客戶關(guān)系管理（管理學(xué)詞匯CRM）同義詞?CRM一般指客戶關(guān)系管理（管理學(xué)詞匯CRM）

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式荣恐，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶居触，增加市場。

中文名：客戶關(guān)系管理

外文名老赤；Customer Relationship Management

簡????稱：CRM

適用對象：企業(yè)

分????類：ACRM轮洋、OCRM

起源發(fā)展

對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展抬旺。

成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率弊予。客戶關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時开财，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合汉柒，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣责鳍，營銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間碾褂、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。

1999年历葛，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）正塌。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理恤溶。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)乓诽，為什么要針對它單獨(dú)提出一個CRM概念呢？

原因之一在于宏娄，在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)问裕，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性孵坚，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理粮宛，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法卖宠。另一方面巍杈，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及扛伍，CTI筷畦、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展鳖宾。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展吼砂，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始鼎文，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)渔肩。

定義

客戶關(guān)系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。

客戶關(guān)系管理模塊示意圖

CRM概念引入中國已有數(shù)年拇惋，其字面意思是客戶關(guān)系管理周偎，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義撑帖，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認(rèn)識蓉坎。從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系胡嘿。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略蛉艾，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程衷敌。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)伺通、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理逢享。

CRM是一個獲取罐监、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的瞒爬、國際領(lǐng)先的弓柱、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式侧但，也是一種以信息技術(shù)為手段矢空、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度禀横、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法屁药。

CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶柏锄。作為一種新型管理機(jī)制酿箭，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷趾娃、銷售缭嫡、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

隨著4G移動網(wǎng)絡(luò)的部署抬闷，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動時代妇蛀。移動CRM系統(tǒng)就是一個集3G移動技術(shù)、智能移動終端、VPN评架、身份認(rèn)證眷茁、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice纵诞、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系管理產(chǎn)品蔼卡。移動CRM它將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理挣磨、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)荤懂。它既可以像一般的CRM產(chǎn)品一樣茁裙，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外出時节仿，通過手機(jī)進(jìn)行操作晤锥。移動CRM主要實(shí)現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機(jī)版管理軟件廊宪，客戶只需下載手機(jī)版軟件矾瘾，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)箭启，這樣客戶不僅可以隨時查看信息壕翩，而且也可以通過手機(jī)給公司內(nèi)部人員下達(dá)工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了傅寡。

CRM分布圖

直到今天 放妈，云計(jì)算的全球化使得傳統(tǒng)CRM 軟件已逐漸被Web CRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越的杰出代表荐操。越來越多的客戶傾向于采用Web來管理CRM 等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序芜抒。

作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)托启，它們包括Internet和電子商務(wù)宅倒、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘屯耸、專家系統(tǒng)和人工智能拐迁、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM）疗绣，凝聚了市場營銷的管理理念唠亚。市場營銷、銷售管理持痰、客戶關(guān)懷灶搜、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

綜上，客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：

（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念

（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制

（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)割卖、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和前酿。

CRM是什么

最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力鹏溯，最大化客戶的收益率罢维。

一、CRM是一項(xiàng)營商策略丙挽，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價值肺孵。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程颜阐。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)平窘、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理凳怨。

二瑰艘、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口肤舞。它可為企業(yè)做什么紫新？CRM改善資產(chǎn)回報，在此李剖，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)芒率。

三、CRM是信息行業(yè)用語篙顺，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法敲董、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說慰安，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系腋寨。因此管理層化焕、營業(yè)員萄窜、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)撒桨，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品查刻。

四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)凤类。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源穗泵，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享谜疤，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本佃延，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)现诀、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)履肃，保持和吸引更多的客戶仔沿，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。

五尺棋、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫封锉，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式膘螟，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式成福，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略荆残，企業(yè)據(jù)此贏得客戶奴艾，并且留住客戶，讓客戶滿意脊阴。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價值蚯瞧，最終提高利潤增長的上限和底線嘿期，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效埋合，還取決于企業(yè)是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念备徐，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等甚颂。

六蜜猾、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝振诬，快速成長的目的蹭睡，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷赶么、選擇肩豁、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程辫呻；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)清钥，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程放闺，提高客戶滿意度和忠誠度祟昭，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程怖侦，最終實(shí)現(xiàn)電子化篡悟、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中谜叹，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法恰力、解決方案的總和叉谜。

