品牌塑造價(jià)值帚稠，服務(wù)拉開差距，企業(yè)的品牌價(jià)值要通過(guò)服務(wù)得以提升床佳。
海底撈的服務(wù)可以用16個(gè)字來(lái)概括：有求必應(yīng)滋早，無(wú)微不至，噓寒問(wèn)暖砌们，小恩小惠杆麸。
有求必應(yīng)，指的是顧客有任何問(wèn)題向海底撈服務(wù)員提出請(qǐng)求時(shí)浪感，海底撈服務(wù)員需要在第一時(shí)間答應(yīng)下來(lái)昔头，嘗試解決后將結(jié)果反饋給顧客。這里的關(guān)鍵影兽，首先是服務(wù)員先要答應(yīng)揭斧，并做出努力，切忌不假思索的馬上拒絕峻堰，不能讓顧客感到服務(wù)員是在敷衍搪塞讹开。
無(wú)微不至是有求必應(yīng)的延伸，面對(duì)任何一個(gè)細(xì)小的事情捐名，服務(wù)員都應(yīng)該充分重視旦万，舉輕若重，讓顧客產(chǎn)生“自己是被重視的”體驗(yàn)镶蹋。
噓寒問(wèn)暖不是“虛頭巴腦”成艘，而是服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷和幫助赏半。每一個(gè)人的內(nèi)心深處都需要關(guān)懷，只要這關(guān)懷來(lái)得恰如其分狰腌。
小恩小惠除破。我估計(jì)海底撈人一定非常討厭這個(gè)詞組，但是請(qǐng)?jiān)徢砬唬覍?shí)在找不到一個(gè)更為精準(zhǔn)的詞匯來(lái)形容海底撈的諸多免費(fèi)服務(wù)瑰枫，為了敘述方便，請(qǐng)海底撈人委屈一下吧丹莲。海底撈的免費(fèi)服務(wù)非常多光坝，但不會(huì)有人能完全徹底的全部體驗(yàn)一遍，反正能讓顧客眼花繚亂樂(lè)此不疲那就好啊甥材。顧客的消費(fèi)心理就是這樣盯另，知道餐廳里有這樣的服務(wù)就可以了，自己是不是愿意拿出時(shí)間去排隊(duì)等待洲赵，那是自己的選擇鸳惯，但內(nèi)心已經(jīng)滿足了。
這樣的16個(gè)字叠萍，基本上可以說(shuō)清楚海底撈式的超值服務(wù)了芝发。
但在服務(wù)細(xì)節(jié)上，有這樣幾個(gè)環(huán)節(jié)仔細(xì)揣摩苛谷。
海底撈的服務(wù)是從停車場(chǎng)開始的辅鲸。顧客進(jìn)入到海底撈的停車場(chǎng)，馬上就會(huì)有海底撈門迎過(guò)來(lái)詢問(wèn)迎接腹殿，并引導(dǎo)顧客進(jìn)入通往海底撈的電梯独悴。一般情況下，電梯口已經(jīng)有人等待锣尉，繼續(xù)將顧客引入等位區(qū)或就餐區(qū)刻炒。
等位區(qū)是有意識(shí)專門設(shè)計(jì)的，目的就是讓顧客產(chǎn)生消費(fèi)期待悟耘。諸多的免費(fèi)服務(wù)落蝙，既可以消耗等待的煩惱，也可以產(chǎn)生對(duì)海底撈服務(wù)的信任暂幼。等到顧客能夠熬過(guò)漫長(zhǎng)的等待后筏勒，對(duì)價(jià)格高低已經(jīng)失去了徹底的判斷。
進(jìn)入到就餐區(qū)旺嬉，海底撈服務(wù)員痛痛快快的答應(yīng)聲好像三伏天里的冰鎮(zhèn)西瓜管行，讓顧客心里舒暢的“不要”、“不要”的邪媳，有求必應(yīng)捐顷、無(wú)微不至荡陷，在這時(shí)發(fā)揮的淋漓盡致。不爭(zhēng)辯迅涮、不阻滯废赞、不虛偽是海底撈服務(wù)員的基本功。
海底撈的服務(wù)創(chuàng)新讓人眼前一亮叮姑，是很多傳統(tǒng)餐飲人不敢想象的“驚人之舉”：服務(wù)員可以在餐廳“慢跑快走”唉地，但絕不可以慢吞吞?hào)|游西逛。要知道传透。不知道從什么時(shí)候開始耘沼，中國(guó)餐飲服務(wù)的教科書上對(duì)服務(wù)員的走姿要求必須是“小步快走，莊重文雅”朱盐。但海底撈服務(wù)員和傳菜生就是在餐廳跑起來(lái)了群嗤，而且顧客并不反感，反倒拍手稱快兵琳。
總是引來(lái)顧客驚嘆的舞面狂秘、每餐4-6次的免費(fèi)熱毛巾，服務(wù)員在聽到顧客呼喊后馬上高舉的右手躯肌，傳菜生撤臺(tái)時(shí)行云流水般的動(dòng)作赃绊，構(gòu)成了海底撈式服務(wù)的一幅幅動(dòng)態(tài)畫面。
尤其是海底撈女洗手間里面的那句提醒：如果你正趕上那幾天不方便需要幫助羡榴，請(qǐng)與我們的保潔員聯(lián)系。
