上世紀(jì)90年代后期，全球范圍內(nèi)的企業(yè)驅(qū)動(dòng)力開(kāi)始由產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)向以用戶為中心大刊，從而使得客戶關(guān)系的管理變得尤為重要为迈。當(dāng)企業(yè)發(fā)展越來(lái)越多地依靠新客戶的拓展和老用戶的維護(hù)時(shí)，企業(yè)迫切需要一套管理客戶關(guān)系的流程和系統(tǒng)缺菌，這就是CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）誕生的商業(yè)背景葫辐。

自CRM傳入中國(guó)以來(lái)，對(duì)國(guó)內(nèi)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念產(chǎn)生了巨大沖擊男翰。如今歷經(jīng)20年的變遷另患，CRM在中國(guó)已有著突飛猛進(jìn)的進(jìn)展。目前在我國(guó)中小企業(yè)CRM市場(chǎng)日趨成熟蛾绎，而大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和昆箕。中小企業(yè)用戶的CRM市場(chǎng)起步時(shí)間還不長(zhǎng)鸦列，中小企業(yè)軟件市場(chǎng)的CRM、銷售自動(dòng)化鹏倘、訂單管理領(lǐng)域有望在今后實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)薯嗤。這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將愈發(fā)激烈，越來(lái)越多的軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)始傾向于為中小企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統(tǒng)纤泵，國(guó)內(nèi)外的CRM提供商都已看好中小企業(yè)CRM市場(chǎng)骆姐，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實(shí)施CRM提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)群雄逐鹿

目前國(guó)內(nèi)的傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)服務(wù)商都是什么樣的類型捏题？面對(duì)瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代玻褪，CRM該如何發(fā)展，未來(lái)該何去何從公荧？目前國(guó)內(nèi)的CRM系統(tǒng)廠商大概是這樣的格局：

1带射、?基礎(chǔ)CRM，一般以加強(qiáng)銷售管理循狰，提升銷售效率為導(dǎo)向（這也是CRM的第一個(gè)作用）窟社，軟件設(shè)計(jì)就要求貼近企業(yè)實(shí)際的運(yùn)作流程，但實(shí)際上CRM并不能幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)的質(zhì)量绪钥，國(guó)內(nèi)老板買CRM基本是想提升銷售灿里，至于客戶服務(wù)的意識(shí)還比較薄弱。

2程腹、?社交型CRM匣吊，國(guó)外很流行，這個(gè)跟國(guó)外的社交媒體更加發(fā)達(dá)有很大關(guān)系跪楞。社交型CRM的作用主要是幫助企業(yè)更好地管理社交媒體上的反饋缀去，這個(gè)就不局限于企業(yè)自身的用戶了，而是擴(kuò)大到了更廣大的潛在用戶（CRM的第三個(gè)作用）甸祭。但國(guó)內(nèi)企業(yè)連基本的公關(guān)缕碎、廣告都很難做好，社交媒體也難做好池户，國(guó)內(nèi)的社交型CRM會(huì)不會(huì)玩得轉(zhuǎn)呢咏雌？

3、?數(shù)據(jù)型CRM校焦，后來(lái)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代了赊抖，市場(chǎng)上就開(kāi)始出現(xiàn)一些數(shù)據(jù)型CRM。這些CRM以分析用戶數(shù)據(jù)為賣點(diǎn)寨典，分析用戶數(shù)據(jù)（CRM的第二個(gè)作用）氛雪，也就是為更好地滿足用戶的需求，自然也就能做好服務(wù)耸成。但是也比較難报亩，因?yàn)閲?guó)內(nèi)的大多企業(yè)缺乏自己的用戶數(shù)據(jù)積累浴鸿，而在互聯(lián)網(wǎng)上的發(fā)展又大多依托平臺(tái)，大的平臺(tái)不會(huì)開(kāi)放這些數(shù)據(jù)弦追。所以CRM未來(lái)路在何方岳链？