七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫踩萎，即客戶關(guān)系管理停局。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度香府，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段董栽。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生企孩、發(fā)展的信息歸集锭碳。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理勿璃，通過“一對一”營銷原則擒抛，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率补疑，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)歧沪，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

商業(yè)策略

它不僅僅是一個軟件莲组，它是方法論诊胞、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略锹杈。

在國內(nèi)撵孤，當(dāng)一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整竭望，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念邪码、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)咬清。

客戶關(guān)系管理的工具一般簡稱為CRM軟件霞扬，實(shí)施起來有一定的風(fēng)險，超過半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施一段時間之后將軟件束之高閣枫振。

從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來看喻圃，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類粪滤，當(dāng)然也有兩者并重的斧拍。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄杖小，提供便捷的操作和人性化的界面肆汹；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)愚墓，對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶昂勉、產(chǎn)品浪册、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略岗照、市場策略村象。

從軟件的技術(shù)層面來看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類攒至，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂厚者，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外迫吐，是托管型CRM能走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)库菲。

CRM分類

根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客戶是企業(yè)客戶志膀，而B2C CRM管理的客戶則是個人客戶熙宇。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內(nèi)容溉浙。而提供個人及家庭消費(fèi)的企業(yè)需要的是B2C的CRM烫止。

根據(jù)CRM管理側(cè)重點(diǎn)不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM放航，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個環(huán)節(jié)烈拒，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析圆裕。

作用

1.提高市場營銷效果

2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

3.提供技術(shù)支持的重要手段

4.為財務(wù)金融策略提供決策支持

5.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

6.使企業(yè)的資源得到合理利用

7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

9.改善企業(yè)服務(wù)广鳍，提高客戶滿意度

10.提高企業(yè)的銷售收入

11.推動了企業(yè)文化的變革

12.與IM集成，可以快速與客戶溝通

系統(tǒng)功能

客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理吓妆、銷售過程中的客戶關(guān)系管理赊时、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷行拢、銷售祖秒、客戶服務(wù)。

市場營銷

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中舟奠，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體竭缝，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)沼瘫、哪個年齡層次抬纸、哪個地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放耿戚∈剩客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比阿趁，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場活動的效果報表坛猪。

銷售

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分脖阵，主要包括潛在客戶、客戶墅茉、聯(lián)系人命黔、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單躁锁、回款單纷铣、報表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容战转、建立日程安排搜立、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間槐秧，而大額業(yè)務(wù)提醒啄踊、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì)刁标、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率颠通、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長膀懈。

客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等顿锰，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度启搂，提升企業(yè)形象硼控。主要功能包括客戶反饋、解決方案胳赌、滿意度調(diào)查等功能牢撼。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求疑苫，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案熏版，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)捍掺，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間撼短，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會有很多其它功能挺勿，比如辦公管理曲横、行政管理、進(jìn)銷存等等满钟，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的胜榔，其實(shí)與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系枷恕。

運(yùn)用范圍

業(yè)務(wù)員

數(shù)據(jù)錄入

1悠抹、客戶信息的錄入及維護(hù)：業(yè)務(wù)員在日常業(yè)務(wù)拓展過程中婆誓，將名片或從其它途徑收集到的客戶及相關(guān)聯(lián)系人的信息及時錄入系統(tǒng)捞蛋，如果客戶的地址、電話或聯(lián)系人等信息發(fā)送變更時尊惰，也及時對系統(tǒng)中的客戶資料進(jìn)行更新讲竿；

2、聯(lián)系記錄的錄入：業(yè)務(wù)員平時聯(lián)系客戶弄屡，不管以電話题禀、郵件、即時通訊膀捷、上門拜訪等各種聯(lián)系方式迈嘹，應(yīng)將與客戶聯(lián)系溝通的內(nèi)容及時錄入系統(tǒng)；

3全庸、報價單的錄入：業(yè)務(wù)員平時給客戶報價秀仲，可將報價信息錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)可按預(yù)設(shè)好的打印模版（用戶可自行設(shè)計(jì)定制）打印報價單或轉(zhuǎn)為Excel表格壶笼，大大節(jié)省手工制作的時間神僵，并方便查詢歷史報價。

日常使用

1覆劈、客戶聯(lián)系的提醒： 今天或明天應(yīng)聯(lián)系的客戶保礼；逾期未及時聯(lián)系的客戶；逾期未及時下單或長期沒有業(yè)務(wù)往來的客戶责语；

