這是一份課后作業(yè)员淫。一份收聽了得到App里梁寧老師的《產(chǎn)品思維》30講中第20講的課后作業(yè)。
文章分三部分方面來說：
- 簡述：服務(wù)設(shè)計藍圖
- 反思：自己產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計
- 學(xué)習(xí)：優(yōu)秀產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計
一击敌、簡述：服務(wù)設(shè)計藍圖
1介返、什么是服務(wù)設(shè)計藍圖？
服務(wù)設(shè)計藍圖是是一張關(guān)于服務(wù)設(shè)計的圖沃斤，每個服務(wù)節(jié)點均以用戶情緒好壞為標(biāo)準(zhǔn)圣蝎，其核心是站在服務(wù)提供者的角度，綜合考慮自身的資源結(jié)構(gòu)衡瓶、成本結(jié)構(gòu)與用戶體驗徘公，并在此三者之間找到一個平衡點，并把它圖形化哮针。
如一家餐館关面，每一桌配置一位服務(wù)員坦袍，用戶體驗肯定最佳，但對餐館來說其成本就會異常的高等太；
再比如一家在線教育公司捂齐，每位學(xué)員配置一位老師，負責(zé)其學(xué)習(xí)缩抡、答疑奠宜、管理等，對學(xué)生缝其、家長而已挎塌，肯定是最佳體驗，但對企業(yè)自身來說内边，會造成資源的浪費榴都、成本的居高不下；
想要解決以上2個問題漠其，就需要餐館或企業(yè)去設(shè)計自身的服務(wù)藍圖嘴高，并貫徹實施『褪海看看怎么做到既保證用戶體驗拴驮，又可優(yōu)化自身資源結(jié)構(gòu)，降低自身成本柴信。
服務(wù)設(shè)計藍圖是站在服務(wù)提供者的角度去設(shè)計套啤，對應(yīng)的還有用戶體驗地圖，如您感興趣随常，可查看： - 用戶體驗地圖·得到|產(chǎn)品思維|作業(yè)
2潜沦、服務(wù)設(shè)計藍圖的要素
服務(wù)設(shè)計藍圖的主要有三大要素：一眼，一條路绪氛，三個點唆鸡；
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一眼：服務(wù)要讓用戶看1眼就知道，不需用戶去思考枣察。
比如簡書争占，從網(wǎng)站名字到首頁，看一眼就可知其是一個原創(chuàng)文章創(chuàng)作序目、分享的網(wǎng)站臂痕，用戶既可閱讀別人的文章，也可自己創(chuàng)作宛琅。
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一條路：需給用戶提供一條享受你服務(wù)的路徑刻蟹，讓其可簡單、順暢的享受你的服務(wù)嘿辟。
比如Keep舆瘪，進入App先讓你選擇鍛煉目標(biāo)片效，是想減肥、減脂還是塑形英古，再設(shè)置鍛煉計劃淀衣，最后根據(jù)你的目標(biāo)與計劃生成一條屬于您的專屬訓(xùn)練路徑。
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三個點：用戶忍耐底線召调、峰值膨桥、終值
1）用戶忍耐底線：即用戶享用你的服務(wù)的忍耐底線。餐廳可能就是上菜時間唠叛；只嚣；酒店可能就是Check In/Out的時間；網(wǎng)站可能就是頁面訪問速度等艺沼。
比如用戶去餐廳吃飯册舞，其從點餐到用餐這段等待時間就是用戶的忍耐底線。
如果是快餐障般，用戶忍耐底線可能不超過10分鐘调鲸；
如果是團餐，用戶忍耐底線可能不20分鐘挽荡。2）峰值：即用戶體驗?zāi)惴?wù)時的最佳體驗值藐石，也就是你的服務(wù)可以帶給用戶的最佳體驗。
餐廳峰值可能就是吃飯時定拟；酒店可能就是睡覺時于微；網(wǎng)站可能就是閱讀內(nèi)容時等。比如抖音青自，用戶的峰值應(yīng)該就是手指不斷上下翻頁刷視頻的時候產(chǎn)生的角雷，總有刷不完的視頻，且下一個視頻是什么內(nèi)容性穿，又讓用戶充滿了期待
3）終值：即用戶體驗?zāi)愕姆?wù)結(jié)束時的體驗值。餐廳終值就是結(jié)賬出門時雷滚；酒店就是離開酒店時需曾；網(wǎng)站就是退出網(wǎng)站時涩禀。
比如用戶離開農(nóng)家樂時男图，其會送給用戶一個紀(jì)念品，可能是一個當(dāng)?shù)赜刑厣男∥锲坊撬停部赡苁翘禺a(chǎn)等车份；或者滴滴專車谋减，在你到達目的地時，司機師傅會提前下車給你開門扫沼，并提醒“別忘了您的物品出爹，過路小心車輛”庄吼。
企業(yè)資源有限，成本有限严就，但用戶體驗又極其重要总寻，如何利用有限的資源去滿足無限的用戶要求呢？梢为。
保證“一眼渐行，一條路，三個點”均是用戶體驗最佳铸董，其余的服務(wù)點可一般化處理祟印。
二、反思：自己產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計
1粟害、產(chǎn)品A：名師直播班課產(chǎn)品
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結(jié)論
1）整體屬于用戶體驗較差的服務(wù)設(shè)計蕴忆。用戶情緒體驗只有一項舒服，沒有愉悅我磁，大多數(shù)處于一般跟不舒服孽文；2）四大決定用戶購買的核心服務(wù)：品牌、教學(xué)體系（三師培優(yōu)：課前專家夺艰、課中名師芋哭、課后輔導(dǎo)教師，五位一體：學(xué)練講測答）郁副、師資减牺、價格，無一愉悅存谎，反倒有糟糕（價格服務(wù)）拔疚；
