1.用戶的抱怨
對(duì)于做互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)的伙伴們來說時(shí)常會(huì)聽到關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的許多抱怨在讶，這種抱怨來自于產(chǎn)品的用戶。
有一部分的抱怨會(huì)像是這樣的：這個(gè)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)直反人類/我看不懂/我不知道怎么做/我不知道下一步還可以干嘛/沒搞明白這個(gè)東西是干嘛的/我不知道我可以做什么/......
設(shè)計(jì)小伙伴看到這些抱怨時(shí)時(shí)常又在想：不會(huì)啊武通，這樣設(shè)計(jì)挺好理解的堪滨，你看這個(gè)是xxx/這個(gè)刪除很方便啊，你看只要左滑一下就好了/......
設(shè)計(jì)上很多用戶抱怨同一個(gè)點(diǎn)的時(shí)候往往說明這個(gè)點(diǎn)可能真的有問題蕾各，同時(shí)設(shè)計(jì)伙伴在做設(shè)計(jì)的時(shí)候肯定都想做出好的設(shè)計(jì)臼膏，能為用戶帶來更好的體驗(yàn)，希望能得到用戶的認(rèn)可示损。
但是抱怨時(shí)不時(shí)的還是出現(xiàn)了渗磅，如何在設(shè)計(jì)上優(yōu)化用戶抱怨的問題？設(shè)計(jì)出來的東西是面向用戶（人）的检访，用戶（人）會(huì)用自己已有的認(rèn)知始鱼、做事規(guī)律來識(shí)別設(shè)計(jì)伙伴做出來的設(shè)計(jì)，那也就是說如果設(shè)計(jì)伙伴可以更清楚的知道用戶（人）是如何認(rèn)知脆贵、做事医清，那就能更好的產(chǎn)出讓用戶滿意的設(shè)計(jì)。
2.用戶如何做事
當(dāng)用戶使用物品時(shí)卖氨，用戶會(huì)面臨三個(gè)心理上要解決的問題：
1).是什么会烙，用戶會(huì)試圖弄清楚面對(duì)的對(duì)象是什么；
2).如何執(zhí)行筒捺，用戶會(huì)試圖弄清楚如何操作/可以做什么/可以怎么做柏腻；
3).評(píng)估，用戶會(huì)試圖弄清楚操作的結(jié)果/有什么反饋系吭。
這三者之間基本是線性漸進(jìn)的過程五嫂，用戶先弄明白面對(duì)的對(duì)象是什么，再想如何執(zhí)行肯尺，最后想知道執(zhí)了之后的評(píng)估沃缘，也就是有什么結(jié)果、反饋则吟，如下圖示意（圖1）槐臀。就像追女生，需要先了解對(duì)方是誰氓仲、人怎么樣水慨，再?zèng)Q定要不要追败匹、怎么追、用什么策略戰(zhàn)術(shù)讥巡，最后知道結(jié)果掀亩，追到還是沒追到。
2.1 是什么欢顷，用戶會(huì)試圖弄清楚面對(duì)的對(duì)象是什么槽棍；
怎么理解呢？當(dāng)用戶看到手機(jī)的時(shí)候會(huì)知道它是個(gè)手機(jī)抬驴，不會(huì)認(rèn)為它是一本書炼七；當(dāng)用戶看到微信群里有一個(gè)紅包時(shí)會(huì)認(rèn)為它就是紅包，不會(huì)認(rèn)為是群里的人輸入的文字或者發(fā)的圖片布持。這個(gè)就是是什么的問題豌拙。
用戶不會(huì)“認(rèn)錯(cuò)”的原因是用戶在以往的生活中已經(jīng)對(duì)一些東西產(chǎn)生了認(rèn)知，之后用戶如果再碰到新的東西题暖，用戶會(huì)將新的東西與以往的認(rèn)知做匹配按傅，匹配的上就認(rèn)為還是以前認(rèn)知的那個(gè)東西，一般來說胧卤，匹配度越高認(rèn)知越容易唯绍。
舉例來說，用戶正在使用蘋果手機(jī)枝誊，有一天他想換手機(jī)况芒，去店里看到了華為手機(jī)，他知道華為手機(jī)也是手機(jī)叶撒，因?yàn)橥庑紊隙疾畈欢嗑В瑑烧呖梢暂^好的匹配起來；黃鱔無害祠够，不咬人压汪，但是還是有不少人怕黃鱔，也是因?yàn)檫@個(gè)心理原因哪审，因?yàn)樾蜗笊细郧罢J(rèn)知的蛇長(zhǎng)的很像蛾魄，盡管蛇跟黃鱔在形象上還有不小的差別虑瀑。
對(duì)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)上的幫助湿滓，如果設(shè)計(jì)上出現(xiàn)的內(nèi)容能與用戶以前的認(rèn)知相匹配，則能幫助用戶更好的知道面對(duì)的對(duì)象是什么舌狗。
例如圖標(biāo)的演化叽奥，早些年的圖標(biāo)是擬物化的，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)了解有限痛侍，需要這樣做去幫助用戶理解朝氓，經(jīng)過了一些年頭的教育魔市，用戶對(duì)圖標(biāo)了解的多了，圖標(biāo)也就變的扁平了（扁平化還有其他原因）赵哲。例如對(duì)購(gòu)物產(chǎn)品的認(rèn)知待德，使用淘寶、天貓后再去使用京東枫夺，首先對(duì)于京東是什么就會(huì)變的很容易将宪，隨便點(diǎn)點(diǎn)翻翻就知道京東是個(gè)購(gòu)物平臺(tái)。
