客服基本話術

一、客戶服務概述

（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象峡捡；產(chǎn)品專家和形象專家.击碗；了解顧客需求，引導話題们拙，誘導成交稍途；讓顧客記住店鋪特色的某一點

（二）客服應該具備的知識

產(chǎn)品屬性和應用知識；品牌基本信息砚婆；顧客消費心理常識

（三）客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉械拍；售后服務的知識；應急和重要事情，及時上報

（四）客服語言規(guī)范服務要求：

1殊者、反應及時（關鍵字：反應快与境、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快猖吴，至少要達到50字/分鐘摔刁，且不能有錯別字；每次回答顧客問題海蔽，顧客等待時間不能超過20秒共屈。如回答太長，宜分次回答党窜；

2拗引、熱情親切（贊美、熱情幌衣、親昵稱呼矾削、自然、真誠）用語規(guī)范豁护，禮貌問候哼凯，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語楚里，做到親昵稱呼断部，自然親切

3、了解需求（細心班缎、耐心蝴光、有問必答、準確达址、找話題）對顧客的咨詢蔑祟、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。

4豺妓、專業(yè)銷售（自信冕香，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議牍帚，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款乳蛾，并給予關聯(lián)推薦暗赶，乃至達成更高的客單價鄙币。

6、建立信任（建立好感蹂随、交朋友十嘿、）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題岳锁，想顧客所想绩衷，給顧客恰當建議，建立銷售的信任

7激率、轉移話題咳燕，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題乒躺，迅速轉移話題招盲，引導銷售，并以促成交易為目的

8嘉冒、體驗愉悅（解決問題曹货、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點讳推，強化顧客記憶控乾，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

二娜遵、標準服務流程及標準用語

問題

標準用語

顧客剛進店鋪

首語自動回復：您好！歡迎光臨博鰲建材企業(yè)店壤短，我是客服***设拟，很高興為您服務【酶”（如果有活動或者好的提示語也可以加入：如新店開張纳胧，全場包郵，僅限七天帘撰。）

①跑慕、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎摧找？

②核行、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨蹬耘，請問有什么可以幫您的嗎芝雪？

③、如果咨詢的買家比較多時：您好综苔，實在是不好意思惩系。因為咨詢的客戶比較多位岔，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待堡牡！/:^_^

中間忙的時候

及時發(fā)微笑表情或“不好意思抒抬，稍等”之類話語

客戶明確表示不買

親，感謝您的惠顧晤柄。希望您可以收藏下咱家店鋪擦剑，我們會不定期上架新品，親要多多關注哦可免，再次感謝您對博鰲建材企業(yè)店的支持抓于。

當天聊天中斷的情況后

親還在嗎？（表情）

客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看

親浇借，還有什么疑問或者相關的問題捉撮，或者我哪里沒有講清楚？

客戶拍下訂單妇垢，10分鐘內立即付款的

S：親巾遭，感謝您惠顧博鰲建材企業(yè)店，我跟您核對下您拍的商品闯估，XXX款灼舍，一件。收件人XXX,涨薪，地址XXX,電話XXX骑素。請您核對確認下。

C：對的

S：嗯嗯刚夺，好的呢献丑，您的貨品將在XXX時由XX物流寄出，請保持手機暢通侠姑，收到貨品時請本人簽收创橄，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開過的痕跡莽红，請您拒收妥畏。請拆開包裝確保貨品沒有被偷走或者掉包，如若發(fā)現(xiàn)掉包請即時聯(lián)系我們安吁，我們會立即處理醉蚁。同時因為您購買的是家電產(chǎn)品，所以為了保障您的權益柳畔，請仔細閱讀我們隨物流一起寄到的售后服務保障卡和售后服務手冊馍管。如果使用中有質量問題或者其他問題，請不要猶豫薪韩，馬上聯(lián)系我們喔确沸。如果對我們的商品滿意捌锭，請確認收貨，并給我們好評喔罗捎，我們期待您的曬單呢观谦！

再次感謝您惠顧博鰲建材企業(yè)店，我們會持續(xù)努力桨菜，也歡迎親經(jīng)郴碜矗回來看看喔！祝您生活愉快倒得。/:087

拍下后未付款跟進

親泻红，我是博鰲建材企業(yè)店**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了霞掺，您X點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）谊路。

