Founder & CEO at ForceClouds

注：在上周五的巷內(nèi)加速器培訓(xùn)中炭晒，經(jīng)緯中國的創(chuàng)始合伙人邵亦波先生強(qiáng)烈推薦了 David Skok 的博客，稱其為企業(yè)服務(wù)從業(yè)者必讀的內(nèi)容∥矫剑看過其中部分內(nèi)容之后饺著，不禁嘆服于作者對于整個行業(yè)深刻而系統(tǒng)的思考宾抓，并找出了其中一篇舊作《SaaS Metrics 2.0 – A Guide to Measuring and Improving what Matters》簡單翻譯了一下，期望與其他從業(yè)者共同學(xué)習(xí)树叽。其中舆蝴，限于翻譯水平所限，有些原作的內(nèi)容無法精確傳達(dá)题诵，還請英文好的小伙伴自行查看原作洁仗。另外，ITValue曾譯過此文的舊版仇轻，有興趣者也可參考京痢。

—— 以下為譯文 ——

“如果你無法測評，那你就無法改進(jìn)”——Lord Kelvin

這篇文章全面篷店、詳細(xì)地探討了那些用來理解和優(yōu)化SaaS業(yè)務(wù)的核心指標(biāo)祭椰。這是一篇在舊文基礎(chǔ)上完全更新的重寫版。對于這個版本疲陕，我借鑒了這個領(lǐng)域的兩位真正的專家——Ron Gill（NetSuite公司的CFO）和Brad Coffey（HotSpot公司的戰(zhàn)略副總裁）——的觀點(diǎn)方淤，以便從一個已經(jīng)上市及還未上市的SaaS公司的角度上增加本文的專業(yè)性、趣味性和評論性蹄殃。就他們兩位付出的時間和精力携茂，我真誠地表示感謝。

SaaS軟件的訂閱商業(yè)模型比傳統(tǒng)軟件的商業(yè)模型更為復(fù)雜诅岩。傳統(tǒng)軟件的業(yè)務(wù)指標(biāo)完全不能體現(xiàn)那些真正驅(qū)動SaaS業(yè)務(wù)性能的關(guān)鍵元素讳苦。在SaaS軟件業(yè)務(wù)的世界里，有幾個關(guān)鍵的參數(shù)會對未來的結(jié)果造成巨大的影響吩谦。這篇文章的目的是幫助SaaS企業(yè)的管理人員了解哪些變量是真正重要的鸳谜，以及如何衡量它們，并根據(jù)結(jié)果采取行動式廷。

本文的目標(biāo)是幫助你回答以下問題：

我的企業(yè)在財務(wù)上可行嗎咐扭？

哪些是運(yùn)作良好的，哪些是需要改進(jìn)的滑废？

管理層應(yīng)該采取什么樣的杠桿來驅(qū)動業(yè)務(wù)蝗肪？

CEO應(yīng)該踩油門還是應(yīng)該踩剎車？

踩油門的情況下蠕趁，對現(xiàn)金及盈利/虧損的影響是什么薛闪？

（注意：雖然我著重闡述SaaS的具體事務(wù)，本文適用于任何訂閱類的業(yè)務(wù)俺陋。）

SaaS為何如此不同豁延？

SaaS的業(yè)務(wù)與其他常規(guī)性收益業(yè)務(wù)有所不同怀各，因?yàn)榉?wù)利潤需要經(jīng)過一段延續(xù)周期才能獲得（客戶生命周期）。如果客戶對服務(wù)感到滿意，他們會停留很長時間，因而從該客戶處獲得的利潤將會大幅增加萌衬。另一方面，如果顧客不開心硕蛹，他們會迅速流失，生意就很可能將他們從這位顧客身上賺到的投資損失掉硕并。這就產(chǎn)生了一個與傳統(tǒng)軟件業(yè)務(wù)存在本質(zhì)差異的動態(tài)變化：現(xiàn)在需要實(shí)現(xiàn)兩種銷售：

爭取客戶

留住客戶（最大化終身價值）

由于留住客戶的重要性法焰，我們將更多地關(guān)注可以幫助我們理解客戶保留和客戶流失的度量方法。 但是倔毙，首先讓我們先看一下可以幫助你理解SaaS業(yè)務(wù)是否可行的度量方法埃仪。

SaaS成功三要素：

1）獲取客戶

2）保留客戶

3）從顧客身上賺錢

Saas業(yè)務(wù)的損益/現(xiàn)金流

SaaS業(yè)務(wù)在早期會面臨巨額虧損（通常伴有現(xiàn)金流問題）。這是因?yàn)樗麄儾坏貌惶崆巴度氪罅抠Y金來爭取客戶陕赃，但是要在很長一段時間后才能從此項(xiàng)投資中收回利潤卵蛉。要想讓業(yè)務(wù)發(fā)展得越快，損失就越大么库。很多投資者或董事對此很難理解傻丝，剛好在他們本該踩油門的時候，卻想踩剎車诉儒。

在很多SaaS業(yè)務(wù)中葡缰，這種現(xiàn)象也轉(zhuǎn)化成了現(xiàn)金流問題，因?yàn)樗麄兛赡苤荒塬@得按月付費(fèi)的客戶忱反。為了說明這個問題泛释，我們在這里建了一個簡單的Excel模型。在這個模型里温算，我們花費(fèi)6000美元獲得客戶怜校，每個月按500美元的比率向他們收費(fèi)∶渍撸看看模型里的這兩個圖表：

如果我們在一個客戶上遇到了現(xiàn)金流的低谷韭畸，那么如果與此同時宇智，我們開始做的非常好并且收獲了更多客戶的時候會發(fā)生什么呢蔓搞？該模型表明，如果我們提高了訂閱增長率随橘，損益/現(xiàn)金流低谷會變得更深喂分。

但這僅僅是黎明前的黑暗，因?yàn)樽罱K會從客戶群那里獲得足夠的利潤/資金以涵蓋開發(fā)新客戶所需的投資机蔗。從這點(diǎn)來看蒲祈，業(yè)務(wù)會轉(zhuǎn)為盈利/正現(xiàn)金流——假設(shè)你決定不增加市場營銷方面的花銷甘萧。而且正如預(yù)料的那樣，客戶增長的速度越快梆掸，曲線就變得越積極扬卷，看起來更好。

Ron Gill, NetSuite：

如果計劃進(jìn)展得順利酸钦，你可以決定是時候“踩油門”（增加銷售開拓方面的投入怪得、招聘更多的銷售代表、增加數(shù)據(jù)中心容量等）從而加快爭取客戶的速率卑硫。令很多投資者和董事會驚訝的是徒恋，在SaaS商業(yè)模型中，即使是在完美的執(zhí)行情況下欢伏，通常需要通過壓榨盈利和現(xiàn)金流來獲得加速增長入挣。

