群主真是一個(gè)聽起來特別輕松愜意的工種啊，但是你以為做群主只是拉人踢人那么簡單嗎财松？哼瘪贱！圖樣圖森破！遇到形形色色的用戶辆毡，心態(tài)好也只是其中一項(xiàng)必備素質(zhì)菜秦，體力也不能差。不信接著看舶掖。
在管理種子用戶群的工作過程中球昨，一定會遇到種種危機(jī)事件。由于活動(dòng)bug產(chǎn)生的客訴眨攘，也是其中一種常見的突發(fā)情況主慰。在群管理工作中，處理突然客訴的頻率也會比較高鲫售。我們一定需要有相關(guān)的處理流程和基本解決方案共螺。在之前的工作中，我常用到的挽回顧客四步驟的LAST原則情竹。
何為LAST藐不？
L仔細(xì)聆聽、A真誠道歉秦效、S提出方案雏蛮、T感謝回饋。
以個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)看來阱州，以上LAST原則非常適用于服務(wù)性行業(yè)從業(yè)人員底扳。
在三節(jié)課群管理入門的課程學(xué)習(xí)中，我又get到處理突發(fā)情況的四個(gè)原則：
真誠的理解用戶贡耽、誠懇表達(dá)歉意衷模、及時(shí)處理用戶遇到的功能性問題鹊汛、安撫用戶的情緒問題
在我看來，三節(jié)課所介紹的處理突發(fā)情況的四個(gè)原則更加適用于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的小伙伴們阱冶。
以三節(jié)課作業(yè)為例刁憋，我們來看看，作為群管理人員木蹬，到底應(yīng)該如何處理突發(fā)情況至耻？
實(shí)操：處理突發(fā)情況的方案
現(xiàn)在你是一家電商公司的運(yùn)營，手上管理2個(gè)400人的種子用戶群镊叁。昨晚10點(diǎn)在你們公司有一場只在app移動(dòng)端上舉行的限時(shí)低價(jià)搶購活動(dòng)尘颓。然而由于參與的人數(shù)太多，app出現(xiàn)bug晦譬，有些用戶在搶購開始時(shí)打不開app疤苹，沒有搶到心儀的商品。晚上10點(diǎn)的時(shí)候敛腌，客服已經(jīng)下班卧土，用戶沒法從客服處獲得解決方案，于是有些用戶在群里吐槽像樊、投訴尤莺，下圖就是其中的一例。你需要和這位用戶私聊生棍，安撫這位用戶的情緒〔現(xiàn)在你需要制定一個(gè)處理此次突發(fā)情況的方案。
首先涂滴，你需要先確認(rèn)用戶的真正問題捷绑，再參考處理常見問題三的4個(gè)基本原則和對用戶反饋負(fù)面問題的處理框架，針對這位用戶的情況氢妈，制定一個(gè)完整的處理方案。你提交的方案應(yīng)該包含多個(gè)步驟和具體話術(shù)段多。
處理突發(fā)情況的方案：
別問我咋能叨叨這么多首量，那是因?yàn)橹暗墓ぷ鞒３？梢灾苯咏佑|到顧客进苍，處理客訴相對略有心得加缘，所以在這里分享給大家。
聽我叨叨這么多之后觉啊，大家一定會覺得運(yùn)營還得做客服拣宏，真是坑啊「苋耍可是我覺得勋乾，如果類似客服的種子用戶群群主你都做得來宋下，那運(yùn)營還有什么工種你是扛不下來的呢？相信大家對于類似客訴的突發(fā)情況辑莫，也一定會形成一套自己的方法的学歧。
