語言的效果
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下瓤湘，無論是數(shù)字化戰(zhàn)略瓢颅、還是產(chǎn)品研發(fā)過程、亦或是組織變革弛说，都更加聚焦對(duì)“人”的理解挽懦，如經(jīng)常被提及的“以客戶為中心”、“同理心”木人、“以人為本”等信柿。在敏捷宣言里也有“個(gè)體與交互勝于流程與工具”這樣更加關(guān)注人的表述冀偶。
我做了多年大型企業(yè)敏捷轉(zhuǎn)型的咨詢工作，無數(shù)次與客戶解讀敏捷宣言渔嚷，在解讀的過程中进鸠，內(nèi)心里一直有個(gè)想探索卻不敢踏足的問題:“個(gè)體應(yīng)如何進(jìn)行交互？”形病，這個(gè)看似簡單的問題客年，于我，卻猶如面對(duì)一個(gè)深不見底的黑洞漠吻，怕不能探索到盡頭量瓜，永遠(yuǎn)也找不到真相，卻又如一個(gè)不斷吸引我的魔咒途乃，無法抵御內(nèi)心不斷涌出的好奇绍傲，好似一個(gè)遙遠(yuǎn)的聲音在召喚。
個(gè)體的交互與語言的效果有關(guān)欺劳，語言決定了人對(duì)這個(gè)世界的認(rèn)知唧取，例如下面的案例。
泰國一位父親划提，跟兒子的爭吵中枫弟，指責(zé)兒子：你這個(gè)垃圾，怎么不去死鹏往？
說完把槍放在了兒子面前淡诗。兒子毫不猶豫拿起槍，扣下了扳機(jī)伊履。整個(gè)場景雖然短暫韩容，但卻觸動(dòng)內(nèi)心，發(fā)人深省唐瀑。試想群凶，如果那位父親換種說法：你以后會(huì)變得努力的，是不是哄辣？也許那個(gè)家庭就會(huì)有不同的命運(yùn)了请梢。
另外一個(gè)案例，羅杰羅爾斯是美國紐約州的第一位黑人州長力穗，他出生在美國的貧民窟毅弧，那里環(huán)境惡劣，在那里出生的大分部孩子從小打架逃學(xué)不認(rèn)真讀書当窗，而羅杰是一個(gè)例外够坐。在就職記者會(huì)上，一個(gè)位記者問他：是什么讓你成為州長的？羅杰談到了他上小學(xué)時(shí)的校長元咙。校長走進(jìn)小學(xué)的時(shí)候梯影，發(fā)現(xiàn)那里的窮孩子不與老師合作，曠課庶香、斗毆光酣，還很迷信。于是脉课，他上課的時(shí)候多了一項(xiàng)內(nèi)容救军，給學(xué)生看手相，他用這個(gè)辦法鼓勵(lì)孩子倘零。當(dāng)校長叫到羅杰上臺(tái)時(shí)唱遭，面對(duì)羅杰伸出的小手，校長說：“我看你修長的小拇指就知道呈驶，將來你是紐約州的州長”拷泽。當(dāng)時(shí)羅杰大吃一驚，因?yàn)殚L這么大袖瞻，只有他奶奶讓他振奮過一次司致，說他可以成為五噸重小船的船長。這次聋迎，校長竟然說他可以成為紐約州的州長脂矫，著實(shí)出乎他的意料。他記下了這句話霉晕，并且相信它庭再。從那天起，“紐約州州長”就像一面旗幟牺堰，羅杰的衣服不再沾滿塵土拄轻，說話時(shí)也不再說臟話，走路開始挺直腰板伟葫，在此后的幾十年間恨搓，他一直按照州長的身份來要求自己，51歲那年筏养，他終于成為了州長斧抱。
有時(shí)候，簡單的話語可以改變一個(gè)人的一生撼玄。語言可以給我們提供更多選擇和更多視角夺姑。在正確的時(shí)間使用正確的語言墩邀，是可以讓個(gè)體的交互產(chǎn)生積極的效果掌猛，反之，也會(huì)迷惑與限制我們，在錯(cuò)誤的時(shí)間使用錯(cuò)誤的語言荔茬，便會(huì)造成傷害废膘。
而我要在這里跟大家一起探索的，就是語言對(duì)心理活動(dòng)的影響慕蔚，以及心理活動(dòng)又如何反映在語言模式中丐黄。
心智模型與真實(shí)世界
不知道從什么時(shí)候開始，經(jīng)常聽到“心智模型”的說法孔飒。在敏捷圈的產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域尤為多灌闺。當(dāng)我們探索敏捷教練的語言如何能夠正向的影響人的心理時(shí)，不得不先理解什么是心智模型坏瞄。
