你是否接到更多的AI廣告電話？是否越來越難以尋求人工客服的幫助？隨著科技的發(fā)展益兄，系統(tǒng)中越來越多的出現(xiàn)自動化處理模塊锻梳，用來提升系統(tǒng)處理效率。那么净捅，如何理解自動化處理系統(tǒng)疑枯？在何種場景下可以應(yīng)用？如何搭建自動化處理系統(tǒng)蛔六？本文將試圖回答這些問題荆永。

認識自動化

信息技術(shù)的發(fā)展，可以初略分為信息化国章、自動化與智能化三個階段具钥。當前，系統(tǒng)可依據(jù)輸入的內(nèi)容自動化輸入反饋信息液兽，可極大提高工作效率骂删，更好為用戶/客戶服務(wù)。

何為自動化四啰？

自動化在百度百科中的解釋：是指機器設(shè)備宁玫、系統(tǒng)或過程（生產(chǎn)、管理過程）在沒有人或較少人的直接參與下柑晒，按照人的要求欧瘪，經(jīng)過自動檢測、信息處理匙赞、分析判斷恋追、操縱控制，實現(xiàn)預(yù)期的目標的過程罚屋。采用自動化技術(shù)不僅可以把人從繁重的體力勞動苦囱、部分腦力勞動以及惡劣、危險的工作環(huán)境中解放出來脾猛，而且能擴展人的器官功能撕彤，極大地提高勞動生產(chǎn)率，增強人類認識世界和改造世界的能力猛拴。

那么指針對在軟件行業(yè)中羹铅，我將此提煉為：自動化是指系統(tǒng)按照設(shè)定要求，經(jīng)過自動計算愉昆、分析判斷职员，實現(xiàn)預(yù)期目標。采用自動化技術(shù)跛溉，可提高使用者焊切、被服務(wù)者的操作效率與使用體驗扮授，增強經(jīng)濟效益。

自動化的價值與意義专肪？

系統(tǒng)自動化處理刹勃，將極大提高人員工作效率，從繁重重復(fù)的工作中將人解放出來嚎尤，提高工作效率荔仁，將生產(chǎn)力放置于更有價值的地方，更多的創(chuàng)造價值芽死。

應(yīng)用自動化

系統(tǒng)搭建業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)過程中乏梁，會積累產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)。所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)往往很多以單據(jù)形式存在关贵，在業(yè)務(wù)處理時掌呜，往往存在大量的人工處理環(huán)節(jié)，其大致可以分為幾類：A坪哄、數(shù)據(jù)量大處理費事质蕉，如財務(wù)賬單審核等；B翩肌、數(shù)據(jù)量小需及時處理模暗，如業(yè)主維修訂單等。借用系統(tǒng)自動化處理可極大提高效率念祭。

何種場景可以自動化兑宇？

場景一：人工操作機械重復(fù)，但可以通過邏輯判斷處理粱坤，其輸入輸出可以枚舉隶糕。如派單，在小區(qū)下個維修單后站玄，可以通過維修師傅負責片區(qū)或負責類型枚驻，自動派單給他，維修師傅在接受到該維修單后株旷，可判斷自己是否可處理再登，若可以處理則自我解決，若無法處理則轉(zhuǎn)交他人晾剖。在這個過程中锉矢，第一個派單中，其判斷邏輯清晰齿尽，輸出結(jié)果可以驗證真?zhèn)喂了穑士梢宰詣踊幚恚谧约簾o法處理轉(zhuǎn)派時循头，其帶有現(xiàn)實中復(fù)雜的情況绵估，如維修零部件缺失炎疆、業(yè)主上報事件錯誤等，無明確處理邏輯或無法枚舉結(jié)果壹士，故無法系統(tǒng)自動處理磷雇。

場景二：無復(fù)雜操作偿警，但可極大提高用戶體驗躏救。如人工客服中，若在系統(tǒng)設(shè)定上班時間為9：00-20：00螟蒸，則用戶輸入反饋內(nèi)容后盒使，會提示當前客服已下班，可留言明天處理等七嫌；均為增加簡單設(shè)置后可極大提高對用戶體驗少办。

場景三：針對無明確最優(yōu)解，可通過計算得出較優(yōu)解诵原，但若人工操作工作量大英妓。如滴滴下單后分配司機、如京東下單后分配出貨倉庫绍赛。在滴滴下單后蔓纠，雖司機可以搶單，但超時未接單時吗蚌，其會分配司機接單腿倚，該分配邏輯結(jié)合司機位置、目標路徑（上車下車點）蚯妇、司機常跑區(qū)域等內(nèi)容敷燎，計算得出較優(yōu)解；此時需注意箩言，該司機針對單筆訂單無法證明為最優(yōu)解硬贯、但與人工處理派單相比，從大量數(shù)據(jù)出發(fā)相比陨收，其一定優(yōu)于人工操作澄成。

