最近舞竿，我開始負(fù)責(zé)一個針對企業(yè)用戶的SAAS產(chǎn)品研發(fā)，我們要做的是將那些原來分散在各個遺留系統(tǒng)中的功能進(jìn)行整合，并通過重新設(shè)計仰挣，做出一個優(yōu)秀的企業(yè)級產(chǎn)品來。在確定負(fù)責(zé)這個項目后颓芭，我就感受到了來自于技術(shù)、功能玛界、業(yè)務(wù)等各方面的挑戰(zhàn)慎框，而其中最大的挑戰(zhàn)還是整個產(chǎn)品的設(shè)計薪丁。為什么企業(yè)用戶總是在不斷抱怨他們每天所使用的系統(tǒng)有多么糟糕洲敢，用戶真正需要的是什么樣的系統(tǒng)睦优？怎樣才能獲得那些正確的設(shè)計询一？對于這些問題缩功，我嘗試著進(jìn)行了一番思考抗俄。
不好的設(shè)計是如何產(chǎn)生的
為了避勉重蹈那些舊系統(tǒng)失敿吲唷（更多是不被用戶所認(rèn)可）的覆轍，在開始動手設(shè)計之前钾虐，我們仔細(xì)研究了那些遺留系統(tǒng)笋庄。團(tuán)隊成員們都一個個如事后諸葛亮般羅列出了一堆老系統(tǒng)設(shè)計中的問題直砂，并不無興奮地提出了他們的改進(jìn)建議。但卻似乎沒有人問那些錯誤的設(shè)計究竟是如何產(chǎn)生的济丘，我們又該如何避免這些錯誤呢洽蛀？
用戶無法給出正確的設(shè)計：很多系統(tǒng)中辱士，那些看上去缺乏邏輯性的功能恰恰是由最終用戶直接提出的。用戶們往往傾向于以自己手中的具體工作為出發(fā)點來給出他們認(rèn)為正確的功能設(shè)計建議异赫，但大多數(shù)情況下那些建議很容易存在局限性头岔，雖然能夠滿足當(dāng)時特定業(yè)務(wù)場景下的需求，但隨之也給系統(tǒng)帶來了整體性靠抑、一致性和可擴(kuò)展性方面的影響类浪，隨著時間的推移，這些不好的設(shè)計所產(chǎn)生的影響會被逐步放大煞聪，最終侵蝕整個系統(tǒng)。由于我們大部分的設(shè)計師缺乏相關(guān)行業(yè)背景知識碱鳞，這使得他們在確認(rèn)設(shè)計方案時往往處于弱勢崩泡，一旦遇到比較強(qiáng)勢的用戶谒所，往往只能按照他們的意見去做奕锌。所以為了避免這樣的問題梆造，我們需要嘗試改變與用戶的溝通策略忽肛，通過一些需求討論會评腺，更多地了解他們的實際工作，而不是直接讓他們給出設(shè)計建議，你甚至可以花上一整天時間觀察用戶的工作，從中了解用戶工作中真正的痛點颂跨，以及如何才能更好地幫助他們。很多時候携丁，我們雖然在不斷地強(qiáng)調(diào)設(shè)計的功能性，但往往從一開始就沒有了解設(shè)計所需要真正解決的問題是什么宠互。
不好的設(shè)計來自所謂經(jīng)驗和不用心：雖然有些系統(tǒng)一眼就能看出是經(jīng)過設(shè)計的（如：使用統(tǒng)一的樣式继榆、色彩、排版等等），但為什么用戶還是會感覺系統(tǒng)不那么好用呢？其實掀鹅，大部分設(shè)計師們只是在憑借經(jīng)驗去應(yīng)付一個又一個布置給他們的設(shè)計任務(wù)扔嵌，而沒有真正用心地去思考設(shè)計牺弄。大多數(shù)企業(yè)級產(chǎn)品的開發(fā)團(tuán)隊只會配置極少量的設(shè)計師，而他們每天都需要完成一堆設(shè)計任務(wù)回溺，為了按時交付翼岁，他們不得不選擇那些不易犯錯的設(shè)計，而不會進(jìn)一步思考這樣的設(shè)計是否已經(jīng)最好？很多開發(fā)團(tuán)隊仍然將設(shè)計師視為一個輔助角色凌盯，這必然導(dǎo)致系統(tǒng)設(shè)計水準(zhǔn)的低下县忌，因為逼友，真正優(yōu)秀的設(shè)計是需要充足時間反復(fù)試驗挖函，排除那些不好的設(shè)計后才能得到的。