Hi历筝，智慧的狐貍，
你好匙头！ 我是剛?cè)肟拥漠a(chǎn)品小白一枚漫谷，最近在學(xué)習(xí)需求的分析與管理，有個問題一直困擾著我：如何才能挖掘用戶真正的需求蹂析，創(chuàng)造出讓用戶著迷的產(chǎn)品呢舔示？期待你的回復(fù)。
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????From: 來自產(chǎn)品江湖的小白
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2018年5月27
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????于電腦前电抚，正在抓耳撓腮
Hi惕稻，朋友
你好！ 在產(chǎn)品的江湖里蝙叛，需求俺祠，痛點(diǎn)欺抗，用戶體驗(yàn)等詞刨啸，如同夏天傍晚池塘里青蛙的叫聲一樣，總是彌漫在空氣中不絕于耳。它們出現(xiàn)的頻率如此之高十拣，足見它在產(chǎn)品江湖中的地位不容小覷贸辈。今天惋鸥，我們將圍繞需求這個話題贺嫂，從需求的拆解、需求到解決方案兩個方面進(jìn)行解析拾碌，希望能在一定程度上幫你解惑吐葱。走，一起來看看吧校翔。
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????From: 智慧的狐貍
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2018年5月27
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????于陽光明媚的書桌前弟跑，窗外藍(lán)天白云
01需求的拆解
?一般來講，產(chǎn)品的需求可以拆解為三個要素防症， 這三個要素分別是：參與角色孟辑、核心利益點(diǎn)、日常行為蔫敲。為了將抽象的概念具象化扑浸，我們以某寶上面的換貨需求來作示例說明，邀你一起圍觀燕偶。
?1）參與角色。 所謂參與角色础嫡，是指整個需求里面涉及到的不同行為者指么。根據(jù)產(chǎn)品不同，角色又可以歸納為兩大類：單一角色和多角色榴鼎。單一角色指需求中的行為者伯诬，行動是趨同的。例如微信巫财、QQ盗似、社交和工具類產(chǎn)品，使用者的行為基本相同平项。多角色不言而喻赫舒，是指需求中的行為者，行動是不同的闽瓢。如淘寶/餓了么接癌，通常大部分交易類的產(chǎn)品都是多角色參與的。在這個用戶為王的產(chǎn)品時代扣讼，我們需要以人為本缺猛，識別關(guān)鍵參與角色。某寶換貨需求中涉及到的角色有：某寶平臺、消費(fèi)者荔燎、商戶耻姥、倉儲/物流等。
?2）核心利益點(diǎn)有咨。 核心利益點(diǎn)是每個角色在需求中需要得到的東西琐簇。利益點(diǎn)通常有三種類型，分別為：趨同摔吏、共贏鸽嫂、雙輸。
①趨同：指各個角色的利益點(diǎn)基本一致征讲，絕大多數(shù)單一角色的產(chǎn)品都是趨同据某。
②共贏：各個角色的利益點(diǎn)不同，但是不存在博弈（零和）關(guān)系诗箍，比如大多數(shù)的多角色產(chǎn)品癣籽，都是共贏。
?③雙輸：各角色在需求中相互博弈或者存在顯著的零和關(guān)系滤祖，如依靠燒錢度日的O2O的產(chǎn)品筷狼。用戶得到的利益，就是投資人的損失匠童。 做任何產(chǎn)品都是為了盈利埂材，因此，明確每個角色的核心利益訴求汤求，也是分析和挖掘需求的重要部分俏险。某寶平臺換貨需求中，各個角色的利益點(diǎn)為：
?平臺：體驗(yàn)追平競爭對手的產(chǎn)品/商戶的商品質(zhì)量及服務(wù)能力/物流服務(wù)質(zhì)量
消費(fèi)者：能順利換貨扬绪；
商戶：降低運(yùn)營成本/滿足用戶的訴求/獲取流量
倉儲/物流：掙錢
3）日常行為
所謂日常行為即每個角色在當(dāng)下竖独，是如何處理需求的。通常采用觀察角色挤牛，記錄行為的方法莹痢，必要的時候也可以采用用戶調(diào)研和用戶訪談等方法。之后需將日常行為流程化墓赴，也就是將每個角色的日常行為整理成流程竞膳。在某寶換貨需求中各角色行為如下：
?淘寶平臺：無行為；
?消費(fèi)者：通過與客服溝通退貨竣蹦，某些店鋪不提供退換貨顶猜，只能退；
商戶：不提供換貨/客服確認(rèn)痘括，記錄相關(guān)信息长窄，但不一定換貨成功（如缺貨）滔吠；
倉庫：信息核對/質(zhì)量檢測，退貨入庫挠日，新商品發(fā)出疮绷，修改庫存等 ；
物流：寄往倉庫的快遞單嚣潜；