場景四：新技術(shù)的出現(xiàn)，如語音識別畏吓、圖像識別等墨状，為利用新技術(shù)模擬人腦決策后，可以在部分領(lǐng)域中替代人操作的技術(shù)（筆者了解不多菲饼，有誤請指正）肾砂。如客服，目前可模擬人工對話等宏悦。該種技術(shù)可在部分領(lǐng)域自動化判斷镐确，替代人力包吝，但其為技術(shù)角度需不斷迭代優(yōu)化，故不在本文考慮源葫。

如何信任自動化诗越？

在落地使用中，因會出現(xiàn)業(yè)務(wù)方對系統(tǒng)的不了解息堂，存在不同程度的疑惑嚷狞，在上述分析中，不同場景下其難易程度不同荣堰，其信任程度也不同床未。

針對場景一，在系統(tǒng)自動處理單據(jù)中振坚，因不同判斷標準具備靈活性薇搁，故在實際使用中，往往需要實際運行一段時間渡八，基本2周左右啃洋，若無問題產(chǎn)生，均可獲得業(yè)務(wù)信任屎鳍，其難點在于如何考慮完整的輸入輸出宏娄，對于異常行為能進行系統(tǒng)兼容化處理。

針對場景二哥艇，在系統(tǒng)自動設(shè)置中绝编，其有明確判斷標準，只要規(guī)則清晰貌踏，在經(jīng)過測試后十饥，均可令人信服，其在實際落地中祖乳，難點在如何從用戶逗堵、從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，帶來更好的體驗設(shè)置眷昆，可支持更多的可配參數(shù)蜒秤。

針對場景三，在系統(tǒng)代替人工自動做決策時亚斋，存在業(yè)務(wù)方無感知的情況作媚，故向業(yè)務(wù)方證明系統(tǒng)的價值是有必要的。其在使用中帅刊，可能出現(xiàn)單個處理合理性很低的情況纸泡，容易遭到業(yè)務(wù)人員的巨大反力，故在實際推動中赖瞒，需建立大量數(shù)據(jù)處理監(jiān)控平臺女揭，跟蹤總體數(shù)據(jù)監(jiān)控運行指標無明顯偏差蚤假，還需搭建異常監(jiān)控，對單個個體存在巨大偏差的進行人工校正吧兔。獲得業(yè)務(wù)信任需注意兩點：1窗看、總體比人工處理效果好邪锌，且處理效果好敢课，迭代后可持續(xù)優(yōu)化锣险；2只锭、偏差可控贼穆，不可結(jié)果之間差異極大洼畅，否則會帶來極大的不信任感糊余。

搭建自動化

在自動化搭建中泵殴，重點主要在系統(tǒng)自動處理邏輯涮帘。在系統(tǒng)中，搭建自動處理模塊笑诅，服務(wù)端在處理相關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)模塊時调缨，先調(diào)用該模塊，進行判斷分流吆你，若符合設(shè)定規(guī)則弦叶，則按照規(guī)則返回設(shè)定結(jié)果。故在自動化搭建中妇多，需重點考慮搭建規(guī)則設(shè)置模塊伤哺。

基本考慮邏輯

搭建設(shè)置模塊，一般依據(jù)業(yè)務(wù)機制者祖，搭建或簡單或復(fù)雜的規(guī)則塊立莉。搭建規(guī)則的原則為：不重不漏，彼此獨立七问，設(shè)定規(guī)則的目的為：快速處理蜓耻、達到預(yù)期，在設(shè)定規(guī)則時械巡，需保證每一種類型均可在系統(tǒng)內(nèi)按照設(shè)定流轉(zhuǎn)刹淌，但不可出現(xiàn)模棱兩可的判斷節(jié)點。如在系統(tǒng)按維修地點下單時讥耗，那只需按照下單人所在區(qū)域（可地理圍欄有勾、可按行政劃分如小區(qū)社區(qū)名稱），在不同范圍配置不同人員即可古程，在設(shè)定配置時蔼卡，不可一個區(qū)域配置2人，此時系統(tǒng)將出現(xiàn)2個解籍琳，不符合目的菲宴，需增加其他后續(xù)邏輯判斷贷祈，將結(jié)果篩選為一人。還是剛才的例子喝峦，若維修人員很累势誊，需換班操作，如一三五為A谣蠢，二四六為B粟耻，周日日不處理，那系統(tǒng)在處理判斷時需按地理圍欄先行判斷眉踱，再按照人員上班日期進行分派挤忙，那遇到周日時，可以按業(yè)務(wù)處理谈喳，如按預(yù)期上門時間分派對應(yīng)人員册烈。同時也可遇到意外，如A近期身體不舒服去了醫(yī)院婿禽，希望B頂替赏僧，故需要人工介入操作，可以人工轉(zhuǎn)派扭倾。