2炮障、客戶資料的查詢和分析統(tǒng)計(jì)：按客戶名稱關(guān)鍵詞模糊查詢，防止撞單鹦筹；

3铝阐、每天客戶聯(lián)系拜訪情況的查詢和分析址貌；

4铐拐、業(yè)績查詢和統(tǒng)計(jì)；

5练对、應(yīng)收款的提醒遍蟋；

6、工資螟凭、提成及費(fèi)用的查詢虚青。

銷售助理

數(shù)據(jù)錄入：

1、合同訂單的錄入：客戶傳真訂單過來螺男、或與客戶簽訂銷售合同后棒厘，及時將訂單信息錄入系統(tǒng)纵穿，包括訂購產(chǎn)品的型號、數(shù)量奢人、單價谓媒、金額等數(shù)據(jù)；如果每張訂單的產(chǎn)品不超過5個何乎，一般錄入時間不會超過1分鐘句惯；以每天30-50張訂單計(jì)算，錄入時間為半小時-1小時支救；

2抢野、出貨單的錄入：錄入出貨單，包括出貨日期各墨、出貨倉指孤、出貨產(chǎn)品明細(xì)等信息；如果之前已錄入訂單贬堵，可直接從訂單將相關(guān)信息導(dǎo)出邓厕，不必重新錄入，系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)設(shè)好的打印模版（用戶可自行設(shè)計(jì)定制）打印出貨單扁瓢，如果要打印一式多聯(lián)的出貨單详恼，企業(yè)應(yīng)配備針式打印機(jī)使用多聯(lián)專用打印紙。

日常使用：

1引几、訂單查詢及交貨提醒昧互；

2、統(tǒng)計(jì)銷售部門業(yè)績伟桅；

3敞掘、打印出貨單。

財務(wù)主管

數(shù)據(jù)錄入：

1楣铁、收款后在系統(tǒng)內(nèi)做收款處理玖雁，沖銷應(yīng)收款；

2盖腕、付款后在系統(tǒng)內(nèi)做付款處理赫冬，沖銷應(yīng)付款；

3溃列、錄入企業(yè)日常運(yùn)營的各種費(fèi)用支出劲厌，如房租、水電听隐、辦公支出补鼻、員工工資、提成獎金、各種銷售費(fèi)用等风范。

日常使用：

1咨跌、應(yīng)收款提醒：日、周有哪些應(yīng)收款硼婿，逾期未收的應(yīng)收款虑润，逾期30天以內(nèi)、30-60天加酵、60-90天拳喻、90-180天、180天以上的逾期應(yīng)收款猪腕；

2冗澈、應(yīng)收款統(tǒng)計(jì)分析：哪些客戶應(yīng)收款比例較大、哪些客戶逾期款累計(jì)金額超限陋葡、賬齡過長亚亲；

3、收/付款查詢和統(tǒng)計(jì)：任一時期的收/付款進(jìn)賬/出賬明細(xì)腐缤，按收/付款方式捌归、按業(yè)務(wù)員、按年岭粤、月等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)惜索，顯示各種統(tǒng)計(jì)圖表，反映企業(yè)資金流入剃浇、流出情況巾兆；

4、費(fèi)用查詢和統(tǒng)計(jì)：查看企業(yè)各類費(fèi)用和明細(xì)支出情況虎囚，并可按費(fèi)用大類角塑、費(fèi)用項(xiàng)目、按年/月淘讥、按業(yè)務(wù)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)圃伶，顯示統(tǒng)計(jì)圖表。

采購員

數(shù)據(jù)錄入：

1蒲列、采購訂單的錄入：錄入供應(yīng)商名稱窒朋、采購產(chǎn)品明細(xì)等，可根據(jù)預(yù)設(shè)好的打印模版（用戶可自行設(shè)計(jì)定制）打印/傳真采購訂單嫉嘀，或?qū)С鯡xcel表發(fā)送郵件炼邀。

2魄揉、采購收貨單的錄入：供應(yīng)商發(fā)貨收妥入庫后剪侮，錄入收貨信息，如果之前有錄入采購訂單，可直接從采購訂單將相關(guān)數(shù)據(jù)導(dǎo)出瓣俯，不必重新錄入杰标。

管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的彩匕。Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場教育和普及工作腔剂。

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息驼仪。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）掸犬。

