二十年前艇炎，一窮二白酌伊，聽得最多的就是XX迎來了發(fā)展的春天。
二十年后缀踪，各方面條件大幅改善居砖，寒冬卻成了大眾口頭禪÷客蓿“就業(yè)寒冬”奏候、“股市寒冬”、“行業(yè)寒冬”托慨、“資本寒冬”鼻由、“市場寒冬”等哀鴻遍野暇榴。
是環(huán)境太嚴峻？
這讓筆者想起了前些時候蕉世，中國領(lǐng)導力之父蔼紧、中商國際管理研究院院長、深圳市政府咨詢專家楊思卓在“深圳企業(yè)健康普查公益行”上說的一段話：
如果國內(nèi)GDP保持6.7%的增速狠轻，就算是寒冬奸例，那只能說以往大家在溫室里待慣了，遇上正常溫度都冷得慌向楼，非得套上棉襖查吊。
無獨有偶。近期湖蜕，包括社科院逻卖、中國銀行等在內(nèi)的多家機構(gòu)預測，中國全年GDP增速持穩(wěn)在6.7%或沒有懸念昭抒。換句話說：如果企業(yè)/個體短時間內(nèi)無法適應(yīng)平緩的經(jīng)濟發(fā)展節(jié)奏评也，寒冬將成為遙遙無期的噩夢。
經(jīng)濟增速放緩不是寒冬的原罪灭返，據(jù)當下來看盗迟，造成寒冬假象的來源主要有三：泡沫過后理性下行、行業(yè)競爭加劇和某些主觀因素的誘導熙含。其中罚缕，處在行業(yè)發(fā)展的下半場，又遇上千軍萬馬擠獨木橋怎静，由此催生的寒意分外襲人邮弹。
移動CRM，正是互聯(lián)網(wǎng)時代紅利消退后蚓聘，快速從一片藍海燃成紅海的領(lǐng)域之一肠鲫。
Salesforce自1983年打造起來的CRM商業(yè)傳奇還在繼續(xù)，不過國內(nèi)CRM不論是市場規(guī)模還是NPS（用戶凈推薦值）或粮，近兩年都陷入了瓶頸期导饲。
據(jù)近期發(fā)布的《2016年中國移動CRM市場及企業(yè)用戶研究報告》顯示：今年國內(nèi)整體的市場規(guī)模有望趕超5億RMB（有意思的是：去年該研究機構(gòu)公布的2016年度市場規(guī)模預測為12.68億，今年實際值同比縮水60%以上）氯材。自2014年以來渣锦，移動CRM增速一路走低，2016年或?qū)⒂瓉礓N售增長的拐點氢哮，實現(xiàn)“正向增長”向“負向增長”的切換袋毙。同期發(fā)布的《麥達SaaS指數(shù)分析報告》也為CRM的NPS打出了-14%的增長分。反觀同一階位的財務(wù)管理冗尤、OA听盖、HR胀溺，分別保持了20%、22%皆看、25%的高增長仓坞，對比強烈。
在這樣的數(shù)據(jù)前腰吟，大批CRM廠商一臉懵圈无埃。
不習慣直面寒冬，為此毛雇，不少人認為這報告“言過其實”嫉称，或是某種程度上的危言聳聽。
不過細細分析當下的市場格局灵疮，中外品牌對弈织阅、國內(nèi)新老玩家混戰(zhàn)、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重震捣、粗放式推廣……招招險棋蒲稳。種種跡象表明：中國CRM市場闊步向前的背后，是一串剪不斷理還亂的“長尾”伍派。
就市場競爭的外部環(huán)境來看，從Oracle剩胁、SAP诉植、Salesforce、ZOHO到Microsoft Dynamics CRM昵观、Sage晾腔，“舶來品”林立，入華時間從數(shù)年到20余年不等啊犬。CRM興起伊始灼擂，他們積累了大批早期用戶，眼下其業(yè)務(wù)代理還具有不小的市場滲透力觉至。在國際知名度更大剔应、產(chǎn)品成熟度相對較高的對手面前，本土化品牌除了價格和定制化路線语御，優(yōu)勢所剩無幾峻贮。
就內(nèi)部市場環(huán)境來看，從早前的金蝶K/3应闯、用友TubroCRM纤控，到當下的SaaS CRM（如dayCRM）、移動CRM（如紛享銷客）和“童星CRM”（如騰訊投資或內(nèi)部孵化的CRM產(chǎn)品EC碉纺、騰訊企點）“百家爭鳴”船万。本土CRM廠商既要和國際品牌分庭抗禮刻撒，還得時刻提防新老玩家的游擊戰(zhàn)。隨著市場蛋糕越分越小耿导，惡性競爭的漩渦正迅速擴散声怔。
