[打卡寶寶]：魏萍
?[打卡日期]：2019/07/15
[學(xué)習(xí)內(nèi)容??]：?每天知道點處理客戶異議技巧
??[學(xué)習(xí)筆記]：
用反駁法來處理客戶的批評型異議
? ? 所謂反駁法，是指銷售人員根據(jù)事實直接否定客戶異議的處理方法海铆。理論上講系忙，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好屑彻，使客戶產(chǎn)生敵對心理，不利于客戶接納銷售人員的意見。艰猬。但如果客戶的反對意見是產(chǎn)生于對產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時埋市，你不妨直言不諱冠桃。
? ? 在前面，我們已強調(diào)不要直接反駁客戶道宅。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺食听，往往事后懊惱胸蛛，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點樱报。葬项？例如：
? ? A.客戶對你的服務(wù)、企業(yè)的誠信有所懷疑時迹蛤。民珍？
? ? B.客戶引用的資料不正確時。盗飒？嚷量？
? ? 出現(xiàn)上面兩種狀況時，你必須直接反駁逆趣，因為客戶若對你的服務(wù)蝶溶、企業(yè)的誠信有所懷疑，你締結(jié)成功的機會幾乎可以說是零宣渗。如果客戶引用的資料不正確身坐，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受落包，反而對你更信任部蛇。？咐蝇？
? ? 使用反駁技巧時涯鲁，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇有序、對事不對人抹腿，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)旭寿。警绩？？
? ? 案例一
? ? 客 戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好盅称，電話叫修肩祥，都姍姍來遲！”
? ? 銷售人員：“我相信您知道的一定是個案缩膝，有這種情況發(fā)生混狠，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念疾层，就是服務(wù)第一将饺。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)予弧，以達成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾刮吧。
? ? 案例二
? ? 客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交貨，實在糟糕透頂”掖蛤。
? ? 銷售員：“先生皇筛，您這話恐怕不太確實吧？在我所接觸過的客戶當(dāng)中坠七，還沒有人這樣講，他們都認為本公司的交貨情形一向良好旗笔，在同行中是有口碑的彪置，您能否舉出最近實例，供我參考蝇恶？”
? ? 在此兩例中拳魁，“延遲服務(wù)和交貨”是客戶異議的重點，銷售人員運用反駁法直接向客戶發(fā)出反駁提問撮弧，若真有其事潘懊，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級反映贿衍，設(shè)法補正授舟；若有不實，客戶必然無詞搪塞贸辈，自尋臺階下場释树，其所謂的批評異議，因而得以轉(zhuǎn)化擎淤。
? ? [巧手點金]
? ? 無論如何奢啥，異議畢竟是銷售過程中的障礙，必須予以清除嘴拢。那么桩盲，銷售人員該如何用反駁法處理批評型異議呢？
? ? 第一席吴、充足的準(zhǔn)備
? ? 在和客戶長期接觸中赌结，很容易發(fā)現(xiàn)最常見的批評型異議。銷售人員對相應(yīng)的回應(yīng)方式成竹在胸孝冒，特別是對于新手姑曙，是最基本的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。并且迈倍，在實際工作中不斷充實這個“異議庫”和相應(yīng)的“應(yīng)答庫”伤靠，并制成實用的銷售手冊。這實際上是組織學(xué)習(xí)的一個基本內(nèi)容。
? ? 第二宴合、態(tài)度誠懇
