什么是高質(zhì)量的溝通棵癣？高質(zhì)量的溝通是借助每一個(gè)溝通的契機(jī)辕翰，維持和推進(jìn)雙方的關(guān)系夺衍，而不是完美地解決一個(gè)又一個(gè)問題狈谊。相信每個(gè)人都或多或少都受到過溝通的困擾，總有那么幾個(gè)瞬間覺得對方是傻逼沟沙，這么簡單的道理還用我說河劝？
每一天，我們都需要和老板溝通矛紫，和家人溝通赎瞎，和朋友溝通，和陌生人溝通颊咬，和戀人溝通务甥。然而我們總是在猜測，TA到底是什么意思喳篇？話說了一堆敞临，你真的聽懂對方的意思了嗎？你知道TA的話的主題是什么麸澜？理由是什么挺尿？為什么這么說？內(nèi)在需求是什么炊邦？想要表達(dá)什么情感和需求嗎编矾？我曾一樣困惑，直到我遇到了薩提亞的家庭治療的冰山模型馁害。
冰山模型一共分為七層窄俏。水平線之上的是我們每天表現(xiàn)出來的日常行為。而在水平線之下的碘菜，是我們用肉眼看不到的每個(gè)人對這個(gè)行為表現(xiàn)出來的應(yīng)對方式凹蜈、內(nèi)在感受、所持有的觀點(diǎn)炉媒、抱有的期待踪区，以及人類所共有的渴望和共同性。
每一個(gè)溝通的瞬間吊骤，都是兩座冰山的激烈碰撞缎岗，行為只是最顯化的一層。要想真正解決問題白粉，一定要順著冰山找到最下層的問題传泊，越深入越好鼠渺。
讓我們來舉個(gè)栗子。
假如你是一個(gè)幼兒園的課程銷售眷细，還有兩周結(jié)課拦盹，但代課老師卻因?yàn)樗饺嗽螂x職導(dǎo)致小朋友暫時(shí)停課。緊接著溪椎，憤怒的家長打電話來投訴普舆。此時(shí)，你如何才能最好地應(yīng)對家長劈頭蓋臉的職責(zé)呢校读？（可以先記下你的話術(shù)沼侣，看完文章分析后在對比一下會更有效果）~
要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，首先讓我們來分析一下在這瞬間歉秫，家長的溝通冰山是由哪些東西構(gòu)成的蛾洛。
憤怒的家長在打通電話的第一句就情緒激昂，“有你們學(xué)校這么干的嗎雁芙？太不負(fù)責(zé)任了……”家長的行為就是一串字符（語言表達(dá)）轧膘。
那么家長的應(yīng)對方式是哪種呢？是指責(zé)兔甘、討好谎碍、打岔、超勵(lì)志還是一致性裂明？毫無疑問椿浓，是指責(zé)，且是帶有強(qiáng)烈不滿情緒的指責(zé)闽晦。
家長現(xiàn)在會有什么樣的感受呢扳碍？憤怒是肯定的，著急也是肯定的仙蛉，也許還帶著失望笋敞，不滿，或許有一絲懊惱荠瘪？（相信你可以找到很多）
家長在這件事情上的觀點(diǎn)（也就是價(jià)值觀）是什么呢夯巷？是學(xué)校應(yīng)該對這件事情負(fù)責(zé)，是身為母親哀墓，有責(zé)任對孩子的教育負(fù)責(zé)趁餐，是雙方應(yīng)該有契約精神（不然她也不會如此憤怒了），是我交了錢就應(yīng)該享受應(yīng)有的待遇等等篮绰。（每個(gè)人都有各自的價(jià)值觀后雷，暫且按下不表）
讓我們再往下一層，家長的期待是什么？顯而易見的期待是臀突，解決此時(shí)此刻面臨的問題勉抓。此外呢？是不是也期待一個(gè)道歉呢候学？再深一層藕筋，從內(nèi)心深處來說，身為一個(gè)母親梳码，是不是更期待別人說自己是一位好母親：）還可以找到更多…
繼續(xù)往下隐圾，家長在這件事情上的渴望是什么？被認(rèn)可边翁，希望自己是一個(gè)關(guān)心孩子教育的好母親翎承。被尊重，希望校方能夠給出一個(gè)合理的說法甚至道歉符匾。被理解，帶孩子這么辛苦瘩例，校方就不要憑空再添麻煩了啊胶。
最下面的一層，不論是銷售還是家長垛贤，兩者之間的共同點(diǎn)在哪里焰坪？都希望解決問題，都希望看到孩子能夠盡快復(fù)課聘惦，都希望得到彼此的認(rèn)可和尊重等等某饰。
通過層層分析母親的冰山，我們能夠看到一個(gè)小小的投訴電話行為背后善绎，隱藏的真實(shí)訴求黔漂，也就可以更好地應(yīng)對這一行為。
此時(shí)此刻禀酱，作為銷售炬守，應(yīng)該怎樣去安撫這位母親更好呢？每個(gè)人的答案各不相同剂跟，暫且給出一個(gè)我的答案僅供參考（答案并不是最優(yōu)）
明明媽媽减途，你好。您先冷靜一下聽我說（安撫情緒曹洽，掌握談話節(jié)奏）鳍置。我理解您現(xiàn)在一定非常著急，也很生氣（感受）送淆，發(fā)生這樣的事情是我們都不愿意看到的税产，校方也沒有預(yù)料到老師會突然離開，在這件事情上，我先代表校方和您道個(gè)歉砖第。（滿足期待）我們都希望事情能夠盡快得到解決撤卢，校方已經(jīng)緊急面試了三位老師，挑選了其中最適合的一位老師代課梧兼，下周孩子就能正常復(fù)課了放吩。（給出解決方案）明明這孩子又聰明又開朗，適應(yīng)能力也強(qiáng)羽杰，相信他一定會很快適應(yīng)新老師的渡紫。（滿足渴望）如果下周的課程過程中有什么不適應(yīng)的地方，我們再及時(shí)溝通考赛，您看可以嗎惕澎？（有來有往，聽對方的意見）
至此颜骤，一個(gè)能夠有效解決問題的溝通就完成了唧喉。
看似簡單的溝通，背后其實(shí)蘊(yùn)藏著每一個(gè)個(gè)體豐富的感受忍抽，價(jià)值觀期待和渴望八孝。一個(gè)好的溝通，首先要抱有開放的心態(tài)鸠项，接受每個(gè)個(gè)體不同的價(jià)值觀干跛，但是一定不要在價(jià)值觀的層面去引發(fā)爭論（哪怕是一個(gè)三歲小孩子的價(jià)值觀，你都不一定能夠說服他）祟绊，而是往下探究找到和對方共同的地方楼入，“肩并肩”而不是“面對面”，一起解決問題牧抽。
每一次溝通嘉熊，都是增進(jìn)感情的好機(jī)會，而不是爭論是非對錯(cuò)的戰(zhàn)場阎姥。
