問(wèn)題背景

你是「foodie」新入職的產(chǎn)品助理默垄，現(xiàn)在上司讓你去收集最近90天的用戶反饋岛杀，你需要在下一次內(nèi)部會(huì)議上進(jìn)行做匯報(bào)躯嫉。作為你的入職第一戰(zhàn)搂擦，是時(shí)候給大家展現(xiàn)你的能力了~

整理「foodie」在各大應(yīng)用商店的用戶反饋

「Foodie」用戶反饋收集與分析?????????

一稳诚、分析目的及思路

本次分析的主要目標(biāo)收集近90天用戶評(píng)論反饋，對(duì)反饋進(jìn)行歸納瀑踢，找出產(chǎn)品的bug扳还、用戶的潛在需求，根據(jù)分析結(jié)論總結(jié)出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃建議橱夭，為后續(xù)產(chǎn)品的迭代提供數(shù)據(jù)指導(dǎo)氨距。主要關(guān)注以下三個(gè)部分。

1棘劣、數(shù)據(jù)收集：收集用戶反饋衔蹲，并篩選出具有代表性的用戶反饋。

2呈础、數(shù)據(jù)分析： 整理用戶反饋舆驶，進(jìn)一步對(duì)用戶反饋進(jìn)行分類和分析。

3而钞、總結(jié)建議：根據(jù)分析結(jié)論總結(jié)出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃建議沙廉。

二、數(shù)據(jù)收集

1臼节、數(shù)據(jù)收集日期：2018.04.24-2018.07.22

2撬陵、數(shù)據(jù)來(lái)源：酷傳、App Annie

3网缝、收集思路：列出可能有用的數(shù)據(jù)項(xiàng) → 分析實(shí)際可收集到的數(shù)據(jù)項(xiàng) → 收集數(shù)據(jù)

4巨税、共收集有效反饋162條，其中iOS版本144條粉臊，安卓版18條草添，跨越6個(gè)版本。

得到如下圖所示的用戶反饋原始數(shù)據(jù)：

iOS系統(tǒng)

Android系統(tǒng)

三扼仲、數(shù)據(jù)整理

1远寸、數(shù)據(jù)整理思路：通過(guò)用戶反饋類型抄淑，整理用戶原始反饋內(nèi)容并進(jìn)行分類→從中篩選出30條典型用戶反饋→統(tǒng)計(jì)各個(gè)類型的占比

2、本文將162條用戶有效反饋按照BUG驰后、功能優(yōu)化建議和其他需求進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)整理肆资，并在各類典型問(wèn)題中挑選出30條典型用戶反饋予以展示。

3.信息篩選：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 部分典型用戶反饋

四灶芝、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)各反饋信息統(tǒng)計(jì)占比郑原，將重點(diǎn)反饋數(shù)據(jù)排序，選出用戶反饋較高的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)分析夜涕。由于iOS和Android的反饋內(nèi)容相似性較高颤专，故未將反饋內(nèi)容按照iOS系統(tǒng)和Android系統(tǒng)進(jìn)行特別分類。

五钠乏、用戶反饋分析

分析用戶反饋思路：不同類型的用戶反饋對(duì)應(yīng)的解決方法不同。

根據(jù)對(duì)用戶反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析春塌，對(duì)以下9種具有代表性的用戶反饋進(jìn)行原因分析：

1晓避、約有13.3%的典型用戶反饋存在閃退問(wèn)題。用戶反饋在產(chǎn)品使用過(guò)程中存在嚴(yán)重閃退問(wèn)題只壳，且該問(wèn)題在所有有效反饋中占比極大俏拱，其中一星評(píng)論基本都有反饋閃退的問(wèn)題，排除設(shè)備自身配置影響吼句，用戶大規(guī)模密集反饋該問(wèn)題锅必，極可能是因?yàn)楫a(chǎn)品本身出現(xiàn)了嚴(yán)重bug，屬于技術(shù)類bug問(wèn)題惕艳。另外由于拍照時(shí)foodie這款產(chǎn)品的核心功能搞隐，閃退問(wèn)題嚴(yán)重影響了產(chǎn)品的核心用戶體驗(yàn)。該問(wèn)題需要作為最為重要緊急的需求反饋開(kāi)發(fā)進(jìn)行修復(fù)远搪，以滿足用戶的基本使用需求劣纲。

2、約有13.3%的典型用戶反饋存在無(wú)法保存照片問(wèn)題谁鳍。該問(wèn)題在用戶反饋中屢次出現(xiàn)癞季，排除個(gè)人錯(cuò)誤操作，極有可能是產(chǎn)品本身的bug倘潜，屬于技術(shù)bug類問(wèn)題绷柒。本文分析人員在使用該產(chǎn)品時(shí)并未出現(xiàn)類似情況，根據(jù)用戶反饋時(shí)間維度及產(chǎn)品版本迭代更新情況判斷涮因，可能該問(wèn)題在版本2.3.1中出現(xiàn)废睦，而在版本2.4.2的更新中對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行了修復(fù)。

3养泡、照片變暗/黑屏郊楣。屬于少見(jiàn)問(wèn)題憔恳，不排除技術(shù)bug問(wèn)題的可能。建議客服可以嘗試聯(lián)系客戶復(fù)現(xiàn)問(wèn)題净蚤。若排除個(gè)人錯(cuò)誤操作钥组，問(wèn)題涉及軟件啟用攝像頭功能bug。

