作為一個(gè)都市青年胚迫，在線購物是我日常采買的主要渠道喷户。快捷方便访锻，相對來說比線下可以有更有反饋渠道褪尝，客戶評價(jià)更被重視。在過去的幾年里期犬，京東河哑、蘇寧和亞馬遜的會員都買齊，總體上感覺還是不錯(cuò)的龟虎×Ы鳎可這次6.18的購物體驗(yàn)差到了讓我懷疑人生，也給了我不少企業(yè)管理的很多啟發(fā)鲤妥。

我之前佳吞，可以說是京東的鐵粉。沒別的原因棉安，送貨速度快底扳。因?yàn)榻?jīng)常買東西，快遞小哥和我也建立了深厚的友誼贡耽，已經(jīng)默契到可以代收其它快遞的程度了花盐。偶爾有幾次購物有問題，客服也能第一時(shí)間很愉快的幫你解決菇爪，整體體驗(yàn)非常棒的算芯。

今年來，因?yàn)閷W(xué)習(xí)事業(yè)上比較忙凳宙，沒有買啥東西熙揍。看到過一些某東的各種評論和報(bào)道氏涩，更多是當(dāng)做娛樂八卦來聽的届囚，想來也不至于影響公司的運(yùn)營情況有梆。這次618，碰巧家里有需要意系，買了兩種某東自營的純牛奶泥耀。這一次，顛覆我了過往積累的所有好印象蛔添。

第一個(gè)訂單痰催，兩箱德亞牛奶，APP上顯示第二天（6月19日）就到了迎瞧，但是沒有配送夸溶，顯示原因是：兩箱牛奶分開派貨，一箱未到（截止今天也沒到）凶硅。第一次溝通：打電話給配送站缝裁，說只能到齊了才派送。通過PLUS會員渠道反饋足绅，客服說會溝通安排捷绑，幫忙先發(fā)已到貨的。因?yàn)?18爆倉氢妈，另一箱倉儲出了點(diǎn)問題胎食，到貨時(shí)間未知。然鵝允懂，配送站回復(fù)說厕怜，不給送。等了三天蕾总，還沒到貨粥航。第二次溝通：客服說了些抱歉的話，說幫忙處理生百，然后递雀，沒有然后了。一周過去了蚀浆，沒有進(jìn)展缀程。第三次溝通：在線聯(lián)系客服，要求退貨市俊，安慰了一番杨凑，說是已經(jīng)幫忙撤銷訂單。然后摆昧，早晨快遞員上門派件撩满，只有一箱奶。APP顯示已經(jīng)派單，無法取消訂單伺帘。我真的怒了昭躺，溝通了幾次了，客服就沒有把我的話聽進(jìn)去過伪嫁。又是一通的催促下领炫，客服跟蹤的有個(gè)小哥打電話回來溝通，態(tài)度挺不錯(cuò)的张咳，但也沒有啥幫助帝洪。聽我吐槽完了，說可以賠償1000個(gè)京豆晶伦。我拒絕了碟狞，我感受到的是羞辱啄枕，是電影里那種被出軌了后渣男理直氣壯的提出分手的坑婚陪。今天又收到了小哥的電話，在無法說服我接受這個(gè)1000京豆補(bǔ)償?shù)姆桨负笃底＃「缬行┍罎⒗裁诓危f自己下個(gè)月就離職了，感覺自己很失敗常空，希望我不要那么和他過不去沽一。我蒙掉了，像是做錯(cuò)了什么漓糙，像是我把他開掉了铣缠。放下電話，我問自己昆禽，是不是有點(diǎn)過分了蝗蛙？我應(yīng)該乖乖的“接受處理”，而不是吵吵鬧鬧影響客服的績效醉鳖？仔細(xì)想想捡硅，他接手我這個(gè)問題不到兩天的時(shí)間，打了兩次電話盗棵，應(yīng)該不是因?yàn)檫@件事就離開的吧壮韭。