一旦這個產(chǎn)品開始開始能夠看到明顯的向好，投資者就可以期待虧損/現(xiàn)金流失減少硝拧，是嗎径筏？相反，這正是追加投資的最佳時機(jī)障陶。這樣會導(dǎo)致虧損再次增加匠璧。 下圖所示的表格就印證這個問題：

請注意在示例圖表中每月五名客戶的模型最終擁有更加明顯的增長率，但你需要逾越另一道難關(guān)才能夠達(dá)到那種模式咸这。很多經(jīng)理人和投資者很難接受的是夷恍，剛到了扭轉(zhuǎn)局勢的拐點(diǎn)又要重新進(jìn)入低谷模式。

當(dāng)然這是早期的一個特殊挑戰(zhàn)媳维，你要向投資者說明為什么需要額外現(xiàn)金進(jìn)行下一輪加速酿雪。但是這不僅僅是一個啟動問題。在NetSuite侄刽，即使作為一個上市公司指黎，我們的營收增長率在過去三年中每年都增加。那就意味著州丹，在每個年度計劃中將會增加對銷路拓展和銷售能力的投資醋安，在一段時間內(nèi)這將增加支出及資金流出，而后才能開始獲利及資金回流墓毒。只要你在提高營收增長率吓揪，圍繞這一現(xiàn)象的管理和信息傳遞工作會是任何一家SaaS公司格局中永久的一部分。

增長為何如此重要所计？

我們認(rèn)為柠辞，當(dāng)一項(xiàng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出能夠成功的趨勢時，就應(yīng)該加大投資力度來提高增長率主胧。你可能會問的問題：為什么叭首？

SaaS通常是一個“贏者全拿”的游戲习勤，因此重要的是盡快的搶占市場份額，從而確認(rèn)在你的領(lǐng)域你是贏家焙格。假設(shè)你能講述一個故事图毕，能夠展示增長最終會帶來獲利，華爾街眷唉、并購公司和風(fēng)險投資家全都以更高的價值來獲得更高的增長吴旋。這對于某個特定領(lǐng)域的市場領(lǐng)導(dǎo)者來說，這也是獨(dú)有的厢破。

然而荣瑟，并不是所有的投資都是有意義的。下一部分我們將要看一種工具摩泪，它能確保你的增長方案或投資能得到回報：單位經(jīng)濟(jì)效益笆焰。

一種強(qiáng)大的工具：單位經(jīng)濟(jì)效益

由于早期會出現(xiàn)虧損，尤其是在獲取客戶方面越成功的公司虧損可能越大见坑，因此對于管理層和投資者而言弄明白SaaS的業(yè)務(wù)是否在財務(wù)上是可行的這一點(diǎn)就變得尤為困難嚷掠。我們需要一些工具來提供幫助。

理解任何商業(yè)模式的一個很好的方式是回答以下簡單問題：

我能從我客戶那里賺到比獲得這個客戶的花費(fèi)更多的收益嗎荞驴？

這是對每個客戶的單位經(jīng)濟(jì)的有效研究不皆。為了回答問題我們需要兩個指標(biāo)：

LTV —— 一位典型客戶的生命周期總價值

CAC —— 贏取一位典型顧客的成本

（獲取更多關(guān)于如何計算LTV與CAC的信息請點(diǎn)擊此處 http://www.forentrepreneurs.com/saas-metrics-2-definitions/）

創(chuàng)業(yè)者往往對贏取一位客戶的所需成本過于樂觀。這可能源自于一種觀念熊楼，即客戶會因創(chuàng)業(yè)者的產(chǎn)品激動不已霹娄，會爭搶著進(jìn)門購買他們的產(chǎn)品。而實(shí)際情況往往是不同的ｖ昶（關(guān)于這個話題犬耻，我在這兒已談?wù)摿撕芏啵篠tartup Killer: The Cost of Customer Acquistion，以及這里：How Sales Complexity impacts CAC.）

你的SaaS業(yè)務(wù)可行嗎执泰？

在這篇文章的第一版中枕磁，我介紹了兩個在可以用來快速判斷你的SaaS業(yè)務(wù)是否可行的指南。第一項(xiàng)是弄清楚長期下來你是否會有利潤术吝，而第二項(xiàng)則是測量開始盈利所需的時間（這也會大幅影響資本效率）计济。

過去兩年，我曾有機(jī)會透過很多SaaS業(yè)務(wù)去驗(yàn)證這些指導(dǎo)方針排苍，結(jié)果這些早期的猜測依然存在沦寂。最優(yōu)秀的SaaS業(yè)務(wù)的LTV和CAC的比率是3倍以上，有時可以達(dá)到7或8倍纪岁。而且很多最好的SaaS企業(yè)能在5到7個月的時間收回他們的CAC凑队。然而则果，很多健康的SaaS企業(yè)在初期卻未能滿足指導(dǎo)方針的要求幔翰，他們只能預(yù)見到如何通過不斷改善經(jīng)營從而逐步達(dá)到目標(biāo)漩氨。

第二條指導(dǎo)原則（收回CAC的月齡）全部都與收回盈利和現(xiàn)金的時間有關(guān)。大型企業(yè)遗增，如無線運(yùn)營商和信用卡公司叫惊，能承受收回CAC的時間較長，因?yàn)樗麄冇泻芏嗫梢岳玫牧畠r資本做修。另一方面霍狰，在新創(chuàng)公司的起步期間所需資本往往比較高，但即使資本價值較低饰及，純利潤彌補(bǔ)CAC需要的月份數(shù)量也仍是顯示SaaS企業(yè)往后表現(xiàn)的良好指向標(biāo)準(zhǔn)蔗坯。請看下面圖表，上文使用過同樣的模型燎含。其表明宾濒，如果收回CAC的時間超過12個月，盈利情況的疲軟程度屏箍。

我要強(qiáng)調(diào)的是绘梦，這些都只是指導(dǎo)方針，在某些條件下也是可以打破它們的赴魁。

SaaS指南的三個用途

CEO的關(guān)鍵工作之一是決定加速企業(yè)發(fā)展的時機(jī)卸奉。這兩項(xiàng)指導(dǎo)方針的重要性在于幫助你理解什么樣子的SaaS企業(yè)正處于良好的狀態(tài)，以及什么時候才是加速發(fā)展的良機(jī)颖御￠茫或者如果你的業(yè)務(wù)不符合指南的要求，那么這是一個很好的指標(biāo)潘拱，表明在擴(kuò)張之前需要更多的調(diào)整來完善業(yè)務(wù)秉继。

