1. 什么是360°客戶主數(shù)據(jù)
1.1 什么是主數(shù)據(jù)盐须？
主數(shù)據(jù)（Master Data）是用來描述企業(yè)核心業(yè)務(wù)實體的數(shù)據(jù)，比如客戶漆腌、供應(yīng)商丰歌、合作伙伴、員工屉凯、產(chǎn)品、物料眼溶、賬戶等悠砚；它是具有高業(yè)務(wù)價值的、可以在企業(yè)內(nèi)跨越各個業(yè)務(wù)部門被重復(fù)使用的數(shù)據(jù)堂飞，并且存在于多個異構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)中灌旧。
1.2 什么是360°視圖？
360° 視圖是提供了存儲對象（即客戶主數(shù)據(jù)）盡可能的“所有信息”绰筛，客戶的所有基本屬性枢泰、以及有關(guān)指向客戶鏈接的信息以及與客戶關(guān)聯(lián)的任何元數(shù)據(jù)的多渠道、多維度顯示铝噩。360°視圖是個偽命題衡蚂，不同行業(yè)、不同企業(yè)骏庸、不同對象對于360°客戶視圖理解是不一樣的毛甲，所以，我們權(quán)且當(dāng)他是一個能滿足更多場景下的客戶主數(shù)據(jù)應(yīng)用視圖去理解就好啦具被。
2. 企業(yè)客戶主數(shù)據(jù)管理現(xiàn)狀
在我國玻募，企業(yè)的信息化投入和運用的分布很不均衡，對于技術(shù)含量高一姿、經(jīng)濟實力強的企業(yè)七咧，信息化水平相對較高，對于技術(shù)含量低叮叹、經(jīng)濟實力差的企業(yè)艾栋，信息化的普及和應(yīng)用程度相對較低。所以對于客戶數(shù)據(jù)的管理也是參差不齊的衬横，目前企業(yè)客戶數(shù)據(jù)管理大致可以分為以下幾個層次：
- 簡單客戶資料管理
只是簡單的收集客戶資料裹粤，平時并不對這些資料進(jìn)行更新，收集資料的目的性不強，導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)的利用率也不高遥诉。處于這個層次的企業(yè)以小作坊企業(yè)為主拇泣，基本沒有信息化，更談不上主數(shù)據(jù)管理矮锈。
- 基本客戶數(shù)據(jù)管理
這個層次企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到了客戶數(shù)據(jù)的重要性霉翔，在處理客戶數(shù)據(jù)的時候采用了Excel、Access等工具對客戶信息進(jìn)行管理苞笨，有意識地并帶有一定目的性進(jìn)行客戶資料的收集债朵。客戶數(shù)據(jù)的管理在企業(yè)的交易和營銷業(yè)務(wù)上解決了一定的問題瀑凝。
- 系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù)
這個層次對客戶數(shù)據(jù)的價值有了一定的認(rèn)識序芦，并使用信息化系統(tǒng)，如：財務(wù)軟件粤咪、OA軟件等系統(tǒng)進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的管理谚中。這個層次的企業(yè)能夠流程化、系統(tǒng)性的進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的收集和管理寥枝，并為企業(yè)的銷售宪塔、財務(wù)、采購等關(guān)鍵業(yè)務(wù)提供了支撐囊拜。但不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理的客戶數(shù)據(jù)維度不同某筐，整合化的客戶主數(shù)據(jù)管理需求開始在這個層次企業(yè)萌芽。目前我國的一些中小型制造企業(yè)基本處于這個層次冠跷。
- 整合管理客戶數(shù)據(jù)
這個層次企業(yè)信息化建設(shè)較早南誊，客戶數(shù)據(jù)的管理已經(jīng)非常成熟。企業(yè)有了CRM等客戶信息管理系統(tǒng)以及ERP蜜托、SCM弟疆、財務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并實施了數(shù)據(jù)倉庫（DW）盗冷、主數(shù)據(jù)（MDM）等系統(tǒng)怠苔，在一定程度上實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的整合和客戶數(shù)據(jù)的共享。通過對客戶數(shù)據(jù)利用能夠為企業(yè)業(yè)務(wù)及管理決策提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)支撐仪糖。目前我國的一些先進(jìn)的大型制造企業(yè)柑司，包括一些國企、央企已經(jīng)處于這個水平锅劝。