3）峰值：直播課體驗，用戶情緒體驗一般既荚；
4）終值：免費學(xué)習(xí)稚失，用戶情緒體驗糟糕。
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問題&解決方案
Q1恰聘、品牌用戶體驗不舒服句各？
A1、品牌廣告預(yù)算有限的前提下晴叨，可進行口碑的傳播凿宾，需要優(yōu)化其他三大用戶購買服務(wù)、優(yōu)化峰值兼蕊、提升終值初厚，具體方案見下面問題。Q2孙技、如此完善的教學(xué)體系产禾，為何用戶情緒體驗僅是舒服排作，而不是愉悅？
A2下愈、落地沒落好纽绍。
1）教師備課時未嚴(yán)格按照此體系備，
2）課后作業(yè)效率低下（從老老師采用文檔形式出題到學(xué)生拍照提交势似，再到老師批改拌夏，整體效率均低），
3）課后答疑工具選擇錯誤（應(yīng)該采用微信答疑履因，而非自己App障簿，除非自己App交流體驗可做到微信級別）。Q3栅迄、價格服務(wù)用戶情緒體驗糟糕站故，怎么辦？
A3毅舆、產(chǎn)品A是88元/課時西篓，競品是15-27元/課時。
1）需先降價憋活，如降到30-40/課時岂津；
2）增加對沖課程體系，如增加短期且小額的直播專題課悦即、增加短長期的付費錄播課吮成、增加免費的直播公開課；
3）最后是增加邊際成本較小的學(xué)習(xí)服務(wù)辜梳，如免費錄播課（學(xué)練結(jié)合）粱甫、營銷直播課等。Q4作瞄、峰值（直播課）與終值（免費學(xué)習(xí)）用戶情緒體驗不佳茶宵，怎么辦？
Q4宗挥、優(yōu)化直播課體驗节预，如穩(wěn)定性、互動性属韧、異常情況處理等，同時增加直播課學(xué)習(xí)平臺：PC蛤吓、App宵喂、平板、微信全覆蓋会傲，分別用于正式課锅棕、專題課拙泽、營銷課、錄播課等學(xué)習(xí)裸燎。最后提升終值體驗就是增加邊際成本低的學(xué)習(xí)服務(wù)顾瞻，通過游戲化的方式來處理。
2德绿、產(chǎn)品B：名師直播1對1產(chǎn)品
結(jié)論：整體的服務(wù)設(shè)計不佳荷荤，具體與產(chǎn)品A類似，不再重述移稳。
三蕴纳、學(xué)習(xí)：優(yōu)秀產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計
1、得到App
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結(jié)論
1）得到App整體的服務(wù)設(shè)計非常棒个粱，基本均處于舒服與愉悅古毛，除了購買服務(wù)。
2）峰值：學(xué)習(xí)（包括免費學(xué)習(xí)）都许，處于愉悅區(qū)稻薇；
3）終值：請朋友讀、統(tǒng)計學(xué)習(xí)成果胶征、學(xué)習(xí)時長鼓勵塞椎，均處于愉悅區(qū)。綜上所述弧烤，得到App的服務(wù)設(shè)計非常優(yōu)秀忱屑，其峰值、終值均優(yōu)秀暇昂，至于“一眼莺戒、一條路、一點：忍耐底線”此處未提及急波，但做的也非常好从铲。
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問題&解決方案
Q1、用戶購買的情緒體驗不佳澄暮，怎么辦名段？
A1、當(dāng)前得到App的購買是先充值再購買（除了訂閱）泣懊，且只能充指定數(shù)額伸辟。解決辦法非常簡單，改成按需支付即可馍刮，如產(chǎn)品多錢就直接付款信夫，可不必須充值。PS：據(jù)說充值策略是由于支付平臺的約束而導(dǎo)致，具體不詳静稻。
2警没、作業(yè)幫App
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結(jié)論
1）作業(yè)幫App整體的服務(wù)設(shè)計非常棒，90%均處于舒服與愉悅振湾，最差也是一般杀迹；
2）峰值：免費拍照搜題、價格（購買峰值）押搪、直播課體驗（學(xué)習(xí)峰值）树酪，均處于愉悅區(qū)；
3）終值：免費學(xué)習(xí)嵌言，處于舒服區(qū)嗅回。綜上所述，作業(yè)幫App的服務(wù)設(shè)計非常優(yōu)秀摧茴，其峰值绵载、終值均優(yōu)秀，至于“一眼苛白、一條路娃豹、一點：忍耐底線”此處未提及，但做的也非常好购裙。
寫在最后
1懂版、再次重申：此文中的服務(wù)設(shè)計藍圖并非本人所創(chuàng)，僅是學(xué)習(xí)得到的產(chǎn)品思維課程后躏率，有所感悟躯畴，在此借助簡書這個優(yōu)秀的創(chuàng)作平臺整理、輸出自己所學(xué)薇芝。如有班門弄斧之處蓬抄，亦或理解不到位之處，望看官指出夯到，我定改正嚷缭；
2、優(yōu)秀的產(chǎn)品并非一朝一夕之產(chǎn)物耍贾，背后定有一幫可愛的小伙伴持久不衰的傾情奉獻阅爽，也是一個企業(yè)的系統(tǒng)能力所決定；
3荐开、為避免有廣告嫌疑付翁，也避免引起公司、同事等的無端揣測晃听，自己產(chǎn)品隱藏名稱胆敞，望見諒着帽；
4、最后的最后移层，希望我們的產(chǎn)品如優(yōu)秀產(chǎn)品一般，有一天可以作為別人的標(biāo)桿赫粥，我們將為此而自強不息观话、勤奮努力、學(xué)習(xí)反思越平，并期待有一天可厚積薄發(fā)频蛔。
