和朋友在必勝客用餐，餐廳的服務員熱情洋溢的撲過來問道：“請問你們是會員嗎旦装？”

我說访递，是的。友說同辣，我還不是。

于是惭载，餐廳服務員耐心的指導朋友用手機注冊了會員旱函，然后送給朋友一個帶有必勝客LOGO的彩色小筆記本（相當于A4紙的1/8），說：“這是我們贈送給新會員的禮物描滔“舴粒”

我看著服務員，微笑著問道：“可不可以也送給我一本呢？我已經是會員了券腔，但我當初注冊成為會員的時候伏穆，沒有這個小筆記本》兹遥“

服務員遲疑了一下說：“這個活動是近期才開始的枕扫，只針對這段時間新注冊的會員，這個筆記本的數量也是有限的辱魁，所以烟瞧，不好意思∪敬兀“

我點點頭参滴，沒有再堅持。因為我知道锻弓，他沒有權限砾赔。

相當于A4紙的1/8的小筆記本，成本有多少呢青灼？應該不過幾毛錢而已吧暴心？

給新注冊成為會員的消費者贈送筆記本的這個活動，目的在于拉近和消費者之間的距離聚至，增加和消費者之間的粘性酷勺。

而作為活動執(zhí)行者的服務員，他們唯一記得的準則是“筆記本只給到新注冊的顧客“扳躬。這是他們行動的指導原則脆诉。只要和這個筆記本有關，他們就會百分之百的遵循這個原則贷币，即使讓其他顧客不滿意也在所不惜击胜。

也許管理者定這個規(guī)則的原因是，他們假設役纹，已經成為餐廳會員的顧客偶摔，對于必勝客已經有了足夠的認可度和忠誠度。

然而促脉，這只是一個假設辰斋。

我相信必勝客內部一定有明確清晰的流程制度和非常完善的培訓體系，所以他們可以把一切都標準化瘸味，包括給新注冊的顧客贈送小禮品的這個行為(從服務員指導朋友注冊會員的整個過程來看宫仗，應該是有一套標準化的流程)。

也許他們會把這件事情的動作細化成幾個步驟旁仿，讓服務員依照這些步驟藕夫，準確無誤的去執(zhí)行。

然而，當服務員把這些步驟當成目標的時候毅贮，就忽略了這個活動的真正目標办悟。一旦遇到步驟中沒有提到的意外情況，而自己又沒有足夠的權限做決策時滩褥，他們就會自然而然的遵循“筆記本只給到新注冊的顧客“這個原則病蛉，因為這是整個步驟中一個很重要的環(huán)節(jié)。

在執(zhí)行過程中铸题，他們無法意識到铡恕，自己的行為會對這個活動的根本目標產生什么影響。

這不是客戶服務的問題丢间，這是管理層面的問題探熔，涉及到三個方面：

第一，目標分解烘挫；

第二诀艰，有效授權；

第三饮六，流程優(yōu)化其垄。

這種從現實生活中截取事例作為素材，通過分析卤橄，總結成可以用于教學绿满、分享、案例分析的一般性原理窟扑，這屬于知識遷移中的歸納法喇颁。

一位德國醫(yī)學博士說，他治療失眠的方法和其他醫(yī)生不一樣嚎货。其他醫(yī)生都是直接開處方藥橘霎，而他的辦法是“剝奪病人的睡眠時間“。

什么是剝奪病人的睡眠時間呢殖属？

當失眠癥患者找到這位醫(yī)學博士的時候姐叁，他會給病人制定一個“72小時”計劃:根據病人的興趣痊土、工作两曼、娛樂休閑方式等宪睹，讓病人在72小時之內祠锣，每個時間段去做不同的事情。

比如：7：00—8：00下棋堤尾，8：00—9：00看足球比賽最盅，9：00—10：00寫一個方案榜跌，10：00—11：00看一本書损搬，11：00—12：00聽音樂……

72小時安排得滿滿當當的，除了睡覺之外，病人可以做很多很多的事情巧勤。然后這位醫(yī)生的助理嵌灰，會根據這個“72小時計劃表“，在適當的時候提醒病人做這個時間段安排的事情颅悉。

無一例外的沽瞭，所有的病人，在執(zhí)行“72小時計劃表“的15-16個小時之后剩瓶，就會睡著驹溃。

為什么會這樣呢？

當失眠癥患者睡不著覺的時候延曙，他們通常會擔憂和焦慮豌鹤。晚上睡覺的時候，他們會一邊“看“時間一邊睡覺枝缔。

“現在已經12點了布疙，我還沒有睡著，嗯愿卸，得趕緊睡了灵临，明天還有很重要的事情要處理∨枯“

“都已經凌晨2點了儒溉，怎么我還沒有睡著呢?快點睡吧，不然明天怎么見客戶呢发钝？“

“咦顿涣，都4點了，為什么我還是那么的清醒笼平？要不要起來做點事情呢园骆？算了，明天還有很多工作呢寓调，最好快點睡著吧锌唾！”

