文：?jiǎn)稳?/p>
中國(guó)內(nèi)地的移動(dòng)端廣告在全球排名前列僚纷，有些數(shù)據(jù)已經(jīng)占據(jù)優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)先位置。2016年拗盒，中國(guó)內(nèi)地移動(dòng)端廣告支出占網(wǎng)絡(luò)廣告總支出的56%怖竭。預(yù)計(jì)在2018年，這個(gè)數(shù)字會(huì)提升至78%陡蝇。在包括所有媒介在內(nèi)的廣告市場(chǎng)中痊臭，移動(dòng)端廣告成為中國(guó)內(nèi)地最大的廣告投放媒介，占據(jù)了29%份額登夫，并且超過(guò)電視廣告广匙。
目前，我們比較常用的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式有頭條號(hào)恼策、微信公眾號(hào)鸦致、微信朋友圈、微博和各大網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等涣楷。經(jīng)過(guò)五六年的研究分唾，我們認(rèn)為頭條號(hào)、微信公眾號(hào)狮斗、微信朋友圈绽乔、微博和社區(qū)等營(yíng)銷(xiāo)方式的本質(zhì)是以人為中心。因此情龄，移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是如何與人建立關(guān)系迄汛。小米依靠巨大的“粉絲”量做手機(jī)、銷(xiāo)售手機(jī)骤视，最終銷(xiāo)售其他產(chǎn)品鞍爱。小米開(kāi)始創(chuàng)立時(shí)，就是人先于產(chǎn)品专酗。通過(guò)QQ群睹逃、社區(qū)論壇，累積的大量“粉絲”也是潛在消費(fèi)者祷肯。
接下來(lái)沉填，我們分別介紹頭條號(hào)、微信佑笋、微博和社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的策略和方法翼闹。
頭條號(hào)：傳播力超越微信？
頭條號(hào)是什么蒋纬？頭條號(hào)是今日頭條旗下媒體 / 自媒體平臺(tái)猎荠，致力于幫助企業(yè)坚弱、機(jī)構(gòu)、媒體和自媒體在移動(dòng)端獲得更多曝光和關(guān)注关摇，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代荒叶，持續(xù)擴(kuò)大影響力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)內(nèi)容變現(xiàn)和品牌傳播输虱。
針對(duì)個(gè)人些楣、群媒體、新聞機(jī)構(gòu)宪睹、國(guó)家機(jī)構(gòu)愁茁、企業(yè)等組織機(jī)構(gòu)類(lèi)型，頭條號(hào)分別給予了不同的內(nèi)容權(quán)限（見(jiàn)圖 12.6）亭病。企業(yè)通過(guò)申請(qǐng)埋市，可以獲得頭條廣告、自營(yíng)廣告命贴、原創(chuàng)功能服務(wù)。
頭條號(hào)的優(yōu)勢(shì)食听。今日頭條副總裁趙添在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō) ：“頭條的核心優(yōu)勢(shì)是精準(zhǔn)分發(fā)胸蛛，但分發(fā)的前提是要有足夠好的內(nèi)容。信息越具備‘長(zhǎng)發(fā)’特性樱报，大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)就越突出葬项。”
原創(chuàng)內(nèi)容在頭條上更有生命力迹蛤。頭條和創(chuàng)作者的利益完全一致民珍。除了“粉絲”閱讀你發(fā)表的內(nèi)容之外，頭條還會(huì)推薦給可能對(duì)你的主題感興趣的人盗飒，也就是把你介紹給更多同道中人嚷量，這些同道中人可能轉(zhuǎn)化成你的“粉絲”。而微信和微博并不具備平臺(tái)推薦這一功能逆趣。