從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于（CRM）市場營銷理論绪爸；從解決方案的角度考察湾碎，客戶關(guān)系管理（CRM），是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面奠货，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用介褥。

市場營銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來递惋，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展柔滔，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間萍虽。我們看到睛廊，信息技術(shù)正在迅猛地擴(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進(jìn)行思維推理杉编。在有些方面喉前，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。

在CRM中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)王财。

在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財務(wù)制度中卵迂，只有廠房、設(shè)備绒净、現(xiàn)金见咒、股票、債券等是資產(chǎn)挂疆。隨著科技的發(fā)展改览，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)缤言。對技術(shù)以及人才加以百般重視宝当。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念胆萧，是一種閉環(huán)式的庆揩，而不是開放式的俐东。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論订晌，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價值的部分條件虏辫，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價值的最后階段锈拨，同時也是最重要的階段砌庄，在這個階段的主導(dǎo)者就是客戶。

在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下奕枢， 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn)娄昆，不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度缝彬。我們看到稿黄，世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念，例如：“想客戶所想”跌造，“客戶就是上帝”杆怕，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠(yuǎn)是對的”等等。

客戶關(guān)懷是CRM的中心

在最初的時候壳贪，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持陵珍。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如违施，家用電器互纯，電腦產(chǎn)品、汽車等等磕蒲。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分留潦。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品辣往。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢兔院。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位站削。

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)坊萝。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）许起，產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)十偶、適合客戶使用、保證安全可靠）园细，服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)）惦积，售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）猛频。

在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上狮崩，營造出友好蛛勉、激勵、高效的氛圍厉亏。對客戶關(guān)懷意義最大的四個實(shí)際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）董习、溝通方式烈和、銷售激勵和公共關(guān)系爱只。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量招刹，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略恬试，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度

國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論疯暑，“把客戶的滿意度提高五個百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”训柴；“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”妇拯；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”幻馁；

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的越锈≌锑拢客戶的保持周期越長久,企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大甘凭。由此可見保留客戶非常非常重要稀拐。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。

企業(yè)的客戶成千上萬丹弱，企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別德撬。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,對細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動，采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度躲胳，這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)蜓洪。

功能作用

CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制坯苹，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷蝠咆、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域北滥。而在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式刚操、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理再芋、完整客戶生命周期管理工具菊霜。那么CRM具體有哪些作用呢？

功能

對癥下藥　解決客戶關(guān)系管理中的三大“頑疾”：

癥狀一：遺忘老客戶济赎，盲尋新客戶由于公司營銷人員在不斷地變動鉴逞，客戶也在變動记某。一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期构捡，不僅浪費(fèi)了公司的財力和物力液南，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。

配藥：通過CRM系統(tǒng)銷售管理人員不僅可以根據(jù)實(shí)時數(shù)據(jù)勾徽，進(jìn)行市場預(yù)測分析滑凉，指定可行性計(jì)劃和目標(biāo)，還可幫助他們更加有的放矢的跟蹤客戶喘帚，而且企業(yè)可以對銷售人員實(shí)施動態(tài)業(yè)績考核和評比畅姊，讓不同分公司、銷售人員之間形成正激勵效應(yīng)吹由，提升公司業(yè)績若未。

作用

癥狀二：客戶信息散，企業(yè)競爭弱傳統(tǒng)的客戶管理中倾鲫，對于客戶信息的管理十分凌亂粗合。由于采用傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，對客戶的信息管理也存在許多問題乌昔，如客戶信息不夠全面隙疚，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問題玫荣。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾甚淡。

配藥：通過CRM系統(tǒng)，可以將企業(yè)資源進(jìn)行科學(xué)而全面的分類捅厂，包含有客戶贯卦、競爭對手、合作伙伴等具體分類焙贷，這樣信息記錄就更加全面撵割。實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部資源管理計(jì)算機(jī)化、標(biāo)準(zhǔn)化辙芍、自動化啡彬，減輕管理人員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率故硅，也有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控和決策庶灿。

癥狀三：軟件靈活差，開發(fā)升級難

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的吃衅⊥撸客戶的保持周期越長久，企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大徘层。但傳統(tǒng)管理軟件靈活性差峻呕，不能滿足企業(yè)實(shí)際需求利职，如工作量巨大、成本高昂瘦癌、時間無保障猪贪、維護(hù)及系統(tǒng)升級困難等，這些都對優(yōu)化管理客戶資源讯私、最大化客戶價值產(chǎn)生阻礙热押，不利于客戶周期的長久保持企業(yè)的可持續(xù)規(guī)劃。