- 360°客戶視圖管理
處于這個層次的企業(yè)已經(jīng)不是真正意義的傳統(tǒng)企業(yè)了攒驰，他們要么是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型后的數(shù)字化企業(yè)，要么是正在朝數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型的企業(yè)故爵。他們在企業(yè)經(jīng)營管理玻粪、產(chǎn)品設(shè)計與制造、物料采購與產(chǎn)品銷售等各方面全面都采用高科技技術(shù)，實現(xiàn)信息技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)的融合劲室，使企業(yè)能夠采用數(shù)字化的方式對其生產(chǎn)經(jīng)營管理中的所有活動進(jìn)行管理和控制伦仍。他們通過先進(jìn)的信息技術(shù)，實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的多維度采集很洋、加工和利用充蓝，形成360°客戶視圖，并針對不同類別喉磁、不同層次的客戶制定相應(yīng)的營銷和服務(wù)策略實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷谓苟，提升企業(yè)的盈利能力。
3. 企業(yè)客戶主數(shù)據(jù)的需求痛點
通過對企業(yè)的客戶主數(shù)據(jù)管理現(xiàn)狀分析协怒，我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)客戶主數(shù)據(jù)的需求痛點主要如下：
- 沒有融入企業(yè)戰(zhàn)略
企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)缺乏管理或只有基本的檔案管理涝焙，沒有將客戶管理融入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營目標(biāo)孕暇，沒有進(jìn)行客戶的細(xì)分纱皆，直接影響企業(yè)的整個商業(yè)模式設(shè)計、銷售策略和產(chǎn)品定位芭商。
- 缺乏統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)競爭優(yōu)勢一定程度上是客戶資源的具體反映，而客戶數(shù)據(jù)常態(tài)化管理的基礎(chǔ)薄弱搀缠，沒有建立起支撐企業(yè)發(fā)展的客戶管理體系铛楣，客戶信息管理缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)支撐，維護(hù)較為隨意艺普，沒有數(shù)據(jù)檢查和審核機制簸州，數(shù)據(jù)質(zhì)量堪憂，一定程度上制約了企業(yè)的發(fā)展歧譬。
- 客戶數(shù)據(jù)分散岸浑，信息孤島嚴(yán)重
企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)分散在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，如：ERP瑰步、CRM矢洲、SCM、Excel等缩焦，信息孤島嚴(yán)重读虏。
- 客戶信息淪為銷售員個人財產(chǎn)
有的企業(yè)大部分客戶信息都存在銷售員的個人的電腦中，甚至淪為了銷售員的個人財產(chǎn)袁滥。
- 客戶信息不一致盖桥、不完整、不準(zhǔn)確等問題
同一客戶在不同的系統(tǒng)题翻、不同存儲介質(zhì)中存在數(shù)據(jù)不一致揩徊、不完整、不準(zhǔn)確等問題，影響企業(yè)客戶信息分析和管理決策塑荒。
- 缺少客戶關(guān)系及客戶畫像
客戶管理以檔案管理為主熄赡，缺乏客戶數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對企業(yè)的銷售袜炕、采購等核心價值鏈業(yè)務(wù)起不到風(fēng)險控制的作用本谜。
4. 如何構(gòu)建360°客戶視圖
