新年伊始，某天一覺睡醒發(fā)現(xiàn)自己馬上就要到而立之年了溯捆，想想在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)摸爬滾打的6年丑搔。從騰訊、京東再到眾安保險提揍。從類目運營啤月、活動運營、用戶運營再到數(shù)據(jù)劳跃。從電商再到金融谎仲，總想將從前輩們身上學(xué)到的和在工作中實際總結(jié)出來的運營經(jīng)驗寫成一些文字。
用戶運營是什么刨仑？這個點太大郑诺，拉新、促活杉武、留存都是辙诞。用戶運營要怎么做？百度搜索用戶運營很多人會告訴你各種各樣不同的方式和方法轻抱，看上去似乎很有道理的樣子飞涂，真的運用到自己的工作當中用處其實并不大。因為那是普羅大眾都懂的道理祈搜，人人都看得懂注定就是淺顯的內(nèi)容较店，淺顯的內(nèi)容必然是沒有多少干貨在里面。本篇文章圍繞著用戶生命周期管理這一點來說明容燕，用戶運營當中很重要的一個面梁呈。能在工作當中掌握用戶生命周期模型并且有效的提升各項數(shù)據(jù)，恭喜你蘸秘，已經(jīng)是運營老司機了官卡！
用戶生命周期模型簡介
我們在構(gòu)建用戶生命周期模型以橫向和縱向2個維度來建模。
橫向以用戶購買頻次（用戶購物的次數(shù)）我們將用戶成熟度劃分為初級用戶秘血、成長用戶味抖、成熟用戶，縱向以末次購買時間間隔將用戶預(yù)警狀態(tài)劃分為活躍用戶灰粮、預(yù)警用戶、流失用戶和死亡用戶忍坷。
用戶購買頻次劃分標準：通過平臺數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)用戶從首次下單購買到第二次購買的留存率有著極大的提升粘舟，而在到達一個臨界點之后留存率提升則沒有明顯的變化 熔脂；末次購買的劃分標準：用戶第二次購買與第一次購買的時間間隔，比如說第二周或者第三周柑肴，我們可以認為是末次購買（以上數(shù)據(jù)全部要基于平臺數(shù)據(jù)做數(shù)據(jù)分析得出霞揉，不可僵硬套用）
臨界值的確定
用戶成熟度：主要從用戶各購買頻次的留存情況來判斷：一般我們認為購買頻次小于三次的用戶是初級用戶，這部分用戶來了即走晰骑，并沒有在平臺留存适秩。購買頻次在3-8次我們認為是成長用戶，這部分用戶已經(jīng)對平臺的品牌和服務(wù)有了一定的了解和認可硕舆，每多發(fā)生一次購買行為則用戶留存的比例會得到一個較為明顯的增長秽荞，購買頻次大于等于9次的我們認為是成熟用戶，這部分用戶已對平臺完全熟悉和認可抚官，是我們的忠實用戶扬跋；
第二次購買與第一次購買時間間隔在2周以內(nèi)的我們認為是活躍用戶，2-4周的我們認為是預(yù)警用戶凌节，大于等于5周小于25周我們認為是流失用戶钦听，超過25周的我們認為是死亡用戶。
用戶預(yù)警狀態(tài)劃分依據(jù)：統(tǒng)計平臺上所有的用戶最后兩次下單時間間隔倍奢，根據(jù)下單時間間隔可以分別定義為活躍朴上、預(yù)警、流失和死亡卒煞。
用戶成熟度的劃分依據(jù)：統(tǒng)計平臺上所有用戶的累計購買次數(shù)余指，并與周留存率對比，我們會發(fā)現(xiàn)下單次數(shù)在某一臨界點以內(nèi)的用戶留存率明顯偏低跷坝，下單次數(shù)在超出某一臨界點之后的用戶留存率則趨于穩(wěn)定酵镜，根據(jù)以上依據(jù)將用戶劃分為初級用戶、成長用戶柴钻、成熟用戶淮韭。
用戶生命周期轉(zhuǎn)化方向(以案例說明)
我們以微信公眾號為主的網(wǎng)絡(luò)平臺和電商平臺為例舉證不同類型平臺在用戶生命周期運營上的演化與適用：