只有鼓勵設(shè)計師們打破那些構(gòu)建在原有認(rèn)識和經(jīng)驗上的東西梳庆，才能得到真正優(yōu)秀的設(shè)計更米。而作為團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人蛉加，我們也應(yīng)該給予設(shè)計師們更多的時間和主導(dǎo)權(quán)去進(jìn)行創(chuàng)造户盯，因此，設(shè)計師與開發(fā)人員的比例應(yīng)得到相應(yīng)的提高锅纺，1:8甚至是1:6，只有這樣拧粪，我們才能真正從設(shè)計中獲益。
一個個冷冰冰的系統(tǒng)：看看我們每天都在使用的那些企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，你是不是也覺得它們只是一個個毫無生趣、冷冰冰的工具呢正卧？或許由于大部分系統(tǒng)都是這樣，所以你已經(jīng)習(xí)以為常，甚至覺得企業(yè)級產(chǎn)品就應(yīng)該是這樣的罐盔。但最近幾年情況發(fā)生了改變，隨著云計算的普及，以及更多優(yōu)秀SAAS平臺的出現(xiàn)莹桅，這種情況正在發(fā)生變化。比如我所在公司使用的Salesforce岖赋、Concur這樣的系統(tǒng)都經(jīng)過了重新設(shè)計，它們變得更加易用，也更人性化了丹诀，雖然它們?nèi)匀槐挥脕頋M足特定的工作需求，但這些系統(tǒng)已經(jīng)從單純的工具疚脐，變成了工作中的好助手望薄、好伙伴痕支。這些優(yōu)秀的系統(tǒng)正從單一的信息化（數(shù)字化）向智能化，情感化轉(zhuǎn)變花嘶。今天，當(dāng)我們也要去創(chuàng)造一個全新的系統(tǒng)時侍芝，也不應(yīng)停留在原有的產(chǎn)品設(shè)計思維中棵红，你的系統(tǒng)除了提供那些業(yè)務(wù)功能之外窄赋，更應(yīng)為你的用戶提供舒適忆绰、愉悅的產(chǎn)品使用體驗错敢。
優(yōu)秀的設(shè)計需要將用戶置回情境之中
設(shè)計師們常常會把那些設(shè)計原則缕粹、用戶體驗平斩，情感設(shè)計等設(shè)計流行語掛在嘴邊，并時不時地強(qiáng)調(diào)設(shè)計的功能性欺税。這些設(shè)計思想和理念本來都是正確的晚凿，但問題是這些都是站在設(shè)計師的角度去提出的歼秽。而在我看來情组，那些被證明優(yōu)秀的設(shè)計其實并不深奧肆氓，它們總是以最佳的方式將用戶置回他們真實的工作或生活情境中亚脆。
用戶是在情境中工作的
天貓、京東等電商平臺能夠很好地滿足了我們的購物需求寺滚，而這些平臺除了提供商品的展示村视、購物車酒奶、結(jié)算等核心功能之外惋嚎，我們還能看到與商家聊天、商品推薦等等很多附加功能鼻百，而基于VR等新技術(shù)的試衣功能也很快會出現(xiàn)温艇。而這些功能都能將用戶帶回到真實的購物場景中堕汞。
同樣對于企業(yè)級產(chǎn)品，不妨試想一下讯检，在沒有你所構(gòu)建的這個系統(tǒng)之前视哑，用戶是如何工作的誊涯。他們會用Excel來記錄他們的工作內(nèi)容暴构，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理取逾，然后還要產(chǎn)出各類報表等等，那么误阻，你的系統(tǒng)是不是就是一個取代Excel的工具，讓用戶從在Excel中記錄寻定，轉(zhuǎn)到在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄呢狼速？