對于360°客戶視圖其實我們都并不陌生，其曾經(jīng)是一個營銷的口號偎窘，目的是通過掌握更多的客戶信息來針對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷或業(yè)務(wù)調(diào)整乌助。主數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，能夠?qū)⒎植荚诓煌块T陌知、不同異構(gòu)系統(tǒng)的客戶信息整合起來使得這個口號變成了現(xiàn)實他托。當(dāng)年的SOA巨頭——IBM，早在2006年就推出了360度統(tǒng)一客戶視圖解決方案仆葡，且在金融行業(yè)赏参，如銀行、保險沿盅、證券等企業(yè)中進(jìn)行了應(yīng)用把篓，并取得的很好的成績。
4.1 構(gòu)建客戶分類體系
客戶分類原則：
① 邏輯性原則腰涧，客戶分類要有一定的邏輯性韧掩，而且要適用。
② 一致性原則窖铡，同一層次的客戶分類應(yīng)具有一致的標(biāo)準(zhǔn)疗锐。
③ 實際性原則，從客戶的實際的情況出發(fā)费彼，確定分多少類滑臊、客戶層次等。
④ 客觀性原則箍铲，即客觀實在性雇卷，客戶分類不能帶著主觀的態(tài)度或偏見。
客戶分類方式：
客戶分類是為企業(yè)業(yè)務(wù)和管理活動服務(wù)颠猴，所以客戶分類應(yīng)具備一定的實用性聋庵。對于客戶數(shù)量少，特征相似芙粱，按某種順序排列編號即可祭玉；對于客戶數(shù)量大，種類繁多春畔、客戶特征有明顯差異脱货，就需要進(jìn)行多層次的客戶分類岛都。
常見的客戶分類方法包括：
① 按客戶性質(zhì)分，例如：中間商振峻、制造商臼疫、零售商、個人消費者扣孟、政府機構(gòu)烫堤、社會團體等；也有企業(yè)將客戶粗獷分為：內(nèi)部客戶凤价、外部客戶鸽斟。
② 按產(chǎn)品類別分，例如：原材料類利诺、設(shè)備類富蓄、服務(wù)類等；對于產(chǎn)品關(guān)聯(lián)程度低慢逾、銷售和服務(wù)差異大的客戶可以采用這種分類方式立倍。
③ 按客戶忠誠度分，例如：老客戶（關(guān)系穩(wěn)定的長期客戶）侣滩、新客戶口注、過去的客戶、潛在客戶和問題客戶等君珠。
④ 按購買規(guī)模分寝志，例如：大型客戶、中型客戶葛躏、臨散客戶。
⑤ 按客戶重要性或?qū)麧櫟挠绊懗潭确钟撇耍@種分類一般使用ABC分類法舰攒，可以分為：戰(zhàn)略客戶、重點客戶悔醋、榜樣客戶摩窃、休眠客戶、低價客戶等芬骄。
⑥ 按行業(yè)分猾愿，按客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域或行業(yè)，可分為：金融業(yè)账阻、制造業(yè)蒂秘、農(nóng)業(yè)、高新科技淘太、服務(wù)業(yè)等姻僧，分類顆粒度可以細(xì)化到二級三級等规丽。
⑦ 按地區(qū)分，按客戶所屬地理位置撇贺，可分為：東北赌莺、華北、西南松嘶、華南艘狭、華中……；也可分為：北京翠订、上海巢音、西安、貴州……
在實際的客戶主數(shù)據(jù)管理中蕴轨，單維度的客戶分類可能滿足不了企業(yè)的客戶管理需求港谊。需要采用多種分類方式，進(jìn)行多維度的分類橙弱，不同維度的分類都是一種視圖歧寺。在構(gòu)建出客戶分類體系的同時，還需要建立360°客戶視圖棘脐。
4.2 構(gòu)建360°客戶視圖
360°客戶視圖都應(yīng)該保護(hù)哪些內(nèi)容斜筐、哪些視圖，業(yè)界還沒有一個明確的定義蛀缝。不同行業(yè)顷链、不同企業(yè)甚至不同人的理解是不一樣的。我認(rèn)為的360°視圖應(yīng)該包含但不限于以下內(nèi)容：
① 客戶基本信息屈梁，例如：企業(yè)名稱嗤练、組織機構(gòu)代碼、工商登記號在讶、稅號煞抬、所屬行業(yè)等，目前我國已經(jīng)實施了“三證合一”构哺，提供統(tǒng)一社會信用代碼革答，企業(yè)的唯一識別碼。
② 客戶聯(lián)系信息曙强，例如：聯(lián)系電話残拐、注冊地址、辦公地址碟嘴、聯(lián)系郵箱溪食、企業(yè)網(wǎng)址、郵編娜扇、傳真等眠菇。
③ 客戶特征信息边败，例如：主營業(yè)務(wù)、企業(yè)規(guī)模捎废、經(jīng)營理念笑窜、營銷策略、發(fā)展?jié)摿Φ橇啤⒎?wù)區(qū)域排截。
④ 客戶聯(lián)系人信息，例如：聯(lián)系人姓名辐益、電話断傲、所在部門、職位信息等智政。
⑤ 客戶賬戶信息认罩，例如：銀行賬號、開戶名稱续捂、開戶行垦垂、開戶行地址、聯(lián)系方式等牙瓢。
⑥ 客戶周邊競品劫拗，例如：競品情況，競品的客戶滿意度矾克。