配藥：由于我國企業(yè)的本地化特色妄帘，即使是同一行業(yè)的企業(yè)楞黄，管理流程也會完全不同池凄。因此抡驼，中國的多重租賃商業(yè)模式必須具備強(qiáng)大的個性化自定制功能。

指標(biāo)

客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次肿仑、風(fēng)險致盟、愛好、習(xí)慣等尤慰；

客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度馏锡、持久性、變動情況等伟端；

客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤杯道、總利潤額、凈利潤等责蝠；

客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類党巾、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額霜医；

客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量齿拂、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等肴敛；

客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)署海、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等医男；

客戶促銷分析（Promotion）包括廣告砸狞、宣傳等促銷活動的管理。

管理技巧

客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流镀梭，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心刀森，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通丰辣，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道撒强。顧客包括老顧客和新顧客禽捆，所以做好客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶飘哨。

留住老客戶的主要方法包括：

第一胚想，為客戶供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤芽隆、成本浊服、銷售額。每個企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶胚吁。因此牙躺，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上腕扶。

第二孽拷，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器半抱。沒有好的質(zhì)量依托脓恕，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠(yuǎn)的問題×蓿肯德基的服務(wù)是一流的炼幔，但依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，而讓對手有機(jī)可乘史简，致使客戶群體部分流失乃秀；康泰克息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問題而不能在市場上銷。

第三圆兵，保證高效快捷的執(zhí)行力跺讯。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可衙傀。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略抬吟，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下统抬，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力火本。如果對手比你做得更好，那么他就會在各方面領(lǐng)先事實(shí)上聪建，要制定有價值的策略钙畔，管理者必須同時確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行。在執(zhí)行中金麸，一切都會變得明確起來擎析。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定揍魂，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧喜最。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會優(yōu)于同業(yè)调限，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長倡缠。

吸引新客戶可以利用以下方法：

第一，以市場調(diào)查為由,收集客戶名單。

第二呈础，以公司搞活動,可以參加抽獎,進(jìn)而收集相關(guān)名單。

第三蓝仲，開發(fā)已簽單的客戶,做好服務(wù),尋求轉(zhuǎn)介紹.等等方式,換句話講,開發(fā)客戶需要找一個理由,這點(diǎn)很重要俱病。

留住了老客戶，吸引了新客戶袱结，就如擁有了雙劍合璧的力量亮隙，可以使其發(fā)揮出最大的萬丈光芒，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)垢夹。

途徑

菲利普·科特勒認(rèn)為溢吻，顧客滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)果元。根據(jù)顧客滿意的定義促王，顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望與顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的感知的效果的差距。因此而晒，從顧客滿意度的定義可知蝇狼，影響顧客滿意度的因素有顧客的期望值和顧客感知價值，而顧客感知價值又取決于顧客感知所得與顧客感知所失的差值大小倡怎。因此迅耘，提高顧客滿意度的邏輯即為：管理顧客的期望，增加顧客感知所得监署，減少顧客感知所失颤专。

對于顧客期望的管理有如下考慮：

1、提高期望值有利于吸引顧客購買钠乏。

2栖秕、期望值定得太低，顧客滿意度高晓避，但銷售量小簇捍。

3、期望值定得太高够滑，顧客滿意度低垦写，顧客重復(fù)購買的少因此企業(yè)應(yīng)酌情引導(dǎo)顧客的期望。

對于增加顧客感知價值彰触，有如下途徑：

1梯投、增加顧客感知所得。

2、減少顧客感知所失分蓖。

3尔艇、既增加顧客感知所得，又減少顧客感知所失么鹤。

主要架構(gòu)

CRM的主要手段與目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架構(gòu)來了解终娃。

(1)顧客輪廓(Customer Profile)：指的是企業(yè)對顧客集成性信息的搜集，包括人口統(tǒng)計(jì)信息蒸甜、消費(fèi)心理特性棠耕、消費(fèi)需求、消費(fèi)行為模式柠新、交易紀(jì)錄窍荧、信用等等，以充分了解顧客輪廓恨憎。

(2)顧客知識(Customer Knowledge)：指的是與顧客有關(guān)蕊退，由信息轉(zhuǎn)換而來，更深更廣憔恳、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗(yàn)法則與因果關(guān)系等瓤荔。

