一窝剖、病人決定醫(yī)院怎么經(jīng)營，因材施教看人發(fā)藥酥夭。
在任何一個專業(yè)服務(wù)行業(yè)赐纱，客戶的三大需求其實都是專業(yè)服務(wù)公司提供的專業(yè)知識、經(jīng)驗和效率熬北。就對應(yīng)了專業(yè)服務(wù)公司的三大類型：專家型公司疙描、經(jīng)驗型公司和程序型公司。而客戶在考慮這三個要素的時候會有一個優(yōu)先級蒜埋，所以在選擇服務(wù)商的時候看重的方面就完全不一樣淫痰，比如對于面對重大、復(fù)雜整份、風險高且非同尋常的問題來說，就會不惜一切代價的去尋找最有創(chuàng)意籽孙、才干烈评、及創(chuàng)新精神的專業(yè)人士或者專業(yè)服務(wù)公司來幫助自己。對于這種時候?qū)τ诳蛻舻男袠I(yè)經(jīng)驗也只是次要因素犯建，主要還是希望能夠提供最前沿的專業(yè)服務(wù)讲冠。這類客在整體咨詢市場來說占比都比較小，更大比例的客戶需要“經(jīng)驗型”的服務(wù)适瓦，這類客戶認識到它們所面臨的問題竿开，其他公司也可能遇到或者處理過，他們并不需要完全定制的服務(wù)玻熙，而且他面臨的問題不是什么生死存亡的問題否彩。因此他更傾向于一家可以根據(jù)過往經(jīng)驗來解決問題的公司來購買服務(wù)，在這類服務(wù)里面是不是頂級專家不是主要因素嗦随，在解決實際問題上的豐富經(jīng)驗比高超的智力水平更有價值或者更省錢列荔。
第三類客戶就是知道大多數(shù)公司都能解決他的問題，所以他們不會尋找水準最高的公司來幫他們服務(wù)，也不會尋找最有經(jīng)驗的公司來解決他們的問題贴浙，他們尋找一家了解他們需求砂吞，并且馬上能開始行動的公司快速解決問題，且成本低廉專業(yè)服務(wù)公司崎溃，換句話來說就是高效率的專業(yè)服務(wù)公司蜻直。
所以專家型、經(jīng)驗型和程序型，顯然不是三個相互獨立的分類沸枯，只是說一系列咨詢工作實踐的突出重點哪工，從下圖能看出來，一家專業(yè)服務(wù)公司的每項管理事務(wù)到腥，從業(yè)務(wù)拓展到人員招聘，從收益結(jié)構(gòu)到公司治理蔚袍，都收他的位置影響乡范，公司必須決定自己要服務(wù)哪類客戶，并且相應(yīng)的組織安排業(yè)務(wù)運營啤咽。
二晋辆、專家型服務(wù)公司的管理特點
為了正式這個結(jié)論，作者逐一觀察并且探討了這三類公司的管理模式宇整，下面我們先來分享第一個就是專家型的服務(wù)公司瓶佳。
專家型服務(wù)公司是行業(yè)中精英務(wù)實工作者的傳統(tǒng)形象，這種專家服務(wù)為基礎(chǔ)的公司對員工的需求就是從最好的學(xué)校中發(fā)現(xiàn)和吸引最優(yōu)秀的畢業(yè)生鳞青，從而找到能滿足前沿實務(wù)工作質(zhì)量要求的頂尖學(xué)徒霸饲，對學(xué)徒的培訓(xùn)最好通過非正式的學(xué)徒體制來完成，并且因為標準很高臂拓，所以不晉升就出局的嚴酷晉升機制將保證只有最優(yōu)秀厚脉、最有天分的學(xué)徒能夠留在公司。
在專家型服務(wù)項目里胶惰，可能需要大量初級人員來起草文案傻工、進行材料分析或者執(zhí)行客戶訪談，但是大多數(shù)專家型服務(wù)項目孵滞，因為包含精密診斷工作中捆，他更傾向于要求自身人員投入比較多的實踐，所以專家型服務(wù)公司杠桿率相對比較底坊饶，邊際利潤高泄伪，公司通過高收費水平或者依照工作成果的價值來收費方式創(chuàng)造利潤。
由于客戶愿意為這類重大項目聘請最優(yōu)秀的專業(yè)人才幼东，所以知名度和口碑就成為贏得客戶的關(guān)鍵臂容，最佳的業(yè)務(wù)開發(fā)方式是寫文章科雳、寫書、發(fā)表演講或者通過何時的媒體發(fā)表自己的觀點脓杉，從而積累自己作為“專家”身份和憑據(jù)糟秘。
由于大部分客戶不會持續(xù)的需要頂尖專家的服務(wù)，所以公司的客戶結(jié)構(gòu)是多樣的且會經(jīng)常發(fā)生變化球散。低杠桿率和不晉升就出去的晉升機制尿赚，公司內(nèi)部承受來自增長的壓力比其他類型的專業(yè)服務(wù)公司要小，而且實現(xiàn)增長不是專家型服務(wù)公司的主要目標蕉堰。