⑦ 客戶資信信息页慷，例如：法律訴訟、行政處罰胁附、失信人酒繁、被執(zhí)行人、法院公告等控妻。
⑧ 客戶財務(wù)信息州袒，例如：企業(yè)營業(yè)收入、利潤饼暑、上市企業(yè)還包含企業(yè)年報等稳析。
⑨ 客戶交易現(xiàn)狀洗做，例如：銷售活動現(xiàn)狀弓叛、客戶需求、存在問題等诚纸。
⑩ 客戶關(guān)系信息撰筷，例如：企業(yè)間的控股關(guān)系、交易關(guān)系等畦徘。
客戶視圖應(yīng)該柔性設(shè)計毕籽，不可能一次性將客戶信息全部獲取抬闯，隨著時間的推移再不斷完善。上訴內(nèi)容我認(rèn)為客戶360°視圖相對比較全面的信息关筒，企業(yè)可根據(jù)自身需求進(jìn)行拆解或增加溶握。常見企業(yè)客戶主數(shù)據(jù)內(nèi)容一般包括：第1、2蒸播、3睡榆、4、5項內(nèi)容袍榆。
客戶的360度視圖已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的主數(shù)據(jù)了胀屿，與其相關(guān)的客戶財務(wù)情況、信用情況包雀、交易情況宿崭、競品情況、客戶關(guān)系等需要借助云計算才写、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實現(xiàn)葡兑，需要對企業(yè)內(nèi)容各系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚和整合，同時需要采集并融合企業(yè)外部數(shù)據(jù)資源琅摩，不斷的充實客戶檔案資料铁孵，以便于企業(yè)部門、人員查詢房资、分享和利用蜕劝。
4.3 數(shù)據(jù)從哪里來？
以上我們分析了客戶分類體系和客戶360°視圖模型的構(gòu)建轰异，但問題是所涉及的數(shù)據(jù)該如何獲柔妗？我認(rèn)為360°客戶視圖數(shù)據(jù)的匯聚采集搭独，主要從企業(yè)內(nèi)部和外部兩個方面入手：
- 企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)
企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)主要是分布在不同部門婴削、不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，例如：ERP牙肝、CRM唉俗、SCM、DW配椭、OA等業(yè)務(wù)系統(tǒng)虫溜，或業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員的Excel表格。來自業(yè)務(wù)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)部門的Excel客戶表的數(shù)據(jù)的真實度是相對可信的股缸。還有一些企業(yè)已經(jīng)建立了電子商務(wù)網(wǎng)站衡楞，這些企業(yè)一大部分的客戶信息是通過網(wǎng)站注冊的，對于從網(wǎng)站注冊且為發(fā)送交易的客戶數(shù)據(jù)的真實性敦姻、完整性需要進(jìn)行一定的鑒別瘾境、分析和處理歧杏。
- 企業(yè)外部數(shù)據(jù)
企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)的來源渠道是多樣的，客戶的基本信息迷守、聯(lián)系信息等可以從工商局網(wǎng)站進(jìn)行查詢和采集犬绒；客戶的資信信息、財務(wù)狀況兑凿、企業(yè)關(guān)系等信息可以通過對接第三方數(shù)據(jù)平臺獲取懂更，例如天眼查等；客戶的特征信息急膀、交易狀況以及競品信息沮协，可以從客戶的企業(yè)網(wǎng)站或電子商務(wù)網(wǎng)站中采集；通過搞一些市場活動進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的的收集卓嫂；另外還可以從數(shù)據(jù)公司購買數(shù)據(jù) ……
4.4 數(shù)據(jù)的加工處理