如果用戶面對(duì)的對(duì)象不能與以前的認(rèn)知相匹配橡庞，則需要在設(shè)計(jì)里提供更多的線索幫助用戶建立對(duì)象是什么的認(rèn)知较坛。
例如app引導(dǎo)頁(yè)的設(shè)計(jì)，當(dāng)新的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（例如說關(guān)于水療的）推給用戶時(shí)扒最，用戶之前不知道這個(gè)產(chǎn)品丑勤，對(duì)這個(gè)也沒什么概念，用戶第一件事情就是要弄明白這個(gè)心產(chǎn)品是干嘛的吧趣，而引導(dǎo)頁(yè)就可以在用戶使用產(chǎn)品功能前就幫助用戶建立是什么的認(rèn)知法竞。
2.2如何執(zhí)行，用戶會(huì)試圖弄清楚如何操作/可以做什么/可以怎么做强挫。
在生活中用戶看到一個(gè)電源開關(guān)爪喘，知道這個(gè)開關(guān)可以按，看到杯子上的蓋子知道這個(gè)蓋子可以擰開或者擰緊纠拔。
這些都有可見的要素暗示用戶可以做什么秉剑。在設(shè)計(jì)里一般像按鈕、提示文字等等可以提示到用戶可以做什么稠诲，可以怎么做侦鹏，但是如果要素不可見，則會(huì)給用戶帶來使用上的困難臀叙，建議是重要的操作都是可見的并且達(dá)意明確略水。舉例來說，如下圖（圖2）
左滑和雙擊放大這樣的操作都是隱晦劝萤、不可見的渊涝，蘋果的備忘錄是左滑喚出更多操作，微信的聊天機(jī)里的文字雙擊后可放大顯示床嫌，這樣的操作因?yàn)椴豢梢娍缡停匀绻麤]有人指導(dǎo)用戶，或者用戶沒有摸索過厌处，那這樣的操作用戶是很難知道的鳖谈。特別是微信的對(duì)聊天記錄里的文字雙擊放大顯示，用戶很難聯(lián)想到可以對(duì)文字進(jìn)行雙擊阔涉。
蘋果的手機(jī)解鎖設(shè)計(jì)要好很多缆娃，按鈕可以暗示用戶能夠點(diǎn)擊蹲诀，為了更好的提示用戶行為塔逃，給了文字提示“Touch ID或輸入密碼”昔穴，這個(gè)文字提示即告訴了用戶這個(gè)頁(yè)面是什么冬念，也告訴了用戶可以做什么。
2.3評(píng)估崇渗，用戶會(huì)試圖弄清楚操作的結(jié)果/有什么反饋它碎。
在生活中參加完考試后想知道考試結(jié)果、醫(yī)生給患者治療后想知道患者的康復(fù)情況显押、產(chǎn)品改版推上線后想知道用戶的反饋情況.......
用戶必須知道操作了之后的反饋情況扳肛，以便確定自己的操作是否達(dá)到了自己的期望和意圖，這樣用戶的心理才算完成了一個(gè)循環(huán)乘碑。
舉個(gè)很多人都經(jīng)歷過的例子來說挖息，大家都發(fā)過郵件，不管郵件寫多寫少兽肤，當(dāng)發(fā)出去的時(shí)候套腹，系統(tǒng)給了“發(fā)送成功”這樣的提示，才會(huì)覺得郵件發(fā)出去了资铡，否則不清楚到底有沒有發(fā)出去电禀，如果還不放心的，會(huì)去“已發(fā)送”的選項(xiàng)里找笤休，看看“已發(fā)送”里選項(xiàng)里有沒有剛才寫的郵件尖飞，甚至有時(shí)還會(huì)給對(duì)方打電話說：“郵件發(fā)給你了，你看看收到?jīng)]店雅？”政基。以前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的不像現(xiàn)在這樣方便生活，聯(lián)系靠寫信闹啦，信郵寄出去之后會(huì)時(shí)不時(shí)的想：對(duì)方收到信沒有沮明？只有當(dāng)對(duì)方回信了才知道結(jié)果，這種就是反饋不及時(shí)造成的體驗(yàn)上的不好窍奋。
3.結(jié)論
是什么的問題荐健，設(shè)計(jì)上設(shè)計(jì)伙伴可以通過多考慮用戶以往的認(rèn)知，盡量匹配用戶以往的認(rèn)知琳袄，以便方便用戶理解江场，如果不能很好的匹配，可以考慮像文字提示等讓用戶建立認(rèn)知挚歧。
執(zhí)行的問題扛稽，需要在設(shè)計(jì)盡量考慮使用可見的要素，過于隱晦滑负、不可見的要素會(huì)讓用戶難以理解在张。
評(píng)估的問題，需要在設(shè)計(jì)上盡可能及時(shí)給用戶反饋矮慕，及時(shí)讓用戶知道結(jié)果帮匾，以便讓用戶知道做的怎么樣。
這三點(diǎn)基本是線性發(fā)展的關(guān)系痴鳄，用戶先解決面對(duì)的對(duì)象是什么的問題才能更好的進(jìn)行執(zhí)行瘟斜，決定要做什么，執(zhí)行了之后要及時(shí)給執(zhí)行的結(jié)果痪寻，這樣用戶在心理上完成了一個(gè)循環(huán)螺句。這三點(diǎn)是從用戶心理角度出發(fā)考慮的，設(shè)計(jì)小伙伴做的設(shè)計(jì)也是給用戶使用的橡类，如果能在這三點(diǎn)上多一些考慮蛇尚，用戶也會(huì)感覺體驗(yàn)更好一些。
參考文獻(xiàn)：《設(shè)計(jì)心理學(xué)1——日常的設(shè)計(jì)》 ?作者：唐納德.A.諾曼