如何讓內(nèi)容獲得推薦蝶溶。我剛開(kāi)始經(jīng)營(yíng)頭條號(hào)時(shí)，曾經(jīng)把微信公眾號(hào)的內(nèi)容直接復(fù)制到頭條號(hào)宣渗，本想一稿多用抖所，但過(guò)了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)，當(dāng)微信公眾號(hào)受歡迎的文章發(fā)布在頭條號(hào)上痕囱，結(jié)果通常比較慘淡田轧。通過(guò)研究頭條號(hào)的內(nèi)容特點(diǎn)和用戶(hù)口味，我發(fā)現(xiàn)頭條號(hào)內(nèi)容獲得推薦的關(guān)鍵點(diǎn)有三 ：
第一鞍恢，爭(zhēng)取全網(wǎng)第一時(shí)間發(fā)布傻粘。如果內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)已有內(nèi)容雷同或高度相似每窖，幾乎無(wú)法得到推薦。因此抹腿，越早發(fā)岛请，越占便宜。
第二警绩，不做內(nèi)容搬運(yùn)工崇败。開(kāi)通原創(chuàng)功能，可能會(huì)獲得更多推薦機(jī)會(huì)肩祥。除此之外后室，還有一些方面會(huì)影響文章推薦（見(jiàn)圖 12.7）。
第三混狠，注重標(biāo)題岸霹。今日頭條以機(jī)器算法為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶(hù)興趣分發(fā)文章将饺，通過(guò)圖文信息流呈現(xiàn)在讀者面前贡避。用戶(hù)每次刷新過(guò)后，標(biāo)題都在滾動(dòng)予弧。因此刮吧，文章在第一時(shí)間引起用戶(hù)關(guān)注，甚至點(diǎn)擊閱讀掖蛤，幾乎全憑標(biāo)題的吸引力杀捻。
頭條號(hào)指數(shù)優(yōu)化方法。頭條號(hào)指數(shù)是機(jī)器通過(guò)對(duì)內(nèi)容和讀者閱讀行為的記錄和分析蚓庭，得出的賬號(hào)價(jià)值評(píng)分致讥，包括五個(gè)維度 ：健康度、原創(chuàng)度器赞、活躍度刨仑、垂直度匿沛、互動(dòng)度渤闷。頭條號(hào)指數(shù)越高狐血，說(shuō)明讀者的喜好度越高。企業(yè)可以觀察這個(gè)指數(shù)潘懊，對(duì)比內(nèi)容與指數(shù)的變化趨勢(shì)姚糊，及時(shí)調(diào)整與總結(jié)，使自己的內(nèi)容更加容易得到讀者歡迎授舟。
健康度和互動(dòng)度是對(duì)讀者的閱讀行為的分析救恨，體現(xiàn)讀者的意志。點(diǎn)擊释树、停留肠槽、點(diǎn)贊擎淤、評(píng)論、收藏等行為都會(huì)為賬號(hào)加分秸仙。原創(chuàng)度嘴拢、活躍度和垂直度與作者生產(chǎn)的內(nèi)容有關(guān)，是對(duì)作者的發(fā)文質(zhì)量寂纪、勤奮度席吴、內(nèi)容垂直度的客觀評(píng)價(jià)。提升五個(gè)維度的具體措施如下 ：
健康度：搭配合理美觀的圖片捞蛋；讓內(nèi)容更加易讀孝冒；不發(fā)布或傳播一天前的舊聞；增加內(nèi)容的吸引力拟杉。
原創(chuàng)度：選擇頭條首發(fā)內(nèi)容庄涡；堅(jiān)持原創(chuàng)，減少摘抄搬设、編輯或整理的內(nèi)容穴店；手動(dòng)發(fā)布，而不使用“微信同步”功能拿穴。
活躍度：每日更新一篇非原創(chuàng)內(nèi)容迹鹅；每周更新2～3篇原創(chuàng)內(nèi)容；每周更新一次視頻內(nèi)容贞言。
垂直度：專(zhuān)注細(xì)分領(lǐng)域的內(nèi)容；嘗試提供專(zhuān)業(yè)內(nèi)容阀蒂。
互動(dòng)度：堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容该窗，激起讀者轉(zhuǎn)發(fā)或討論；適量回復(fù)讀者評(píng)論蚤霞，友好互動(dòng)酗失；避免使用“哦”“呀”“好”等無(wú)意義的回復(fù)。
運(yùn)用這些措施提升頭條指數(shù)昧绣，也需要我們時(shí)刻關(guān)注兩個(gè)指標(biāo) ：第一规肴，實(shí)際提升推薦量，指昨天的內(nèi)容推薦量中夜畴，指數(shù)貢獻(xiàn)了多少 拖刃；第二，提升百分比贪绘，指實(shí)際推薦量占昨日推薦量的比例兑牡。