所謂心智模型是指探植我們心中關(guān)于周圍世界的假設(shè)桂对、形象和故事。人們常用它來理解周圍的世界鸠匀，以及與世界互動(dòng)蕉斜。（Gentner&Stevens,1983; Johns-Laird,1983）。
心智模型的形成是由直接體驗(yàn)或間接體驗(yàn)獲得反饋缀棍，主觀認(rèn)為是好的宅此，就保留下來成為心智模型的一部分，不好的就會(huì)放棄爬范。心智模型不斷地接收新反饋來強(qiáng)化與修正父腕。而在這個(gè)形成過程中，語言是重要的元素之一青瀑。
人們常常會(huì)混淆了心智模型所產(chǎn)生的邏輯活動(dòng)與真實(shí)世界的區(qū)別侣诵。
威辛格在《模糊哲學(xué)》中曾說，“有序的邏輯活動(dòng)將五感獲取的信息都吸納狱窘，并構(gòu)造出一個(gè)內(nèi)心的世界杜顺。內(nèi)心的世界會(huì)跟現(xiàn)實(shí)世界逐漸加大差距，不過在某些關(guān)鍵部分還是會(huì)跟現(xiàn)實(shí)世界有密切聯(lián)系蘸炸。通常躬络，我們不會(huì)注意到實(shí)際上自己在兩個(gè)場景中生活：一個(gè)是內(nèi)心構(gòu)建出來的世界（或者我們稱它為感知世界），另外一個(gè)是完全不同的外部世界搭儒∏畹保”
我們自身的經(jīng)驗(yàn)與客觀世界有著巨大的差距。我們每個(gè)人在腦海里都有一個(gè)世界的投影淹禾，或是一個(gè)模型馁菜，來幫助我們做出各種選擇與行動(dòng)。我們腦海中的這個(gè)模型铃岔，決定了我們體驗(yàn)真實(shí)世界所得到的經(jīng)驗(yàn)汪疮，我們?nèi)绾握J(rèn)知這個(gè)世界，以及能夠看到哪些選擇。
威辛格還曾說“必須時(shí)刻牢記頭腦對(duì)客觀世界的投射智嚷，并非真實(shí)世界的描繪——那是絕對(duì)不可能完成的事情——而只不過是一個(gè)工具卖丸，幫助我們?cè)谡鎸?shí)世界中更容易適應(yīng)生活≌档溃”
世界上沒有兩個(gè)人擁有完全一樣的體驗(yàn)稍浆，就像這個(gè)世界上沒有完全一模一樣的兩片樹葉。所以每個(gè)看到的世界都不同猜嘱，在腦海中創(chuàng)造出的模型也不同衅枫，從而經(jīng)歷不同的現(xiàn)實(shí)。
科爾茲布斯基在《科學(xué)與理智》中曾說朗伶，“一定要注意地圖的重要特性为鳄。地圖不是它所代表的實(shí)景，不過地圖和實(shí)景有類似的結(jié)構(gòu)腕让，因此它才對(duì)實(shí)景中的我們有參考價(jià)值”孤钦。
所以，客戶世界與我們的心中模型肯定是不一樣的纯丸，其次偏形，我們每個(gè)人在心中建立的模型也都是不同的。造成模型與實(shí)體差異的不同有三方面觉鼻。
首先俊扭，是人的感知限制造成的差異。比如坠陈，當(dāng)你第一眼看到如下圖片的時(shí)候萨惑，你第一眼看到的是正臉還是側(cè)臉？
我在幾十個(gè)教練工作坊中調(diào)研的結(jié)果是仇矾，總有一部分人先看到正臉庸蔼，還有一部分人先看到側(cè)臉。再比如贮匕，你在看下面的圖片時(shí)姐仅，看到了什么？
事實(shí)上刻盐，在幾十場教練工作坊中掏膏，很多人都看到了少女與老婦人，而總有一部分人是只看到其中一個(gè)敦锌，而看不到另一個(gè)馒疹。
其次，是社會(huì)限制造成的差異乙墙。我曾在多次工作坊中講過這樣的一故事：兩個(gè)美國人Tom與Michael到非州去支教颖变，領(lǐng)著一些美國小孩與一些黑人小孩一起去山上野營生均，在爬山過程中，一個(gè)黑人小孩失足跌落山溝悼做，Tom為了救這個(gè)小孩受了傷，被送到醫(yī)院哗魂，需要輸血肛走。但他的血型是少見的熊貓血，醫(yī)院沒有這種血型录别，于是醫(yī)生讓現(xiàn)場的人驗(yàn)血看有沒有一樣血型的人朽色，現(xiàn)場所有的人都與他血型不一樣，巧合的是只有Tom救的那個(gè)黑人小孩與他的血型一樣组题。