記得在十年前俏橘，頭一次接觸到’同理心’這個(gè)名詞的時(shí)候也和現(xiàn)在很多產(chǎn)品新人一樣枢劝，感覺找到了一個(gè)神器——有方法來(lái)評(píng)價(jià)自己與他人的判斷是否準(zhǔn)確了井联。確實(shí)這個(gè)詞匯很好地幫助我在與團(tuán)隊(duì)溝通的時(shí)候顯得更專業(yè)，也更容易將話語(yǔ)權(quán)把握在手里您旁。尤其是它被劃入到公認(rèn)的核心產(chǎn)品能力之后烙常，它開始出現(xiàn)在越來(lái)越多的工作法與培訓(xùn)中。

它可能并不存在

現(xiàn)在談產(chǎn)品經(jīng)理必談同理心鹤盒。這確實(shí)表明了整個(gè)整個(gè)社會(huì)對(duì)于互聯(lián)產(chǎn)品這個(gè)專業(yè)重視程度與認(rèn)知的提升军掂。但事實(shí)是，沒有人能夠說(shuō)明白到底什么是同理心昨悼，也沒有人能夠給它一個(gè)可以被衡量的方法。這很正常跃洛，因?yàn)?b>目前在心理學(xué)領(lǐng)域都沒有一個(gè)公認(rèn)準(zhǔn)確的概念率触。

這要從“同理心”這個(gè)詞的源頭說(shuō)起。據(jù)記載汇竭，它最早是由德國(guó)哲學(xué)家Robert Vischer 在1837年提出的葱蝗，當(dāng)初是一個(gè)德文單次“Einfühlung”，指的是審美學(xué)中的“共情”细燎。你看两曼，最早它是美學(xué)的范疇，并不是我們現(xiàn)在理解的概念玻驻。但它是被另一位哲學(xué)家Theodor Lipps發(fā)揚(yáng)光大悼凑。因?yàn)長(zhǎng)ipps被大名鼎鼎的弗洛伊德大加推薦偿枕。也就是我們常說(shuō)的，有名人背書户辫。這樣經(jīng)名人之手渐夸，Lipps把這個(gè)單詞帶到了英國(guó)，所以英國(guó)人不得不造一個(gè)新的詞來(lái)與之對(duì)應(yīng)渔欢，于是有了’empathy’墓塌。但是你要知道的是，以英語(yǔ)為母語(yǔ)的心理學(xué)家也提議了這個(gè)單詞的一些其它翻譯奥额，包括“animation”（活化）苫幢、 “play”（游戲/扮演）、“aesthetic sympathy”（美學(xué)上的同情心）和“semblance”（外表）垫挨。也就是說(shuō)韩肝，英國(guó)人也沒有達(dá)成共識(shí)。

下次再有人問(wèn)你什么是同理心的時(shí)候棒拂，你依然可以很隨地給給對(duì)方一個(gè)你認(rèn)為對(duì)的解釋伞梯。不過(guò)如果要用在產(chǎn)品工作或者面試產(chǎn)品候選人的話，那么這個(gè)詞的意義顯然就不那么重要了帚屉。回歸到原點(diǎn)谜诫，我們希望借助它達(dá)到的那個(gè)目標(biāo)才更務(wù)實(shí)一些。

這個(gè)詞被廣泛地引入到互聯(lián)產(chǎn)品管理工作中攻旦，是因?yàn)槲覀兌枷Ｍ軌?b>更準(zhǔn)確地洞悉到用戶更深層次的需求喻旷。我沒有用“痛點(diǎn)”這個(gè)詞，因?yàn)樗粔驕?zhǔn)確牢屋。

