從純粹的線上業(yè)務(wù)到O2O豹缀，業(yè)務(wù)邏輯變得越來(lái)越復(fù)雜，如何能夠讓產(chǎn)品更好地滿足業(yè)務(wù)需求慨代，是每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理所需要思考的邢笙。我有幸接觸到了一篇國(guó)外相關(guān)文章，讀后十分受益侍匙，同時(shí)也想與大家分享氮惯，于是利用業(yè)余時(shí)間試著將這篇文章翻譯了一遍。與其說(shuō)是翻譯想暗，不如說(shuō)是改編妇汗，我按照自己的理解將文章中一些比較生澀難懂的句子做了簡(jiǎn)化并豐富了一些內(nèi)容，以便大家能夠更好的理解说莫。文章末尾我也附上了原文的地址铛纬，如果有興趣的讀者可以去看一看，在這里感謝作者能為我們提供這么好的文章唬滑。
－譯者：耳東叔（感謝Maiz告唆、Gold3bear同學(xué)在翻譯過(guò)程中給我的幫助）
許多公司盡管懷中最美好的愿景、掌握龐大的數(shù)據(jù)晶密，卻依然只能給他們的用戶提供乏善可陳擒悬、平淡無(wú)奇的產(chǎn)品體驗(yàn)。
這歸咎于他們以聚焦內(nèi)部稻艰、脫離用戶的方式做產(chǎn)品懂牧，缺乏對(duì)用戶的關(guān)注。他們未意識(shí)到用戶對(duì)其產(chǎn)品的每一次體驗(yàn)都會(huì)影響用戶的體驗(yàn)滿意度、品牌忠誠(chéng)度和忍耐底線僧凤。如果使用用戶體驗(yàn)地圖（Customer Journey Map）畜侦，則能夠很好地描繪出用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)的情緒變化，并以此對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化躯保。
什么是用戶體驗(yàn)地圖旋膳？
從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶與公司相關(guān)產(chǎn)品之間的互動(dòng)途事，并以可視化圖形將其展示验懊，這一過(guò)程的產(chǎn)出物即為用戶體驗(yàn)地圖。
用戶體驗(yàn)地圖能夠幫助公司從用戶的角度去考慮他們的產(chǎn)品尸变，以此與用戶去建立一種相互尊重义图、依賴、信任的長(zhǎng)期關(guān)系召烂。
同時(shí)碱工，用戶體驗(yàn)地圖也被用于評(píng)估公司產(chǎn)品、服務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)以及預(yù)測(cè)未來(lái)可能出現(xiàn)的情況奏夫，挖掘用戶的痛點(diǎn)痛垛、尋找新的機(jī)遇去建立更好的用戶體驗(yàn)。
用戶體驗(yàn)地圖的作用
使用用戶體驗(yàn)地圖可以讓團(tuán)隊(duì)成員在用戶在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中如何被對(duì)待的問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)桶蛔，在跨部門與其他團(tuán)隊(duì)進(jìn)行討論時(shí)用戶體驗(yàn)地圖也是十分好用的工具匙头。
通過(guò)用戶體驗(yàn)地圖去描述用戶在日常生活與產(chǎn)品的互動(dòng)，讓所有利益相關(guān)者去了解用戶日常生活中的所見(jiàn)仔雷、所想蹂析、所聞、所做碟婆，從而讓他們夠從用戶角度去考慮產(chǎn)品电抚、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。
組成用戶體驗(yàn)地圖基本元素
1竖共、用戶角色：主要目標(biāo)用戶蝙叛，需要描述TA的需求、期望公给、痛點(diǎn)借帘。
2、時(shí)間線：時(shí)間線可以時(shí)間為單位（例如周或者月）淌铐，也可以按行為來(lái)進(jìn)行劃分（例如瀏覽肺然、購(gòu)買、復(fù)購(gòu)）腿准。
3际起、情緒指數(shù)：描訴用戶在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中的情感變化。
4、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：用戶在體驗(yàn)過(guò)程中的關(guān)鍵性動(dòng)作（以網(wǎng)購(gòu)為例街望，在線支付即為一個(gè)關(guān)鍵性動(dòng)作）校翔。
5、使用場(chǎng)景：用戶產(chǎn)生的“觸點(diǎn)”的環(huán)境（例如網(wǎng)站灾前、手機(jī)客戶端）防症。
如何繪制用戶體驗(yàn)地圖？
1豫柬、了解用戶
在繪制用戶體驗(yàn)地圖前，查閱相關(guān)的用戶調(diào)研資料扑浸，它們能夠幫助你更加深刻的了解用戶烧给。如果調(diào)研資源有限的話，你可以試著自己嘗試一些調(diào)研喝噪，推薦幾種我常用的調(diào)研方式：用戶訪談 础嫡、查看用戶投訴記錄、詢問(wèn)客服酝惧、查看用戶在社交媒體上的評(píng)價(jià)榴鼎、調(diào)研相關(guān)競(jìng)品。
2晚唇、創(chuàng)建角色模型
對(duì)產(chǎn)品的主要目標(biāo)用戶進(jìn)行分類巫财，并為每個(gè)用戶創(chuàng)建角色模型（包括用戶的基本信息，需求哩陕、期望平项、痛點(diǎn)），每個(gè)角色將對(duì)應(yīng)不同的用戶體驗(yàn)地圖悍及。
3闽瓢、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
羅列出用戶在體驗(yàn)現(xiàn)有產(chǎn)品過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)以及對(duì)應(yīng)的用戶感受。同時(shí)通過(guò)頭腦風(fēng)暴心赶，挖掘新的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)扣讼。
4、一個(gè)合格的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