對采集到主數(shù)據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列的存儲慷暂、檢索、加工晨雳、清洗行瑞、轉(zhuǎn)換和裝載，形成真實餐禁、完整血久、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的360°客戶視圖帮非。這個過程需要采用：自動化程序 + 人工審定的方式進(jìn)行處理氧吐。數(shù)據(jù)處理的基本目的是從大量的、可能是雜亂無章的末盔、難以理解的數(shù)據(jù)中抽取并推導(dǎo)出有價值的客戶信息筑舅。這個過程需要利用大數(shù)據(jù)的相關(guān)算法、技術(shù)和工具陨舱，通過對采集來的大量數(shù)據(jù)加工翠拣，形成360°客戶視圖所需的信息（結(jié)果數(shù)據(jù)），并裝載到主數(shù)據(jù)系統(tǒng)中游盲。
5. 360°客戶主數(shù)據(jù)如何管理误墓？
- 從簡單管理到標(biāo)準(zhǔn)化控制
戰(zhàn)略決定組織，組織承載目標(biāo)益缎。建立健全客戶管理的組織機構(gòu)谜慌、運作流程，明確歸口管理組織和職能链峭，制定客戶主數(shù)據(jù)的分類標(biāo)準(zhǔn)畦娄、編碼標(biāo)準(zhǔn)又沾、數(shù)據(jù)模型標(biāo)準(zhǔn)弊仪。成立客戶管理機構(gòu)熙卡，制定客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)励饵。升級企業(yè)客戶數(shù)據(jù)管理模式驳癌，從簡單客戶檔案管理，升級為流程驅(qū)動役听、標(biāo)準(zhǔn)化控制的客戶數(shù)據(jù)管理模式颓鲜。
- 從分散管理到集中管控
將分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶信息集中管理，是企業(yè)將客戶管理融入企業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)典予。建立完備客戶信息采集與管理系統(tǒng)甜滨，從企業(yè)運營中全面獲得客戶數(shù)據(jù)，通過將分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行采集匯總瘤袖、清洗轉(zhuǎn)換衣摩、加工完善，形成完善的客戶信息庫捂敌，實現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理艾扮，方便企業(yè)部門、人員進(jìn)行查詢和使用占婉。
- 從手動維護(hù)到自動更新
手動維護(hù)客戶信息的過程通常比較緩慢泡嘴、缺乏靈活性，并且容易充斥著各種錯誤逆济，如拼寫錯誤酌予、信息錯誤、字段遺漏奖慌，從而使錯誤一再累積增加霎终。完備主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)采用混合云架構(gòu)模式，改變企業(yè)傳統(tǒng)的客戶檔案管理模式升薯。在客戶檔案建立時莱褒，通過調(diào)用云端的客戶數(shù)據(jù)服務(wù)，自動將完整涎劈、正確的客戶數(shù)據(jù)引入到企業(yè)主數(shù)據(jù)平臺中來广凸，實現(xiàn)客戶信息的自動填充、自動清洗蛛枚，提升了企業(yè)客戶信息的管理效率谅海。通過運用大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能算法，從大量的數(shù)據(jù)中找到客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系蹦浦，并自動建立關(guān)系圖譜扭吁，為企業(yè)交易的風(fēng)險控制提供支撐。
- 從單一視圖到360°視圖
客戶管理視圖單一或客戶信息不準(zhǔn)確，企業(yè)將失去客戶營銷管理的先發(fā)優(yōu)勢侥袜，從而導(dǎo)致新客戶需求不清楚蝌诡，老客戶維系缺手段。通過整合企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)資源枫吧， 融合企業(yè)外部客戶數(shù)據(jù)浦旱，逐步完善形成360°客戶視圖，推動客戶數(shù)據(jù)單一型向全面型發(fā)展九杂，從局部優(yōu)化向全域融合跨越颁湖。讓企業(yè)更加充分了解客戶需求、洞察市場方向例隆、從而指導(dǎo)企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略甥捺。對內(nèi)優(yōu)化企業(yè)制造資源、產(chǎn)品資源镀层，全面提高新產(chǎn)品的制造品質(zhì)涎永，滿足不同類型客戶的需求；對外針對不同類型客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷鹿响，提升企業(yè)盈利能力羡微。