或

親，我是博鰲建材企業(yè)店**菩彬，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了缠劝，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見面的那一刻，您**點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情）骗灶。

未付款第二/三天追蹤

親惨恭，我是博鰲建材企業(yè)店的**，昨/前天與您進行了寶貝交流（相關具體內容大致描述）耙旦，請問您還需要嗎脱羡？

退款

親，已經(jīng)退款免都，請留意查收轻黑。博鰲建材企業(yè)店歡迎親再次光臨！

詢問買家信息：在回答買家的所有問題之前一定要確認買家的想要購買的是哪一款琴昆，并了解買家的需求。

第一步【問清楚是哪款寶貝】親馆揉，您看中的是哪款寶貝呀业舍？我給您查找一下。

第二步【告知是哪款后】好的升酣，我馬上給您查詢一下舷暮，請稍等。

第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息噩茄。

二下面、咨詢庫存，催貨：

1绩聘、顧客問有貨沒呢沥割？

話術：

【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了耗啦，您想要的蜂蜜目前還是有貨的哦，親可以放心購買机杜。

【查詢后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了帜讲，親想要的蜂蜜目前顯示是有貨的，但是不多了椒拗。同時因為這款最近銷量很好似将，我們目前備貨不足，可能會斷貨蚀苛。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦在验。

【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】

第一步：不好意思讓親久等了，因為親想要的蜂蜜最近銷售比較火爆的原因堵未，所以親想要的蜂蜜目前暫時缺貨腋舌。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到**日**號到貨，如果親不急的話可以先下單兴溜，我們到時給您發(fā)貨侦厚。

第二步：當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品拙徽。如**系列是我們最近主打的刨沦，庫存很足，賣的也很好的膘怕。親想诅，現(xiàn)在急嗎？

注：不急：建議買家先下訂單岛心，貨到后給他發(fā)貨来破。急：問是否需要推薦？如果買家表示需要推薦忘古，那就按照推薦流程處理徘禁，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品髓堪。

【查詢后目前沒有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了送朱，因為親想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨干旁。親可以看一下**系列的產(chǎn)品驶沼。**系列是我們最近主打的，庫存很足争群，賣的也十分的好回怜。

2、如果貨比較少换薄，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生玉雾，不能及時付款翔试，我們應該怎么說？

第一種：催抹凳。

話術：親遏餐，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進行購買赢底。您看您是否可以找您的朋友代付一下失都，我們這邊也可以給您及時發(fā)貨。

第二種：買家表示目前沒有人幫其付款幸冻，但是非常喜歡這個產(chǎn)品粹庞。

話術：親，這樣吧洽损。鑒于您十分喜歡這個產(chǎn)品庞溜，我現(xiàn)在去和我主管申請一下是否可以給您直接留一個。請稍等碑定。

申請下來后：親流码，您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個產(chǎn)品給您留一天延刘，您一定要在這一天內付款哦漫试。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯(lián)系我。（如果到時沒有付款碘赖，客服進行旺旺及電話跟進驾荣。）

3、預售款問發(fā)貨普泡。

話術：

①親播掷，這款產(chǎn)品在**月**日前，是進行降價預售的撼班。發(fā)貨會從**月**日后根據(jù)下單先后進行發(fā)貨歧匈。所以您想要的話請盡快下單吧。

②若客戶不想現(xiàn)在付款砰嘁，說等預售期到了再來買：親眯亦，這款預售預售期后的價格就會恢復原價，建議您盡早預定哦般码，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。

4乱顾、買家進行催貨板祝。

第一步：【確認訂單】親，您好走净。請問您購買的訂單號是多少券时？或您購買的淘寶賬號昵稱是什么孤里？

第二步：【進行訂單查詢核實是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下橘洞，請稍等捌袜。

第三步：

①已發(fā)貨，并有物流信息】親炸枣，讓您久等了虏等。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認給你發(fā)貨了适肠，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中霍衫。給您發(fā)的是**物流，運單號是****您可以到物流的官網(wǎng)查詢物流信息侯养，實時掌握它的動態(tài)敦跌。