利用這兩個指南的另外一種方式是評估不同的重要客戶來源。不同重要客戶來源（例如Google Adwords泽铛、電視尚辑、廣播等）有與之相關(guān)的不同成本。該指南幫助你了解一些更昂貴的銷路拓展選擇在財務(wù)上是否有意義盔腔。如果他們滿足這些指導(dǎo)方針杠茬，在那些資源上踩油門是有道理的（假設(shè)你有現(xiàn)金）。采用第二條指導(dǎo)方針并且向后倒車弛随，我們能夠辨別出瓢喉，如果我們每月能得到500美元，我們就能承擔(dān)起將12倍于該數(shù)的金額（即6000美元）用于得到該客戶舀透。如果我們現(xiàn)在比那花費(fèi)得少栓票，那你可以承擔(dān)更有侵略性或者更貴的營銷或銷售。

另一種利用該類指南的重要方法是：客戶區(qū)分。早期企業(yè)經(jīng)常用幾種不同的用戶/客戶類型/定價模式/垂直行業(yè)來檢驗(yàn)他們的報價走贪。為了明白哪些是值得追求和最能獲利的佛猛，調(diào)查哪個市場細(xì)分呈現(xiàn)出最快速的回報或者LTV和CAC哪個比值最高是非常有用的。

運(yùn)行中的單位經(jīng)濟(jì)效益：以HubSpot為例

《福布斯》雜志最近發(fā)表了一篇關(guān)于HubSpot單位經(jīng)濟(jì)效益的文章：

在本表第二列坠狡，您可以看到他們?nèi)绾卧陲@示的過去五個季度中顯著地提高他們的單位經(jīng)濟(jì)效益（LTV:CAC比率）继找。其重大的驅(qū)動因素是將MRR顧客流失率從3.5%降至1.5%。這大大提高了顧客的終身價值逃沿。它們也能驅(qū)使每個顧客的平均月度經(jīng)常性收入增高婴渡。

Brad Coffey, HubSpot:

在2011年和2012年前期，我們運(yùn)用本表格來指導(dǎo)我們HubSpot公司的許多商業(yè)決定凯亮。通過將客戶終生價值：用戶獲取成本進(jìn)行細(xì)分边臼，我們得以檢驗(yàn)每個指標(biāo)，并理解我們可以通過拉高哪個杠桿來驅(qū)動整體的提升假消。

結(jié)果表明硼瓣，我們能拉動的杠桿因領(lǐng)域而有所不同。例如置谦，在中小企業(yè)市場中堂鲤，我們的銷售正常——但有機(jī)會通過降低客戶流失及提高該領(lǐng)域的均價來改善客戶生命周期價值媒峡。相比之下瘟栖，在VSB（超小型企業(yè)）劃分中，LTV沒有那么多優(yōu)勢（VSB客戶的錢較少谅阿，自然流失率也較高）半哟。所以，我們關(guān)注通過消除銷售過程中的阻力以及增加渠道上的銷售來降低CAC签餐。

兩種SaaS業(yè)務(wù)：

SaaS業(yè)務(wù)有兩類：

以月度或者稍長周期的合約為主寓涨。在這種業(yè)務(wù)中，優(yōu)先考慮的是MRR（每月經(jīng)常性收入）

以年度或者幾年期的合約為主氯檐。這里重要的焦點(diǎn)是ARR（年度經(jīng)常性收益）和ACV（年度合同金額）戒良。

在本文中的大部分時間我指的是MRR/ACV。這意味著如果你需要第一種業(yè)務(wù)那么使用MRR冠摄，如果你需要第二種業(yè)務(wù)那么使用ACV糯崎。下方顯示的儀表板假設(shè)采用月結(jié)合同（MRR），在 http://dskok.wpengine.netdna-cdn.com/wp-content/uploads/2013/01/SaaS_Metrics_2.zip 中有選項(xiàng)包括集中顯示ACV而不是MRR的同樣式儀表板河泳。

SaaS訂單：三種貢獻(xiàn)因素

在SaaS業(yè)務(wù)中每個月有三個因素影響MRR相對于上個月改變了多少：

這個月的新增客戶發(fā)生了什么：

新MRR（或ACV）

現(xiàn)有客戶發(fā)生了什么：

流失的MRR（或ACV）（來自取消了訂購的現(xiàn)有客戶沃呢。這將是一個負(fù)面數(shù)字。）

增加的MRR（或ACV）（來自延長訂閱的現(xiàn)有客戶）

這三項(xiàng)的綜合構(gòu)成了你的凈MRR或ACV訂單：

我建議你通過一個類似于下表的圖表來跟蹤這些數(shù)據(jù)：

該圖表顯示了MRR（或ACV）訂購和凈新增MRR（或ACV）訂購的三個組成部分拆挥。通過分解每個組成部分薄霜，你可以追蹤推動你業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。我們建議對此圖表做的一個變化是顯示一條計劃虛線，這樣你就可以對比這每個四條線來跟蹤你是如何做這個計劃的惰瓜。這是最重要的一張圖表否副，幫助你了解并運(yùn)行你的業(yè)務(wù)。

Ron Gill, NetSuite：

這個圖表非常不錯鸵熟。我也想看看這個數(shù)據(jù)的表格形式副编，因?yàn)槲蚁胫滥暝鲩L率负甸。比如流强，“去年6月的凈新增MRR達(dá)到25%”。該年增長率是一個容易同增加的開銷呻待、銷售能力等等進(jìn)行比較的指標(biāo)打月。

顧客保持（客戶流失）的重要性

在SaaS業(yè)務(wù)的初期，客戶流失并沒有那么要緊蚕捉。比如說奏篙，你每個月失去百分之三的客戶。當(dāng)你只有一百個客戶時迫淹，失去其中三個并沒有那么可怕秘通。你可以輕易再找到三個客戶來替代他們。但是隨著你的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大敛熬，問題也發(fā)生了變化肺稀。想象你現(xiàn)在的業(yè)務(wù)規(guī)模已經(jīng)非常龐大了，你擁有100萬顧客应民。3%的流失率意味著你每個月失去了3萬名顧客话原！要想重置這個數(shù)字將會變得難得多。像即時通信一樣的公司就陷入了這種問題诲锹，它使得保持增長率變得非常困難繁仁。

Ron Gill, NetSuite：

一個經(jīng)常被忽視的關(guān)于客戶流失率的方面是，流失率以及新ARR增加率不僅能反映出你能多快地擴(kuò)張業(yè)務(wù)归园，還能反映出你的業(yè)務(wù)所能達(dá)到的最大規(guī)模（見下圖）黄虱。

為你的業(yè)務(wù)建立一個像這樣的簡單模型，并且標(biāo)出你當(dāng)前的營收運(yùn)轉(zhuǎn)率在由你現(xiàn)在的ARR比率的增加和減少所決定的藍(lán)線上處于什么位置庸诱，是一種有啟發(fā)作用的行為悬钳。您是接近于還在飛漲且上限還遠(yuǎn)未達(dá)到上限的左邊？或者偶翅，您已經(jīng)快到了收入增長率將要走平且沒有太多繼續(xù)增長空間的右邊默勾？你能從流失率的微小改善或新訂單中獲得多少收益？

