這本來是一次普通的Uber出行腕窥。
司機(jī)不小心繞了路之后
路上，司機(jī)無意中走錯(cuò)路筛婉，導(dǎo)致大概多走了5公里簇爆。其實(shí)沒多幾塊錢，由于沒堵車有沒耽誤多少時(shí)間倾贰，我一向是很好話說的消費(fèi)者冕碟，這種事情我一向也不在乎，偏偏今天鬼使神差想做個(gè)較真的消費(fèi)者匆浙，覺得多繞路但是司機(jī)不主動(dòng)提出提前結(jié)束有點(diǎn)不合常理安寺，給了個(gè)非5星的評(píng)價(jià)，并一句話說明了情況首尼。
或許挑庶，我心里隱隱希望Uber能比滴滴快的給出不一樣的處理。
- 下午1：12分软能，給出3星評(píng)價(jià)
我給出了3星評(píng)價(jià)迎捺，同時(shí)簡單說明了情況：「司機(jī)不小心走錯(cuò)路，但沒有提前抬表」
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- 下午1：19分查排，后臺(tái)修改完畢
收到郵件凳枝，提醒Uber后臺(tái)已經(jīng)根據(jù)正常行程修改本次乘車費(fèi)用。
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- 下午1：22分跋核，客服發(fā)來郵件說明
收到Uber客服的郵件說明岖瑰，通知我的反饋已經(jīng)處理完畢。
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- 幾次高效的郵件互動(dòng)過程是這樣的：
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某滴上的類似經(jīng)歷砂代，卻又截然不同的遭遇
司機(jī)無意中走了彎路的情況是很常見的蹋订。讓我聯(lián)想起之前在某滴打車上遇到的類似遭遇。
那一次是夜里從機(jī)場打車回家刻伊。司機(jī)看錯(cuò)我的目的地朝相反方向開了十幾公里露戒，我發(fā)現(xiàn)后還企圖把我半路放下椒功，讓我在凌晨重新打車。因?yàn)槲业哪康牡貙?duì)他來說不順路智什。在我堅(jiān)持之下动漾，他不情愿地把我載到目的地。費(fèi)用比正常路程多了近50塊撩鹿，一次普通的出行到最后不歡而散谦炬。
再好說話的我也選擇了提出投訴悦屏。但是這個(gè)過程真是自找苦吃：
我按照標(biāo)準(zhǔn)流程投訴节沦，給了差評(píng)，用一百多字準(zhǔn)確地描述了完整過程础爬；
三天后甫贯，客服給我回電話。讓我描述情況看蚜，花了好幾分鐘叫搁。雖然我強(qiáng)調(diào)我已經(jīng)寫清楚了，讓她自己看文字描述和后臺(tái)行程供炎，仍然無效渴逻，需要再描述一遍；而且音诫，我浪費(fèi)時(shí)間描述之后惨奕，客服并不給我準(zhǔn)確的反饋，給了一句「我們會(huì)跟進(jìn)調(diào)查竭钝，后面給出合理處理」的套話梨撞。關(guān)鍵我真不知道有什么好調(diào)查的，后臺(tái)行程很清楚啊香罐。
第二天卧波，又接了個(gè)電話。又要問當(dāng)時(shí)的情況庇茫。我這次就不耐煩了港粱，我感覺他們在故意浪費(fèi)我的時(shí)間。我讓他們看情況處理旦签，我對(duì)他們不抱什么希望查坪。
又過了一天，我收到一條短信顷霹，給我發(fā)了一個(gè)15元優(yōu)惠券咪惠，使用還有一堆附加條件：車費(fèi)**元有效，抵扣20%等等淋淀。記不清楚了遥昧。
我感覺向這樣的公司投訴產(chǎn)品/服務(wù)純粹就是浪費(fèi)生命覆醇。結(jié)果很簡單，我作為一個(gè)用戶很簡單地選擇用腳投票：
我成了Uber用戶炭臭。
那么永脓，Uber到底有何不同？
- Uber的評(píng)價(jià)鞋仍、反饋?zhàn)屇愀杏X公司真正在乎你的體驗(yàn)常摧，而不是一個(gè)「必須有的功能模塊」
提出反饋，能迅速得到回應(yīng)和快速處理威创，而不是在客戶已經(jīng)快忘了這件事的時(shí)候忽然又有氣無力地出現(xiàn)落午。