于是Michael老師讓那個(gè)黑人小孩為Tom獻(xiàn)血葫男，但這個(gè)黑人小孩猶豫了，沉默了30秒才答應(yīng)崔列。在這30秒其間Michael老師是不理解梢褐、憤怒的內(nèi)心。之后Tom得救了赵讯。黑人小孩問Michael老師自己什么時(shí)候會(huì)死盈咳。其后Michael老師才知道，原來在當(dāng)?shù)爻檠偷肏IV基本上可以劃等號(hào)边翼，而那個(gè)小孩用了30秒的時(shí)間做出了一個(gè)犧牲自己生命的決定鱼响。在這個(gè)故事是，不同的社會(huì)文化導(dǎo)致了大家在同一件事情上會(huì)得出不同的結(jié)論组底。
最后丈积，還有個(gè)體限制造成的差異。這種限制因素主要源于過去的個(gè)體經(jīng)驗(yàn)债鸡，每個(gè)人從過去到現(xiàn)在江滨，經(jīng)歷了不同的原生家庭，不同的教育背景厌均，不同的成長環(huán)境牙寞，沒有兩個(gè)人的經(jīng)歷是完全相同的，就好像沒有兩個(gè)人的指紋相同一樣莫秆。我們?cè)谛闹袠?gòu)建的模型基于生活中的經(jīng)驗(yàn)间雀，如果我們?cè)谏钪械慕?jīng)驗(yàn)是獨(dú)一無二的，那么我們?cè)谛闹袠?gòu)建的模型自然也是獨(dú)一無二的镊屎。
比如惹挟，在同一個(gè)家庭中成長的雙胞胎，哥哥可能會(huì)說缝驳，我的父母總是吵架连锯，他們總是更偏愛我的妹妹归苍；而妹妹可能說，我的父母其實(shí)是互相關(guān)心的运怖，他們能夠討論很深層次的話題拼弃，他們真正喜歡的是我的哥哥。即使在雙胞胎這樣相似的成長環(huán)境下摇展，也會(huì)由于個(gè)人體驗(yàn)而產(chǎn)生出不一樣的認(rèn)知和模型出來吻氧。
在敏捷教練參與的組織變革中，我們常秤搅看到人們的痛苦盯孙、無力、沒有其他選擇祟滴。我們看到的并不是世界太有限振惰，往往是他們的模型里沒有，所以他們就認(rèn)為不存在垄懂。
對(duì)于很多人之所以把自己鎖在痛苦中骑晶，很重要的原因，并不是他們壞或是有毛病草慧，而是他們?cè)谄渌姆秶鷥?nèi)透罢，選擇了他們認(rèn)為最好的模型。換句話說冠蒋，無論在別人看起來多么不可理解的行為羽圃，在該行為人來說，他們所選擇的都是最有意義的抖剿，問題并不是他們做了錯(cuò)誤的選擇朽寞，而是他們現(xiàn)有的選擇還不夠豐富，也可以說他們觀察這個(gè)世界的角度還不夠豐富斩郎。
人類之所以非凡的地方脑融，是因?yàn)榭梢酝ㄟ^心中的模型來理解世界，而痛苦的地方缩宜，卻是因?yàn)榘堰@個(gè)模型當(dāng)成了絕對(duì)的事實(shí)肘迎。所有的模型都是相對(duì)正確的。
語言影響體驗(yàn)
個(gè)體的交互過程中锻煌，人們通過五感獲取體驗(yàn)妓布，更新心智模型。其中宋梧，語言是最為重要的一種互動(dòng)媒介匣沼。
舉個(gè)簡單的例子。相似的三句話捂龄，使用不同的連接詞释涛，我們會(huì)獲得不同的體驗(yàn)加叁。如下圖，
如果有人說：“今天天氣晴朗唇撬，但是明天會(huì)下雨”它匕，會(huì)讓我們更多關(guān)注明天會(huì)下雨，而忽略天氣晴朗窖认。如果用“同時(shí)”來連接這兩個(gè)相同的表達(dá)豫柬，即“今天天氣晴朗同時(shí)明天會(huì)下雨”，則兩件事被關(guān)注的程度相同耀态。如果說“今天天氣晴朗轮傍，雖然明天會(huì)下雨”暂雹，則會(huì)影響我們注意前面的陳述首装，把后一句遺忘到背景中。
另一個(gè)例子杭跪，一個(gè)母親仙逻，她的兒子經(jīng)常在學(xué)校里跟人打架，令她非常煩惱涧尿。如果我們用一種正向語言模式來講：“你兒子能夠在妹妹上下學(xué)路上被人騷擾時(shí)保護(hù)她系奉，那不是很好嗎？”姑廉。這可以幫她從更廣闊的視角來看問題缺亮，從而改變對(duì)兒子行為的觀點(diǎn)。這位母親可能認(rèn)識(shí)到兒子行為在某些情境下是有用的桥言，便可以用更建設(shè)性的方式與兒子溝通萌踱，而不是只覺得憤怒。