在NetSuite公司聚谁，在過去的幾年里母剥，通過動態(tài)降低的流失率和增加平均交易規(guī)模和交易額，我們已經(jīng)成功地將這條線扭轉(zhuǎn)了，從而增加了ARR增量环疼。結(jié)果是在當(dāng)前ARR運(yùn)行率上使上限穩(wěn)步上升习霹，同時使增長曲線變陡峭，為漸增的快速擴(kuò)張創(chuàng)造空間炫隶。

負(fù)面流失的力量

流失問題的最終方案是抓住負(fù)面流失淋叶。

有兩種方式可以擴(kuò)大收入：

利用一個帶有變軸的定價機(jī)制，比如已用席位數(shù)伪阶、追溯到的銷售線索數(shù)等等煞檩。這種方式下，當(dāng)你的客戶越多開拓你產(chǎn)品的用途時栅贴，你賺的越多斟湃。

給他們向上銷售/交叉銷售更有效的產(chǎn)品版本或是其他的模塊。

為了更好地解釋負(fù)面波動的力量檐薯，請看以下兩張圖表凝赛，它們分別顯示了百分之三的波動和百分之三負(fù)面波動時cohort的表現(xiàn)。（由于這是我第一次使用Cohort這個詞坛缕，讓我來解釋一下它的意思墓猎。Cohort簡單而言就是客戶群的專業(yè)術(shù)語。在SaaS的世界里赚楚，它通常用于描述在特定的月份所加入的客戶群毙沾。因此，將會有一月群組直晨、二月群組等等搀军。在我們的如下圖表中，針對每個月的群組我們使用不同的顏色勇皇，這樣我們就能看到基于流失率罩句，它們是如何下降或增長的。）

在上方的圖表中敛摘，顯示我們每個月都在失去3%的收入门烂，而且你可以看到持續(xù)訂單保持在每月6000美金，而利潤在40個月之后達(dá)到了14萬美金兄淫，并且漲勢非常喜人屯远。在底部的圖中，我們可能會失去一些客戶捕虽，但剩下的客戶不僅彌補(bǔ)了損失慨丐，還有增加的收入。我們的負(fù)流失率是3%泄私，達(dá)到了45萬美金的收入（超過之前3倍以上）房揭，并且收入的增長是越積累越多的备闲，而非保持不變的。

更多關(guān)于該話題的信息捅暴，您可參照我的兩篇博文：

Why Churn is SO critical to success in SaaS

Multi-axis Pricing: a key tool for increasing SaaS revenue

為一家SaaS公司定義一個儀表盤

如下部分對于有興趣通過儀表盤恬砂，來幫助他們管理他們的SaaS業(yè)務(wù)的讀者來說是最有用的。這一點(diǎn)蓬痒，我們?yōu)橐粋€假想SaaS公司創(chuàng)建了一個Excel文件泻骤，并在一個傳統(tǒng)的數(shù)字報表上制定了一個標(biāo)簽，然后在圖表的第二個選項(xiàng)卡上創(chuàng)建儀表盤（見下文）梧奢。這些代表一個視圖如何做到這一點(diǎn)狱掂。你可能有一個非常不同的方法。但希望這可以給到你一些想法粹断。我建議在所有圖標(biāo)中增加一條虛線標(biāo)明計劃編號符欠。這樣可以幫助你很快的明白你是如何做對比計劃的嫡霞。

儀表盤分兩個版本：一個版本是為月度訂閱企業(yè)（MRR）設(shè)計的瓶埋。另一版本是為年度訂閱企業(yè)（ACV）設(shè)計的。

下載這些Excel文件（http://dskok.wpengine.netdna-cdn.com/wp-content/uploads/2013/01/SaaS_Metrics_2.zip）

Brad Coffey, HubSpot:

在HubSpot诊沪，我們迷戀這些標(biāo)準(zhǔn)——并每天觀察他們养筒。每晚我們都發(fā)出一個“瀑布”圖跟蹤我們的進(jìn)度，以對比我們基于當(dāng)月剩下天數(shù)的業(yè)務(wù)進(jìn)展端姚。下面說明了如果我們需要確保達(dá)到凈MRR目標(biāo)晕粪，那么哪些指標(biāo)是過程中是可以被追溯的。

通過日常觀察渐裸，如果我們發(fā)現(xiàn)一個月或季度有不良趨勢巫湘，則可以立即采取行動。像服務(wù)提升（對于流失的MRR）或者銷售競賽和促銷活動（對于新增以及續(xù)簽的MRR）這樣的事情是在特定的某一個月內(nèi)昏鹃，我們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)而作出的調(diào)整尚氛。（在這個模型里面，我們將續(xù)簽以及流失的MRR合并為一條波動的MRR線）洞渤。

對于不同衡量標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)定義

每個不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)定義都能在以下找到：

http://www.forentrepreneurs.com/saas-metrics-2-definitions-2/

收入流失對客戶流失——它們?yōu)楹尾煌?/b>

你可能會疑惑為什么追蹤這兩個客戶流失和收入流失那么重要阅嘶。假設(shè)這樣一個場景我們有50個小客戶每個月付我們100美金，有50個大賬戶每個月付我們1000美金载迄⊙度幔總共加起來我們有100個客戶，并且當(dāng)月開始我們就有了55000美金的MRR』っ粒現(xiàn)在假設(shè)我們失去了10個客戶魂迄。那么我們的顧客流失率就是百分之十。但是如果這流失的10個客戶里面惋耙，有9個是小賬戶捣炬，只有1個是大賬戶慈格。那么我們的MRR就只損失了1900美金。這就代表了只有3.4%的收入流失遥金。所以你能區(qū)分出這兩個數(shù)字是完全不同的浴捆。但如果我們想要得到完整的業(yè)務(wù)狀況信息，則每一個數(shù)據(jù)都非常重要稿械。

提前收款

如果你能做到這樣并且不影響訂單选泻，那么提前收款是個很聰明的主意，因?yàn)樗芴峁┵Y金流美莫，用于解決本文的前面我們描述過的你所需要解決的現(xiàn)金問題页眯。通常以折扣方式提供良好財務(wù)激勵來鼓勵這種行為也是值得的。我們可以用月預(yù)付款這個指標(biāo)來跟蹤你的銷售人員在該方面的業(yè)績厢呵。

獲得更多的預(yù)付款通常也有助于降低客戶流失量窝撵。發(fā)生這個是因?yàn)榭蛻魧δ愕姆?wù)做出更大的承諾，也很可能花費(fèi)了時間建立并經(jīng)營襟铭。你也有更多時間去克服可能在前些天執(zhí)行過程中產(chǎn)生的問題碌奉，例如統(tǒng)計LTV和CAC。

