同理心的等級(jí)
同理心涉及兩個(gè)方面：第一個(gè)方面是認(rèn)知卷扮，就是我們可以從對(duì)方的角度看問題荡碾，理解對(duì)方所說的谨读，這屬于智腦的認(rèn)知。第二個(gè)方面是情緒坛吁，我與你感同身受劳殖，這屬于情緒腦的認(rèn)知。
根據(jù)人們對(duì)這兩個(gè)方面的掌握程度拨脉，可以將同理心分為四個(gè)等級(jí)：
第一級(jí)哆姻，漠視他人的觀點(diǎn)和感受。
這是同理心的最低層次玫膀，或者說根本沒有同理心矛缨。不注意對(duì)方語言和行為的表達(dá)；很少?gòu)乃说慕嵌人伎紗栴}帖旨，做事情不考慮到他人的感受箕昭；溝通時(shí)講客套話，無法引起對(duì)方的共鳴解阅，對(duì)方也不愿意將自己的真實(shí)想法說出來落竹；不愿意傾聽；安排事務(wù)幾乎不考慮下屬的需要瓮钥。?
第二級(jí)：理解他人的觀點(diǎn)筋量，但漠視感受烹吵。
對(duì)對(duì)方所談?wù)摰膬?nèi)容和問題有反應(yīng)，著重問題的解決桨武，但會(huì)忽視對(duì)方的真實(shí)感受肋拔。很多領(lǐng)導(dǎo)會(huì)就事論事，不關(guān)注人呀酸，理性思考問題凉蜂，更多地強(qiáng)調(diào)權(quán)威性，給人冷冰冰的感覺性誉，就是這一級(jí)的表現(xiàn)窿吩。比如當(dāng)員工績(jī)效不好時(shí)，關(guān)注存在什么問題错览，只討論如何提高纫雁、改進(jìn)，而沒有覺察到員工的低落情緒倾哺，給予及時(shí)的安慰轧邪。也有人經(jīng)常說，“我這個(gè)人性子直羞海，有話直說忌愚。”聽起來是坦坦蕩蕩却邓，其實(shí)是同理心處于這一等級(jí)硕糊。
第三級(jí)：理解他人的觀點(diǎn)，也理解他人的感受腊徙。
在這一層次简十，能夠站在對(duì)方的角度考慮問題，想對(duì)方之所想昧穿，急對(duì)方之所急勺远；能夠使人不知不覺地將內(nèi)心的想法，感受說出來时鸵；能夠讓人覺得被理解，被包容厅瞎；能夠用心傾聽饰潜；在安排事務(wù)時(shí)，盡量照顧到對(duì)方的需要和簸，并愿意做出調(diào)整彭雾。組織中的一些“知心大姐”往往處于這一等級(jí)，大家愿意將心里話找他們說出來锁保，能夠得到他們情感上的理解薯酝。
第四級(jí)：完全了解對(duì)方的內(nèi)容和感受半沽，而且比對(duì)方更深入。這個(gè)深入一般是挖掘?qū)Ψ絻?nèi)心的渴望吴菠、信念或意義者填。
這是同理心的最高層次。人們往往不能清晰地認(rèn)知自己做葵，例如當(dāng)一個(gè)人說想爭(zhēng)取更好的績(jī)效時(shí)占哟，其實(shí)是想要好績(jī)效背后的東西，可能是被人認(rèn)可酿矢、可能是更好的生活榨乎、也可能是自我追求更高標(biāo)準(zhǔn)等等。處于這個(gè)層次的人能夠比對(duì)方自己更深入的理解他自己瘫筐，能夠領(lǐng)悟?qū)Ψ剿械囊粽{(diào)蜜暑、字眼、表情策肝、語速和肢體語言等史煎，可以根據(jù)這些線索進(jìn)行重組，發(fā)問驳糯，并把感受反饋給對(duì)方篇梭，幫助對(duì)方更好地了解自己。這一等級(jí)會(huì)有較高的同理心表達(dá)能力酝枢。
閱讀下面的例子恬偷，體會(huì)不同等級(jí)同理心存在的差別熙掺。
案例：同理心等級(jí)
下屬對(duì)上司說：“領(lǐng)導(dǎo)判族，看來今天晚上我無法完成這個(gè)報(bào)告了翼岁∠缡”
讓我們先要辨識(shí)一下下屬可能的感受附迷，這不僅僅是要通過這句話來覺察寇窑，更重要的是通過互動(dòng)過程中的非語言信息竭钝，如表情忙菠、語調(diào)古胆、肢體語言等來判斷肆良，下屬可能處于以下哪種情感中：
第一，他很無奈逸绎；
第二惹恃，他很無助；
第三棺牧，他怕批評(píng)巫糙；
第四，他忐忑不安颊乘；
第五参淹，他在找借口醉锄，并不是不能完成，而是晚上不想加班浙值；
第六恳不，他希望有機(jī)會(huì)向上司解釋一下不能完成的理由；
第七亥鸠，他需要幫助妆够。
接下來，作為管理者應(yīng)該如何做出反饋呢负蚊？當(dāng)管理者處于不同的同理心等級(jí)時(shí)會(huì)有不同的反應(yīng)神妹。
處于第一等級(jí)：指責(zé)他“你一早干什么去啦！“這時(shí)他會(huì)有一種很委屈的感受家妆。
處于第二等級(jí)：給他建議：“這個(gè)報(bào)告明天早上一定要鸵荠，你自己去想辦法吧∩思”
處于第三等級(jí)：辨別出他的情感蛹找，把他重要的感受反饋出來。有一種以不變應(yīng)萬變的方式就是“哦哨坪，是嗎”庸疾，代表的意思是，我已經(jīng)做好了傾聽的準(zhǔn)備当编，你說吧届慈。
處于第四等級(jí)：“哦，這個(gè)報(bào)告確實(shí)有點(diǎn)難忿偷，正因?yàn)檫@樣我才交給你寫金顿。”當(dāng)你聽完之后是什么感覺鲤桥？是否有一種”士為知己者死“的感覺揍拆？
-END-
第一部分：情緒與壓力管理
第二部分：客戶中心實(shí)用管理心理學(xué)
第六單元：領(lǐng)導(dǎo)型管理者的關(guān)鍵能力
第三部分：客服管理中的情商領(lǐng)導(dǎo)力
第七單元：用同理心理解他人
同理心等級(jí)
以下待更新... ...
第八單元：客戶中心的人際關(guān)系管理
第四部分：客戶中心文化及指標(biāo)管理
第九單元：客服文化及落地
第十單元：客服中心的指標(biāo)管理