我們先看用戶生命周期在網(wǎng)絡(luò)平臺的演化：
1.確定平臺核心指標：
平臺核心指標為用戶充值金額，免費領(lǐng)取產(chǎn)品（為自己領(lǐng)取贴届、為家人領(lǐng)瓤糠唷），關(guān)注微信公眾號毫蚓。
2.根據(jù)關(guān)鍵指標對用戶進行分層：
分層依據(jù)：充值用戶定義為核心用戶占键，免費領(lǐng)取產(chǎn)品并且為家人領(lǐng)取產(chǎn)品的用戶定義為重要用戶，免費為自己領(lǐng)取產(chǎn)品且關(guān)注微信公眾號的用戶定義為一般用戶元潘，免費為自己領(lǐng)取產(chǎn)品且取消關(guān)注微信公眾號的用戶定義為流失用戶畔乙，免費為自己領(lǐng)取產(chǎn)品且從未關(guān)注微信公眾號的用戶定義為死亡用戶。
核心用戶我們?nèi)苑謱樱宏P(guān)注微信公眾號的用戶定義為活躍用戶翩概，取消關(guān)注微信公眾號用戶定義為預(yù)警用戶牲距，從未關(guān)注微信公眾號用戶定義為流失用戶返咱；
重要用戶我們?nèi)苑謱樱宏P(guān)注微信公眾號定義為活躍用戶，取消關(guān)注微信公眾號用戶定義為預(yù)警用戶牍鞠，從未關(guān)注微信公眾號用戶為流失用戶咖摹。
分層后的用戶結(jié)構(gòu)：
根據(jù)以上用戶分層，調(diào)整運營策略难述，以用戶生命周期驅(qū)動營銷和產(chǎn)品的改進：
用戶運營提升方向：
用戶運營提升策略：
領(lǐng)取產(chǎn)品紅包：用戶為自己領(lǐng)取產(chǎn)品同時獲得免費為家人領(lǐng)取產(chǎn)品紅包萤晴；
優(yōu)惠券策略：中等力度優(yōu)惠券，短信/PUSH用戶2次胁后，最后一次提示有效期店读；
充值返現(xiàn)策略：分3個階段，第一階段充多少返多少择同，限制充值總用戶數(shù)并設(shè)定充值最高金額两入；第二階段充值返現(xiàn)50%，限制充值總用戶數(shù)并設(shè)定充值最高金額敲才；第三階段充值返紅包裹纳，紅包可用于為家人充值或者下次充值抵扣；
用戶在注冊領(lǐng)取產(chǎn)品時添加抽獎頁面紧武，小獎人人有剃氧，大獎唯一個，提升用戶關(guān)注微信公眾號的動力阻星。
最后我們看用戶生命周期在電商平臺的適用：
用戶生命周期模型建立之后朋鞍，重要的是如何通過模型提升用戶轉(zhuǎn)化方向：
初級用戶中流失用戶召回至活躍用戶；
初級用戶中預(yù)警用戶轉(zhuǎn)化為活躍用戶妥箕；
初級用戶轉(zhuǎn)化為成長用戶滥酥；
成長用戶轉(zhuǎn)化為成熟用戶；
成熟用戶中的流失用戶召回為活躍用戶畦幢；
成熟用戶中的預(yù)警用戶轉(zhuǎn)化為活躍用戶坎吻；
針對性的運營方案：
初級用戶下單后贈送大力度無門檻優(yōu)惠券，并PUSH提示宇葱。
初級用戶下單后贈送一般力度優(yōu)惠券瘦真，并設(shè)置低門檻限制，PUSH通知用戶并做臨近失效提示黍瞧；
新用戶下單之后贈送大力度/一般力度/小力度優(yōu)惠券诸尽，該優(yōu)惠券使用有效期較短，大力度優(yōu)惠券設(shè)置使用門檻印颤，一般力度和小力度優(yōu)惠券設(shè)置無門檻使用限制您机；
成長用戶下單后分享領(lǐng)取優(yōu)惠券，激勵用戶分享并獲得紅包；
成熟用戶睡眠一定周期后贈送優(yōu)惠券組合往产，并且不做使用門檻限制被碗，PUSH或者短信通知用戶某宪；
贈送中等力度優(yōu)惠券組合仿村，設(shè)置低門檻限制，PUSH或者短信通知用戶兴喂；
