近年來，有一系列關(guān)于酒店方面的熱點新聞扼倘，成功引起了許多網(wǎng)友們的好奇心跟啤，我亦同。也許是更因為自己在酒店行業(yè)做了一年的實習(xí)生唉锌，所以對這方面會更加關(guān)注隅肥。記得我?guī)煾笌业牡谝惶欤透艺Z重心長地說了這么一句話袄简，“女孩子的第一份工作就是在酒店當(dāng)前臺腥放，會很辛苦的，不過相信你也會因此學(xué)到很多東西的绿语⊥褐ⅲ”當(dāng)時我心里感到特別的惘然候址，但工作了大概不到五個月我就明白了這句話的深意。
先拿一件讓我比較懵懂的事情說一下吧种柑，剛?cè)肼殯]幾天岗仑，我還有很多很多東西都了解的不是很清楚，因為去到的是一個算是比較大的酒店聚请，整體客房量差不多達到1k左右荠雕，所以需要學(xué)，需要去記的東西還挺多的驶赏，當(dāng)時又因為是疫情炸卑，很多酒店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備都還未完全開放，我們一線部門就要去背很多關(guān)于酒店內(nèi)的商鋪或者一些設(shè)施的開放時間煤傍，營業(yè)時間盖文。避免客人問到，我們卻沒辦法答復(fù)蚯姆，因為人手又不太夠五续，如果還要去麻煩那些老員工。一方面是怕會耽誤客人時間龄恋，另外一方面又怕會被上級領(lǐng)導(dǎo)說……有天下午其他同事都在忙返帕。有客人急著出去了，不想等篙挽，看到我在旁邊站著荆萤，就直接過來跟我說，他要續(xù)住铣卡，需要收拾一下房間链韭，人就離店了。我按他們教的煮落，記下房間號碼敞峭，打電話給客房部通知收拾房間，然后再告訴其他同事說他要續(xù)住蝉仇。但是到了很晚很晚的時候旋讹，客人還沒回來，跟due out的同事檢查到那個房間押金不夠轿衔，而且客人電話還打不通沉迹，還不知道客人什么時候回來。值班經(jīng)理突然沖我一聲吼害驹，為什么當(dāng)時不問客人幾點回來鞭呕？那一瞬間我坐在那里，人都傻了宛官，有小小的委屈葫松，但是好像確實是我做錯了瓦糕，可我當(dāng)時并不知道要這樣問。
第二回是我已經(jīng)上手大部分操作了腋么，是一天的中班嗎咕娄，接近晚上12點要下班時。當(dāng)時我已經(jīng)收拾完我所有的東西準(zhǔn)備下班回家休息了珊擂，只是出去整理一下有人沒來得及拿的RC（Registration Card）圣勒。剛好一前一后幾秒內(nèi)來了兩個客人，按平時操作我就先幫第一個到我前面的客人未玻，但是另外一個客人，喝了酒胡控，插隊過來就沖我喊扳剿，說他要房卡上房間。我當(dāng)時就跟他說：先生昼激，請您稍等一下庇绽，我需要先幫這位女士先辦理。但是不知道怎么就惹到他了橙困，可能是當(dāng)時忙著為第一位客人服務(wù)瞧掺，與他說話時沒有注意和他的眼神交流。這一點確實是算我操作失誤了凡傅，后面我也向他鞠躬認錯了辟狈。我辦完后發(fā)現(xiàn)旁邊已經(jīng)有同事在幫他處理了，就準(zhǔn)備直接回辦公室了夏跷，快路過他時哼转，他突然沖著我就開始惡言惡語罵我，意指說我剛剛不理他槽华，做個服務(wù)員還拽什么拽之類的壹蔓。越罵越大聲，還拍起我們前面的大理石桌面來了猫态，第一次遇到這種事我也懵了佣蓉，就不敢說話也不敢出聲。實在是太大聲了我?guī)煾妇统鰜砹饲籽吹娇腿诉@么激動就讓我先進去勇凭，然后就立刻先安撫客人情緒，再進來向我了解情況义辕。我進到辦公室經(jīng)理跟其他同事也一直問我情況套像，問完后就安慰我，喝醉了的是這樣的终息，他們會幫我解決的夺巩。后面我們的經(jīng)理姐姐看到我?guī)煾冈谕饷婺敲淳眠€沒有安撫好客人情緒贞让，就出去幫忙，沒想到她出去沒一會兒柳譬，有同事扒開門縫看到我們經(jīng)理差點被客人打到喳张，就馬上打電話叫保安部同事過來盯漂，又找了個男經(jīng)理出去棠笑。后面客人冷靜了點，我?guī)煾妇瓦M來帶我出去我就跟他道了個歉奥帘。他的朋友才勸他制跟，讓他別為難我一個實習(xí)生舅桩，都道歉了就行了。這件事才過去了雨膨。