“月預(yù)付款”指標(biāo)過去均已被用在HubSpot公司和NetSuite公司作為一種激勵方式寒砖，讓銷售人員在簽下新客戶時獲取更多預(yù)付款赐劣。然而，預(yù)先要更多錢也許會讓某些客戶退卻哩都，并使新客戶更少魁兼。所以，如何平衡這兩個相互沖突的目標(biāo)漠嵌，您一定要非常小心咐汞。

計算CAC和LTV

點(diǎn)擊這里http://www.forentrepreneurs.com/saas-metrics-2-definitions/，以獲取介紹如何計算CAC和LTV的詳細(xì)信息的補(bǔ)充文件儒鹿。

更多關(guān)于流失的信息：組群分析

由于客戶流失對于一個SaaS公司的成功相當(dāng)重要化撕，那客戶流失就是一個需要更深層次探索來進(jìn)行了解的領(lǐng)域。組群分析是我們用來獲得深入了解的重要手段之一挺身。

正如前文所提到的侯谁，“組群”僅僅是“組”的一個花哨的名字。在SaaS公司章钾，我們使用組群分析來觀察在特定月份加入的客戶群體身上發(fā)生的事情墙贱。因此，我們將有一月組群贱傀、二月組群等等惨撇。那么，我們將能夠觀察到我們的一月組群隨著時間推移的表現(xiàn)（見下圖）府寒。

這可以幫助回答以下問題：

我們是否在最初幾個月流失了大部分客戶魁衙？

客戶流失率是否會在某一段時間后穩(wěn)定下來报腔？

然后，如果在最初的幾個月份采取一些措施來解決客戶流失的問題剖淀，（即更好的產(chǎn)品特性纯蛾、更容易的上手、更好的培訓(xùn)等等）纵隔，我們想知道這些變化是否是成功的翻诉。該組群分析可以讓我們通過對比更近的組群來做到這一點(diǎn)（例如：上表中的七月）與一月相比。上表顯示捌刮，我們的首月客戶流失率有了很大的改善碰煌，從15％降低到4％。

進(jìn)行組群分析的兩種方式

有兩種進(jìn)行組群分析的方式：第一種方式著手于客戶數(shù)量绅作，而第二種方式著手于收入芦圾。每一種方式都教會我們一些不同的、有價值的東西俄认。下列例圖僅僅著眼于客戶隨著時間的流逝在每個組群的數(shù)量：

下列例圖著眼于MRR在每個組群如何隨時間的流逝而演變个少。這個特殊的例子說明了如果出現(xiàn)非常大的負(fù)客戶流失率，該圖會是怎么樣的梭依。正如你所看到的稍算，從仍然使用該服務(wù)的客戶所獲取的收入增長輕松地超過因流失的客戶所導(dǎo)致的收入損失典尾∫鬯看到如此良好的情況是非常難得的，但這就是我們正在尋找的理想狀況钾埂。對于那些想知道這到底能否達(dá)成的人來說河闰，有一家在我們portfolio中的公司Zendesk的數(shù)據(jù)甚至比下面示例中的數(shù)據(jù)還要好。

在上面的情況下褥紫，當(dāng)普通客戶的價值隨著時間不斷增長姜性，你將需要一個更為復(fù)雜的公式來計算LTV。更多有關(guān)那個話題的消息髓考，可以參考http://www.forentrepreneurs.com/saas-metrics-2-definitions-2/部念。

預(yù)測流失：客戶互動評分

由于流失非常重要，如果我們能夠提前預(yù)測哪些客戶最可能流失氨菇，那么將非常有用儡炼。那樣的話，為了挽回局勢查蓉，我們會讓我們最好的客戶服務(wù)代表來處理乌询。其實(shí)，我們之所以能夠這樣做是因?yàn)橥阊校覀兘o我們的SaaS應(yīng)用軟件配備了測量工具妹田，從而可追蹤我們的用戶是否在忙于運(yùn)用該產(chǎn)品的關(guān)鍵黏性功能唬党。不同的特征功能得分應(yīng)該不同。舉個例子鬼佣，如果你在Facebook上驶拱， 你可能發(fā)現(xiàn)上傳一張圖片的人（因此流失的可能性較少）遠(yuǎn)比只簡單輸入或?yàn)g覽一篇文章的人有更多互動。

同理晶衷，如果你將你的SaaS產(chǎn)品賣給有100個人的部門屯烦，并且只有10個人正在使用它，你就會難于對另外90個評分房铭。所以建議你根據(jù)對獨(dú)有功能使用的分配創(chuàng)建一個顧客分?jǐn)?shù)評價系統(tǒng)驻龟。對于那些你認(rèn)為最有吸引力的功能，分配更多的分?jǐn)?shù)缸匪。（稍后你可以回去看看那些真正流失了的客戶翁狐，并且驗(yàn)證你選擇了正確的功能來作為對那些客戶會流失的預(yù)測量）并分別對有多少用戶與功能的分?jǐn)?shù)有關(guān)進(jìn)行打分。

經(jīng)過一段時間凌蔬，你也將發(fā)現(xiàn)哪些指標(biāo)可以用作發(fā)現(xiàn)向上銷售的機(jī)會（HubSpot 是第一家和我工作過的發(fā)現(xiàn)這個問題的公司露懒，他們將它稱為他們的CHI分?jǐn)?shù)。CHI代表著著顧客幸福指數(shù)砂心，并逐步成為一個對客戶流失非常好指示器）

Brad Coffey, HubSpot:

在Hubspot里懈词，我們對于這些指標(biāo)有很多成功經(jīng)驗(yàn)， 我們叫他顧客幸福指數(shù)（CHI）辩诞。第一坎弯，通過運(yùn)行分析，我們可以了解到產(chǎn)品中哪些部分為客戶提供最大價值译暂， 并且相應(yīng)地在內(nèi)部決定下面投資的重點(diǎn)抠忘。第二， 我們使用這個總分?jǐn)?shù)作為業(yè)務(wù)成功的早期指標(biāo)外永，因?yàn)槲覀儑L試不同的銷售模式和流程崎脉。如果一組客戶經(jīng)過的一次實(shí)驗(yàn)獲得客戶滿意指數(shù) （CHI）的低分，我們就會直接取消這個項(xiàng)目伯顶，而不用等六或十二個月后去分析群組保持?jǐn)?shù)據(jù)囚灼。

NPS——凈推薦值

由于很可能用戶滿意度預(yù)示了未來的流失率，因此進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查會很有用祭衩。衡量用戶滿意度的推薦方法是用凈推薦值（NPS）計算灶体。NPS的好處在于這是一個標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)字，所以你可以將自己的公司和其他公司進(jìn)行比較汪厨。想知道有關(guān)凈推薦值的更多細(xì)節(jié)赃春，請點(diǎn)擊http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/。

