在終端零售中，當(dāng)顧客對門店服務(wù)不滿意或需求得不到滿足時绝页，就會產(chǎn)生抱怨荠商，甚至有時還會引發(fā)更為棘手的客訴問題。這對門店來說抒寂，都應(yīng)該先從自身找原因结啼，然后進(jìn)行綜合分析找出問題的根源，具體應(yīng)該如何來操作呢屈芜？
1郊愧、真誠致歉
既然顧客已經(jīng)在抱怨了，不論是哪一方引起的井佑， 員工首先能做的就是要真誠向顧客致歉属铁，安撫顧客情緒，由此為顧客帶來不便還請顧客諒解躬翁，切記不要跟顧客有任何的爭辯焦蘑。
2、認(rèn)真聆聽
當(dāng)顧客抱怨時盒发，員工千萬注意不要一味地向顧客解釋或與顧客辯解例嘱，這是極為不妥的狡逢，也不要愣在旁邊沉默不語，而應(yīng)該安慰顧客的同時耐心認(rèn)真地聆聽顧客的抱怨拼卵，并時不時的對抱怨的問題做出回應(yīng)奢浑，但不要隨意打斷顧客的傾訴。因為顧客在抱怨時心理已經(jīng)很不爽了腋腮，他需要發(fā)泄一下自己的情緒雀彼，所以員工只需耐心聆聽，也不要輕易下結(jié)論或做出某種承諾即寡。
3徊哑、做好記錄
當(dāng)員工在認(rèn)真聆聽的時候，最好能用紙筆記錄下顧客投訴的關(guān)鍵問題點聪富，這是至關(guān)重要的莺丑，如果公司配備有顧客抱怨（投訴）處理登記本那就比較專業(yè)了，直接用筆在里面填寫登記善涨，并完善基本信息窒盐，這會讓顧客覺得門店對他非常的重視草则。
4钢拧、核實確認(rèn)
當(dāng)顧客抱怨的問題基本表達(dá)清楚后，員工應(yīng)該及時與顧客進(jìn)行核實確認(rèn)炕横，核實問題的關(guān)鍵點源内，認(rèn)真客觀的分析，找出問題的根源份殿，這一步是比較關(guān)鍵的膜钓，直接會影響到后面的處理問題。
5卿嘲、解決問題
員工應(yīng)根據(jù)問題造成的原因颂斜，拿出具體可行的措施，提供解決方案給到顧客拾枣，如果能夠現(xiàn)場解決的就現(xiàn)場解決沃疮，如果不能現(xiàn)場解決的需要反饋給公司售后來處理的，那么也要給顧客一個大致可以解決問題的期限梅肤。
6司蔬、跟蹤反饋
這一步是涉及到售后服務(wù)的，門店需要安排客服人員來跟蹤處理姨蝴，及時將公司的處理意見第一時間反饋給顧客俊啼，這個是非常關(guān)鍵的，要讓顧客覺得公司對他的問題特別關(guān)注左医。
另外授帕，在處理顧客抱怨（客訴）問題時同木，有幾點需要注意一下：
①資深導(dǎo)購或店長出面解決
門店一旦發(fā)生顧客抱怨（客訴）時，店鋪最好安排有經(jīng)驗的資深員工來解決跛十，如果店長在場的話由店長來出面解決也是非常好的泉手，這樣不但利于問題盡快解決，還可以減少因抱怨影響店鋪銷售偶器。
②選擇合適的場地處理抱怨
在有條件的情況下斩萌，盡可能的把顧客邀請到辦公室或接待室，誠懇屏轰、委婉地向顧客道歉颊郎，真誠的幫助顧客解決問題，以免因顧客一些過激霎苗、失控的言行對品牌產(chǎn)生負(fù)面影響姆吭。
③解決抱怨問題要快速有效
門店應(yīng)把對顧客的口頭承諾盡快轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H行動，而且動作要快唁盏，要見實效内狸。這樣不但能顯示經(jīng)營者解決問題的誠意，還能讓顧客充分地感受到尊重厘擂，更是有效防止顧客的負(fù)面宣傳對品牌造成的損失昆淡。關(guān)注金班長公眾號：bz332159585，溝通交流請加微信號jinbz01刽严。
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