大數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)傳統(tǒng)CRM

有一個(gè)故事在互聯(lián)網(wǎng)和各種社交媒體上廣泛流傳：一位顧客給披薩店打電話訂購(gòu)披薩，客服在詢問(wèn)了顧客的會(huì)員卡號(hào)之后劲件，很快就報(bào)出了顧客的住址掸哑、手機(jī)等聯(lián)系方式。當(dāng)顧客提出想訂購(gòu)海鮮披薩時(shí)零远，客服卻回復(fù)：根據(jù)對(duì)方的體檢記錄苗分，他的膽固醇偏高，不適合海鮮披薩遍烦，并為其推薦了低脂肪的蔬菜披薩俭嘁，理由是這位顧客上周剛剛在圖書(shū)館借了一本《低脂健康食譜》。而當(dāng)顧客想要一份超大號(hào)的披薩時(shí)服猪，客服又建議其購(gòu)買小一號(hào)的披薩，因?yàn)轭櫩偷募依镏挥?個(gè)人拐云，小一號(hào)的披薩已經(jīng)足夠全家食用了罢猪，并且建議其母親少吃，因?yàn)槔先思疑蟼€(gè)月剛做過(guò)心臟搭橋手術(shù)叉瘩，還處于恢復(fù)期……

很多讀者都驚嘆于這家披薩店對(duì)顧客信息的掌握程度膳帕，而很多企業(yè)卻從中得到了啟示：利用CRM系統(tǒng)，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)薇缅，可以掌握顧客的詳細(xì)信息危彩，根據(jù)這些信息進(jìn)行分析，可以為顧客提供更合理化的消費(fèi)建議泳桦，從而更好地服務(wù)于客戶汤徽。

正如很多人所預(yù)測(cè)的，未來(lái)幾年中灸撰，CRM將成為企業(yè)數(shù)字化的核心谒府，因?yàn)閿?shù)字業(yè)務(wù)對(duì)于企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力是非常關(guān)鍵的。作為增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的一個(gè)主要組成部分浮毯，CRM的前景仍然非常好完疫，采購(gòu)者們會(huì)專注于能夠在多種環(huán)境中實(shí)現(xiàn)更有針對(duì)性的客戶互動(dòng)技術(shù)。也就是說(shuō)债蓝，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)的CRM將更加受到企業(yè)用戶的青睞壳鹤。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，加強(qiáng)差異化營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本饰迹。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)芳誓，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)給傳統(tǒng)的CRM帶來(lái)了很多新的挑戰(zhàn)讯嫂。企業(yè)不得不思考：如何基于互聯(lián)網(wǎng)多渠道獲取大量的潛在客戶信息?如何擺脫傳統(tǒng)的銷售渠道，打通互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銷售通路兆沙，利用新媒體開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷?如何獲得更多的銷售商機(jī)和線索欧芽，提高營(yíng)銷環(huán)節(jié)的投入產(chǎn)出比?以及如何充分了解客戶的個(gè)性需求并提供差異化的服務(wù)和解決方案?

CRM公司必須成為大數(shù)據(jù)公司

根據(jù)客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、制定營(yíng)銷策略與內(nèi)容葛圃、管理會(huì)員積分與等級(jí)千扔、刺激用戶復(fù)購(gòu)，這都是傳統(tǒng)CRM的基礎(chǔ)功能库正。在這種傳統(tǒng)的體系中曲楚，品牌往往只能捕捉到簡(jiǎn)單的客戶消費(fèi)信息，更談不上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析了褥符。

以傳統(tǒng)線下實(shí)體門(mén)店為例龙誊，數(shù)據(jù)收集不全面、缺乏數(shù)據(jù)分析能力喷楣、客戶數(shù)據(jù)分析不及時(shí)趟大、IT投入及維護(hù)成本高等問(wèn)題一直是眾多商家門(mén)店頭痛的地方。

而縱觀當(dāng)下铣焊，環(huán)境的變化導(dǎo)致客戶的行為越來(lái)越多樣化逊朽，客戶身份變得復(fù)雜，交互渠道和交互內(nèi)容日益豐富曲伊。技術(shù)的發(fā)展也帶來(lái)更復(fù)雜叽讳、更海量的信息量，包括更多的渠道賬號(hào)坟募、渠道數(shù)據(jù)和用戶設(shè)備等岛蚤。而傳統(tǒng)的CRM主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)，關(guān)注如何把企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中零散的客戶信息搜集懈糯、匯聚起來(lái)涤妒。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，電商昂利、社交盛行届腐，企業(yè)不僅要關(guān)注內(nèi)部數(shù)據(jù)，還要想辦法把企業(yè)外部數(shù)據(jù)整合利用起來(lái)蜂奸。