流失的指導(dǎo)原則

如果你的凈收入流失很高（超過2%每月）這預(yù)示著你的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了問題劫乱。如果每月流失是2%织中，那么你每年會失去22%的收入锥涕。這幾乎是你總收入的四分之一！這很明顯提示了你的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了問題狭吼。隨著業(yè)務(wù)越做越大层坠，它會成為阻礙增長的主要因素。

我們建議在你繼續(xù)擔(dān)心你業(yè)務(wù)的其他部分之前刁笙，先解決好導(dǎo)致流失的問題破花。一些可能導(dǎo)致流失的原因如下：

你沒有達(dá)到客戶的期待。

產(chǎn)品沒有提供足夠的價值疲吸。

不穩(wěn)定或者出故障座每。

你的產(chǎn)品不能一直黏住客戶。在最初幾個月摘悴，它可能提供一些價值峭梳，然而一旦客戶已經(jīng)獲得了該價值，他們就可能感覺不需要再繼續(xù)付款蹂喻。為了使你的產(chǎn)品具有黏性葱椭，試著讓它成為他們月工作流程的關(guān)鍵部分，并且/或者讓他們在你的產(chǎn)品中存儲對他們來說價值很高的資料口四，如果他們解約孵运，所存儲的價值將丟失。

你尚未成功地讓客戶的使用者們適應(yīng)該產(chǎn)品蔓彩≈伪浚或者他們可能還沒有使用產(chǎn)品的某個關(guān)鍵黏性功能。

你的銷售團(tuán)隊(duì)可能銷售了過多的產(chǎn)品粪小，或者銷售給了無法獲得益處的不適合的客戶大磺。

你可能正在銷售給很多停業(yè)的中小企業(yè)。你所賣的產(chǎn)品有吸引力還不夠探膊。你的銷售對象必須也有吸引力。

你沒有使用一套能幫助增加訂單的定價方案

找出為什么客戶會流失的最好辦法是打電話給他們并直接詢問他們待榔。如果流失是您業(yè)務(wù)的重要部分逞壁，我們推薦創(chuàng)始人們自己打那些電話。正因?yàn)檫@對業(yè)務(wù)的成功如此的重要，他們需要聽到關(guān)于問題的第一手資料。并且他們很可能成為設(shè)計解決問題的最佳人選芭概。

客戶細(xì)分的重要性

在所有的SaaS業(yè)務(wù)中焰络，會出現(xiàn)一個時刻，他們意識到不是所有的客戶都是平等的阀溶。比如，更大的客戶會更難售賣產(chǎn)品，但是他們通常會下更大的訂單分瘦，而且流失率更低蘸泻。我們需要一個方法來明白他們中的哪些是最有利可圖的，而且這要求我們細(xì)分客戶群為不同的類型嘲玫，并為每個單獨(dú)細(xì)分估算單元經(jīng)濟(jì)指標(biāo)悦施。普通細(xì)分是關(guān)于客戶規(guī)模和垂直行業(yè)等等的事情。

除了增加評價維度去团，理解不同的客戶細(xì)分還有更高的價值——可以告訴我們業(yè)務(wù)的哪些部分運(yùn)行良好抡诞，哪些運(yùn)行不好。除了知道關(guān)注哪里和投資資源土陪，我們可能認(rèn)識到不同營銷信息和產(chǎn)品功能的需求昼汗。一旦開始進(jìn)行客戶細(xì)分分析，益處就將立即顯現(xiàn)出來鬼雀。

對于每個客戶細(xì)分乔遮，我們推薦跟蹤以下指標(biāo)：

ARPA（每月每賬戶平均收入）

凈MRR流失率（包含MRR擴(kuò)充）

LTV

CAC

LTV: CAC

收回CAC月數(shù)

客戶互動評分

Brad Coffey, HubSpot:

在HubSpot，當(dāng)我們開始將業(yè)務(wù)分割取刃、計算LTV與CAC的比率蹋肮，并進(jìn)行市場營銷策略時，我們很快看到了單位經(jīng)濟(jì)效益上的最大改善璧疗。

舉個例子：當(dāng)我們開始分析時坯辩，我們有12個銷售人員將產(chǎn)品直銷到VSB市場，有4個銷售人員將產(chǎn)品賣給增值銷售商（VARs）崩侠。當(dāng)我們進(jìn)行計算時就會意識到LTV：CAC的成本率為1.5漆魔，而渠道銷售的比率為5。該解決方案是顯而易見的却音。十二個月后改抡，我們已經(jīng)改變了我們的方式——僅保留兩個銷售代表進(jìn)行直銷，二十五個銷售代表通過渠道進(jìn)行銷售系瓢。這極大地提高了該群體的整體經(jīng)濟(jì)效益阿纤，從而使我們能夠繼續(xù)增長。

在其他高LTV：CAC的群體中夷陋，我們最終做了相似的投資欠拾。我們竟然以此來激勵我們的銷售經(jīng)理，以增加他們的團(tuán)隊(duì) —— 但只會把新的銷售員工放到最佳經(jīng)濟(jì)性的部分中去骗绕。這確保我們繼續(xù)在最好的部分投資藐窄，并在整個公司層面上取得一致的基于LTV：CAC目標(biāo)的激勵性。這也讓我們能將創(chuàng)新的責(zé)任下放到銷售經(jīng)理級別酬土。經(jīng)理們可以用組織架構(gòu)和銷售流程進(jìn)行實(shí)驗(yàn)——但他們知道荆忍，如果他們沒有達(dá)到LTV：CAC比率目標(biāo)，他們就不能在團(tuán)隊(duì)中有所成長。

分段計算LTV：CAC比率具有很大的挑戰(zhàn)性刹枉，尤其是在CAC方面叽唱。在一段時間內(nèi)，在頂層相對容易地添加了所有的營銷和銷售費(fèi)用嘶卧，然后除以用戶總數(shù)（以獲得CAC）尔觉。一旦你嘗試細(xì)分你的花費(fèi)，你將遇到一些問題芥吟，例如‘我該分配多少營銷費(fèi)用給特定群體呢’和‘銷售費(fèi)用是多少呢’侦铜？

我們通過基于總?cè)藬?shù)的線索數(shù)量和銷售費(fèi)用來分配營銷費(fèi)用解決了這個問題，但是并不完美钟鸵。對我們來說钉稍，關(guān)鍵幾點(diǎn)為：1）需要考慮所有成本——沒有免費(fèi)的午餐，2）需要持之以恒棺耍。提高指標(biāo)的過程比指標(biāo)的實(shí)際數(shù)值更為重要贡未。

漏斗指標(biāo)

在不同的公司，依據(jù)漏斗中包含步驟的不同蒙袍，對于每個銷售漏斗有著重大影響的指標(biāo)也是不同的俊卤。然而，不論銷售過程如何害幅，有一種通用的辦法可以衡量每個步驟以及整個漏斗消恍。每一步都需測量兩個數(shù)據(jù)：進(jìn)入那個步驟頂端的超前量，以及進(jìn)入下一步傳送的轉(zhuǎn)換速度（見下圖）以现。