②【已發(fā)貨，但是沒有物流信息】親逛揩，讓您久等了柠傍。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認給您發(fā)貨了辩稽，但是可能是物流公司還沒有將信息進行錄入到官網(wǎng)惧笛，所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯搂誉，相信很快就會到達您的手上徐紧。

三、推薦流程:

1炭懊、了解買家的基本情況：您好并级，那您對您需要買的產(chǎn)品有什么樣的要求呢？如：買給誰的侮腹？自己用還是送禮嘲碧？可以承受的價格范圍？

2父阻、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源愈涩，產(chǎn)品，價格的優(yōu)勢及參考店內銷量走勢加矛，庫存?zhèn)湄浨闆r進行推薦履婉。

注：在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買家的需求及結合店鋪實際情況，不能盲目的推薦斟览，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進行推薦的毁腿。

四、議價

1、可以便宜點嗎已烤？

話術1：抱歉啊親鸠窗，這個已經(jīng)是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權利的胯究，希望您能夠理解哦稍计。其實我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動）

話術2：親您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個比較懂產(chǎn)品的裕循，比較注重生活品質的人臣嚣。我們每個客服手上呢都有少量優(yōu)惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用费韭，您看您準備買多少價格的東西呢茧球？我也好送您相應的優(yōu)惠券。

2星持、是否送小禮品抢埋？

話術1：親，實在是不好意思督暂。我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促銷活動的時候才會送小禮物哦揪垄。平時的話只有一些老顧客會員，或是消費金額大于**的時候才會贈送呢逻翁。親饥努，您的每次購買都會累計積分，終身有效八回、不過期酷愧、不清零。而公司的禮品除定期積分換購外都是專門為客戶不定期定做缠诅，以保證專享性溶浴，品質感，讓每位客人都感到驚喜管引；親士败，拭目以待哦。

或

話術2：親褥伴，因為是小禮品是倉庫隨機發(fā)送的谅将，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下重慢，一般備注了都會給您送小禮品的饥臂。但是也有意外，如果到時收到貨以后沒有小禮品的話似踱，希望您也可以諒解隅熙。

3志衣、可以包郵嗎？

①猛们、如果有滿就包郵的活動，則可以直接回答：

話術：親狞洋，只要您滿***就可以包郵哦弯淘。

五：關于退換貨

1、不喜歡退換貨

話術：親吉懊，?7天無理由退換的庐橙，請親將我們的產(chǎn)品完整寄給我們，我們收到會第一時間給您處理借嗽。

2态鳖、質量問題退換貨

話術：親，不好意思恶导，給您添麻煩了浆竭。請問是哪里有質量問題，您是否可以拍照讓我們看一下惨寿，如果真的是質量問題是可以退換貨的邦泄。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后保障卡裂垦。

確認是質量問題：

話術：親顺囊，實在是不好意思，給您添麻煩了蕉拢。我們馬上給您安排退換貨特碳，請您將填寫售后保障卡，然后和寶貝一起寄回晕换。

六午乓、發(fā)貨和物流

1、使用什么物流

話術：親届巩，為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝硅瞧，并為了保證寶貝在運輸過程中的安全。我們默認使用發(fā)貨速度最快的順豐恕汇，并且對寶貝進行保價腕唧。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎瘾英？

2枣接、我這邊順豐不到，你給我發(fā)申通或其他物流吧缺谴？

話術：親但惶，實在是抱歉，EMS相對于**物流會更安全。您放心我們給您發(fā)的是EMS航空快件膀曾，不是平郵哦县爬，所以速度還是很快的。

3添谊、什么時候發(fā)貨

話術：親财喳，我們一般每天*點前完成支付的訂單，當天可以發(fā)貨斩狱，4點之后就要第二天發(fā)貨了耳高，禮拜天是不發(fā)貨的喔。

4所踊、如果在真的情況十分特殊泌枪，是否可以優(yōu)先發(fā)貨。

話術：親秕岛，鑒于您情況特殊碌燕，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通瓣蛀，我們會在今天為您安排寄出陆蟆，屆時請注意查收哦！

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