未來(lái)犁苏，對(duì)這些海量數(shù)據(jù)的分析及利用將從極大程度上幫助企業(yè)優(yōu)化各環(huán)節(jié)的決策，成為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力扩所。因此围详，CRM公司必須盡快轉(zhuǎn)型成為大數(shù)據(jù)公司，否則對(duì)于客戶關(guān)系的管理效果只會(huì)越來(lái)越弱，最終被市場(chǎng)所拋棄助赞。

在實(shí)踐中买羞，大數(shù)據(jù)管理體系將取代傳統(tǒng)CRM中的業(yè)務(wù)功能管理，同時(shí)雹食，CRM系統(tǒng)也不再是一個(gè)獨(dú)立的功能產(chǎn)品畜普，而將成為一個(gè)完整的用戶數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)閉環(huán)。

大數(shù)據(jù)促使CRM系統(tǒng)變革

越強(qiáng)的數(shù)據(jù)收集能力意味著越強(qiáng)的用戶掌控力群叶，越全面的平臺(tái)整合能力則意味著CRM的大數(shù)據(jù)發(fā)揮了越大的作用吃挑。由于CRM系統(tǒng)中沉淀的是一家公司最核心的客戶數(shù)據(jù)，未來(lái)CRM一定會(huì)跟企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)整合得更加緊密街立。

我們有理由相信大數(shù)據(jù)分析與CRM結(jié)合是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)：

1.?更深入地了解客戶舶衬。CRM分析可以整合所有客戶的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)客戶行為進(jìn)行客戶分類赎离。這樣能讓企業(yè)更快地識(shí)別高盈利的客戶逛犹，給這些客戶特別的優(yōu)惠與待遇，以推進(jìn)其終身價(jià)值梁剔。

2.?讓運(yùn)營(yíng)更順暢虽画。數(shù)據(jù)分析能夠?yàn)槠髽I(yè)提供做好服務(wù)、銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的證據(jù)憾朴。大多數(shù)CRM項(xiàng)目都能夠節(jié)約相應(yīng)領(lǐng)域的成本狸捕，企業(yè)還可以通過(guò)CRM獲得更大的投資回報(bào)率。

3.?決策支持众雷。確立客戶運(yùn)營(yíng)的價(jià)值后，就可以驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的投資了做祝。通過(guò)分析CRM中的數(shù)據(jù)砾省，可以讓管理者更快、更果斷地做出投資規(guī)劃的決策混槐。

4.?預(yù)測(cè)分析编兄。基于客戶過(guò)去的行為和擁有的特性声登，預(yù)測(cè)客戶將來(lái)會(huì)做出什么舉動(dòng)狠鸳。例如，電信公司可以推測(cè)出一個(gè)客戶在合同快到期時(shí)悯嗓，轉(zhuǎn)向其他運(yùn)營(yíng)商的可能性件舵。又如，消費(fèi)品公司能夠根據(jù)客戶以往消費(fèi)行為脯厨，預(yù)測(cè)特定的人群對(duì)新的營(yíng)銷計(jì)劃的反應(yīng)铅祸。

5.?標(biāo)桿分析。CRM分析允許企業(yè)追蹤一段時(shí)間內(nèi)策略實(shí)施或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手執(zhí)行的相關(guān)情況。領(lǐng)域內(nèi)的標(biāo)桿分析（如客戶滿意度临梗、客戶維系涡扼、每個(gè)客服電話的花費(fèi)以及每次呼叫的盈利等等）將暴露企業(yè)落后行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方方面面，督促企業(yè)提升改進(jìn)盟庞。

由此可以看出對(duì)于商家來(lái)說(shuō)吃沪，信息的互聯(lián)性越來(lái)越高，對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)什猖、生產(chǎn)數(shù)據(jù)票彪、銷售數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)等的封閉性管理已無(wú)法滿足他們的需求卸伞。一個(gè)能夠全面打通各業(yè)務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)CRM系統(tǒng)才是市場(chǎng)急切需要的產(chǎn)品抹镊。