過去很多系統(tǒng)都是這樣被設(shè)計的卦停，但今天，你應(yīng)該更深入地了解他們的工作情境僵芹。用戶不僅在用Excel記錄數(shù)據(jù)小槐，他們一定還會參考很多其他輔助的信息本股，并根據(jù)某些規(guī)則處理這些數(shù)據(jù)拄显，而在這個過程中他們還需要和不同的人進(jìn)行溝通和交流。這些都是用戶工作情境中不可缺少的部分棘街，當(dāng)你所設(shè)計的系統(tǒng)也同時能很好滿足這些需求時承边，一定能夠帶給用戶更好的使用體驗和感受博助。
關(guān)注用戶上下文
在為企業(yè)用戶構(gòu)建系統(tǒng)時富岳，需要特別關(guān)注用戶的工作上下文，這將直接影響系統(tǒng)的使用效率蚁飒。例如淮逻，我們在設(shè)計一個保險核心系統(tǒng)時，系統(tǒng)用戶也就是保險公司員工創(chuàng)建一個保單的過程就是系統(tǒng)的核心上下文肩碟，而在這個過程中，用戶又可能需要去參考其他諸如承保人及被保險人信息削祈、相關(guān)理賠記錄髓抑、保險產(chǎn)品信息等諸多輔助信息吨拍。我見過很多系統(tǒng)网杆，雖然它們也都相應(yīng)地提供了這些輔助信息查詢功能碳却，但使用它們卻往往會迫使用戶離開當(dāng)前的上下文昼浦，而當(dāng)他們查詢完畢后，卻會發(fā)現(xiàn)自己很難回到原先的上下文中了鸟蟹。由于企業(yè)用戶會頻繁使用系統(tǒng)的這些核心功能建钥，上下文被打斷會影響用戶的工作效率虐沥，并使得系統(tǒng)使用體驗變差。
現(xiàn)在通過一些流行的技術(shù)框架或前端組件奈搜，比如局部頁面內(nèi)容的動態(tài)載入，通過popup來提供關(guān)聯(lián)信息等等秋秤，都能幫助我們保護(hù)用戶當(dāng)前的上下文。另外灼卢，除了局部上下文（那些核心操作之外），我們也應(yīng)該關(guān)注那些全局上下文崇堰，或者說在更大的時間維度考慮如何幫助用戶有效地找到所需的上下文涩咖，很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中都有的如收藏夾檩互、用戶的訪問歷史等等小功能闸昨，這些也都能在企業(yè)級產(chǎn)品中幫助用戶更有效地管理好自己的上下文，變得更加高效拍嵌。
恰到好處的交互體驗
我們都在說交互體驗撰茎，以至于現(xiàn)在我們看到的很多系統(tǒng)只是為了提供所謂的交互而引入了那些不必要的設(shè)計龄糊。比如炫惩，當(dāng)我在使用某銀行的APP完成一次匯款轉(zhuǎn)賬操作時他嚷，每次它都會顯示一個轉(zhuǎn)盤并提示我得到了一次抽獎的機(jī)會芭毙，我需要用手點一下X退敦，才能關(guān)閉它侈百。其實，這本身并不是一個壞的交互設(shè)計讽坏，其本意是通過一些激勵舉措讓用戶粘性增強(qiáng)。但當(dāng)我需要進(jìn)行多次轉(zhuǎn)帳操作時迷捧，每次出現(xiàn)的提示框和確認(rèn)操作就會讓人覺得非常厭煩胀葱。這種通過彈出一些提示框巡社，來鼓勵你進(jìn)行注冊或購買某些商品的設(shè)計在很多網(wǎng)站都能看到晌该，這些做法雖然能夠幫助提升網(wǎng)站或APP的一些指標(biāo)數(shù)據(jù)，但這真的是用戶愿意接受和認(rèn)可的交互設(shè)計嗎燕耿？