第二個(gè)訂單，物流一如既往的滿分纹因，這次是質(zhì)量出了問題喷屋。另一個(gè)德國品牌的京東自營蘭雀牛奶，還剩幾包的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有一個(gè)脹包的瞭恰，在沒注意到前喝了一口逼蒙，地道的老北京臭豆汁的味道。倒到碗里發(fā)現(xiàn)都有絮絮狀沉淀了。拍照是牢，上傳僵井，客服電話說立即給派一箱新的。

618驳棱，在某東買了兩次奶批什，兩次完美的暴擊。一次差點(diǎn)被毒死社搅，一次真的被氣死驻债。PLUS會員福利里面，下次可以增加殯儀館合作優(yōu)惠了形葬。

坦白說合呐，我對于第二次的客服處理還是很滿意的。反饋很及時(shí)笙以，處理也合理淌实，算是個(gè)危機(jī)公關(guān)的好例子，給客服小哥加雞腿猖腕。另一個(gè)拆祈，前后有四個(gè)客服人員，要么點(diǎn)頭哈腰不作為倘感，要么感慨發(fā)貨爆倉多諒解放坏，卻沒有人想著去把這事解決掉。次日達(dá)老玛，是京東的品牌亮點(diǎn)淤年，也是重要的服務(wù)承諾。本著學(xué)習(xí)的態(tài)度蜡豹，我和那位即將離職的客服小哥請教了一下物流派送的問題麸粮。從上海發(fā)貨到蘇州，因?yàn)?18貨物多余素，第二箱牛奶在倉庫發(fā)貨和配送站之間失聯(lián)豹休。在我投訴反饋過后，前面的幾個(gè)客服小姐姐們應(yīng)付式的處理了一下桨吊，倉庫和配送站流程式的推諉責(zé)任威根。在這位即將離職小哥的幫助下，配送站終于鼓起勇氣视乐，冒著承擔(dān)責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)給我配送已經(jīng)到了一周的那箱奶洛搀，這在我發(fā)起訂單取消后進(jìn)一步激化了我的怒火。聰明的你可能注意到佑淀，整個(gè)過程中留美，從沒有客服想著解決一下第二箱奶的問題。似乎爆倉就像天災(zāi)一樣，誰要是因此受影響谎砾，就只能怪自己命不好逢倍。上海到蘇州，618后買的其它的很多東西依舊次日達(dá)了景图，這箱奶卻仍然處于失聯(lián)尋找的狀態(tài)较雕。消費(fèi)者買的物品，不是拍賣品挚币，換一個(gè)發(fā)過來就好了亮蒋，內(nèi)部的問題你們自己去協(xié)調(diào)唄，憑什么讓消費(fèi)者等著你們找這個(gè)因?yàn)楣芾砘蛞馔鈦G失的貨品呢妆毕。

對于質(zhì)量慎玖，可以有假一陪十的政策，為什么對于延期卻是定性的處理方式笛粘？延期一天1000京豆趁怔，延期十天還是這樣的處理？不給你任何其他的反饋渠道闰蛔，不服從客服的安排痕钢，就只有無休止的糾纏或者把他逼退了图柏，自己因?yàn)槔⒕味艞墶?/p>

呈幾何時(shí)序六，東哥自己上門送貨，不滿意不收錢的段子喚起了不少人的好感≡榇担現(xiàn)在例诀，企業(yè)做大了，情懷沒了裁着，規(guī)則多了繁涂。客戶小哥的一聲聲對不起二驰，我理解您的感受扔罪，但也沒辦法，這是公司規(guī)定桶雀，讓我聽得心酸矿酵。客戶體驗(yàn)讓步于公司管理矗积，顧客反饋止步于客服接待全肮，沒有市場反饋的企業(yè)能走多遠(yuǎn)？店大欺客導(dǎo)致的沒落是逃脫不了的命運(yùn)嗎棘捣？

真心希望辜腺，作為電商大國的天朝，能走出幾家不忘初心的企業(yè)，能好好做好公司的企業(yè)文化建設(shè)评疗。不要只是把別人管理的條條框框搬了過來测砂，卻忘了顧客滿意才是商業(yè)發(fā)展的唯一動(dòng)力。