?通過以上三個方面的分析冬骚，我們基本能捕捉到每個用戶的核心利益以及某些需求不被滿足的情緒，從而找到低效問題點(diǎn)懂算，幫他們予以解決只冻。正如梁寧老師所說，只有能觸動情緒的產(chǎn)品计技，才是好的產(chǎn)品喜德。因?yàn)楫a(chǎn)品沒有辦法說服用戶，苦苦哀求用戶不要離開垮媒，它只能通過降低你的恐懼舍悯，或幫你解決問題，或讓你得到愉悅的情緒睡雇，用戶才會將產(chǎn)品視為珍寶萌衬，愛不釋手！
02從需求到解決方案
在上面一節(jié)它抱，我們已經(jīng)完成了需求的拆解秕豫，那么接下來，我們需要想辦法為這些低效的問題點(diǎn)尋找解決方法观蓄，給各個角色下的用戶提供一站式解決方案馁蒂。通常來說，在這些問題存在之前蜘腌，都是有解決方案的，只是這些解決方案不夠全面或者無法滿足關(guān)鍵利益者大部分需求饵隙，但這并不妨礙我們借鑒他們的創(chuàng)意撮珠。常見的思解決思路有：
?①線下流程線上化及標(biāo)準(zhǔn)化。即將線下處理的流程標(biāo)準(zhǔn)化金矛，并將關(guān)鍵信息抓取到線上芯急，如滴滴打車，電商平臺驶俊，拼多多等產(chǎn)品娶耍。
?②線上流程（信息）數(shù)據(jù)化。這個方案是通過建立數(shù)據(jù)評估體系饼酿，并將它公開給相關(guān)利益方或者供內(nèi)部參考使用榕酒，從而讓用戶或機(jī)構(gòu)更加了解狀況胚膊。如電商的評分體系，公眾號閱讀量想鹰，店鋪等級評定紊婉、簡書點(diǎn)贊及評論等。
?③線上流程自動化/智能化辑舷。即圍繞數(shù)據(jù)評估體系喻犁，將流程精簡或者自動化（智能化）動作，以提升整體效率何缓。常見的方法有：
合并無效環(huán)節(jié)肢础，將流程中多余的環(huán)節(jié)進(jìn)行合并或者剔除，如微信和淘寶的支付中碌廓；
簡單代替復(fù)雜传轰，將流程中復(fù)雜環(huán)節(jié)用簡單環(huán)節(jié)代替，如P圖氓皱，京東退貨路召，淘寶開店的流程自動化；
算法代替人工波材，通過算法的能力來代替人工股淡，如頭條內(nèi)容推薦，歌曲推薦廷区，簡書文章推薦唯灵；
④流程信息價值化。流程信息價值化的意思是通過采集到的標(biāo)準(zhǔn)流程數(shù)據(jù)隙轻，發(fā)現(xiàn)全新的使用場景埠帕，從而“反哺”自己，得到新的解決創(chuàng)意玖绿。eg:換貨退貨同步敛瓷、換貨險、優(yōu)質(zhì)用戶換貨先寄送斑匪，換貨數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)商品數(shù)據(jù)的瑕疵呐籽。
借鑒以上分析方向及思路，我們?yōu)槟硨氈贫ǖ膿Q貨方案如下：
?1蚀瘸、將線下的換貨流程搬到線上狡蝶，并將核心節(jié)點(diǎn)全鏈路展示；
?2贮勃、展示商家的換貨率贪惹，換貨速度，是否支持換貨等核心信息寂嘉，供用戶參考奏瞬；
?3枫绅、將部分換貨節(jié)點(diǎn)自動化，如自動呼叫快遞/自動審批通過丝格；
?4撑瞧、產(chǎn)品創(chuàng)新，推出諸如：優(yōu)質(zhì)用戶有限寄送等服務(wù)显蝌、對低劣質(zhì)量商品予以整頓预伺、換貨險等。
Hi曼尊，朋友
你好酬诀！?看了上面的學(xué)習(xí)分享，相信你對需求有了更加深入的了解骆撇÷饔“需求的挖掘”在你的產(chǎn)品世界里，已經(jīng)不再是一個抽象的概念了吧神郊。讀書有益肴裙，但仍需知行合一。你可以抽空找個自己感興趣的產(chǎn)品需求涌乳，進(jìn)行拆解以及方案制定的訓(xùn)練蜻懦。通過這種刻意練習(xí)，你可能會更好的發(fā)現(xiàn)用戶的痛點(diǎn)夕晓，癢點(diǎn)宛乃，爽點(diǎn)，抓住用戶的情緒蒸辆。從而在產(chǎn)品的江湖里征炼，練就過硬的本領(lǐng)----打造一個個有魅力的產(chǎn)品，向這個世界交付你的價值躬贡，并獲得回報谆奥。
如果你覺得以上內(nèi)容對你有價值或你有更好的理解，不妨留個腳印拂玻，點(diǎn)個贊雄右，一起交流交流唄。
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????From: 來自智慧的狐貍
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2018年5月27
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????于剛寫完文章的電腦前