對于企業(yè)用戶來說右莱，他們面對的是一個每天都需要操作數(shù)個小時的系統(tǒng)，如果交互的次數(shù)過于頻繁或者持續(xù)的時間偏長亚再，隨著次數(shù)的累加，就會影響到用戶的工作效率耘柱，并讓人感到枯燥甚至厭惡。你應(yīng)該總是將用戶的實際需要和系統(tǒng)的使用效率放在優(yōu)先位置進(jìn)行考慮镜遣，并提供一致且符合預(yù)期的的交互體驗烈涮。另外坚洽，讓用戶能夠自己決定和選擇交互的方式和頻率也很重要讶舰，新用戶往往對系統(tǒng)充滿好奇跳昼，引入一些諸如動效鹅颊、操作指引等交互設(shè)計，能夠有效提升用戶的操作體驗墓造，但對于已經(jīng)能夠熟練使用系統(tǒng)的用戶來說堪伍，如果能夠關(guān)閉那些他們認(rèn)為不必要的提示或動效，反而能使他們變得更加高效觅闽。
情感與激勵
當(dāng)我們玩一個游戲的時候帝雇，很少會覺得不耐煩，我們可以為一個游戲投入很多時間蛉拙、金錢甚至是情感尸闸。我最喜歡的一款游戲是《足球經(jīng)理》系列，已經(jīng)玩了超過10年孕锄，而且每年出新版時吮廉，我還是會繼續(xù)購買。我們喜歡游戲畸肆，因為它們真的很有趣，在游戲中你所投入的情感踪旷，可以轉(zhuǎn)化為激勵給你帶來滿足和快樂徽级。那你有沒有想過你為企業(yè)用戶們設(shè)計的系統(tǒng)低匙，也可以變得非常有趣呢售碳？當(dāng)你抱著這個想法去進(jìn)行設(shè)計時，或許會得到一個完全不一樣的系統(tǒng)。
提供有效的激勵：游戲中我們通過那些虛擬的數(shù)值獲得激勵封拧，而在那些企業(yè)級產(chǎn)品中尝苇，我們同樣也有很多方法對用戶產(chǎn)生激勵效果，例如產(chǎn)生比較就是常見的方式，在一個銷售系統(tǒng)中，用戶之間的銷售額可以產(chǎn)生比較，從而激勵大家往更高的目標(biāo)努力，用戶本身所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)政模，也能在時間上形成比較颂龙，比如這個月的成績與上個月比較等等。另外企巢，我們也同樣可以引入積分笋婿、用戶勛章等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用常見的方式庇配，讓用戶在完成某些操作后獲得積分，而積分又可以對應(yīng)不同的激勵舉措等等氮帐。
情感化的設(shè)計：人們都喜歡和人交談，而不是機(jī)器。你的用戶也是一樣，如何讓你的系統(tǒng)更能照顧到使用者的情感，是我們設(shè)計系統(tǒng)時需要考慮的問題扼仲。而對于企業(yè)級產(chǎn)品來說，如何減輕用戶的壓力顯得尤為中重要。例如：用戶經(jīng)常需要在系統(tǒng)中填寫長長地表單，一個錯誤可能就會導(dǎo)致整個提交的失敗而需要重新來過捂齐，這讓用戶百感壓力，何不以向?qū)У姆绞綄⒈韱尾鸱譃槎鄠€步驟，并且提供暫存的功能呢泼差？這一定能讓用戶感到輕松不少吧。另外唆鸡，像一些更形象的圖標(biāo)標(biāo)識握童、更友好的幫助提示、更有趣的文案等等氛琢，通過這些細(xì)節(jié)設(shè)計，都能在用戶使用系統(tǒng)時于微，為他們帶來積極逆瑞、正面的情緒。
單純的設(shè)計無法為我們帶來優(yōu)秀的企業(yè)級產(chǎn)品渐行，只有將對行業(yè)及業(yè)務(wù)的深入理解、產(chǎn)品思維以及優(yōu)秀的設(shè)計三者緊密結(jié)合在一起菱魔，我們才能得到符合用戶實際需求栋艳、且從情感上獲得用戶認(rèn)同的產(chǎn)品兼蕊。而作為個體产禾，無論你是產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師衫生、程序員泪酱，嘗試從不同的角度去更深入地思考你的產(chǎn)品岂津，也一定會給你帶來不一樣的收獲。
