原文標題：The right way to respond to feature requests
原文鏈接：https://blog.intercom.com/the-right-way-to-respond-to-feature-requests/
如果你做過客戶服務(wù)的工作土居，你很有可能經(jīng)歷過這樣的場景：一個用戶要求加一個你們的產(chǎn)品不支持的功能亏镰。
承認某個功能不受支持是完全可以接受的
即便是擁有最忠實用戶的最優(yōu)秀的產(chǎn)品也會有這樣的成功差距——你的產(chǎn)品和用戶期望之間的差距屁桑。
使用通用的回復(fù)模板如“在Twitter上持續(xù)關(guān)注我們更新”或“我們會將您的反饋傳達給產(chǎn)品團隊”來回應(yīng)加功能的要求是很容易的事陨界，但是我們發(fā)現(xiàn)通過深挖這些功能建議背后更深層的信息是很有價值的，因為這樣有助于你充分理解用戶真實的需求镊辕。通過這種方式油够，你可以在平衡好用戶滿意度和收集有效信息之間關(guān)系，這將提升你的產(chǎn)品核心價值征懈。
以下是我們在客戶支持工作中處理功能要求的最佳實踐指南石咬。
如何管理不同類型的功能需求
首先，要強調(diào)一點受裹，功能需求的類型是不一樣的碌补，大致可以分為以下三類：
1.現(xiàn)有功能尚未解決的問題。比如棉饶，客戶遇到了一個技術(shù)問題厦章，他不確定如何解決。
2.功能改進照藻。比如客戶不確定如何用你的產(chǎn)品得到一個確切的結(jié)果袜啃。
3.全新的功能需求。比如客戶提了一些你的產(chǎn)品還不支持的需求幸缕。
讓我們更詳細地來探討上述內(nèi)容群发。
1.現(xiàn)有功能尚未解決的問題
如果你有一個軟件產(chǎn)品或網(wǎng)站，那么可以肯定的是发乔，你的產(chǎn)品中的某個部分并不能總是如常運轉(zhuǎn)熟妓。你的用戶很可能抱怨說：“這個我付費的功能用不了，我需要你們盡快解決栏尚∑鹩”當然了，你可以僅僅只是把這個問題記錄到Github上，然后馬上投入到下一個用戶反饋上抬虽，但是好的客服團隊應(yīng)該在技術(shù)限制的條件下能夠引導(dǎo)用戶如何正確解決問題官觅。
在這些情況中，把需求當做一個跳板來進一步探討他們真正的需求點阐污。詢問具體的例子和他們遇到的問題的細節(jié)休涤，承擔顧問的角色來幫助他們在你的產(chǎn)品中達到既定目標。
避免向用戶承諾解決問題的具體時間和日期笛辟。最好是提前解決而不是承諾一個具體期限且沒有完成功氨。相反的，可以向用戶分享短期內(nèi)解決其問題的變通方法隘膘。通常情況下疑故，用戶并不在意是否提供了特定的功能，他們還是能夠完成工作弯菊。多做一點以達到用戶的預(yù)期，這有助于用戶建立對你的公司的信任和忠誠踱阿。
2.改進一個現(xiàn)有的功能
另一個常見的情景是客戶要求在你的產(chǎn)品中加一種新功能管钳。你的客服團隊站在客戶第一線，因此他們有可能是最早知道用戶因為對產(chǎn)品功能失望而流失的人软舌。
創(chuàng)業(yè)公司的可調(diào)配資源是很有限的才漆，因此讓產(chǎn)品團隊對每一個功能都進行優(yōu)化改進是不現(xiàn)實的。相反的佛点，你應(yīng)該后退一步醇滥，思考是否可以在沒有產(chǎn)品支持下幫助用戶解決用戶的問題。很多時候超营，看似是產(chǎn)品功能的問題其實你的產(chǎn)品團隊已經(jīng)提供了解決辦法鸳玩，只是可能不同于用戶期望的方式。
