??? 從二十歲少女滴滴出事開始吧兔，滴滴就陷入了全民討伐的地步，就好像撕開了一個口子浊竟，每一步都走在風(fēng)口浪尖的位置。對于此次沉重的打擊津畸，滴滴也采取了一些措施：

1.8月27日零時起振定，全國范圍下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)

2.9月4日至9月14日客服體系的重大安全客服人數(shù)增加3倍

3.9月8日至15日暫停深夜服務(wù)

4.9月13日起持續(xù)十天，滴滴司機每天出車之前均進行安全知識考核

5.新版軟件增加一鍵報警功能肉拓，乘客一旦啟用此功能后频，系統(tǒng)將會自動發(fā)送乘客位置和車輛信息給緊急聯(lián)系人

6.持續(xù)面向所有的司機進行安全審核，要求無犯罪記錄暖途，通過三證驗真卑惜、人臉識別之后才可以進行下單

7.自9月8日起新版軟件試運行全程錄音功能，錄音文件直接加密保存驻售，無糾紛7天之后直接刪除

8.司機端app增加防疲勞駕駛功能

????? 由上總結(jié)得露久，滴滴整改主要分為兩個方面，軟件：去除了順風(fēng)車的功能欺栗、新增一鍵報警毫痕，全程錄音功能、增大安全客服人數(shù)迟几；司機端：加強審核制度消请、每天進行安全知識考核，可是這樣真的有效嗎瘤旨？這一場聲勢浩大的改革是否遵守了他的初心——“滴滴一下美好出行”梯啤？

產(chǎn)品定位：

??? 大部分的軟件都有一個社交夢，滴滴也不例外存哲，無論是前期的廣告詞還是高管出席順風(fēng)車主和乘客婚禮這一行為因宇，都在傳遞一個重要的信息——滴滴可以社交七婴，其中主要原因是從工具類產(chǎn)品到社交類產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變才可以給公司帶來穩(wěn)定、長期察滑、維護成本少的利益打厘。但是這種定位無疑帶來兩類問題：投入成本過高，風(fēng)險過大贺辰。也就是說當你意向社交方向發(fā)展的時候户盯，你就必須為社交的弊端負責(zé)。帶入到滴滴事件中：

1.滴滴可以隨時精準查詢到車輛位置饲化，或是隨時叫停車輛

2.滴滴可以查詢或者是刪除不良信息

???? 但是在實際的操作中莽鸭，這是滴滴的技術(shù)無法達到的，包攬的功能越多吃靠，自身能力又無法承擔(dān)與之相持平的責(zé)任硫眨，勢必引起群眾期望的降低，直至爆發(fā)巢块。

??? 改進建議：堅定工具類軟件的定位礁阁，把握核心功能，給B類用戶傳遞正確的價值觀族奢，加大C類用戶的教育工作姥闭。

客服：

?? 次事件中，客服的不作為有很大的影響因素越走。改進方案中棚品，我們可以看到在短期類客服的數(shù)量得到了極大的增長，但是與此同時帶來的問題是：質(zhì)量可以得到保障嗎弥姻？

改進意見：

1.加大客服上崗培訓(xùn)力度：建立常見問題庫南片，提高解決問題的效率、突發(fā)事件常識普及（急救知識庭敦、各地緊急電話）疼进、建立緊急事件處理流程

2.健全考核制度，將問題處理效率秧廉、用戶反饋伞广、用戶后續(xù)行為追蹤等指標加入到客服考核制度。

B類用戶——司機

首先疼电，對于限制有犯罪記錄司機這個策略我持保留態(tài)度嚼锄，每個人都有重新再來一次的機會，一味的打壓監(jiān)管只能激發(fā)矛盾蔽豺；其次区丑，此類用戶特征，大多固定路線行駛車輛座位空余的在職人員、文化水平不高的待業(yè)或低收入人員沧侥。第一種順便載客人數(shù)較少暫且不論可霎，第二類才是快車、順風(fēng)車的主力用戶宴杀，如何加大對他們的監(jiān)管才是問題的關(guān)鍵癣朗？

1.建立乘客雙向評價制度，評價過低將減少派單或者停止派單

2.健全司機登錄信息旺罢，突發(fā)事件可直接對司機及司機的緊急聯(lián)系人發(fā)出警告信息

C類用戶——乘客

在所有的方案中旷余，我們一直忽略了最大的用戶——乘客，他們作為弱勢群體更加應(yīng)該促進我們做好用戶教育扁达。在多次惡性事件中正卧，受害人都在向自己的親人朋友求救，可是由于距離跪解、出警時間的問題穗酥，根本無法阻止悲劇的發(fā)生。

改進意見：

1.加大宣傳自保意識惠遏，提高乘客警惕性。比如：深夜提醒女性乘客選擇同性司機骏啰、高評分司機节吮。

2.偏離預(yù)定路線提示一鍵請求客服

急救制度：

遇到危險時，無論是報警還是發(fā)送信息到緊急聯(lián)系人在時間上都無法達到預(yù)期的目標判耕，那么我們是否可以采取一種大膽的設(shè)想：

一鍵報警直接將司機位置信息顯示在滴滴打車頁面地圖上透绩，甚至可以采用低頻噪音引用一定范圍內(nèi)司機的注意，一方面可以起到震懾司機的作用壁熄、另一方面采取一定程度上的獎罰制度迫使其他司機進行關(guān)注帚豪！