定義關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)合格的標(biāo)準(zhǔn)為是否客觀缨叫、對(duì)應(yīng)的用戶感受是否全面屉更。移情圖恰恰是能夠幫助團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生合格關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的工具，移情圖是在給定環(huán)境下丢胚，對(duì)用戶所見(jiàn)窗宦、所想、所聽(tīng)咏闪、所說(shuō)的綜合性描述曙搬，由此歸納出用戶的痛點(diǎn)以及用戶想要改變的地方，這能幫助團(tuán)隊(duì)更加全面了解用戶，讓關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)更加的客觀和全面纵装。
5征讲、“l(fā)ense”頭腦風(fēng)暴來(lái)挖掘新的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
“l(fā)ense”的定義是“那些代表公司的關(guān)鍵觀念、品牌屬性橡娄、思維模式的詞诗箍，這些詞可以幫助我們多角度去考慮公司的產(chǎn)品”。具體做法是團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人給出“3-5”個(gè)lense挽唉，針對(duì)每個(gè)lense花兩分鐘盡可能的去挖掘關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)滤祖，直到使用完所有l(wèi)ense。這樣能夠讓團(tuán)隊(duì)在短時(shí)間內(nèi)挖掘出更多新的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)瓶籽，同時(shí)也使關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)種類更加豐富匠童。
6、歸納關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
在完成上述步驟后塑顺，你將得到一份關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)清單汤求，接下來(lái)需要對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分類，以便在繪制用戶體驗(yàn)地圖時(shí)更加的方便严拒。比較常用的做法是將所有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)寫在便利中并黏在墻上扬绪，然后將同類別的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)集中在一起，并為每個(gè)類別貼上分類標(biāo)簽裤唠。分類完成后挤牛，對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行篩選，移除掉重復(fù)种蘸、沒(méi)有價(jià)值的內(nèi)容（有興趣可以去了解“親和圖Affinity diagram”）赊颠。
7、開(kāi)始繪制用戶體驗(yàn)地圖
是時(shí)候?qū)r(shí)間線劈彪、情感指數(shù)竣蹦、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、使用場(chǎng)景組合在一起了沧奴。下面我們來(lái)完成一個(gè)最基本的用戶體驗(yàn)地圖：
步驟一：寫好用戶角色的基本信息痘括，需求、期望滔吠、痛點(diǎn)纲菌。
步驟二：可以先畫(huà)一條時(shí)間線，對(duì)于時(shí)間線的形狀并沒(méi)有強(qiáng)制要求疮绷，既可以畫(huà)一條向左或向右的水平線翰舌，也可以畫(huà)一個(gè)圓圈或者螺旋，時(shí)間線的單位也可以根據(jù)需要來(lái)定冬骚，既可以按照日期進(jìn)行推進(jìn)椅贱，也可以按照用戶行為依次排列懂算。要記住并沒(méi)規(guī)定體驗(yàn)地圖必須畫(huà)成什么樣？請(qǐng)盡情發(fā)揮你的想象力庇麦。
步驟三：加上關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)计技，可以試著把自己想象成用戶，然后將已經(jīng)歸納好的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)按照順序依次排列山橄，然后為每個(gè)節(jié)點(diǎn)寫上用戶感受垮媒，同時(shí)注明每個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作的使用場(chǎng)景。
步驟四：畫(huà)上情感指數(shù)航棱，一般采用曲線圖或折線圖來(lái)秒速用戶的情感變睡雇。每個(gè)節(jié)點(diǎn)是和關(guān)鍵動(dòng)作一一對(duì)應(yīng)的。
一份最基本的用戶體驗(yàn)地圖就繪制完成了饮醇，你可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)需要去豐富它它抱。
小技巧
規(guī)劃出充足的時(shí)間去梳理整個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)流程，我建議你先花費(fèi)3個(gè)小時(shí)去梳理現(xiàn)有產(chǎn)品體驗(yàn)流程驳阎，然后花費(fèi)5個(gè)小時(shí)去挖掘新的流程抗愁，每個(gè)用戶角色需要花費(fèi)一天來(lái)完成以上兩個(gè)步驟馁蒂。同時(shí)確保有相關(guān)人員和你一起參與用戶體驗(yàn)地圖的創(chuàng)建呵晚。用戶體驗(yàn)地圖被創(chuàng)建出來(lái)后，要積極地去和公司同事進(jìn)行分享和展示沫屡。
原文地址：http://uxmastery.com/how-to-create-a-customer-journey-map/
原文作者：Megan Grocki
（轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明譯者和出處）
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