那天晚上下班自己一個人走到路上擂涛，我就忍不住哭了，一直忍著忍了很久很久聊记。因為感覺到這份工作有多委屈撒妈，多卑微，還有好幾個同事因為我耽誤下班排监，趕不上班車狰右。從一開始來實習(xí)就是被學(xué)校強迫，說不實習(xí)不給畢業(yè)證舆床。來了之后我對酒店所有的幻想都被磨滅了棋蚌，我發(fā)誓我此生再也不輕易踏入酒店。我一直知道自己確實是不太能吃苦的性格挨队，但是這一年我還是拼命忍了下來附鸽，中間也偷偷找了其他的酒店去面試了，但是意識到對現(xiàn)狀不一定會有更好的改變瞒瘸，所以最后還是放棄了坷备。不敢告訴家里，因為工作差點被人打情臭，因為糊涂賠錢省撑，因為犯錯寫了一個月不知道多少份report，也因為上通宵班把身體搞壞了俯在，差點猝死過去竟秫。還有不合理的排班表，讓我?guī)状螣o奈又只能硬上跷乐。大晚上逼著自己睡覺肥败，吃褪黑素入睡卻依舊睡不著，蜷縮在床上痛哭，還不敢出聲讓家里人聽到馒稍。
活了十八年皿哨，工作了一年的我意外收獲到的就是，知道自己好像得了不知道是高血壓還是低血糖纽谒。然后自從上了初中后不怎么生病证膨，就算是39度高燒都能撐住在教室里上課的身體。因為一個幾年沒復(fù)發(fā)的腸胃炎痛到進了醫(yī)院鼓黔，想睡覺卻連床都快要爬不上去央勒。到現(xiàn)在上了大學(xué)，寢室藥箱里面的藥比家里藥箱還要齊全澳化。
講了么多廢話崔步，好像有點跑題了噢。就是突然想問一下大家缎谷，我前面那些事情里井濒，我知道是自己處理錯了，但是我當(dāng)時還是蠻委屈的慎陵，后面有一回發(fā)生了更大的問題眼虱，當(dāng)時有個經(jīng)理找我談話喻奥，就是說我們要站在客人的角度去和他感同身受席纽，去體會他當(dāng)時的感受。然后我又很快的去感受這種感受撞蚕，我覺得自己錯的離譜润梯，但委屈還是在。我也不知道要具體怎么做才可以完全不被影響甥厦，所以我換專業(yè)了纺铭。因為知道自己能力不夠，容易受人影響刀疙，也安撫不了別人的情緒舶赔。而且盡管現(xiàn)在距離這些事情過去了那么久，我想起時的第一感受還是覺得委屈和不理解谦秧。
“共情(empathy)又譯作移情竟纳、同感、同理心疚鲤、投情等锥累。
共情指能設(shè)身處地體驗他人的處境，對他人情緒情感具備感受力和理解力集歇。在與他人交流時桶略，能進入到對方的精神境界，感受到對方的內(nèi)心世界，能將心比心地對方际歼，體驗對方的感受惶翻，并對對方的感情作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
共情這一概念最初是由臨床心理學(xué)家羅杰斯提出的因而最初只是針對醫(yī)患關(guān)系中的而談的蹬挺。但現(xiàn)在已經(jīng)由醫(yī)患雙方擴展到幾乎一切人與人之間的關(guān)系了维贺。共情能力不僅能幫醫(yī)生更好地理解來訪者，能幫助來訪者緩解發(fā)癥狀巴帮，而且有助于普通人建立積極的人際關(guān)系溯泣。
共情通常是在人與人交往中發(fā)生的一種積極的感覺能力。共情又分為廣義的共情和狹義的共情榕茧，廣義的共情是指所有人際場合中產(chǎn)生的設(shè)身處地為他人著想的能力垃沦，如公共場合是指從臨床心理學(xué)中發(fā)展一種特殊的理解能力，廣義的是以狹義的為基礎(chǔ)的用押，因此肢簿，此外重點介紹的是狹義的共情能力。即指在人與人交流中表現(xiàn)出的對他人設(shè)身處地理解的能力蜻拨〕爻洌”
“圣母”是褒義詞，指的是一心向善缎讼，舍己為人的女性收夸，她們是一群真正有善心的人，而且也是真正想要勸人向善向正的血崭∥韵В“圣母婊”是貶義詞，指的是無底線包容和原諒弱者夹纫，并且不顧事實咽瓷，空談愛和善良的人。下面小編用具體的例子來為大家講解這兩者的區(qū)別舰讹，比如在遇到可憐人的時候茅姜，“圣母”會說，“那個人真可憐月匣，我要去幫助他钻洒。”