人類的體驗(yàn)相當(dāng)復(fù)雜号阿，人們總是選擇習(xí)慣的表達(dá)形式來傳達(dá)信息并鸵，而這些選擇往往是無意識(shí)的。T威諾格拉德在《認(rèn)知心理學(xué)》中說扔涧，句子結(jié)構(gòu)可以被看做一系列句法選擇的結(jié)果园担。說話人從有限的句法特征中選擇幾個(gè)來造句，從而傳達(dá)想要表達(dá)的內(nèi)容枯夜。而我們做出這些選擇的過程其實(shí)是有規(guī)律可循的弯汰。
在語言學(xué)上，每個(gè)句子的表達(dá)都有兩個(gè)層面的結(jié)構(gòu)湖雹，分別是：表層結(jié)構(gòu)與深層結(jié)構(gòu)蝙泼。
比如：
表層結(jié)構(gòu)：該女人買了一輛卡車。
深層結(jié)構(gòu)的一種表達(dá)便是：該女人買了一輛卡車向某人以某價(jià)格劝枣。
再比如：
表層結(jié)構(gòu)：偵察中的FBI是危險(xiǎn)的
深層結(jié)構(gòu)1：正在偵查中的FBI調(diào)查員對(duì)某些人來說是危險(xiǎn)的
深層結(jié)構(gòu)2：對(duì)某些人來說被FBI調(diào)查是危險(xiǎn)的
當(dāng)事人在表層結(jié)構(gòu)中交流他們的世界模型汤踏，表層結(jié)構(gòu)是從深層結(jié)構(gòu)中派生出來的织鲸，而這個(gè)派生過程可能經(jīng)過刪減、一般化溪胶、以及扭曲搂擦。在溝通過程中的口頭描述很可能缺少很多信息，這些信息也可能已經(jīng)從當(dāng)事人的世界模型中丟失哗脖。如果經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ蛠G失瀑踢，意味著其行為選擇是有限的。而當(dāng)我們能夠幫助當(dāng)事人找回丟失的信息才避，讓丟失的片斷恢復(fù)橱夭，則人的變化過程便開始了。
作者簡介
王偉桑逝，社區(qū)昵稱大S棘劣。
ThoughtWorks 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與運(yùn)營ServiceLine專家組咨詢顧問，Training Offering Line負(fù)責(zé)人楞遏。17年軟件從業(yè)經(jīng)驗(yàn)茬暇，多年敏捷理念的踐行與敏捷教練理論體系的研究與沉淀，融合了敏捷精益寡喝、專業(yè)教練糙俗、專業(yè)引導(dǎo)、組織變革四大專業(yè)領(lǐng)域的理論知識(shí)预鬓，設(shè)計(jì)了CAC敏捷教練課程知識(shí)體系CFOP模型及其相應(yīng)系列課程巧骚，被應(yīng)用到眾多頭部企業(yè)的數(shù)字化人才與敏捷教練的培養(yǎng)過程中。
近4年一直為大型企業(yè)提供構(gòu)建數(shù)字化能力的管理咨詢格二，幫助客戶進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃劈彪、建立動(dòng)態(tài)IT投資組合管理、建立產(chǎn)品創(chuàng)新能力蟋定、促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)融合粉臊、數(shù)字化人才培養(yǎng)、提升教練型領(lǐng)導(dǎo)力驶兜、系統(tǒng)性教練團(tuán)隊(duì)扼仲、打造生機(jī)型文化。
曾為復(fù)旦軟件學(xué)院客座講師抄淑、TiD講師屠凶、ScruGathering講師、敏捷之旅組織者肆资、講師矗愧。CAC認(rèn)證委員會(huì)成員。
擅長領(lǐng)域：數(shù)字化轉(zhuǎn)型郑原、戰(zhàn)略規(guī)劃唉韭、敏捷組織夜涕、教練型領(lǐng)導(dǎo)力、設(shè)計(jì)思維
個(gè)人文章集《敏捷思維》
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