在國(guó)外，salesforce荤傲、workday等to B巨頭公司也都在進(jìn)行這方面的布局垮耳。而在國(guó)內(nèi)，智能CRM的概念也伴隨著大數(shù)據(jù)及人工智能等技術(shù)的發(fā)展開(kāi)始嶄露頭角遂黍。

智能CRM是未來(lái)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力

智能CRM终佛，即智能型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)雾家，商戶可以獲取每一個(gè)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶信息铃彰。并且，在大數(shù)據(jù)的加持下芯咧，智能CRM可以自動(dòng)建立用戶的消費(fèi)行為曲線模型牙捉，將空洞無(wú)目標(biāo)的大數(shù)據(jù)智能提取生成有用的可視化數(shù)據(jù)樣本。從而為商家提供數(shù)據(jù)的智能整合分析敬飒、客戶分類管理邪铲、精準(zhǔn)活動(dòng)營(yíng)銷等強(qiáng)大功能。

在國(guó)內(nèi)无拗，智能CRM目前在線下門(mén)店領(lǐng)域中的應(yīng)用最為順暢带到。依靠智能POS機(jī)作為前期入口，線下門(mén)店有著天然的大數(shù)據(jù)收集優(yōu)勢(shì)英染，可以極低的成本收集包括支付揽惹、線上商城、會(huì)員業(yè)務(wù)四康、團(tuán)購(gòu)搪搏、外賣等全業(yè)務(wù)信息，構(gòu)建自己的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)箭养。

據(jù)悉慕嚷，針對(duì)線下商戶的智能CRM系統(tǒng)最早由掌貝研發(fā)上世。今年11月，智慧店鋪開(kāi)創(chuàng)者掌貝發(fā)布了一款全球特創(chuàng)的智能CRM業(yè)務(wù)喝检，結(jié)合了大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)嗅辣，引領(lǐng)著國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)的發(fā)展。

據(jù)掌貝創(chuàng)始人兼CEO宿凱介紹挠说，智能CRM作為一個(gè)單獨(dú)業(yè)務(wù)功能使用時(shí)澡谭，可幫助商戶收集大數(shù)據(jù)，然后用特殊算法進(jìn)行用戶分類损俭，最后進(jìn)行智能化的自主營(yíng)銷蛙奖，“而智能CRM其實(shí)只是掌貝智慧店鋪平臺(tái)中的一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)，當(dāng)它在整個(gè)平臺(tái)中協(xié)同運(yùn)作時(shí)杆兵，相當(dāng)是一個(gè)智慧店鋪的軟件全面整合了支付系統(tǒng)雁仲、銷售系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)琐脏、營(yíng)銷系統(tǒng)等攒砖，打通了一個(gè)商家的多平臺(tái)數(shù)據(jù)”。

這種帶有大數(shù)據(jù)和人工智能基因的智能CRM才是企業(yè)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力日裙。CRM的根本出發(fā)點(diǎn)是為了管理客戶關(guān)系吹艇、提高企業(yè)的效率，這些年昂拂，借助人工智能技術(shù)進(jìn)行客戶信息管理分類受神，以及自主營(yíng)銷的技術(shù)有著很大提升與發(fā)展，而當(dāng)它真正能夠做到完全代替人力決策時(shí)格侯，CRM才算是符合新時(shí)代的要求鼻听，宿凱提到：“需要大數(shù)據(jù)收集到一定程度時(shí)，整個(gè)決策流程才會(huì)更成熟更流暢联四。這方面精算，CRM市場(chǎng)還需要時(shí)間去學(xué)習(xí)”。

總結(jié)來(lái)說(shuō)碎连，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶變成市場(chǎng)主導(dǎo)者驮履，他們有了更多選擇權(quán)鱼辙，有了更強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)。未來(lái)的CRM公司在擁抱用戶大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上玫镐，需全面打通各經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)平臺(tái)倒戏，并在此基礎(chǔ)上發(fā)揮人工智能的長(zhǎng)處：大數(shù)據(jù)增加決策的準(zhǔn)確性，人工智能輔助降低運(yùn)營(yíng)成本恐似。否則杜跷，在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)狂潮的席卷下，恪守成規(guī)的傳統(tǒng)CRM最終將難逃被淘汰的命運(yùn)。