(3)顧客區(qū)隔(Customer Segmentation)：指的是將消費(fèi)者依對產(chǎn)品/服務(wù)(P/S)的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群(Need-based)钥组，或以顧客獲利率來區(qū)分(Value-based),后者對CRM尤其重要输硝。

(4)顧客化/定制化(Customization)：指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格者铜、一對一的促銷腔丧、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一作烟，亦即由大量營銷(Mass Marketing)→區(qū)隔營銷(Segmentation)→一對一營銷(One to One Marketing)

(5)顧客價值(Customer Value)：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價值砾医、服務(wù)價值拿撩、員工友誼價值、品牌價值等如蚜。CRM的目的在提高顧客的所有價值压恒，與降低其所有的成本。

(6)顧客滿意度(Customer Satisfaction)：指的是顧客比較其對P/S品質(zhì)的‘期望’與‘實(shí)際感受’后错邦，所感覺的一種愉悅或失望的程度探赫。

(7)顧客的發(fā)展(Customer Development)：指的是對于已有的老顧客，應(yīng)想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻(xiàn)度(Wallet Ration)撬呢，其主要有兩種作法：

·交叉銷售(Cross Sell)：吸引老顧客來采購公司其他的產(chǎn)品伦吠，以擴(kuò)大其對本公司的凈值貢獻(xiàn)。

·高級銷售(Up Sell)：在適當(dāng)時機(jī)向顧客促銷更新、更好毛仪、更貴的同類產(chǎn)品搁嗓。

(8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失箱靴，利用優(yōu)秀腺逛、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度衡怀，以降低其流失率(Churn Rate)棍矛，獲取其一輩子的凈值。

(9)顧客贏取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產(chǎn)品與服務(wù)抛杨，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購茄靠。

(10)顧客獲利率(Customer Profitability)：指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的營銷與管理成本蝶桶。

實(shí)施目的

需求

放眼看去慨绳，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作真竖，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益脐雪。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是恢共，在很多企業(yè)战秋，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要讨韭，越來越多的企業(yè)要求提高銷售有巧、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)桂肌。

技術(shù)

計(jì)算機(jī)宪肖、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段濒生。

辦公自動化程度埋泵、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平罪治、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)丽声。我們很難想象，在一個管理水平低下觉义、員工意識落后雁社、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花晒骇。進(jìn)入二十一世紀(jì)霉撵，信息化磺浙、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)喊巍。

電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼屠缭，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet崭参，可開展?fàn)I銷活動呵曹，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)何暮，收集客戶信息奄喂。重要的是，這一切的成本是那么低海洼。

客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)跨新。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能坏逢、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展域帐，使得收集、整理是整、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高肖揣。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例浮入。一個美國最大的超市：沃爾瑪龙优，在對顧客的購買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上事秀。原來彤断，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒易迹。而在這個超市的貨架上宰衙，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此赴蝇，沃爾瑪超市就重新分布貨架菩浙，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒句伶，最終使得啤酒的銷量大增。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例陆淀。

管理

經(jīng)過二十多年的發(fā)展考余，市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前轧苫，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移楚堤。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念疫蔓，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果身冬，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益衅胀。

二十一世紀(jì)是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代酥筝。比競爭對手領(lǐng)先一步滚躯，而且僅僅一步，就可能意味著成功嘿歌。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具掸掏。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變宙帝，變革丧凤、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法步脓。

在互聯(lián)網(wǎng)時代愿待，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了⊙セ迹互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段仍侥，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革蚁廓。

主要步驟

1．確立業(yè)務(wù)計(jì)劃

企業(yè)在考慮部署"客戶關(guān)系管理(CRM)"方案之前访圃，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度相嵌、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等腿时。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價值。

2．建立CRM員工隊(duì)伍

為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案饭宾，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮批糟，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍看铆。

3．評估銷售徽鼎、服務(wù)過程

在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時間弹惦，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程否淤。為此，需廣泛地征求員工意見棠隐，了解他們對銷售石抡、服務(wù)過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與助泽，以確立最佳方案啰扛。

4．明確實(shí)際需求

充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后嚎京，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能隐解，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能鞍帝。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員煞茫。其中帕涌，銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交溜嗜；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議宵膨、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。

5．選擇供應(yīng)商

確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解炸宵。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案辟躏。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明土全。