舉例來說演闭，Intercom的客戶經(jīng)常要求加一個在工作時間關(guān)閉接收信息的功能不跟。這項功能并不在產(chǎn)品規(guī)劃中，但是我們可以通過引導(dǎo)客戶設(shè)置辦公時間（免打擾）和可回復(fù)信息的時間來幫助用戶達到相同的目標米碰。
以上這些回答或許不是用戶真正想聽到的窝革，但是真誠的解釋和有效的變通方法通常已能夠達到滿足用戶最初需求的效果。很多案例表明吕座，用戶僅僅只是沒有意識到在你的產(chǎn)品中如何使用已有功能來滿足其需求虐译。
3 全新的功能需求
最棘手的場景是有時候你的產(chǎn)品確實不支持用戶提出的功能需求。在回復(fù)之前吴趴，先問問你自己漆诽，這個需求是否和你們的產(chǎn)品規(guī)劃、策略相契合？
避免對那些永遠不會成真的事做出承諾拴泌。
對客戶誠實是很重要的品質(zhì)魏身，只要你清楚地向其說明這個決定的來龍去脈。
如果用戶要求的某個功能明確不會出現(xiàn)在你的產(chǎn)品中蚪腐，可以嘗試建議他們使用第三方服務(wù)來解決這個問題箭昵。比如，一個用戶希望管理他的日歷回季， 「YouCanBookMe 」在這個場景中已經(jīng)提供了一種解決辦法家制，而「Zapier 」允許你的產(chǎn)品和其他幾十種軟件集成。相比向用戶開出無法在產(chǎn)品規(guī)劃中實現(xiàn)的空頭支票的情況泡一，盡可能想辦法用產(chǎn)品外部的服務(wù)來解決用戶的問題颤殴。
同樣重要的是如何與用戶交代你們的軟件不足之處。與其試圖找借口或扭曲事實鼻忠，倒不如和用戶分享一些產(chǎn)品信息涵但。向用戶承認產(chǎn)品尚不支持某些功能是完全可以的，同時也要表你們正在尋求解決用戶具體痛點已提升用戶體驗的方法帖蔓。
和用戶分享你是如何做出那些艱難的決定矮瘟，解釋你們是如何調(diào)配有限的開發(fā)資源，這可以展現(xiàn)你的普通人的一面塑娇，也有助于用戶了解你的想法澈侠。畢竟，的確沒有足夠的時間來處理所有想要的需求埋酬，同時又要第一時間處理bug哨啃、
確保公司使命和長期戰(zhàn)略保持一致。
如何評估需求的優(yōu)先級
一旦你從用戶那里收集到大量功能請求的數(shù)據(jù)之后写妥，隨之而來的是他們的相對重要性拳球，你需要給這些功能建議排個優(yōu)先級。
排列優(yōu)先級時可能包括的潛在因素：
- 用戶生命周期耳标。你或許會很想去回復(fù)那些第一天注冊遇到問題來聯(lián)系你的用戶醇坝，他們通常也會遇到最多的問題。
- 高價值用戶次坡。那些為你的產(chǎn)品支付最多費用的用戶呼猪，你更有動力花費特別的耐心去回復(fù)他們的反饋。特別是如果這些用戶在你的產(chǎn)品長期增長中起到關(guān)鍵作用的話砸琅，優(yōu)先級會相對較高宋距。
- 實施難度。某些功能的改進相對比較簡單症脂，還可以為用戶提供10倍價值谚赎。另一方面淫僻，一些產(chǎn)品功能優(yōu)化看似簡單，背后卻需要復(fù)雜的幾個月開發(fā)工程量壶唤。
- 反饋量雳灵。記錄每個產(chǎn)品改進建議被提及的次數(shù)有助于你向產(chǎn)品團隊提出特定的產(chǎn)品需求。
一旦你從用戶那里收集到足夠多的反饋闸盔，并給反饋排好優(yōu)先級自后就應(yīng)該把這些信息傳達給你的產(chǎn)品團隊悯辙。畢竟，如果每周有50個用戶找不到一個已有的功能按鈕時說明在產(chǎn)品界面上有需要被改進的地方了迎吵。
無論你使用什么工具躲撰，最重要的事不僅僅是收集反饋信息而是對這些反饋信息采取相應(yīng)的行動。
晚安