頭條號(hào)如何變現(xiàn)？當(dāng)前情況下税灌，頭條號(hào)有兩條途徑可以獲得收益均函。一是頭條的廣告系統(tǒng)亿虽。用戶(hù)選擇匹配頭條的廣告系統(tǒng)，頭條返還給用戶(hù)一些廣告收入苞也。二是用戶(hù)自己經(jīng)營(yíng)廣告位洛勉，設(shè)置 App 下載、商品購(gòu)買(mǎi)鏈接或承接廣告如迟。
微博：從紅海到死海收毫？
2016年10月24日，博主章漁大小姐在微博上做了兩個(gè)動(dòng)作氓涣。首先牛哺，她發(fā)布一條微博“個(gè)個(gè)都入眼，不知道選哪個(gè)”劳吠；其次引润，逐個(gè) @ 九陽(yáng)、@ 蘇泊爾痒玩、@ 海爾淳附、@ 美的等豆?jié){機(jī)生產(chǎn)廠(chǎng)家的官博（見(jiàn)圖 12.8）。其實(shí)蠢古，許多消費(fèi)者奴曙，尤其是自認(rèn)有選擇恐懼癥的消費(fèi)者都會(huì)遇到這樣的情況。大多數(shù)時(shí)候草讶，他們也會(huì)在微博或微信平臺(tái)上完成第一個(gè)動(dòng)作洽糟，發(fā)布一條消息，詢(xún)問(wèn)朋友的意見(jiàn)堕战。不同的是坤溃，很少人會(huì)像章漁大小姐一樣做第二個(gè)動(dòng)作，主動(dòng)“勾搭”廠(chǎng)家官方微博嘱丢。
在此后 48 小時(shí)內(nèi)薪介，這條微博不僅收到了九陽(yáng)、蘇泊爾越驻、海爾汁政、美的等企業(yè)的回復(fù)，還引來(lái)周黑鴨缀旁、滴滴出行记劈、土巴兔等企業(yè)官微圍觀。接下來(lái)并巍，這條微博的熱度不僅沒(méi)有下降抠蚣，反而持續(xù)引發(fā)圍觀。海爾履澳、美的等第一層圍觀者二次轉(zhuǎn)發(fā)嘶窄，并主動(dòng)“勾搭”了杜蕾斯怀跛、鳳凰新聞
客戶(hù)端、樂(lè)視影業(yè)等眾多行業(yè)里的 500 多家企業(yè)官博柄冲。后來(lái)吻谋，這條微博轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)到 7 萬(wàn)條，評(píng)論超過(guò) 4 萬(wàn)條现横，點(diǎn)贊數(shù)超過(guò) 1.2 萬(wàn)漓拾。
2016年 8 月，新浪微博官方發(fā)文表示戒祠，上線(xiàn)新版評(píng)論的目的是骇两，提升微博評(píng)論的可讀性和閱讀效率，方便“粉絲”之間姜盈，“粉絲”和博主之間進(jìn)行互動(dòng)交流低千，使優(yōu)質(zhì)評(píng)論內(nèi)容衍生更多精彩回復(fù)內(nèi)容。新版評(píng)論主要包括了五項(xiàng)功能 ：
功能一 ：新增二級(jí)評(píng)論馏颂。聚合顯示回復(fù)示血，集中討論觀點(diǎn)【壤回復(fù)通過(guò)二級(jí)形式聚合展示难审，點(diǎn)擊二級(jí)評(píng)論區(qū)，可展開(kāi)針對(duì)該條評(píng)論的回復(fù)亿絮。
功能二 ：熱度排序告喊。提升瀏覽評(píng)論的效率，不錯(cuò)過(guò)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容派昧。在原有的熱門(mén)評(píng)論基礎(chǔ)上進(jìn)行了擴(kuò)展葱绒，既可以按時(shí)間順序，又可以按熱度順序?yàn)g覽評(píng)論斗锭。影響熱度排序的指標(biāo)主要有評(píng)論收到的回復(fù)次數(shù)和點(diǎn)贊次數(shù)，博主的回復(fù)和點(diǎn)贊給熱度加分最多失球，其余是博主關(guān)注人岖是、“粉絲”、會(huì)員和其他人实苞。并且回復(fù)的熱度加分大于點(diǎn)贊豺撑。經(jīng)常發(fā)布垃圾信息、長(zhǎng)期不活躍和信用積分較低的劣質(zhì)賬號(hào)發(fā)布的評(píng)論黔牵、回復(fù)和點(diǎn)贊不計(jì)入熱度分?jǐn)?shù) 聪轿；帶人身攻擊、色情猾浦、政治傾向的內(nèi)容不計(jì)入熱度分?jǐn)?shù)陆错。