6．開發(fā)與部署

CRM方案的設(shè)計(jì)捎琐，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)裹匙，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能瑞凑，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中概页，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求籽御，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進(jìn)行測試。另外惰匙，企 業(yè)還應(yīng)針對其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃技掏。

考慮因素

中小企業(yè)在CRM應(yīng)用上投入的年度開支總和并不比大型企業(yè)遜色，不過對大部分中小企業(yè)而言项鬼，選擇到性價比高哑梳、功能實(shí)用的解決方案也不是一件輕松的任務(wù)。

如果你所在的中小企業(yè)正在評估CRM應(yīng)用绘盟，那么建議在進(jìn)行采購決策之前鸠真，應(yīng)以符合公司規(guī)模與商業(yè)要求為準(zhǔn)繩，并結(jié)合以下六大因素進(jìn)行考慮龄毡。

要求

在開始比較各類CRM應(yīng)用之前吠卷，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

預(yù)算

許多中小企業(yè)的預(yù)算都不寬裕沦零，因此在尋找解決方案時的重點(diǎn)是求取價格與功能之間的平衡撤嫩。

在開始與廠商接洽之前，先判別你能負(fù)擔(dān)的預(yù)算范圍蠢终。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能序攘，并且報價在你預(yù)算范圍內(nèi)的產(chǎn)品廠商，才能被列入你的備選名單寻拂。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的CRM應(yīng)用而導(dǎo)致預(yù)算大幅超支程奠，其實(shí)很多功能你的企業(yè)未必用得到。

3. 要考慮到IT資源

實(shí)施CRM應(yīng)用將會給你的IT團(tuán)隊(duì)施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執(zhí)行和維護(hù)?他們是否有適當(dāng)?shù)募寄芗蓝ぃ蚪邮苓^充分的培訓(xùn)來支持項(xiàng)目展開?

如果以上問題的答案都是否定的瞄沙，那么預(yù)置型的CRM應(yīng)用或許就不適合你的公司。你可以轉(zhuǎn)而考慮托管或按需應(yīng)用型CRM慌核，最小化IT團(tuán)隊(duì)所要面對的負(fù)擔(dān)距境。

背景

你所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗(yàn)?他們能否提供針對你的行業(yè)而特別設(shè)計(jì)的產(chǎn)品?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進(jìn)一步結(jié)構(gòu)化你的解決方案和流程，將CRM應(yīng)用的價值發(fā)揮到最大垮卓。

誤區(qū)

案例

在選擇客戶關(guān)系管理軟件時單純以軟件產(chǎn)品的案例作為軟件采購的標(biāo)準(zhǔn)垫桂，甚至唯一標(biāo)準(zhǔn)。然而這對于IT技術(shù)日新月異變化的軟件來說粟按，這個標(biāo)準(zhǔn)往往讓你選到的恰恰是過時的產(chǎn)品诬滩，甚至于即將被淘汰的產(chǎn)品。同樣灭将，在移動客戶關(guān)系管理領(lǐng)域疼鸟，技術(shù)的進(jìn)步更是日新月異，智能機(jī)和3G的引入就是二零零幾年出現(xiàn)的庙曙，顯然基于非智能機(jī)和非3G環(huán)境的設(shè)計(jì)在技術(shù)的先進(jìn)性上已經(jīng)落后但是案例必然比前者多空镜。此外，前幾年的第一代的移動客戶關(guān)系管理采用的是短信技術(shù)捌朴，第二代移動客戶關(guān)系管理采用的WAP技術(shù)吴攒，這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰，它們的案例也一定比剛剛發(fā)展起來的采用WebService技術(shù)的第三代移動客戶關(guān)系管理多的多男旗，但是這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰了舶斧。在技術(shù)的進(jìn)步以指數(shù)級增長的今天，一味地追求案例多察皇，只會選擇到一個技術(shù)上即將被淘汰的產(chǎn)品茴厉。因此選用軟件第三條準(zhǔn)則就是：絕對不要以案例多作為選擇軟件的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

開發(fā)

自己開發(fā)客戶關(guān)系管理更能夠滿足自身要求什荣，還可以隨時升級矾缓、維護(hù)，可控性強(qiáng)稻爬，能避免上當(dāng)受騙嗜闻，但實(shí)際上呢？