專家型的最佳治理方式是一位象征高標準服務(wù)承諾的領(lǐng)導(dǎo)人來率領(lǐng)一直平等的合伙人團隊凌净，激發(fā)大家的積極性，每位合伙人的自主權(quán)是專業(yè)類服務(wù)公司最難能可貴的優(yōu)勢屋讶，標準的內(nèi)部組織架構(gòu)很少有用冰寻。合伙人把參與公司未來利潤分配的權(quán)力讓出來，方便留住最優(yōu)秀的人才皿渗。
三斩芭、經(jīng)驗型服務(wù)公司
我們首先從前面知道了，經(jīng)驗型服務(wù)公司的客戶不需要專業(yè)中最牛逼的專業(yè)人士乐疆，而是希望尋找一家在處理某類特定問題上擁有豐富經(jīng)驗的專業(yè)服務(wù)公司划乖，這些客戶并不希望采取成本高昂的“從零開始”的方法來解決問題，這類服務(wù)公司不能只依靠個人的力量贏得客戶挤土，而是需要提升機構(gòu)整體的知名度琴庵，建立公司知名度的立足點不是少數(shù)人的出眾才干，而是對公司其以往的項目中積累的知識仰美、經(jīng)驗加以運用的能力迷殿。
這類公司業(yè)務(wù)開發(fā)的手段，包括把公司獲得專業(yè)化知識編寫為商業(yè)案例筒占，并且通過客戶資訊贪庙、專題研討會等宣傳公司在該領(lǐng)域經(jīng)驗和資源，經(jīng)驗型服務(wù)公司的客戶群體更加集中和穩(wěn)定翰苫，因此與客戶保持穩(wěn)定合作關(guān)系顯得越來越重要。
與專家型公司不同这橙，經(jīng)驗型服務(wù)項目不需要在問題診斷上花費大量時間奏窑，而是要把更多的精力放在可以預(yù)測的，但有一定技術(shù)要求的任務(wù)上屈扎，因此初級人員投入的工時比例會提高埃唯，因此加杠桿而帶來的利潤可以對較低的項目收費水平實現(xiàn)抵消。因此中等發(fā)展階段的經(jīng)驗型服務(wù)公司鹰晨，以計時收費和基礎(chǔ)進行收費是比較使用和普遍的做法墨叛。
由于公司可以越來越多的利用系統(tǒng)和程序處理類似項目止毕，所以它對頂尖人才的需求越來越少，會更多傾向于使用初級人員或者準專業(yè)人員漠趁，公司對員工的培訓(xùn)也將更加的標準化扁凛，會更多的以來客廳培訓(xùn)和使用實踐手冊。
對于人員來說闯传，學(xué)會了公司提供的知識與技能的人員谨朝，即使他們沒有能力晉升到最高層，但仍然擁有高生產(chǎn)力且獲得客戶的廣泛認可甥绿，因此對他們公司不需要執(zhí)行嚴格的不晉升就出局的制度字币，可以保留永久性中層管理人員的人才機制。
公司要廣泛的吸引人才共缕，因為公司可以用他們積累的時間經(jīng)驗讓他們個人才干進一步的得以提升洗出，也可以吸納一些資深人員，不限于非要招聘最優(yōu)秀的頂級人才图谷。同時要注意在員工培訓(xùn)上實現(xiàn)高標準化和結(jié)構(gòu)化翩活，以便在公司內(nèi)部更有效的積累和傳播行業(yè)經(jīng)驗。
隨著客戶對團隊協(xié)作的要求越來越高蜓萄，也出現(xiàn)在公司內(nèi)部分享積累知識和經(jīng)驗的需求隅茎，專業(yè)人士相互依賴的成都會隨之加深，對清晰劃分部門職能嫉沽、實現(xiàn)行業(yè)專門化的要求也會提高辟犀。把公司人才聚焦于公司經(jīng)驗最豐富的幾個領(lǐng)域上，成為公司管理的重點绸硕，所以公司需要一支責任更加明確的管理團隊堂竟。
這一部分占有大量初級專業(yè)人士，對于他們來說提供職業(yè)發(fā)展機會壓力會很大玻佩，但是部門專業(yè)人士積累對公司來說不可或缺的寶貴經(jīng)驗出嘹，公司更強調(diào)企業(yè)所有權(quán)的意識。
四咬崔、程序型公司