功能三 ：博主“翻牌”灯抛，優(yōu)先展示博主互動(dòng)內(nèi)容。得到博主回復(fù)或點(diǎn)贊的評(píng)論音瓷，不僅可以讓排序提前对嚼，還會(huì)在樣式上突出展示。
功能四 ：評(píng)論大圖顯示绳慎，瀏覽圖片更便捷纵竖。評(píng)論圖片在列表中放大顯示，不必點(diǎn)擊即可瀏覽大圖杏愤。
功能五 ：消息箱評(píng)論定位靡砌，直接返回原文，查看更多精彩評(píng)論珊楼。在消息箱中通殃，點(diǎn)擊評(píng)論即可跳轉(zhuǎn)到正文頁(yè)中該評(píng)論所在位置。
創(chuàng)作微博的九大原則亥曹。一條微博僅包含 140 個(gè)字邓了，字?jǐn)?shù)的限制極大挑戰(zhàn)了人的創(chuàng)作能力。雖然文字創(chuàng)作無(wú)固定范式媳瞪，但我們根據(jù)過(guò)往經(jīng)驗(yàn)提出九大原則 ：
1.簡(jiǎn)練骗炉，給閱讀對(duì)象具象化認(rèn)知。簡(jiǎn)練帶有張力的文字可以給“粉絲”留下廣闊的討論空間蛇受。
2.通俗易懂句葵。微博的語(yǔ)言植根于互聯(lián)網(wǎng)，編輯人員要對(duì)接地氣的網(wǎng)絡(luò)熱詞爛熟于胸兢仰，盡量避免使用傳統(tǒng)媒體慣常的“新華體”乍丈。
3.真摯表達(dá)情感。直接表達(dá)真實(shí)的內(nèi)心感受把将，自己被感動(dòng)了轻专，相信更多人也會(huì)被打動(dòng)。
4.自嘲是一種境界察蹲。當(dāng)遭遇質(zhì)疑和攻擊時(shí)请垛，博主要有寬闊的胸懷和娛樂(lè)大家的心態(tài)，針?shù)h相對(duì)的攻擊或謾罵并不是有效的解決方法洽议。潘石屹在遭遇“潘幣危機(jī)”時(shí)宗收，順勢(shì)推出
“潘幣”，做了一場(chǎng)席卷網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷(xiāo)亚兄，化危為機(jī)混稽。
5.講故事。抖“包袱”是相聲術(shù)語(yǔ)，指揭露之前設(shè)置的懸念或笑料匈勋。寫(xiě)微博亦是如此礼旅。在140個(gè)字中，寫(xiě)出跌宕起伏颓影，把懸念和笑料留在末尾各淀，甚至留下無(wú)窮的回味。博主作業(yè)本曾經(jīng)發(fā)布了一條微博：“一同學(xué)倒騰電纜發(fā)了诡挂，非要請(qǐng)我吃日本料理碎浇，寒暄完了沒(méi)啥話(huà)題，我就埋頭吃北極貝璃俗，其余同學(xué)也自顧自吃奴璃。他突然擼起袖子，熱情地給我?jiàn)A菜城豁，男的給男的夾菜讓我覺(jué)得很不舒服苟穆。我說(shuō)別夾了，他還是夾唱星。我說(shuō)別夾了雳旅！他還是夾。我說(shuō)你怎么回事凹淞摹攒盈？他來(lái)了一句：你就不想知道我手上這16萬(wàn)元的表是啥牌子的？”
6.借熱點(diǎn)哎榴，炒熱度型豁。需要注意的是，堅(jiān)持底線(xiàn)原則尚蝌。
7.巧用疑問(wèn)句迎变。微博的目的是發(fā)起話(huà)題，引發(fā)討論飘言，而不是展示文采衣形。
8.圖片更接近真相。一張恰當(dāng)?shù)膱D片姿鸿，勝過(guò)文字無(wú)數(shù)谆吴。許多草根大號(hào)都是這方面的專(zhuān)家。
9.善用長(zhǎng)微博般妙。韓寒、作業(yè)本等大V都非常善用長(zhǎng)微博相速。與在微博中加入文章鏈接相比碟渺，長(zhǎng)微博的優(yōu)勢(shì)在于，不離開(kāi)微博頁(yè)面，就能夠看完全文苫拍。如果結(jié)合使用長(zhǎng)微博和鏈接芜繁，微博的傳播效率會(huì)更高。
當(dāng)然绒极，微博營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是通過(guò)與“粉絲”互動(dòng)聚集人氣骏令，而不是單方面發(fā)布廣告，也不是記流水賬垄提。無(wú)論運(yùn)營(yíng)微信還是微博榔袋，耐心和持久的執(zhí)行力遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)新奇的技術(shù)手段。