對于此類問題淀零，在搭建系統(tǒng)時，若流程簡單膛壹，則產(chǎn)品設(shè)計相對簡單驾中，在此不多加描述。在邏輯復(fù)雜時模聋，為系統(tǒng)搭建中考慮后續(xù)拓展性與兼容性肩民，需按照每一層級不同的判斷標準，進行不同配置撬槽，并在層級間建立綁定關(guān)系此改。還是按上述例子，在配置時不可直接按區(qū)域劃分侄柔，直接在上面設(shè)置A為一三五等共啃，雖然這種設(shè)計可滿足當前場景，但其不利于拓展暂题；可按如下設(shè)計移剪，先分析該邏輯判斷，其為2層判斷薪者，地理位置為第一層纵苛，時間為第二層，故需先按區(qū)域劃分，并增加時間規(guī)則配置模型（如模型1為全周攻人，模型2為一三四取试，模型三為二四六），再建立地理位置與時間配置的綁定關(guān)系怀吻，后再建立人員與規(guī)則的綁定關(guān)系瞬浓。如此建立，可為后續(xù)拓展判斷邏輯提供支持蓬坡，也可為當前邏輯判斷增加更多擴展性猿棉。

業(yè)務(wù)中結(jié)合算法的思路

隨著技術(shù)的發(fā)展，復(fù)雜系統(tǒng)中越來越多的利用算法屑咳，在大量難以通過明確邏輯判斷的事情下萨赁，通過算法的大量計算得出最優(yōu)解，將解決更多的場景兆龙，如之前提到的滴滴分派司機杖爽。此種處理方式，因在公司中详瑞，多為算法工程師專門解決內(nèi)部復(fù)雜邏輯及落地實現(xiàn)掂林，故筆者僅從產(chǎn)品角度分析如何推進該問題臣缀。算法因其不可完全確定的計算結(jié)果坝橡，故首要解決的是目標結(jié)果，即通過該算法精置，其目的是何计寇，其結(jié)果可以有多個目標，其在目標中可以有剛性目標脂倦，也可有彈性目標番宁，但需確認其中的優(yōu)先順序。如在按照貨物選擇出貨倉庫時赖阻，因一件商品可以從多個倉庫出貨蝶押，同時出庫價低的可能離目的地遠，還需考慮到中間的配送價格因素火欧，但一輛車可多處取貨多處送貨棋电，其判斷結(jié)果因素很多，故需設(shè)定多個目標值方可達成目標苇侵，故從公司角度出發(fā)，考慮凈毛利最大（商品毛利-單間配送成本）榆浓，且為一塊區(qū)域內(nèi)最優(yōu)于未，即平均值最優(yōu)；在運行一段時間后，發(fā)現(xiàn)部分車輛存在送貨點多達45家的情況烘浦，一天無法配送完成闷叉，故增加送貨點不可超過25家的設(shè)定捌肴。

在利用算法計算中孽查，可能存在已知數(shù)據(jù)量不足以做出判斷的情況盲再，需按照目前增加沉淀數(shù)據(jù)，用更豐富更完整的數(shù)據(jù)禽绪，得出更好的算法結(jié)果雄人。

在系統(tǒng)自動化處理中，特別是采用了AI自動化處理系統(tǒng)珍坊，因其具有結(jié)果不可預(yù)知的特定阵漏，為使算法可不斷迭代優(yōu)化叹洲，使其每一次結(jié)果均能符合迭代要去蝗柔，故需預(yù)算其性能，故可設(shè)立仿真系統(tǒng)胁编。仿真系統(tǒng)，顧名思義為模擬某種事物昧旨，在此處可模擬線上生產(chǎn)環(huán)節(jié)乒疏，可通過切換不同的算法版本，經(jīng)過對同一數(shù)據(jù)不同算法的模擬測試，獲得結(jié)果后進行比對，從而判斷算法迭代的性能习绢。

搭建中配套系統(tǒng)

在搭建系統(tǒng)自動化處理過程中蝙昙，考慮到其大批量處理數(shù)據(jù)桃煎，為防止系統(tǒng)出現(xiàn)不可預(yù)知的風險以及可以清晰了解系統(tǒng)當前處理狀況葫辐，故可增加數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊耿战，對系統(tǒng)處理量，處理關(guān)鍵指標進行監(jiān)控躁锁，可了解當前運轉(zhuǎn)情況。如在剛距離派單中，可增加對下單量花竞、處理量厌蔽、人員被分配量等指標戴卜，那業(yè)務(wù)人員可及時了解到系統(tǒng)當前處理狀態(tài)，也可對不和諧點及時做出人工干預(yù)投剥。同時結(jié)合上述業(yè)務(wù)信任問題，通過數(shù)據(jù)的可視化也可極大增加業(yè)務(wù)對其的信任度江锨。同時可針對關(guān)鍵指標設(shè)定預(yù)警指標，若在觀察中出現(xiàn)指標異常的情況啄育，可及時發(fā)出預(yù)警酌心，并通過短信/釘釘?shù)确绞桨l(fā)出提醒挑豌，便于人工快速介入安券。