內(nèi)外市場環(huán)境的雙重不利，并非最大的硬傷碎节。對于CRM服務(wù)商來說捧搞，以NPS（用戶凈推薦率）為行為表征的用戶低好感度、低留存率狮荔、低續(xù)約率帶來的“二次傷害”胎撇，才是致命的。
業(yè)務(wù)被視為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動殖氏，承載這一功能的CRM很早就被視為企業(yè)信息化管理的標配晚树。為何這樣一個炙手可熱的市場會被邊緣化？據(jù)筆者來看雅采，與以下幾方面密切相關(guān)：
1爵憎、部門級的先天軟肋。
即使是成千上萬人規(guī)模的大企業(yè)婚瓜，銷售類崗位占據(jù)的比例一般不超過總?cè)藬?shù)的15%宝鼓。貿(mào)易類公司的銷售人員比重可以高達80%，但公司體量及員工規(guī)模必然有所限制巴刻。作為部門級應(yīng)用愚铡，CRM沒有OA、HR的全員屬性胡陪，同時缺乏財務(wù)管理借由企業(yè)稅務(wù)體系建立起來的強關(guān)聯(lián)沥寥，一言不合，就很可能被用戶拋棄柠座。
同時邑雅，銷售人員職業(yè)生命周期相對較短，加上自身的流動性妈经，也造成了CRM產(chǎn)品續(xù)約的難度淮野。數(shù)據(jù)云端存儲減少了員工因離職帶來的信息外泄或客戶資源流失風險，不過一般的吹泡，大多數(shù)企業(yè)采購CRM多為上層決策录煤，員工一旦離職，很難成為同一產(chǎn)品新的用戶來源荞胡。這就不難解釋為何CRM的凈推薦值相對偏低妈踊。
此外，購買者和使用者脫節(jié)泪漂，高層“加強管控”的立場與銷售員“自由辦公”的意愿廊营，寫下了深深的尷尬歪泳。
有調(diào)查報告指出：員工的抵觸情緒，正是導致CRM成交失敗的關(guān)鍵促因露筒。60%的受訪者表示：CRM在優(yōu)化銷售管理上雖然能發(fā)揮巨大效用呐伞，但過度監(jiān)管個人的銷售行為，部分功能如銷售軌跡追蹤慎式、銷售進度催辦等還會讓人有種隱私被侵犯的錯覺伶氢，久而久之容易催生抵觸心理。
CRM一般按使用人數(shù)收取月費瘪吏、年費癣防，其自身在吸人、留人上的乏力掌眠，必然影響到產(chǎn)品的市場規(guī)模蕾盯。
有鑒于此，現(xiàn)在有CRM產(chǎn)品向OA蓝丙、HR靠攏级遭，收納了IM、考勤渺尘、工作匯報挫鸽、工資條等功能，騰訊企點和EC還分別以QQ鸥跟、微信兩大社交軟件作為切入口丢郊。這類“童星CRM”的用戶基數(shù)和流量非尋常CRM產(chǎn)品能比，不過在融合其他應(yīng)用的同時锌雀，核心內(nèi)容被碎片化，功能點趨于輕淺迅诬、同質(zhì)化腋逆，可謂喜憂參半。
2侈贷、細分應(yīng)用紛繁復雜惩歉，集成性差。
從最初的運營俏蛮、分析撑蚌、協(xié)作CRM三大類，到當下說得最多的外勤業(yè)務(wù)管理類搏屑、銷售自動化管理類争涌、客戶服務(wù)管理類、社交類（即Social-CRM)四大家辣恋，市場細分成了一種“新常態(tài)”亮垫，專注單個行業(yè)的CRM產(chǎn)品也越來越多模软。導致CRM集中爆發(fā)的關(guān)鍵原因，除了新老玩家搶占移動業(yè)務(wù)入口饮潦，還在于針對用戶個性化需求燃异，延伸開來的更多子應(yīng)用。
需求點發(fā)散继蜡，帶來的好處是顯而易見的——“千挑萬選回俐，總有適合你的那款”。不過稀并，產(chǎn)品集成性差仅颇，意味著用戶面臨更大的采購風險和成本，信息孤島也由此而生稻轨。
移動CRM的出現(xiàn)灵莲，很大程度上是為了取悅用戶的便捷性、降低運維成本殴俱。當多賬號登陸政冻、來回切換成為常態(tài)，而且用戶需要花費更多資金成本和時間成本去維系需求時线欲，移動CRM的優(yōu)勢還剩多少明场？