微信：自媒體藍(lán)海走向深藍(lán)铡俐？
兩年前凰兑，全球知名智庫(kù)麥肯錫研究院進(jìn)行了一次十分有意義的研究。他們發(fā)現(xiàn)审丘，同樣是積累 5 000 萬(wàn)名用戶(hù)吏够，廣播用了 38 年，電視機(jī)用了 13 年滩报，互聯(lián)網(wǎng)用了 3 年锅知，F(xiàn)acebook 用了 1 年，Twitter 只用了 9 個(gè)月脓钾，而微信用 2 年就積累了 3 億名用戶(hù)∈鄱茫現(xiàn)在，使用智能手機(jī)的人都至少擁有一個(gè)微信賬號(hào)惭笑，滿(mǎn)足社交需求侣姆。在這里，我們主要討論微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的前沿技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)策略沉噩，而不是如何結(jié)交朋友或增加“粉絲”數(shù)量捺宗。
微信小程序，掀起新一輪營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)川蒙？2017 年 1 月 9 日蚜厉，微信小程序在萬(wàn)眾期待中隆重登場(chǎng)⌒笳＃“微信之父”張小龍?jiān)诎l(fā)布會(huì)的主題演講中透露昼牛，小程序和公眾號(hào)沒(méi)有一毛錢(qián)關(guān)系，沒(méi)有入口康聂，不能被下載贰健，甚至難于被搜索。它還不能推送消息恬汁，不能玩游戲伶椿，不能分享到朋友圈……那么，它究竟能做些什么？
小程序的最大特點(diǎn)是無(wú)須安裝脊另，用完即走导狡。舉例來(lái)說(shuō)，大部分便利店和街邊餐館都支持微信支付偎痛，用微信掃描二維碼旱捧，輸入金額和密碼，支付成功后踩麦，直接關(guān)閉頁(yè)面枚赡。這項(xiàng)功能或許就是小程序的雛形。
小程序鼓勵(lì)企業(yè)從用戶(hù)場(chǎng)景出發(fā)靖榕，思考問(wèn)題标锄，發(fā)現(xiàn)和解決用戶(hù)的真正需求，而不是單方面創(chuàng)造需求茁计。如果你是像“三只松鼠”這樣的企業(yè)料皇，思維路徑應(yīng)該是 ：“用戶(hù)在什么場(chǎng)景下會(huì)想買(mǎi)堅(jiān)果，他們吃堅(jiān)果時(shí)星压，會(huì)碰到什么情況践剂。”“三只松鼠”贈(zèng)送消費(fèi)者開(kāi)殼器娜膘、垃圾袋逊脯、一次性手套、紙巾等小東西竣贪，這些行為皆來(lái)源于場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)思維军洼。
當(dāng)然，這正是小程序想要實(shí)現(xiàn)的功能——服務(wù)于特定的線(xiàn)下使用場(chǎng)景演怎，讓微信實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)與線(xiàn)下成交無(wú)痕對(duì)接匕争。這對(duì)于從事實(shí)體銷(xiāo)售的傳統(tǒng)企業(yè)而言，具備了無(wú)限的想象空間爷耀。比如甘桑，一家銷(xiāo)售電機(jī)的企業(yè)，在自家產(chǎn)品上放置三個(gè)二維碼歹叮，分別鏈接著不同的小程序跑杭，承擔(dān)不同功能。
◆ 第一個(gè)二維碼提供視頻咆耿，介紹這臺(tái)電機(jī)的功能與操作事項(xiàng)德谅。
◆ 第二個(gè)二維碼讓用戶(hù)了解企業(yè)，且可以直接下單購(gòu)買(mǎi)機(jī)器萨螺，甚至周邊耗材窄做。
◆ 第三個(gè)二維碼指向售后服務(wù)宅荤，介紹怎樣排除機(jī)器故障、維修及保養(yǎng)等浸策。
這樣的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)可能會(huì)比下載 App 或訂閱公眾號(hào)更好，因?yàn)樗鼫p少了“關(guān)注”“下載”“查找菜單”等行為惹盼。我們粗略估計(jì)庸汗，一次良好的用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)好過(guò) 10 次甚至 100 次廣告推送。