首先桅锄，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)涉及到越來越多的學(xué)科技術(shù)琉雳，包括計(jì)算機(jī)样眠、通信、網(wǎng)絡(luò)翠肘、管理與行為檐束、多媒體、數(shù)據(jù)庫束倍、圖形圖像等等被丧，是一個需要綜合各種人才的團(tuán)隊(duì)工程，一個或者幾個普通程序員已經(jīng)很難做好

其次绪妹，單位內(nèi)部的程序員受行業(yè)和職位限制甥桂，無法掌握最新的管理理念及其發(fā)展趨勢，往往只能對市面上的CRM系統(tǒng)和自己單位的辦公流程進(jìn)行簡單模仿和克隆邮旷，不能夠真正實(shí)現(xiàn)提升管理水平的目的

再次黄选，頻繁調(diào)整客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會嚴(yán)重影響員工的快速掌握和正常使用，延長融合期

最后廊移，開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要耗費(fèi)大量的人力糕簿、物力、財力狡孔、管理懂诗、時間成本，不可控因素很多苗膝，綜合費(fèi)用最低也要幾萬元殃恒，很多都要數(shù)十萬元，顯然得不償失辱揭。

因此除了個別特大型企業(yè)和敏感性單位离唐，建議普通企業(yè)不必自己開發(fā)，選擇一些成熟的CRM比較合適问窃。

方法

站在營銷的角度亥鬓，企業(yè)有兩個最主要的任務(wù)，一個就是在留住老客戶域庇，另一個大力吸引新客戶嵌戈。留住老客戶的主要方法包括：

提升

二十一世紀(jì)以后，很多企業(yè)曾經(jīng)從“以產(chǎn)品中心”向“以客戶中心”轉(zhuǎn)變听皿。因而能夠看呈現(xiàn)在的企業(yè)更注重客戶關(guān)系管理熟呛。有業(yè)內(nèi)人士以為，整個呼叫中心的中心任務(wù)就是客戶服務(wù)和關(guān)系管理尉姨，所以稱謂叫中心系統(tǒng)中的某一個子系統(tǒng)為CRM系統(tǒng)庵朝。隨著呼叫中心和CRM的不斷發(fā)展，應(yīng)用呼叫中心來管理客戶關(guān)系無疑是如今發(fā)展的重點(diǎn)。

企業(yè)失去一個老客戶九府，所遭到的損失需要有8-9個新客戶來補(bǔ)償椎瘟，所以留住客戶比交換他們更為直接有效。呼叫中心集中公司的一切客戶信息材料昔逗，并提供客戶剖析降传、業(yè)務(wù)剖析等工具，協(xié)助企業(yè)判別出最有價值客戶勾怒，找出他們的需求并讓其得到滿足，從而進(jìn)步客戶服務(wù)程度声旺，讓他們都變成企業(yè)的忠實(shí)客戶笔链。

呼叫中心能夠經(jīng)過對客戶信息的深度發(fā)掘、剖析腮猖，來制定出合適客戶的需求和決策;同時定期跟客戶或者潛在客戶溝通鉴扫，拉近企業(yè)與客戶的間隔;此外，完善的售后服務(wù)管理能進(jìn)一步進(jìn)步客戶滿意度澈缺。因而能夠看出呼叫中心CRM系統(tǒng)關(guān)于企業(yè)有著十分重要的作用坪创。

主要好處

成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨(dú)立的IT市場研究機(jī)構(gòu)ISM(Information Systems Marketing)持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響姐赡，通過對大量實(shí)施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查莱预，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表项滑，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金依沮、時間、人力的投入是正當(dāng)?shù)摹?/p>

1. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)枪狂，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%危喉。之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率(例如：有更多時間去拜訪客戶和實(shí)施策略)州疾，工作更富成效(例如：因銷售人員更加關(guān)注有價值的客戶辜限、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量)。

2. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)严蓖，一般的市場銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%薄嫡。因?yàn)楣竞褪袌鋈藛T可以更有針對性地對目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道谈飒，而不必象以往那樣岂座，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對性不強(qiáng)杭措，必然廣種薄收费什，成本居高不下。

3. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷售成功率至少提升5%鸳址。因?yàn)殇N售員辨別和選擇機(jī)會時可以更仔細(xì)瘩蚪，及早放棄那些不好的機(jī)會，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會稿黍。

4. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中疹瘦，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作巡球，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售言沐，所以銷售員趨向于更少打折。

5. 客戶滿意率至少增加5%酣栈。因?yàn)槟切┠軌蚋斓玫剿栊畔⒌目蛻粝找龋@得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。