看到用戶的這一隱憂，有CRM廠商想到了做平臺李丰，集成多方應(yīng)用苦锨。Salesforce率先展開布局，并放出了“3年內(nèi)沖浪千億市值”的狠話趴泌。國內(nèi)如紛享逍客舟舒、銷售易、理才網(wǎng)也有此類嘗試嗜憔。紛享逍客的營銷相當?shù)轿煌豪虝r間內(nèi)快速擴張，不過從“銷”入“逍”再回歸“銷”吉捶，產(chǎn)品策略左右逢源夺鲜，隨著資本光環(huán)的凋落，逐漸淡出了大眾視野呐舔”依“SaaS到PaaS”思路，是TO B領(lǐng)域的一大流行趨勢珊拼∈成耄基于這一思路的平臺化、社交化、營銷智能化搁进，被視為CRM突圍的三大風向標浪感。
與Salesforce整合大數(shù)據(jù)營銷和融合人工智能等技術(shù)元素相比較，以dayCRM為代表的SaaS CRM產(chǎn)品饼问，在自動化營銷影兽、用戶友好性、功能延伸性莱革、與其他產(chǎn)品的集成性峻堰、可定制化等方面有新的表現(xiàn)。以功能訂閱的方式盅视，集成daydao云平臺旗下多款應(yīng)用捐名，這一碎片化訂閱模式，提供了借鑒參考闹击。
3镶蹋、量大而式微。
“蛋糕不夠分”是更大的困境赏半。據(jù)熱門應(yīng)用市場搜索“CRM”關(guān)鍵詞彈出的APP數(shù)量來看贺归，目前國內(nèi)上架此類應(yīng)用均量在150款左右（數(shù)據(jù)來源：豌豆莢、安卓應(yīng)用市場断箫、華為應(yīng)用市場拂酣、小米應(yīng)用市場、騰訊應(yīng)用寶等）仲义，含客戶關(guān)系管理婶熬、營銷管理、銷售管理等功能的移動應(yīng)用超過500款埃撵，裝機量從幾次到數(shù)百萬次不等赵颅，產(chǎn)品熱度兩極分化。不含“CRM”關(guān)鍵詞卻承載此類功能的大大小小的應(yīng)用產(chǎn)品暂刘，目前尚無確切數(shù)量饺谬，保守估計在1000款以上。
在浩如煙海的產(chǎn)品庫中鸳惯，免費商蕴、收費一應(yīng)俱全叠萍，用戶選擇空間大芝发，付費意愿本來不高。同期苛谷，開發(fā)商基于軟件/服務(wù)采購量小辅鲸，定價力不足或其他因素，性價比弱腹殿，也會進一步制約了企業(yè)用戶的成本投入和采購量独悴。
在海比研究近期公布的《2016中國移動CRM應(yīng)用狀況研究報告》中例书，偏向免費產(chǎn)品的用戶就占6成以上。據(jù)不完全統(tǒng)計：目前近30.5%的企業(yè)在CRM方面的投入達20萬以上規(guī)模刻炒，100萬以上企業(yè)在11%左右浮動决采。其中，購買力較強的國有企業(yè)坟奥，開始大幅選用移動CRM進行銷售管理树瞭，這被研究員視為負增長下的所剩不多的“亮色”。
相比性價比爱谁，用戶在選購CRM產(chǎn)品時的迷茫心態(tài)和選型周期的拉長晒喷，尤其值得關(guān)注。NPS偏低访敌，側(cè)面反饋出大眾對品牌的模糊認知凉敲。除了品牌打造和功能上的優(yōu)化，未來寺旺，利益平衡點的把控爷抓、產(chǎn)品友好性、集成性方面的優(yōu)化迅涮，將是幾大重要課題废赞。
寫在最后：
就目前來看，以“中國版salesforce”自居叮姑，憑一己之力做大做強中國CRM市場唉地，這一愿景還顯得相當遙遠。在此之前传透，“活下來耘沼，活得好”成了更迫切的存在。值得一提的是：據(jù)2016中國SaaS產(chǎn)業(yè)峰會的現(xiàn)場對話內(nèi)容來看朱盐，對于BAT搶灘CRM業(yè)務(wù)群嗤，一線CRM廠商一方面為共同教育市場而歡欣鼓舞，另一方面則對迎面而來的競爭諱莫如深兵琳。自卑還是壓力在壓迫狂秘？不得而知。唯一可以確定的是：在迎來關(guān)鍵性拐點的2016年躯肌，行業(yè)洗牌鼓翼之聲者春，已經(jīng)不遠。