還有运敢，在洗手間的座便旁校仑，為顧客準(zhǔn)備了上下兩卷手紙，便于顧客使用传惠。這樣的周到迄沫，確實(shí)只有高星級(jí)酒店才能做到，而海底撈已經(jīng)把這樣的服務(wù)落到了實(shí)處卦方。
服務(wù)的三項(xiàng)硬指標(biāo)
衡量餐飲行業(yè)的服務(wù)有三個(gè)硬指標(biāo)羊瘩，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)速度及服務(wù)的準(zhǔn)確度盼砍。
歸納到一起尘吗，就是以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動(dòng)作，快速穩(wěn)健地為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù)浇坐，使顧客能夠在消費(fèi)中體驗(yàn)到溫馨和專業(yè)睬捶。能夠做到這三點(diǎn)，就完全可以勝任餐廳的零點(diǎn)服務(wù)近刘。
現(xiàn)在大家都提倡差異化服務(wù)擒贸，什么是差異化服務(wù)臀晃？
所謂差異化服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)的別稱介劫，也可稱作超值服務(wù)徽惋。
不論怎樣稱呼，其實(shí)質(zhì)是滿足顧客合理的個(gè)性化需求座韵，讓顧客高興而來(lái)险绘，滿意而去。差異化服務(wù)和我們?cè)谶@里所說(shuō)的基礎(chǔ)服務(wù)并不矛盾回右。
差異化服務(wù)是在基礎(chǔ)服務(wù)之上的個(gè)性需求滿足隆圆。
基礎(chǔ)服務(wù)則是服務(wù)的基本功，是差異化服務(wù)的前期準(zhǔn)備和鋪墊翔烁。
差異化服務(wù)并不神秘渺氧，更多的意義在于其是一種服務(wù)觀念的引導(dǎo)。
很多餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者蹬屹，在推行服務(wù)模式時(shí)過(guò)于追求花架子侣背，忘記了餐飲服務(wù)的本身功能，總是要求服務(wù)員做出種種“肉麻”的舉動(dòng)慨默，實(shí)在是得不償失贩耐。我在為企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)，常常要求他們就幾個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作反復(fù)聯(lián)系厦取，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)潮太、快速、準(zhǔn)確虾攻，在很短的時(shí)間里铡买，服務(wù)員的進(jìn)步超出一些“老餐飲”們的想象。把餐飲服務(wù)細(xì)化成只有神仙才能學(xué)會(huì)的技能霎箍，那是所謂的專家為了謀取高額培訓(xùn)費(fèi)奇钞，設(shè)下的盈利陷阱，在餐飲實(shí)際工作中漂坏，難以應(yīng)用景埃。需要指出的是，虛偽不是服務(wù)顶别。
優(yōu)秀的表現(xiàn)谷徙，來(lái)自于嚴(yán)格的訓(xùn)練。
例如筋夏，服務(wù)員的站姿訓(xùn)練蒂胞，需要頭頂瓷盤，每天背墻站立4小時(shí)条篷，頭正身直骗随，胸挺足安蛤织。一周下來(lái)，一個(gè)個(gè)神清氣爽鸿染，意氣風(fēng)發(fā)指蚜。
比如托盤，業(yè)內(nèi)流行的做法非常見效：一塊磚放在托盤上涨椒，單手平托摊鸡，每次30分鐘，一天6次蚕冬。10天過(guò)后免猾，也是體現(xiàn)出站如松、坐如鐘囤热，虎虎生威猎提。
比如講話，需要服務(wù)員站在椅子上旁蔼，大聲喊讀報(bào)紙上感興趣的新聞锨苏，每次一小時(shí)，每天兩次棺聊。10天下來(lái)伞租，思路清晰，表達(dá)自如限佩，儀表端莊葵诈，對(duì)答如流。
比如跟桌服務(wù)訓(xùn)練祟同，需要服務(wù)員按照預(yù)先設(shè)定的10個(gè)環(huán)節(jié)驯击，反復(fù)演練，直到徹底精熟耐亏。
沒(méi)有這樣的訓(xùn)練，怎么能保證標(biāo)準(zhǔn)沪斟、快速广辰、準(zhǔn)確？