- 真正在乎用戶體驗(yàn)，最基本的一點(diǎn)就是快速適當(dāng)處理肚豺，不浪費(fèi)客戶的時(shí)間和精力
在中國溃斋，維護(hù)自身權(quán)益的舉動(dòng)往往吃力不討好，花費(fèi)大量時(shí)間精力吸申，只能得到并不真誠的套話道歉梗劫。所以，我們已經(jīng)習(xí)慣了不去爭取截碴，不去維護(hù)梳侨。覺得一切都理所當(dāng)然，獨(dú)善其身吧日丹。在乎用戶不能掛在嘴上走哺，最起碼要做到用戶投訴別搞得很麻煩，浪費(fèi)用戶的時(shí)間精力聚凹。
- 在乎用戶也是一種素質(zhì)割坠，需要基本的業(yè)務(wù)能力支撐：公司要對(duì)投訴、反饋進(jìn)行流程梳理妒牙，給員工有效的培訓(xùn)和相應(yīng)的授權(quán)彼哼，能快速提出合理解決方案。這種基本素質(zhì)湘今，在國內(nèi)很多產(chǎn)品/服務(wù)上都非常欠缺敢朱。
經(jīng)常，你能感到對(duì)面那頭的客服并不擅長做這件事摩瞎，不知道如何有效處理這件事拴签，ta也不在乎不喜歡這個(gè)工作。
對(duì)比之下旗们，Uber來自公司創(chuàng)始人經(jīng)常去接聽客服電話(Y&C創(chuàng)業(yè)公開課中某個(gè)創(chuàng)始人分享的經(jīng)驗(yàn))的硅谷創(chuàng)業(yè)環(huán)境蚓哩，他們的客服素質(zhì)相對(duì)高，受過完善的處理問題的培訓(xùn)上渴，而且售后流程梳理得很清楚岸梨，能在自己職權(quán)范圍內(nèi)很快給出合適的處理喜颁。
其他的Uber們
- Apple Developer Program
我曾經(jīng)和Apple Developer Program的客服團(tuán)隊(duì)針對(duì)賬號(hào)申請、個(gè)人賬號(hào)調(diào)整到企業(yè)賬號(hào)有過接觸曹阔，** 整個(gè)流程也是簡潔高效半开。雖然電話那頭的中文有點(diǎn)生硬，但是你感覺對(duì)方是非常有活力赃份、有效率的活生生的人寂拆，會(huì)根據(jù)你的具體情況，按照常識(shí)給你合理解決問題**抓韩，而不是一個(gè)只會(huì)慢吞吞差流程手冊纠永、只會(huì)說套話的接電話機(jī)器。
- iA Writer
iA Writer除了提供最純粹的Markdown寫作體驗(yàn)园蝠，他們的客服也讓人驚喜渺蒿。我使用軟件過程中遇到一個(gè)問題，不小心刪掉了一篇文章彪薛，給客服發(fā)了郵件。幾個(gè)小時(shí)后怠蹂，大洋對(duì)面的他們上班了善延，一封郵件過來立刻幫我解決了問題。就是這樣的體驗(yàn)城侧，讓你覺得花費(fèi)幾百元支持這樣的產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)實(shí)在是非常正確的選擇易遣。
最后的話
這肯定不是軟文。我和Uber是純潔的用戶和產(chǎn)品關(guān)系嫌佑，我不認(rèn)識(shí)Uber的任何人豆茫。而且，我一向?yàn)槲艺嬲矏畚菀 ?nèi)心贊同的產(chǎn)品免費(fèi)揩魂、賣力吶喊，包括Apple炮温、Kindle和Evernote火脉；
Uber告訴我們一個(gè)道理：擅長營銷可以，但是做好產(chǎn)品柒啤、服務(wù)好用戶才是基本面倦挂。創(chuàng)業(yè)公司，最核心的商業(yè)模式就是為用戶創(chuàng)造價(jià)值担巩，我信奉這種簡單的道理方援；
做產(chǎn)品，一定要讓客戶真正的感動(dòng)涛癌，就像今天Uber真正感動(dòng)我(不是退了我錢犯戏，而是投訴處理的體驗(yàn)好窥浪，感覺真正被產(chǎn)品重視！)笛丙。
讓用戶原本「普通」的使用體驗(yàn)漾脂，變成一個(gè)「Wow moment」。創(chuàng)造驚喜胚鸯，這是多么重要的一件事骨稿。
