關鍵詞：onboarding灾锯、習慣養(yǎng)成葬凳、客戶粘性绰垂、留存率
我們已經(jīng)提到了如何制作網(wǎng)站的landing page：
那么客戶進來以后，我們要如何增加客戶的粘性火焰，讓他們頻繁使用我們的網(wǎng)站呢劲装？
這里涉及到一個概念叫onbording。通俗的說就是用戶粘性昌简，也就是客戶在打開你的網(wǎng)站或購買服務以后能順利完成第一次體驗并有繼續(xù)第二次體驗的欲望占业。完整的體驗過程包括：進店-瀏覽-選購-付款-收獲-體驗-評價-第二次體驗開始。
為什么你會放棄使用某些網(wǎng)站
我們可以用另一個角度來思考：為什么其他網(wǎng)站不吸引客戶纯赎？給出的答案歸納起來就這么幾種：不知道這個網(wǎng)站是做什么的谦疾；注冊需要填一大堆東西非常討厭；遇到問題不知道怎么解決址否，體驗很差餐蔬；界面設計很爛不想看；別人的網(wǎng)站比較好等等佑附。但科學數(shù)據(jù)表明，你不喜歡一個產(chǎn)品的原因按比例分是因為：
- 不會用 -30%
- 沒有感受到宣稱的好處 -30%
- 別人的產(chǎn)品比較好 -10%
- 你的東西很糟糕 -10%
- 剩下不知道為什么 -20%
你會發(fā)現(xiàn)仗考，其實前面兩個原因根本不是大家所理解的對手的競爭原因音同，而是：因為他不懂得用，所以沒有感受到你所說的好處秃嗜。所以只要爭取搞定前面兩個原因以后就能大幅提高onbording 概率权均。也就是：
讓客戶懂得用顿膨，并感受到好處。
那要如何做到呢叽赊？就拿你家街口的小吃店來說好了恋沃，其實如果你去分析你為什么會頻繁光顧，是因為好吃嗎必指？不是囊咏。是因為便宜嗎？或許吧塔橡。是因為服務好嗎梅割？不是。那是為什么葛家？
因為習慣了
因為習慣了户辞。這是非常重要的發(fā)現(xiàn)。也說明癞谒，消費者用不用你的產(chǎn)品底燎，跟你的產(chǎn)品好與不好完全沒有任何關系！他們用你產(chǎn)品的最重要原因竟然只是習慣了弹砚。因為他們對你能提供的服務非常熟悉双仍，哪怕再怎么體驗不好，但在他們的接受范圍內(nèi)迅栅，你仍然是最優(yōu)的選擇殊校，因為你做的最差的事情，在他們的承受底線之上读存，在你這里消費最省力为流。
所以我們要做的就是讓用戶能夠習慣用上我們的產(chǎn)品，讓他們感受到让簿，在你這里做決策最省力敬察。客戶習慣的養(yǎng)成三要素如下：
- Remove Friction （消除疑慮）
- Deliver Immediate value （立即傳遞價值）
- Rewoar desired behaviors（獎勵期望行為）
可以針對以上發(fā)現(xiàn)進行onbording的設計：比如你在分析數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)尔当，用戶在使用第5次以后就形成“習慣”莲祸，于是就一直使用下去。這時候你可以做的就是椭迎，推出5x5的活動锐帜，點餐第一次的時候，10元優(yōu)惠5元畜号，并再送一張第二次同樣5元的優(yōu)惠券缴阎，連送5次。于是就解決了這個問題简软。
這三個問題緊接在一起蛮拔，等于是一套完整的體驗述暂。從進店開始到被關照，到開始正式體驗建炫，到體驗中的小反饋畦韭，到第一次體驗結束，到后續(xù)引導第二次體驗的開始等肛跌。這一整個過程才是完整的艺配。
Onbording 改進
在這客戶習慣養(yǎng)成的過程中，我們能做一些onbording 的改進惋砂。上述3個步驟通俗的說法就是：
- 讓客戶事先知道會發(fā)生什么事情
- 簡化操作步驟妒挎，去除中間過程的麻煩
- 超乎預期的服務，后續(xù)他就會一直希望重復這個體驗西饵。
如何做到呢酝掩？xdite 自己總結的8-9個小問題可以很好反饋：
- 在Start date“前”，客戶前來詢問什么問題眷柔？
- 在Start date“當天”客戶忘記做什么會讓使用者體驗搞砸期虾？（最常客訴的點）
- 他們最常做了什么“正確的事”達到很好的體驗驯嘱？
- 他們最常做了什么“錯誤的事”結果收到很糟的體驗镶苞？
- 東西賣出后你如何檢驗他們“做了正確的事”或“做了錯誤的事”？
- 他們?nèi)绾温?lián)絡你修正問題鞠评？
- 你怎么做事后補償?shù)膇nstruction? (有FAQ/說明書/部落格/客服專線)
- 你希望他們?nèi)绾问潞髱湍阈袖N?
每個問題至少需要6-8個答案茂蚓。這樣當你完成一輪的問答并進行網(wǎng)頁修改以后，你的網(wǎng)站留存率自然會大幅上漲剃幌。
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