《誰偷走了我的客戶胧辽？》，剛拿到這本書的時候我以為這個應(yīng)該是一本關(guān)于甲方乙方的套路公黑，作為甲方邑商，乙方的我，總該學(xué)學(xué)這些套路凡蚜，才能知道如何應(yīng)對吧人断，這是我買這本書的初衷。
然而朝蜘，開始閱讀之后恶迈，我這發(fā)現(xiàn)這本書是一本生澀、抽象的書芹务，讓我難以下咽蝉绷，但是忍著把它讀完了一遍的時候，發(fā)現(xiàn)這本書其實是給予企業(yè)家枣抱，創(chuàng)業(yè)者們熔吗，或者公司的管理人員一雙打開未來的眼。
本書主要有三個重點：最大的敵人是你自己佳晶、分清楚需要和需求桅狠、找出企業(yè)的忠誠的客戶，并去滿足他們。
最大的敵人是你自己
很多企業(yè)敗給了自己中跌，不是因為敗給了自己的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量咨堤，而是敗給了自己對于產(chǎn)品質(zhì)量的自信。
這個觀點是不是會讓很多人都大吃一驚漩符？難道我們的客戶不是希望我們提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品嗎一喘？難道我們的客戶不是希望我們提供最好的服務(wù)嗎？
是的嗜暴，但是很多組織總是認為自己在要比客戶更專業(yè)凸克，他們認為客戶只是站在使用的角度上來看產(chǎn)品，而他們才是最純威的專家闷沥。
比如汽車制造商萎战，當(dāng)他們在問客戶關(guān)于汽車內(nèi)部配置的意見時，有客戶給出了這樣一個回答：我覺得汽車里面不適合喝咖啡舆逃。而汽車制造商們對這一回答出現(xiàn)很自然的對抗：汽車并不是讓你喝咖啡的地方蚂维！
沒錯，專家是對的路狮！汽車并不是讓人喝咖啡的地方虫啥，可是這是客戶的需求呀！而且你能說只有一兩個客戶是這么想的嗎览祖？從客戶的角度來看孝鹊，對于產(chǎn)品客戶只是在想我需要什么炊琉，而不會想我這個需求是否合理展蒂。
個性化需求的時代造就了個性化需求的客戶，如果組織不能夠真正的傾聽客戶的心聲苔咪，組織的客戶就會被別的組織偷走锰悼。
需要和需求是不一樣的
需要是指客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)特定的要求。而需求团赏，是內(nèi)心深處客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的渴望訴求箕般。
想要抓住客戶，就必須要真正掌握客戶的內(nèi)心舔清，知道他們真正的內(nèi)心深處想要的是什么丝里。
誰是忠誠的客戶？
長期在一個公司購買相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶就一定是忠誠的客戶嗎体谒？不杯聚，不一定！因為這些客戶很可能隨時被偷走抒痒。
想一想為什么客戶必須要在你這里購買產(chǎn)品或服務(wù)呢幌绍？如果你自己作為一個客戶，你又是如何在不同的供應(yīng)商之間進行選擇呢？僅僅是因為他們的價格更低嗎傀广？又或者僅僅是因為他們的產(chǎn)品質(zhì)量更好嗎颁独？
當(dāng)你在網(wǎng)上購買書籍的時候，你是會選擇當(dāng)當(dāng)還是選擇亞馬遜伪冰，或是選擇在京東購買呢誓酒？為什么你會在這里購買呢？
通過思考你自己作為一個客戶的時候的選擇動機贮聂，我們才能夠知道機構(gòu)應(yīng)該去如何滿足客戶丰捷。
根據(jù)研究數(shù)據(jù)表明，機構(gòu)只有30%左右的客戶具有重復(fù)購買率寂汇，也就是說大概忠誠的客戶病往，只有30%左右。
留住這些客戶的成本遠低于開發(fā)新的客戶骄瓣，因此停巷，企業(yè)必須要知道哪些才是忠誠的客戶，我們想要做的榕栏，我們應(yīng)該做的事畔勤，去滿足這些忠誠的客戶的需求，而不是滿足所有的客戶的需求扒磁。
即使是IBM這樣的企業(yè)庆揪，也曾經(jīng)犯下同樣的錯誤，丟失了大批的客戶妨托，所以才會有了這本書缸榛，通過這本書給予讀者一個獨特的視野，讓讀者去思考兰伤，企業(yè)應(yīng)該如何進行調(diào)整内颗。