在搭建系統(tǒng)自動化處理模塊時，因其具有大批量快速處理的特性氓英，故其操作修改權(quán)限及日志均需注意控制侯勉。在搭建自動化處理系統(tǒng)中，在搭建主流程后债蓝，因各種參與判斷指標等會隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷調(diào)整壳鹤、或因設(shè)定值不合理而更正，故可將其參數(shù)界面配置化饰迹，減少因修改參數(shù)而帶來的頻繁升級芳誓。同時在設(shè)計時需考慮，各種判斷邏輯的參數(shù)化啊鸭，如周六給B锹淌，可周六與B的綁定關(guān)系也看參數(shù)化，故可實現(xiàn)在邏輯思路外赠制，其余均可考慮編輯配置赂摆。

適用場景

自動化處理系統(tǒng)在一定程度可以替代人工，那其優(yōu)劣勢分別有哪些钟些？

優(yōu)：可以極大提高人工效率烟号、不會犯簡單操作性錯誤、可以因處理及時提高適用體驗

劣：存在不確定性政恍，靈活變通性較差汪拥，只能死板按照設(shè)定處理，面對業(yè)務(wù)快速發(fā)展變化篙耗，存在滯后性

自動化處理系統(tǒng)已經(jīng)越來越多的應(yīng)用到各種場景中迫筑，但其在幾種場景下宪赶，目前難以替代人工：

1、需制定決策計劃脯燃，如購買商品產(chǎn)生售后問題搂妻，其處理判斷及過程難以自動化

2、關(guān)鍵核心數(shù)據(jù)處理辕棚，當前雖然財務(wù)系統(tǒng)可自動對賬欲主、清分、開票等流程坟募，但財務(wù)作為數(shù)據(jù)核算岛蚤、財務(wù)報表等方面仍然無法替代

3、需線下聯(lián)動懈糯，如居家維修等

可以適用的場景：

1涤妒、邏輯清晰，可以用明確業(yè)務(wù)規(guī)則明確的處理流程

2赚哗、邏輯復(fù)雜她紫，計算量龐大，僅人力無法計算得出屿储，只得依托系統(tǒng)代為計算

3贿讹、可明確優(yōu)化人機交互體驗

常見誤區(qū)分析

常常會有這樣一個誤區(qū)，數(shù)據(jù)積累沉淀后够掠，往往想在自動化中將其納入考慮體系民褂。

此處這種思維混淆了自動化的目的與結(jié)果，為解決業(yè)務(wù)問題可以只需考慮必要因素以及實際場景來的疯潭，而不是容納數(shù)據(jù)處理量越多越好，而數(shù)據(jù)沉淀很多為結(jié)果的展示記錄竖哩，不可用結(jié)果去反推目的。如在維修中遵绰，一個小區(qū)只有一個維修師傅增淹，那么用戶下單后只需按照單據(jù)類型派單即可椿访，無需也沒必要考慮其他因素虑润，但在派單后會出現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)積累，如該師傅處理效率梁剔、日均處理量等相關(guān)數(shù)據(jù)舞蔽，這些數(shù)據(jù)可與其他小區(qū)比較，當數(shù)據(jù)出現(xiàn)明顯差異時个盆，可進行針對性培訓(xùn)提升朵栖，但這并不能作為派單的依據(jù)，因為完成此任務(wù)這個目的下终惑，無需考慮门扇。

那是否意味著數(shù)據(jù)積累就沒必要了呢？數(shù)據(jù)積累呈現(xiàn)作為指導(dǎo)業(yè)務(wù)快速決策霸奕、快速判斷吉拳，是從上而下管理的有效手段。是作為數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵基礎(chǔ)留攒，合理利用可以在后續(xù)發(fā)展中體現(xiàn)出越來越大的價值。

總結(jié)收尾

自動化可以極大提高人員效率盟庞，使用在工作中后汤善，可以極大提升效率。

本文試圖通過對自動化的解讀不狮，談到搭建自動化以及搭建中的注意事項在旱。算是對以往工作的回顧梳理，也希望對各位讀者能有所幫助桶蝎。

本文為個人工作中的粗淺感悟谅畅，歡迎各位一起討論交流~