最后討論的公司是程序型（客戶效率性取向）他們大部分客戶最關(guān)心服務(wù)商能否提供高效處理低風險的常見商業(yè)問題税稼，這類公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略很直接，讓客戶廣泛知道顧問公司為處理某類特定問題或者項目而建立相關(guān)系統(tǒng)和程序垮斯，成本郎仆、可靠性、速度等特征將發(fā)揮越來越重要的作用兜蠕，市場營銷手段包括使用目標群體明確且針對性強的服務(wù)推廣手冊扰肌、具有競爭力的業(yè)務(wù)演示等方式。甚至還會通過廣告來推廣某些特定服務(wù)熊杨，程序型服務(wù)公司的客戶群體大多以量大的幾家客戶為主曙旭〉两ⅲ客戶的特點是對費用比較敏感，這就要求服務(wù)公司盡量為項目配備初級人員桂躏，包括最大限度的使用準專業(yè)人員钻趋，以及更多能夠運用技術(shù)手段來替代人工勞動，公司可以通過人員結(jié)構(gòu)和技術(shù)手段來發(fā)揮杠桿率的作用沼头，抵消來自低收費的壓力爷绘，定價方式也會變成固定價格合同或者招標形式確定合同價格。
程序型公司擁有固定成本相對較高的成本結(jié)構(gòu)和大量初級人員进倍，需采用更加深思熟慮有計劃的方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長土至，以規(guī)模擴大的增益抵消較低的邊際利潤。這也對公司整體管理和行政管理提出了很高的要求猾昆，即設(shè)計出能處理常見項目類型的最佳業(yè)務(wù)運作方式陶因，并對項目團隊進行監(jiān)督，以保證最搞笑項目處理程序確實得以應(yīng)用垂蜗。
程序型的公司需要更為紀律嚴明楷扬、組織性強且注重細節(jié)的管理者。
給公司帶來增值最多的是來自于它的操作系統(tǒng)贴见、工作程序和市場營銷方式烘苹，而不是專業(yè)人士的個人才能，因此所有權(quán)通常被少數(shù)人緊緊握住片部。
五镣衡、三種類型公司的管理其他方面的差異化
通過之前幾點分析，這三類服務(wù)公司在市場營銷方式档悠、定價廊鸥、對杠桿率的使用、人員招聘需求辖所、員工晉升模式惰说、所有權(quán)結(jié)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)風格等方面存在著互不相容的巨大差異。其實不止于此缘回，他們還有更多的差異性吆视，比如專家型的服務(wù)公司會重點選定一個國家或者地區(qū)立足，通過樹立良好的聲譽來吸引客戶酥宴。當一家經(jīng)驗型服務(wù)公司發(fā)展成熟并且轉(zhuǎn)型為程序型服務(wù)公司時揩环，它通常會在不同地點設(shè)定分支機構(gòu)，形成“利潤中心”的管理模式幅虑，這種演變是自然而然的，因為跨區(qū)域發(fā)展的戰(zhàn)略本質(zhì)是提升各分支機構(gòu)借助整個網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗和系統(tǒng)來服務(wù)客戶的能力顾犹。
薪酬方案在專業(yè)服務(wù)公司的演變里也有重大變化倒庵，在專家型服務(wù)的發(fā)展階段褒墨，合理的薪酬方案是讓員工（包括初級人員）參與利潤分享和獎金分配。而直接支付薪水的方法更適合經(jīng)驗型服務(wù)的發(fā)展階段擎宝，每年加薪安排則根據(jù)員工的級別和經(jīng)驗累積來決定郁妈。而提供程序型服務(wù)的發(fā)展階段，薪酬結(jié)構(gòu)基本表現(xiàn)為藍領(lǐng)工資系統(tǒng)绍申，并且向級別最低的員工提供加班費噩咪。
六、不同階段不同類型公司的帶來的管理啟示
理解專家型极阅、經(jīng)驗型胃碾、程序型這三類服務(wù)公司的差異，并且采取行動來管理公司對于公司的成敗至關(guān)重要筋搏。這里面有兩個趨勢仆百，一個是越精明的客戶越有能力分析他們在不同項目類型上的真實需求，并且能準確判斷哪家專業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)類型和他們的利益相匹配奔脐，第二個顧問業(yè)務(wù)在不同階段的演變速度是很快的俄周，在任何一個專業(yè)服務(wù)行業(yè)，一個原本只有少數(shù)幾家創(chuàng)新型服務(wù)公司有能力處理的最前沿的問題髓迎，短短幾年之內(nèi)就會變得很多公司都完全有能力處理的常見商業(yè)問題峦朗。