4今瀑、照片編輯與保存存在色差程梦。約有10%的用戶反饋該問(wèn)題。用戶在使用產(chǎn)品濾鏡功能后完成保存操作橘荠，拍攝完成前后圖片具有明顯色差屿附。推測(cè)可能原因是保存照片時(shí)會(huì)有一定壓縮損耗。然本文分析人員在使用該產(chǎn)品時(shí)并未出現(xiàn)類似情況哥童，根據(jù)用戶反饋時(shí)間維度及產(chǎn)品版本迭代更新情況判斷挺份，可能在版本2.4.1的更新中對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行了修復(fù)。

5贮懈、更新后濾鏡效果變差匀泊。有用戶反饋版本2.3.1更新后濾鏡效果不如從前，濾鏡整體均為白色和粉色系列朵你，效果整體不如從前各聘。本文分析人員剛好是foodie的長(zhǎng)期用戶，故從用戶角度出發(fā)抡医，的確存在上述用戶體驗(yàn)情況躲因，也比較能夠理解反饋該問(wèn)題的用戶的吐槽。當(dāng)前2.4.3版本更新后有一定改善忌傻，但考慮到濾鏡調(diào)整是長(zhǎng)期需要優(yōu)化的核心產(chǎn)品功能大脉，后續(xù)需要重點(diǎn)關(guān)注。

6水孩、恢復(fù)長(zhǎng)按濾鏡與原圖對(duì)比功能箱靴。用戶體驗(yàn)類功能性需求。該需求需要先做調(diào)研分析荷愕，從用戶的期望值和競(jìng)品中該功能的使用情況衡怀，來(lái)評(píng)估恢復(fù)該功能的必要性。個(gè)人建議恢復(fù)長(zhǎng)按濾鏡對(duì)比原圖功能安疗，用戶使用foodie正是為了希望把美食照片拍得更好看抛杨，該功能能更好地滿足受眾人群這樣的心理需求，有助于提升產(chǎn)品好感度以及增強(qiáng)用戶體驗(yàn)和用戶粘性荐类。

7怖现、去水印。該需求符合用戶體驗(yàn)。當(dāng)前2.4.1新版本目前已實(shí)現(xiàn)該功能性需求屈嗤。

8潘拨、增加音樂(lè)功能、相框功能饶号。該需求需要先做調(diào)研分析铁追，從用戶的期望值和競(jìng)品中該功能的使用情況，來(lái)評(píng)估恢復(fù)該功能的必要性茫船。個(gè)人認(rèn)為可以增加音樂(lè)和相框功能琅束，音樂(lè)能夠進(jìn)一步提升產(chǎn)品好感度，促進(jìn)用戶活躍和留存算谈，而相框功能為一般相機(jī)類app都有的功能（如snapseed）涩禀，提升產(chǎn)品體驗(yàn)度。需要評(píng)估該需求的重要程度然眼。

9艾船、其他需求。如增加ipad版本高每、增加增加保存高效格式(HEIF）屿岂、恢復(fù)橫豎屏拍照等。小眾問(wèn)題和需求較多觉义，重要性程度不如上述用戶反饋，本次分析不進(jìn)行一一闡述浴井。

六晒骇、行動(dòng)計(jì)劃及建議

1.對(duì)優(yōu)先級(jí)的思考

2、總結(jié)建議

1）閃退磺浙、無(wú)法保存照片洪囤、照片編輯與保存存在色差這三個(gè)技術(shù)bug問(wèn)題優(yōu)先級(jí)最高。這三個(gè)是用戶吐槽最多的點(diǎn)撕氧。由于屬于產(chǎn)品核心功能瘤缩，上述問(wèn)題直接影響了用戶的實(shí)際體驗(yàn)，已造成用戶大量流失伦泥，不利于積累用戶口碑剥啤，需立即反饋研發(fā)同學(xué)進(jìn)行排查，最先處理上述問(wèn)題不脯。

2）拍照變暗/黑屏等其他bug問(wèn)題府怯，列入次優(yōu)先級(jí)，建議聯(lián)系用戶進(jìn)行問(wèn)題復(fù)現(xiàn)防楷，從而確定問(wèn)題具體原因牺丙。

3）濾鏡效果功能性需求問(wèn)題，可以進(jìn)行用戶調(diào)研和競(jìng)品分析，進(jìn)一步收集關(guān)于濾鏡功能的用戶需求信息冲簿，然后進(jìn)行調(diào)整粟判。濾鏡效果能否被用戶喜歡是決定該產(chǎn)品能否在巨大的市場(chǎng)中生存下來(lái)的核心要素，因此濾鏡的問(wèn)題也很關(guān)鍵峦剔，優(yōu)先級(jí)較高档礁。

4）其他功能需求需在調(diào)研之后根據(jù)用戶需求來(lái)確定是否增加或者修改，再根據(jù)新功能的工作量大小以及參考PM意見(jiàn)來(lái)確定新功能的增加排期羊异。

5)上述問(wèn)題得到解決以后事秀，可以再做一次用戶調(diào)研，比如再看看評(píng)論里的用戶反饋野舶，或者進(jìn)到產(chǎn)品用戶的qq群里了解用戶的感受和其他問(wèn)題描述易迹，再和深度用戶定期溝通，看看問(wèn)題是否真的得到了有效果解決平道、還有其他哪些問(wèn)題需要解決睹欲，進(jìn)一步做用戶反饋整理和需求挖掘