? ? 面對批評型異議時焕梅，銷售人員心情急躁、不舒服是正常的卦洽，但顯然應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓客戶感覺“你明白并尊重他的異議”贞言。因為客戶只有在覺得被尊重，異議被重視阀蒂，相信你會全力解決問題的時候才會和你交流该窗，說出心里話，并提供更多的資料蚤霞。誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件酗失。
? ? 銷售人員可以從幾個方面來表明誠意：
? ? 1.勇于承擔(dān)：“是我們的責(zé)任，……”昧绣、“這是我的錯规肴，……”；
? ? 2.站在客戶的立場：“您這樣考慮是很正常的夜畴，不過……”拖刃；
3.保證馬上行動：“我這就給經(jīng)理打電話”、“我一回去就……”贪绘；
? ? 4.說明答復(fù)或解決問題的時間：“最遲明天下午四點鐘前我會給您滿意的答復(fù)”兑牡。
? ? 對于一些無理取鬧，情緒化的異議——“這個包裝太難看了”税灌、“你們公司太小氣了吧”发绢，或者客戶提出的反對意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，并不是真的想要獲得解決或討論時垄琐，銷售人員只要面帶笑容地同意就好了边酒。特別是一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，銷售人員只須以誠懇的態(tài)度對待狸窘，迅速引開話題就行了墩朦。如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”翻擒、或者說“您真幽默”氓涣、“嗯！真是高見陋气±头停”。
? ? 第三巩趁、積極詢問痒玩，判斷異議的真正原因
? ? 異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨，因此，在沒有確認客戶反對意見重點及程度前蠢古，銷售人員直接回答客戶的反對意見奴曙，往往可能會引出更多的異議。因此草讶，積極地詢問就顯得尤為重要洽糟，切忌對一己的判斷過于自信。多問“為什么”堕战，讓客戶自己說出原因坤溃。因為，當(dāng)問到為什么的時候嘱丢，客戶必須回答反對意見的理由薪介，說出自己內(nèi)心的想法，并且會潛意識地重新檢視其反對意見是否妥當(dāng)屿讽。
? ? 另外，詢問應(yīng)該越開放越好吠裆，盡量讓客戶說出異議的全部伐谈。
? ? 例如，價格異議是銷售人員最容易遇到的试疙∷锌茫“除了價格外，我們還可以在那些方面進行補償呢祝旷？”履澳、“貴公司是如何考慮價格方面因素的？”顯然比直接詢問價高的原因更容易發(fā)現(xiàn)價格結(jié)構(gòu)中那一部分對客戶更為重要怀跛，或者另有原因距贷。
? ? 第四、選擇適當(dāng)?shù)臅r機
? ? 優(yōu)秀的銷售人員不僅要能對客戶的異議給予一個比較圓滿的答復(fù)吻谋，而且要善于選擇恰當(dāng)?shù)臅r機忠蝗。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。需要指出的是漓拾，絕大多數(shù)異議需要立即回答阁最，這既是促使客戶購買的需要，也是對客戶尊重的需要骇两，通常包括：
? ? 1.異議關(guān)系客戶關(guān)心的重要事項速种；
? ? 2.異議不解決銷售無法繼續(xù)；
? ? 3.異議一旦解決低千，客戶能夠馬上簽單配阵；
? ? 但并不是每一個異議都需要回答或者需要立即回答：
? ? 1.異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解闸餐；
? ? 2.異議背后明顯另有原因饱亮，但還不清楚；
? ? 3.異議顯然站不住腳舍沙、不攻自破近上；
? ? 4.異議難以用三言兩語解釋清楚的；
? ? 5.異議超過了銷售人員的專業(yè)和能力水平拂铡；
? ? 6.異議涉及到較深的專業(yè)知識不易為客戶馬上理解壹无；
?[堅持習(xí)慣?]：
?學(xué)習(xí)＋總結(jié)+減脂+練字+耐心
[今日感悟?]：
第一：由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快感帅，銷售員要真誠斗锭、語氣要誠懇、面容要微笑失球，切勿怒顏責(zé)備客戶岖是。
? ? 第二：要認識到反駁法也有不足之處，這種方法容易增加客戶的心理壓力实苞，弄不好會傷害客戶自信心豺撑，不利于銷售成交。
? ? 第三：對固執(zhí)己見黔牵、氣量狹小的客戶最好不用這種方法聪轿，因為這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)猾浦。
? ? 第四：請記茁酱怼：處理客戶批評型異議時，最忌傷害客戶自尊金赦。