當這種變化發(fā)生的時候，他們可以選擇隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展成熟排龄，對組織結(jié)構(gòu)波势、人才發(fā)展戰(zhàn)略、定價方式涣雕、領(lǐng)導(dǎo)風格以及我們在前文討論過的其他方面進行調(diào)整艰亮，滿足新的市場需求，當然這樣會從本質(zhì)上改變一個公司的性質(zhì)挣郭，一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展周期則變成一家專業(yè)服務(wù)公司的發(fā)展周期迄埃，他可以選擇放棄日益發(fā)展成熟的業(yè)務(wù)，以保持公司文化與管理的穩(wěn)定兑障，同時這樣要求公司開拓與公司的基本運作方式相匹配的新業(yè)務(wù)領(lǐng)域侄非。
但是通常非常常見的是，讓公司保持擁有處在不同發(fā)展階段的多種業(yè)務(wù)流译，這個是充滿挑戰(zhàn)的管理任務(wù)逞怨，不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)窘?jīng)濟、文化福澡、管理手段的要求存在很大差異叠赦，這個會在公司試圖建立面面俱到的管理體制的過程中遭遇巨大的內(nèi)在沖突和壓力。
最常見的并且非常有效的化解沖突的方法就是實現(xiàn)部門及只能的細分革砸，在不同運用部門或者團隊之間建立一道墻除秀，讓各業(yè)務(wù)部門制定并且實施適合自身發(fā)展特征的管理方式糯累，滿足市場需求，這聽起來可能是一種潛在的分裂主義册踩，但是相比強行融合幾種不同階段的業(yè)務(wù)泳姐，通常是更合理的解決方案。例如大型會計師事務(wù)所允許審計暂吉、稅務(wù)胖秒、咨詢部門采用不同的管理方式一樣。
在同時存在不同階段的服務(wù)公司里面慕的，需要確保各個業(yè)務(wù)部門的發(fā)展成熟度保持相對穩(wěn)定阎肝，并且實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展，即使是多樣化管理方式业稼，但是部門管理的某些特定因素必須符合公司的整體特點盗痒，這些特定因素主要取決于三種類型的占比，如果一家公司第一年提供專家型服務(wù)為主低散，第二年則滿足客戶對程序型服務(wù)需求為主俯邓，那么公司就會運轉(zhuǎn)和管理不順利。
經(jīng)驗表明熔号，若一家公司是業(yè)內(nèi)聞名的 低價服務(wù)供應(yīng)商稽鞭，而某一個部門向做專家型服務(wù)商，并且向建立聲譽雖然不是不可能引镊，但是難度非常大朦蕴，同樣一家行業(yè)最專業(yè)的專家型服務(wù)公司，向做一個成熟市場的業(yè)務(wù)部門做一個程序型部門也不太可能弟头。要注意吩抓，在大多數(shù)專業(yè)服務(wù)行業(yè)，在市場中保持統(tǒng)一的形象是一項有價值的資產(chǎn)赴恨，如果公司試圖滿足過于分散的客戶需求疹娶，那么這個資產(chǎn)會迅速減少，根據(jù)作者的經(jīng)驗很少有公司能夠準確清晰的在專家型伦连、經(jīng)驗型雨饺、程序型中給自己定位，所以無法得出一個唯一的正確答案惑淳，這個就是專業(yè)服務(wù)公司很多戰(zhàn)略規(guī)劃和市場營銷工作都以失敗而告終的原因所在额港。
專業(yè)服務(wù)公司還有一個棘手的問題就是不自覺的低估業(yè)務(wù)的發(fā)展成熟度及其在業(yè)務(wù)生命周期的發(fā)展階段，比如他們項目消化大比例用初級員工歧焦，這個時候已經(jīng)接近于程序型服務(wù)階段移斩，但是他還是保持著專家型服務(wù)的運營模式。
所以考慮客戶需求的廣泛性和多樣性，在每個行業(yè)中叹哭，各個業(yè)務(wù)模式都能獲得充足的生存空間忍宋，提供給任何一類專業(yè)服務(wù)公司，只要管理得當都可以獲得成功风罩，只要公司業(yè)務(wù)管理模式與發(fā)展程度相匹配。
