當(dāng)你們還在佩服馬云爸爸今年事業(yè)紅火的同時(shí)，我將以實(shí)際行動(dòng)去支持雙十一后的戰(zhàn)場(chǎng)引瀑，重溫一下當(dāng)日的輝煌狂芋。
其實(shí)，就是妹子11.14日妹子發(fā)微信跟我說憨栽，最近很困帜矾，想喝咖啡翼虫。在我強(qiáng)勢(shì)地推薦花茶之后，我終于妥協(xié)了屡萤，給妹子在天貓上買了兩包雀巢奶香的珍剑。期間還惡補(bǔ)了關(guān)于咖啡的知識(shí)。
然后死陆，咨詢客服招拙，下單，付款措译。此時(shí)是2016.11.14日
（因?yàn)槭亲霾少彵鸱铮赡苡行┝?xí)慣自然而然，買東西要確認(rèn)好后领虹，再進(jìn)行交易规哪。）
但是故事就這樣發(fā)生了。
第二天塌衰，妹子問我咖啡買了么诉稍？
買了呢，我看看到哪了最疆。
于是乎杯巨，我就查了下商品狀態(tài)。
? ? ? ? ? ? ? ?~插播下心情６遣ぁＬ蚣！Ｎ梅辍！ｓ镎隆＠雍伞！Ｃ始拧Ｖ粘椤！Ｍ爸痢Ｖ绨椤！镣屹！
然后是這樣子的圃郊，沒辦法，雙十一嘛女蜈，可能出庫量比較大持舆，所以我就點(diǎn)右上角了“提醒賣家發(fā)貨”色瘩。
回復(fù)妹子，
然后逸寓，我就去找客服MM了……（感覺這樣下去居兆，會(huì)失去妹子）
無奈，不過也沒辦法竹伸。此時(shí)2016.11.15日
故事高潮來了泥栖，知道你們會(huì)喜歡，所以我截得原圖勋篓，這個(gè)社會(huì)聊倔，講究證據(jù)。
我因?yàn)橐恍┬〉奈锲芬槲锪鳡顟B(tài)生巡，打開了天貓購買信息耙蔑。呀，一不小心看到了我的咖啡孤荣，看到跟之前狀態(tài)一模一樣甸陌，我就火了。今天還沒有發(fā)貨盐股，昨天沒發(fā)钱豁，前天也沒發(fā)。
于是疯汁，我就聯(lián)系客服牲尺。
系統(tǒng)自動(dòng)推薦商品真的很強(qiáng)大。
我就等真人回復(fù)幌蚊，等了一小會(huì)不長(zhǎng)谤碳，30幾秒吧，
因?yàn)楫?dāng)時(shí)我有些氣憤溢豆，所以我就直接截圖蜒简，他發(fā)給我的，諷刺一下漩仙，無非就是這些搓茬，我給你們放大一點(diǎn)看。
請(qǐng)記住第三條６铀＞砺亍！ｔ镎邸Ｎ！？牧隆私爷！
我無視他的回答雾棺，繼續(xù)截圖，請(qǐng)注意我的狀態(tài)---- ?代發(fā)貨３幕搿０坪啤！９ぶ取尸饺！
第二張圖是 購買日期！Ｖ摇＠颂！
然后我就發(fā)怒了（我脾氣本來還算可以眉菱，只是我也有底線）
于是迹栓，我就只能等，看當(dāng)天能不能在我的淫威之下發(fā)貨俭缓。其實(shí)克伊，還真的不管用，過了兩天才發(fā)貨华坦，服務(wù)做到這里愿吹，我也是顛覆我的服務(wù)價(jià)值觀。
從下單日11.14開始惜姐，到11.20日發(fā)貨犁跪，歷經(jīng)九九八十一難，長(zhǎng)達(dá)7天之久歹袁，終于開始發(fā)貨坷衍。
不得不佩服此商家的發(fā)貨、排貨速度宇攻，當(dāng)然還有客服的高素質(zhì)水平惫叛。這讓作為服務(wù)專業(yè)的我都無地自容。
因此逞刷，我決定，到時(shí)候給商家評(píng)語是這樣的：
貨物評(píng)價(jià)：咖啡試過再說妻熊，光看沒有發(fā)言權(quán)夸浅。
服務(wù)評(píng)價(jià)：客服一級(jí)棒！發(fā)貨速度特技棒扔役！下次再買你家你是我霸霸帆喇！
故事over
談及服務(wù)，都說：顧客是上帝亿胸。