在上面的圖表中狠怨，（反映在儀表板中），我們展示了一個非常簡單的銷售過程的三個階段邑遏，訪問者們來到一個網(wǎng)站佣赖，他們中的一些嘗試性地注冊。然后嘗試注冊中的一些人購買记盒。正如你在儀表板中看見的那樣憎蛤，我們將希望追蹤訪問者的數(shù)量，注冊數(shù)和關(guān)閉訂單數(shù)孽鸡，我們的目標(biāo)是隨著時間提高這些指標(biāo)蹂午。而且在隨著時間提高這些指標(biāo)的同時我們也將希望追蹤轉(zhuǎn)化率。

在預(yù)先計劃中使用漏斗指標(biāo)

這些轉(zhuǎn)化率的另外一個重要價值是預(yù)測彬碱。比如，你的公司希望在下個季度達(dá)到4百萬美元的業(yè)績奥洼。你可以向后運(yùn)行來算出那意味著有多少演示/試用巷疼，并且它會給出銷售生產(chǎn)率數(shù)目——需要多少銷售人員，并且后退一個早期階段，將需要多少銷售線索嚼沿。這些都是關(guān)鍵性的計劃數(shù)目估盘，它們能改變員工配置數(shù)量、營銷方案花費(fèi)水平等等骡尽。

銷售能力

在很多SaaS公司中遣妥，銷售代表們在達(dá)成交易中扮演重要的角色。在那些情況下攀细，多產(chǎn)的銷售人員的（銷售能力）將會是推動訂單的重要因素箫踩。從作出的任何預(yù)測中逆向思考很重要，以便保證有足夠的銷售能力谭贪。我已經(jīng)見過很多公司沒有達(dá)到他們的目標(biāo)境钟，就是因?yàn)樗麄儧]有在足夠早的時候招聘足夠多的優(yōu)秀銷售人員。

同樣值得一提的是部分新銷售人員招聘沒有達(dá)到預(yù)期俭识，因此在設(shè)置招聘目標(biāo)的時候也要考慮到這一點(diǎn)慨削。我們已經(jīng)看到外勤銷售代表的失敗率通常在25%到30%之間，但這根據(jù)公司的不同會改變套媚。而內(nèi)勤銷售代表的失敗率會低一些缚态。

當(dāng)計算銷售能力，如果一個新人銷售代表仍在炒高價格堤瘤，并且只期望交付50%的達(dá)成結(jié)果玫芦，他們的能力只能算作一個有效率的銷售代表的一半。也可以用FTE的概念宙橱。

另一項(xiàng)需要理解的重要指標(biāo)是滿足一個銷售代表需要的銷售線索數(shù)量姨俩。如果你要增加銷售代表，你需要確保擁有一個關(guān)于如何帶動額外需要的銷售線索的清晰計劃师郑。

關(guān)于這個話題還有許多可以探討的环葵，然而因?yàn)檫@個話題與管理傳統(tǒng)軟件公司的銷售人員十分類似，我們將會在其他的博客文章中探討宝冕。

理解不同銷售線索來源的投資回報率

我們與SaaS的新創(chuàng)業(yè)公司一起的體驗(yàn)表明张遭，他們通常會從一些開發(fā)銷售線索的項(xiàng)目著手，例如Google Adwords的點(diǎn)擊地梨、廣播廣告等等菊卷。我們發(fā)現(xiàn)，這些銷售線索來源皆隨時間增長而逐漸飽和宝剖，投入的錢越多洁闰，產(chǎn)生的線索越少。因此万细，SaaS公司將需要不時地評估那些可以增加在舊線索來源上的新線索來源扑眉，以保持增長。

由于轉(zhuǎn)化率和每個銷售線索的成本的變化較大，因此測量線索來源帶來的總體投資回報率也是十分重要的腰素。

對任何一個SaaS公司來說聘裁，要讓線索增長快得足夠填補(bǔ)漏斗的頂端是長期存在的挑戰(zhàn)之一，也可能會成為局限增長的巨大因素之一弓千。如果你正面臨這種情況衡便，我們可以給予你的最有建設(shè)性的建議是著手投入集客式營銷策略中（見http://www.forentrepreneurs.com/sales-marketing-machine/inbound-marketing/）。這個方法上手需要時間洋访，但如果你能做得好镣陕，它的線索成本將比其他花錢的策略更低，規(guī)模也會更大捌显。除此之外茁彭，典型的SaaS買家一定是精通網(wǎng)頁的。所以扶歪，他們也很有可能會歡迎集客式營銷的內(nèi)容以及自動感應(yīng)銷售策略理肺。

有哪些杠桿可以帶動增長

比起絕大多數(shù)其他類型的業(yè)務(wù)，SaaS業(yè)務(wù)更加的數(shù)字驅(qū)動善镰。稍微調(diào)整一個數(shù)字妹萨，例如流失率，將會對業(yè)務(wù)的整體健康度造成巨大影響炫欺。因此乎完，我們經(jīng)常看到“量化”（即以數(shù)字為主導(dǎo)的電子表格模型品洛、人的類型）在SaaS業(yè)務(wù)方面作為一個有價值的方面树姨。HubSpot的Brad Coffey就扮演著這個角色，他能夠運(yùn)行這些模式桥状，以確定哪些增長最有意義帽揪。

理解這些軟件服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)是如何讓你的業(yè)務(wù)取得進(jìn)展的關(guān)鍵一步。讓我們看看一些增長你的業(yè)務(wù)動力的手段：

流失

首先確保處理好流失和客戶滿意度（如果不正確辅斟，該業(yè)務(wù)就不可行转晰，所以也就沒必要往別處帶動增長。你將僅僅是填補(bǔ)一個漏水的水桶士飒。）

產(chǎn)品

你正處于產(chǎn)品業(yè)務(wù)中——首要的是：修復(fù)你的產(chǎn)品查邢。

如果你正使用免費(fèi)試用策略，要著重確保轉(zhuǎn)化率是正確的（最理想的轉(zhuǎn)化率為15%至20%）酵幕。如果不正確扰藕，你的價值將不會造成反響，或你可能進(jìn)入一個痛點(diǎn)不夠明顯的市場芳撒。

贏利/損失比率應(yīng)該要良好

免費(fèi)試用或付費(fèi)銷售的轉(zhuǎn)化率應(yīng)該要良好

漏斗指標(biāo)

增加進(jìn)入你漏斗頂端的銷售線索數(shù)量

確定可盈利線索并盡可能把資金投資在這些上面实胸。相反他嫡，停止投資不好的銷售線索番官，一直到它們可以被已調(diào)整到可以盈利為止庐完。

增加漏斗不同階段的轉(zhuǎn)化率

銷售指標(biāo)

