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客戶服務提升競爭力
? ? ? ?同很多行業(yè)的實體產品不同,保險的產品是無形的,在保單成交的那一刻,雖然交給客戶的僅僅是一份契約,然而這份契約的價值也隨之形成,將不僅僅體現在售后的理賠上,還更多的體現在客戶簽字后得到的一系列服務上。對于保險從業(yè)人員來說,做好服務诱鞠、維護客戶最實在的利益蚁滋、獲得客戶的信任,從某些方面來說,往往是成功促成的主要原因赵讯。
? ? ? ?然而,服務的概念非常抽象,它只是一種感覺;客戶的感覺對了,服務也就對了。不同的人,對服務的要求也不一樣枉侧。聰明的壽險顧問懂得根據客戶的不同需求來提供服務,而不是盲目的單方面付出龄砰。畢竟,你提供的所有服務項目,客戶不一定需要,反而,有些項目是客戶需要的卻末能提供。
? ? ? ? 服務也是一門高尚的藝術,需要壽險顧問將每一位客戶當作一件藝術品,好好珍藏,細心呵護绣夺。服務更是一個承諾因為一張保單,可能5年,10年,甚至30年以后,都不會得到理賠,這個時候,壽險顧問和客戶就是一輩子的朋友。
? ? ? ? ?服務還是一種溝通,一種雙向互動的感受,從業(yè)人員必須通過與客戶之間的互動,來調整對客戶服務的內容,因為客戶所需要的服務可能因時欢揖、因地陶耍、因心情的改變而改變。因此,通過溝通她混、互動,揣摩客戶的心思烈钞、了解客戶的想法,也是一種貼心的服務方式。
? ? ? ? ?我每年會提供給客戶一些基本服務:公司每半年出一次半年刊,公司提供保單周年報表,我的助理在客戶保單滿周年的時候,會打電話通知客戶"XXX,獲喜您保單周年了,您要不要約個時間,讓我給您做服務";臺灣地區(qū)有幾大節(jié)日,如春節(jié)产上、中秋節(jié)棵磷、端午節(jié),外加圣誕節(jié),通常我的助理會發(fā)短信給客戶,表示祝賀;每年過年的時候給客戶送一張卡片,生日的時候再送一張卡片,每年每個客戶送一個日歷或臺歷;每半年,公司會整理一個大事記,就是公司在這半年發(fā)生了什么重大事情,有什么重要的商品,或者有什么重要的信息蛾狗。
? ? ? ? ?基本的服務項目,并不一定每個人都有需求晋涣。但其中有些項目所有的客戶都會收到,像節(jié)假日的祝賀短信、日歷等等沉桌⌒蝗担基本上我會讓客戶自己選擇,雖然我把客戶按照不同的服務需求進行了分類,并不是說每一類客戶的服務項目完全不一樣,他們會有重合的部分,只是各自有各自的重點而已。也有一些客戶會有特別要求,比如理賠之類的,這就要求個別與客戶聯絡了留凭。
? ? ? ? 在我的服務理念里,只要是客戶需要的,都是售后服務的內容佃扼。比如,有些客戶會咨詢我有沒有比較好的房屋中介有沒有遇到比較好的醫(yī)生,我也盡自己的能力去幫助他們。壽險顧問就是一個提供信息的來源,然后為有需求的客戶做人脈蔼夜、數據兼耀、知識和服務的整合。為了適應客戶的服務會因時、因地瘤运、因心情而改變,在周年檢視的時候,我也會再次拿出自己可以提供的服務項目,詢問客戶是否有所改變,請他們重新選擇服務項目窍霞。
