人感受到了一種積極向上樂(lè)觀的精神薛闪，年輕蓬勃朝氣的笑臉辛馆，總是向你點(diǎn)頭微笑示意，詢問(wèn)你是否需要幫助豁延。限制人流的方式昙篙，讓你感受到了真正的VIP服務(wù)。
所以你看诱咏，絕佳體驗(yàn)苔可，存在于我們生活中。當(dāng)我們感受到絕佳體驗(yàn)時(shí)袋狞，就可能會(huì)成為他們的“傳播大使”焚辅。就像我映屋，體檢回家后立刻發(fā)了朋友圈。告訴朋友們同蜻，這一家體檢中心多么美棚点，多么氣派，多么溫馨湾蔓。
所以瘫析，朋友們，如果你也想打造絕佳體驗(yàn)默责，試試以上這幾個(gè)原則吧颁股，它們會(huì)給你驚喜。