其實(shí)這個(gè)說法早已經(jīng)out坯钦，因?yàn)闀r(shí)代的發(fā)展预皇，人們消費(fèi)觀、消費(fèi)行為以及社會(huì)文化素養(yǎng)等意識(shí)形態(tài)的影響婉刀，如果你始終以此來進(jìn)行服務(wù)吟温，作為服務(wù)者，你舍棄的是一部分利益突颊，并且造成服務(wù)過剩鲁豪，當(dāng)然你也得不到預(yù)期的服務(wù)回報(bào)。在國內(nèi)的服務(wù)市場(chǎng)律秃，會(huì)衍生很多管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)爬橡，來闡釋什么是真正的服務(wù)。但是一般有點(diǎn)效果的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)棒动，不會(huì)選擇“顧客是上帝”糙申，因?yàn)檫@樣會(huì)造成大量有形無形成本的浪費(fèi)。
服務(wù)合理化船惨，商品質(zhì)量化柜裸，銷售多元化才能適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，但是如何處理好賓客關(guān)系掷漱？
顧客是朋友粘室。
只有能考慮到客人的利益，為客人著想卜范；能滿足就盡力去服務(wù)衔统，帶給客人屬于你努力后的服務(wù)體驗(yàn)；不能滿足會(huì)立馬通知客人海雪，say no或者在你認(rèn)知與能力內(nèi)嘗試锦爵，并告知客人情況。明白客人需求奥裸，滿足客人要求险掀。這才是現(xiàn)實(shí)化的服務(wù)狀態(tài)。
其實(shí)湾宙，提起服務(wù)樟氢，你可能會(huì)用“海底撈式服務(wù)”來反駁我，但是侠鳄，他的服務(wù)埠啃，是應(yīng)本土化而衍生的需求服務(wù)。在海底撈伟恶，一切你提出的合理需求服務(wù)碴开，都不會(huì)拒絕你，服務(wù)人員會(huì)盡量滿足你，這也設(shè)計(jì)管理模式潦牛，簡(jiǎn)單說眶掌，就是放權(quán)管理。因?yàn)楹玫姆?wù)會(huì)涉及服務(wù)權(quán)限的問題巴碗，海底撈的服務(wù)之所以這么細(xì)致到位朴爬，是在于每個(gè)服務(wù)人員都有自己的權(quán)限去滿足客人的各種需求，因此良价，也做到其他服務(wù)人員做不到的服務(wù)寝殴。當(dāng)然，海底撈也會(huì)拒絕你明垢，服務(wù)人員雖然有更大的特權(quán)蚣常，比如給你免單或者生日加送祝福等，但也會(huì)明確告訴你痊银，we cant.?
真正的服務(wù)抵蚊，就是在你提出基本需求之前已經(jīng)預(yù)測(cè)到，并能夠盡力滿足溯革；當(dāng)你提出特別要求贞绳，會(huì)盡力滿足/告知你情況無法滿足，給你其他建議/征求你同意為你嘗試致稀，并且在整個(gè)過程中向你反饋冈闭，并不是炫耀自己的努力，而是讓你在整個(gè)過程抖单，由于是等待過程中得到心里安慰以及重視萎攒，當(dāng)然這也涉及消費(fèi)心里學(xué)，這里就不展開矛绘。服務(wù)結(jié)束后給你反饋耍休，并征求意見。
當(dāng)遇到問題货矮，傾聽事情的原委羊精，認(rèn)清事態(tài)的輕重，是否在自己的范圍之內(nèi)囚玫，自行處理以及上報(bào)喧锦；安撫賓客情緒，在自己能力解決抓督，是否給予承諾裸违，結(jié)合賓客要求，事態(tài)跟進(jìn)本昏、反饋，結(jié)果措施呈現(xiàn)枪汪，服務(wù)滿意度問詢涌穆。
簡(jiǎn)單說就是：百分百滿足基本需求怔昨，最大可能滿足特殊需求，絕對(duì)告知自己能力范圍以及服務(wù)情況以及外界情況宿稀。處理問題趁舀，真正的人性化，處理問題效率化祝沸。
重要因素：預(yù)測(cè)矮烹、賓客感受、賓客的知情罩锐、反饋奉狈、過程與結(jié)果、溝通涩惑、服務(wù)效率仁期、問題的終極化。
扯這么多竭恬，我只想說：請(qǐng)別欺負(fù)我跛蛋，我本純良，雖然人送外號(hào)：狼&狗
感謝閱讀
文|Gavin是蓋文
圖片來自網(wǎng)絡(luò)