。夺英。晌涕。。痛悯。余黎。就這樣，伴隨著焦慮的心情载萌，他們就怎么都睡不著了惧财。

在失眠癥患者的潛意識里面巡扇，他們認為自己應該為“睡覺”這個事情負責，能不能好好的睡覺垮衷，是他們自己的責任厅翔。

當他們把睡覺這個“責任”背在身上的時候，會產生巨大的壓力搀突，這種壓力會促使自主神經系統(tǒng)晝夜不停的工作刀闷，來“監(jiān)控”自己有沒有好好的睡覺，從而導致睡眠障礙仰迁。

而醫(yī)學博士制定的“72小時計劃”甸昏，讓他們把這個包袱放下來了，當他們不需要為睡覺這個事情負責任的時候徐许，就能自然而然的放松下來施蜜，從而在身體足夠疲憊的時候產生睡意。

當然绊寻，醫(yī)學博士還有一系列的治療方法花墩，可以幫助失眠癥患者把睡眠時間調整到正常狀態(tài)，因為篇幅限制澄步，這里就不贅述了冰蘑。

如果不是治療失眠癥患者，而是作為講師的角色村缸，通過授課來幫助學員解決問題祠肥，可以怎么樣“借用”這個原理呢？

人類身體是一個能夠處理各種信息的有機體梯皿。自主神經系統(tǒng)的功能之一就是自動的過濾那些無用的信息仇箱。

因此，在培訓中东羹，如果學習者潛意識中覺得培訓內容并不能滿足他的需要剂桥，自主神經系統(tǒng)就可能會把培訓內容過濾掉，以至于學員坐在教室里属提，但什么都學不到权逗。

所以，在授課過程中冤议，觸碰學員的痛點非常重要斟薇。

一位老師講Excel的課程，他一上臺就對學員說：

如果大家能熟練使用Excel的數據收集恕酸、整理堪滨、分析等功能，就能提高Excel實際操作能力蕊温，提高工作效率袱箱；如果能領會Excel軟件設計理念和操作規(guī)律遏乔，你們就能在使用微軟辦公產品時舉一反三，得心應手发笔。

這樣的說辭按灶，表面上看起來是在傳遞價值，但是筐咧，沒有觸碰到學員痛點的價值，不是真正的價值噪矛。

如果他換個方式量蕊，引入工作場景，跟學員說：

各位伙伴艇挨，你們有沒有遇到過這樣的情況：領導讓你做一個數據表残炮，第二天提交，你為了確保數據的準確性缩滨，檢查了好幾遍势就，導致加班到很晚？

各位伙伴脉漏，你們有沒有遇到過苞冯，和同事一起統(tǒng)計數據做表格，同事2個小時就做出來的數據表侧巨，你居然花了5個小時舅锄？

各位伙伴，你們有沒有遇到過司忱，你做了一個表給到領導皇忿，原以為表里面已經涵蓋了領導所需的數據，結果領導隨便問一個問題坦仍，你又得抓耳撓腮的去重新統(tǒng)計數據鳍烁？

學了今天的課程，你們就再也不會遇到這樣的問題啦繁扎！

這種方式幔荒，是不是更容易觸及到學員的痛點、引發(fā)學員的關注锻离、激發(fā)學員的學習動機铺峭？

在睡眠時，我們要設法讓自主神經系統(tǒng)卸下包袱汽纠，輕松休息卫键；在培訓中，我們要設法讓學員的自主神經系統(tǒng)提升“警惕”虱朵，促進所學內容的吸收莉炉。

這種將結構相似钓账、規(guī)律相近，但情境不同的一般性原理抽離出來絮宁，進行對照思考和多角度分析的方法梆暮，屬于知識遷移中的“情境聯想法“。

結合你自己的性格特點和思維模式绍昂，你更擅長運用知識遷移中的歸納法啦粹，還是情境聯想法呢？

無論什么樣的知識遷移方式窘游，都相當于在你的大腦中安裝了一臺榨汁機唠椭，看到有某種聯系的水果，就會自動把這些水果打碎融合忍饰，榨成果汁贪嫂，讓它們?yōu)槟愕拇竽X增添營養(yǎng)。

除了這兩種遷移方式之外艾蓝，還有“條件假設法”和“批量思考法”力崇，這兩種遷移法我們下期接著再聊。