別急著掏“粉絲”腰包手报。許多人看到羅振宇的微信商城無(wú)論賣(mài)什么蚯舱，都能夠紅紅火火，賺得盆益缽滿(mǎn)掩蛤。于是枉昏，跟著開(kāi)通微信商城，招聘人員揍鸟，上架產(chǎn)品兄裂，推廣引流。殊不知阳藻，羅振宇背后排隊(duì)站著近 600 萬(wàn)名“羅利”會(huì)員晰奖。因此，對(duì)于大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)里的制造型企業(yè)腥泥，我們需要向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型匾南，但也不是做出一些盲目的舉措。
2012年 10 月蛔外，單仁資訊開(kāi)通微信公眾號(hào)蛆楞。經(jīng)過(guò)四年多的積累，現(xiàn)在有超過(guò) 10 萬(wàn)名“粉絲”夹厌。我們公眾號(hào)的定位一直是以服務(wù)為主豹爹，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)動(dòng)搖。后來(lái)尊流，我們選擇了訂閱號(hào)帅戒，每天推送一條信息。現(xiàn)在崖技，我們每天收到 300 多條互動(dòng)留言逻住，每月收集 100 多條客戶(hù)信息，每月都有客戶(hù)在公眾號(hào)互動(dòng)后迎献，報(bào)名參加培訓(xùn)課程瞎访。
即便如此，我們公眾號(hào)的定位依然是服務(wù)為主吁恍，它是我們向客戶(hù)傳遞價(jià)值的一條路徑扒秸，也是我們雙方建立深度互信的通道播演。在《實(shí)戰(zhàn)全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)》系列課程中，我們開(kāi)辟了專(zhuān)門(mén)課程伴奥，講解如何刷朋友圈写烤、使用微信管理客戶(hù)關(guān)系、更新推文等具體實(shí)操內(nèi)容拾徙。
微信洲炊，其實(shí)是一名熱情的客服經(jīng)理。盡管通過(guò)微信銷(xiāo)售產(chǎn)品尼啡，實(shí)現(xiàn)盈利的途徑還十分曲折暂衡，但我們可以把微信開(kāi)發(fā)成為服務(wù)客戶(hù)的工具，解答用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)崖瞭、使用狂巢、售后等不同階段遇到的各種問(wèn)題。
我經(jīng)呈榫郏“飛奔”在各大城市之間唧领。因此，我非常關(guān)注航空公司的服務(wù)信息雌续。2013 年 1 月疹吃，南方航空率先推出“微信值機(jī)”服務(wù)，我第一時(shí)間體驗(yàn)了一下西雀。
在微信公眾平臺(tái)搜索“中國(guó)南方航空”萨驶，加關(guān)注后回復(fù)數(shù)字“1”，隨后根據(jù)提示艇肴，回復(fù)證件號(hào)腔呜、南航明珠會(huì)員卡號(hào)或機(jī)票號(hào)，就可以在手機(jī)上辦理乘機(jī)手續(xù)再悼。乘客甚至可以可視化選擇喜歡的座位核畴，并獲取電子登機(jī)牌。這項(xiàng)服務(wù)的確給乘客帶來(lái)了非常大的便利冲九。
其實(shí)谤草，很多時(shí)候一個(gè)小動(dòng)作就能給企業(yè)帶來(lái)意想不到的收獲。比如招商銀行莺奸，他們做了一個(gè)“小動(dòng)作”——微信客服丑孩，將查詢(xún)賬單、還款金額等業(yè)務(wù)移植到微信灭贷。據(jù)招商銀行內(nèi)部分析温学，如果微信客服替代率達(dá)到 100%，一年可節(jié)省 22 億條短信的費(fèi)用甚疟。招行的案例再次告
訴我們一個(gè)基本道理 ：省錢(qián)就是賺錢(qián)仗岖。南航的微信值機(jī)服務(wù)和招行的微信客服為服務(wù)行業(yè)的高效管理提供了示范逃延，除了航空業(yè)和金融業(yè)，餐飲轧拄、旅游揽祥、醫(yī)療等服務(wù)行業(yè)都可以廣泛應(yīng)用這種模式。
本文節(jié)選自《全網(wǎng)生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)》
整理 | 大力