為什么又如此重要且预？

熟悉互聯(lián)產(chǎn)品的朋友都明白，我們需要為用戶構(gòu)建一條路徑烙无，讓用戶一步步地自己去解決問(wèn)題锋谐。

這與傳統(tǒng)產(chǎn)品截然不同。比如拿一臺(tái)真實(shí)的日歷和一款日歷程序相比截酷，我們可以立即明白如何使用一個(gè)真實(shí)的實(shí)物涮拗，但卻很可能隨著不斷地點(diǎn)擊迷失在一款日歷程序的流程中。所以一款日歷程序就會(huì)比一家日歷廠家多出一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的角色迂苛，他要能夠告訴團(tuán)隊(duì)如何做才能留住用戶三热，甚至還有再配上專業(yè)的交互設(shè)計(jì)師來(lái)提高可用性。因此隨著這款日歷程序的不斷演進(jìn)三幻，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理而言另外一件事就變得越來(lái)越重要——如何讓更多新來(lái)的用戶明白就漾，他們即將使用的是個(gè)什么東西？因?yàn)樗芸赡芤呀?jīng)不是一個(gè)日歷原本的模樣——比如成了一個(gè)社交工具念搬，或是一個(gè)在線商店抑堡。

而這時(shí)摆出，在這位加班無(wú)數(shù)的產(chǎn)品經(jīng)理的桌子上，那款公司發(fā)的日歷從來(lái)沒有改變過(guò)夷野，它的廠家也不會(huì)擔(dān)心新客戶會(huì)不明白它的用處懊蒸。

互聯(lián)產(chǎn)品隨著用戶需求的變化不斷成長(zhǎng)。產(chǎn)品經(jīng)理就是這個(gè)看護(hù)者悯搔，時(shí)刻保證產(chǎn)品本身跟得上用戶需求的變化骑丸。記住，用戶需求是一直變化的妒貌。所以只有更了解自己的用戶通危，才能在這場(chǎng)追逐的游戲中把握主動(dòng)權(quán)，甚至變?yōu)轭I(lǐng)跑者灌曙。如何能夠更好地了解自己的用戶呢菊碟？如果你每天都離不開自己的產(chǎn)品那是最好不過(guò)的。但即使這樣在刺，做為產(chǎn)品經(jīng)理依然需要接觸到更多的用戶逆害。因?yàn)椤坝脩簟边@兩個(gè)字背后不是某個(gè)人，而是有著共同需求特征的群體蚣驼。如果深陷“自己是用戶”的心態(tài)中魄幕，則會(huì)丟失對(duì)于群體觀察的客觀性，這是大多產(chǎn)品經(jīng)理入門后常犯的錯(cuò)誤颖杏。

如何正確面對(duì)纯陨？

最快了解用戶的方式，是模仿他們的行為留储。

“不要看他們是怎么說(shuō)的翼抠，要看他們是怎么做的”。通過(guò)監(jiān)測(cè)获讳、認(rèn)識(shí)甚至模仿對(duì)方的行為阴颖，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己預(yù)想的不一樣的地方。

在模仿與預(yù)測(cè)中丐膝，首先要保證的是觀測(cè)對(duì)象的客觀性量愧。這個(gè)很難，因?yàn)槲覀兩鷣?lái)就是站在自己的角度思考的尤误，只有從失敗感中才能深刻認(rèn)識(shí)到與自己與外界的差異性，這并不是一件令人舒服的事情结缚。還有一件更難的事情损晤，就是不要?jiǎng)硬粍?dòng)就去影響人家。你看红竭，優(yōu)秀的產(chǎn)品人都是在用戶背后安靜的觀察者尤勋，不愿意拋頭露面喘落，因?yàn)椴辉敢馐艿礁蓴_。

所以講求“同理心”并不是要完全變成對(duì)方最冰，而是：

1. 要看到對(duì)方瘦棋，并在保持一定距離的前提下進(jìn)行觀察和預(yù)測(cè)

2. 要做好接受那些你可能不愿意接受的事實(shí)的準(zhǔn)備

3. 始終保持開放和懷疑

從這一點(diǎn)出發(fā)，我個(gè)人更接受《讀者文摘》在1955年對(duì)“同理心”做的術(shù)語(yǔ)定義——“體會(huì)對(duì)方的感受暖哨，同時(shí)不讓自己在情感上那么投入赌朋，使得你的判斷力蒙受影響”。

因?yàn)榕袛嗔褪钱a(chǎn)品經(jīng)理的生產(chǎn)力篇裁！