優(yōu)化非醫(yī)療技術服務流程
醫(yī)藥經(jīng)濟報
賀昊
管理寶典 ——賀昊專欄
醫(yī)院是服務機構，對醫(yī)院來說雇初，“以顧客為中心”的最好方式就是做好對醫(yī)院顧客的服務。而通過總結多年來有關醫(yī)院服務的相關數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)赠摇，顧客在接受醫(yī)療服務時超燃，80%以上的時間是處在非醫(yī)療技術服務流程中区拳。而且，由于醫(yī)療技術的信息不對稱意乓，顧客對醫(yī)療服務質量的感知也主要來自非醫(yī)療技術服務流程樱调，甚至很多顧客是以非醫(yī)療技術服務流程中所感知到的醫(yī)務人員的責任心，來推測醫(yī)務人員在醫(yī)療技術服務流程中的盡職盡責程度届良。于是笆凌，在很多醫(yī)患糾紛中，非醫(yī)療技術服務流程既是爭議的觸發(fā)點士葫，也是事態(tài)得以緩和甚至化解的融合點乞而。因此，醫(yī)院要提升服務質量水平慢显，提高顧客的滿意度爪模，構建和諧醫(yī)患關系，在當前普遍重視提高醫(yī)療技術服務水平的同時荚藻，還需更加重視非醫(yī)療技術服務屋灌，尤其要重視非醫(yī)療技術流程的優(yōu)化。
重視非醫(yī)療技術服務流程的優(yōu)化应狱，關鍵是“以顧客為中心”」补現(xiàn)在很多醫(yī)院的非醫(yī)療技術服務流程，是圍繞“事（項目）”或醫(yī)務人員來構建的疾呻，顧客在等待除嘹、來回不必要的走動、重復地做某件事等中浪費了許多時間岸蜗，他們實質是被放在了一個從屬的被動的地位上憾赁，這肯定不是“以顧客為中心”，需要加以優(yōu)化散吵。醫(yī)院應該一切以顧客就醫(yī)方便龙考、快捷蟆肆、高效為目標，認真研究顧客的潛在需求晦款，圍繞顧客優(yōu)化配置各類資源炎功，提升顧客就醫(yī)體驗。
重視非醫(yī)療技術服務流程的優(yōu)化缓溅，應該以“效益蛇损、效率”為目標。衡量服務流程優(yōu)化成功與否的重要標志坛怪，就是醫(yī)院的效益淤齐、效率得到了有效提升。效益提升袜匿，主要是指顧客所關注的價值通過流程優(yōu)化得到了重視更啄，醫(yī)院、社會的主流價值觀得到了弘揚居灯。效率提升祭务，主要是指在整個非醫(yī)療技術服務流程中，無效的與患者價值無關的浪費得到了最大化的降低怪嫌。這是非營利性醫(yī)院健康發(fā)展的保證义锥。
重視非醫(yī)療技術服務流程的優(yōu)化，還需以服務體系為平臺岩灭。開展服務流程優(yōu)化不是一朝一夕拌倍，也不是權宜之計，需要長期堅持噪径，持續(xù)優(yōu)化柱恤。因此，不僅需要醫(yī)院領導的重視熄云，全體人員的參與，還需要構建一個能夠為流程持續(xù)優(yōu)化承擔相應職能的組織體系及制度妙真，擔負起搜集流程運轉數(shù)據(jù)缴允、分析并發(fā)現(xiàn)問題、提出優(yōu)化措施并落實的責任珍德。非醫(yī)療技術服務流程優(yōu)化還需對服務規(guī)范加以標準化练般。
重視非醫(yī)療技術服務流程的優(yōu)化，信息技術是必要的支撐锈候。信息化不等同于流程優(yōu)化薄料，但信息技術是實現(xiàn)流程優(yōu)化的必備條件。醫(yī)院實施方便泵琳、快捷摄职、高效的服務誊役，離開信息化技術的支撐將無從談起。拓展現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡功能谷市，依據(jù)流程需要合理科學地嵌入現(xiàn)代化信息技術設備蛔垢，強化信息實時傳遞、保存迫悠、共享功能鹏漆，將為服務流程再造提供有力的支持。
在醫(yī)改新形勢下创泄，在醫(yī)院間醫(yī)療技術同質化趨勢日益顯著的今天艺玲，優(yōu)化非醫(yī)療技術服務流程，不僅是實現(xiàn)“以顧客為中心”的重要抓手鞠抑，也是提升醫(yī)院競爭能力的關鍵舉措饭聚，應該得到醫(yī)院的普遍重視。