銷售生產(chǎn)力（在上手前，將重點(diǎn)放在保持多數(shù)銷售人員的持續(xù)生產(chǎn)力）

增加銷售能力徘熔。但首先請確保你知道如何提供給他們正確的銷售線索數(shù)量门躯。這被證明是很多公司發(fā)展所依賴的一種關(guān)鍵手段。從經(jīng)驗(yàn)中酷师，我們已經(jīng)知道按時雇傭合適數(shù)量的銷售人員來完成銷售能力目標(biāo)從而減少失敗的重要性讶凉。

加大銷售人員的招募。既然你為了獲取最大收益已經(jīng)投資了大量金錢山孔，就選取長期投資吧懂讯。

著手增加添加的業(yè)務(wù)拓展人員。這些是專長于尋找具有針對性的潛在客戶的外勤銷售人員台颠。關(guān)于這個話題的更多信息褐望，請點(diǎn)擊這里 http://www.forentrepreneurs.com/predictable-revenue/。

定價/向上銷售/交叉銷售

多軸定價策略

副產(chǎn)品模塊（相對于新客戶而言串前，更易于向已有客戶銷售更多的產(chǎn)品）

Brad Coffey, HubSpot:：

事實(shí)證明瘫里，將你的產(chǎn)品正確定價可以對單元經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生巨大影響。不僅是簡單地獲得正確的平均MRR荡碾，或者通過提供向上銷售的機(jī)會——還要通過標(biāo)記出那些產(chǎn)品是最有價值的谨读。

在HubSpot，我們在2011年改變了根據(jù)在系統(tǒng)中聯(lián)系人的數(shù)目來劃分等級的定價——并且在我們作出改變以后坛吁，真正看到了采用聯(lián)系人應(yīng)用的一個增長劳殖。這是反直覺的，但是考慮到我們在一個內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)里面的實(shí)際銷售就講得通了拨脉。在定價改變以后哆姻，現(xiàn)在銷售代表們可以通過兜售聯(lián)系人而賺到多得多的錢。并且他們在定位那一部分產(chǎn)品女坑，以及發(fā)現(xiàn)擁有基于聯(lián)系人的使用實(shí)例的公司上面很快就變得好得多填具。產(chǎn)品質(zhì)量仍然會是最重要的——但是，定價匆骗、包裝以及銷售傭金結(jié)構(gòu)對于產(chǎn)品的采用以及單位經(jīng)濟(jì)效益的影響有多少劳景，也是值得注意的。

客戶細(xì)分

客戶細(xì)分分析將有助于指出你最有利可圖的市場碉就。這個分析建議的兩種立即行動為：

著重關(guān)注獲利最多的部分

觀察獲利較少的部分盟广，考慮做出改變以獲得較多的利益：降低市場成本與銷售成本，提高產(chǎn)品價格瓮钥，改變產(chǎn)品等筋量。如果這些都不管用烹吵，就別再努力了。

國際市場

國際化擴(kuò)張的建議桨武，只針對相當(dāng)成熟的SaaS公司肋拔，這些公司已經(jīng)在其各自的主要市場經(jīng)受了商務(wù)實(shí)踐的磨練。由于語言以及文化的差異呀酸，在遙遠(yuǎn)的地區(qū)嘗試并且對業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整要困難得多凉蜂。

Brad Coffey, HubSpot:：

我們所面對的其中一個最大的挑戰(zhàn)是在增長與單位經(jīng)濟(jì)效益（尤其是流失）之間的權(quán)衡。我們所做的為了降低流失的很多事情中性誉，有可能需要（潛在地）付出降低我們的增長率的代價窿吩。這些成為了我們最艱難的一些決定：例如要求提前付款、要求客戶購買咨詢错览、讓銷售代表為流失負(fù)責(zé)等等纫雁。我們總是著眼于那些不需以更低的增長來交換的增長。例如倾哺，產(chǎn)品提升就是很明顯的一個例子——更好的產(chǎn)品更容易賣出轧邪，并能給顧客提供更多價值。實(shí)際上服務(wù)提升也很有效悼粮。Saas公司不得不對它們的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整的很多選擇闲勺，都不僅僅是一種雙贏的，而且是一種仍然值得探索的扣猫。太多的公司認(rèn)為所有的問題都是一個產(chǎn)品問題菜循，而所有的解決方案都是產(chǎn)品必須變得更好。

另外一個真的非常重要的事情是公司不要試著編造這些數(shù)字申尤。讓一個不良客戶離開（這增加了你的客戶流失數(shù)）或排除成本（僅為計算營銷“項(xiàng)目”花費(fèi)——并非人頭花費(fèi)）需要承受非常大的壓力癌幕。如果你有一個好會計，實(shí)際上你就不用事必躬親了昧穿。如果會計是正確的勺远，你就能將注意力集中于制定目標(biāo)上（LTV:CAC），讓人們的注意力集中于實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)上时鸵，然后將自主權(quán)賦予那些小組讓他們自己決定采取什么樣的措施以達(dá)到那些目標(biāo)胶逢。

預(yù)先計劃

對于大多數(shù)提議來說，要產(chǎn)生影響需要時間饰潜。我們已經(jīng)從一些慘痛的教訓(xùn)中學(xué)到初坠，在啟動一個SaaS業(yè)務(wù)之前必須要提前做好計劃。例如彭雾，如果您不滿意您當(dāng)前的增長速度碟刺，從決策的那一刻起，因銷售和營銷的投資加大所帶來的增長通常需要九到十二個月才能實(shí)際被觀察到薯酝。

遠(yuǎn)景：如何運(yùn)營一個SaaS公司

希望您從上面的討論中所獲得的提示是：當(dāng)經(jīng)營一個SaaS公司時半沽，確實(shí)有三件事情真正重要：

獲取客戶

保留客戶

從客戶身上賺錢

第二項(xiàng)應(yīng)該是您事項(xiàng)表中第一件應(yīng)該做對的事情爽柒。如果你不能讓你的客戶開心，讓他們繼續(xù)使用這項(xiàng)服務(wù)者填，那么擔(dān)心如何獲取更多用戶就毫無意義浩村。你這樣做只是往有漏洞的桶里加水，而不把關(guān)注點(diǎn)放在堵住漏洞上幔托。

SaaS業(yè)務(wù)會受到一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的顯著影響穴亏。小幅提升這些數(shù)字可以顯著提高公司的整體健康程度。

一旦您知道您的SaaS公司可以用LTV:CAC衡量重挑，并且收回CAC的時間是可行的，就開始踩油門吧棠涮，但要準(zhǔn)備籌集實(shí)現(xiàn)增長所需的現(xiàn)金谬哀。

盡管這篇文章很長，有些地方還很復(fù)雜严肪，但我們希望它有助于你理解某些衡量標(biāo)準(zhǔn)重要性以及如何著手改善業(yè)務(wù)史煎。