我們都知道嗜历，所有的運營工作都是圍繞著用戶展開的。運營策略從某種程度來說阻荒，就是資源對用戶的有效分配懒构。那么，知道什么用戶應該制定什么樣的運營策略趣竣，就尤為重要了摇庙，而這就要依賴于我們的用戶分層了。
在運營過程中遥缕，用戶分層的作用很明顯卫袒，它能幫助我們把用戶分成各個層次和群體，然后我們根據(jù)各個層次和群體的不同单匣，才能有的放矢的制定出更精準夕凝、更有針對性的運營策略。
我們在運營工作中户秤，經常會聽到“用戶畫像”码秉、“用戶分層”、“用戶分群”這幾個詞鸡号，貌似有些類似特別是后面兩個转砖，但如果嚴格說的話，還是有區(qū)別的鲸伴。
- 用戶畫像：一般體現(xiàn)的是用戶的客觀屬性府蔗。如性別、年齡汞窗、職業(yè)等礁竞，一般是不以用戶的主觀意愿所轉移的。
- 用戶分層：一般體現(xiàn)的是用戶在產品上所處的狀態(tài)杉辙。比如免費用戶模捂、活躍用戶、付費用戶蜘矢、高額付費用戶等狂男，由于是“層”嘛，所以它有一個層級的概念品腹，有一個狀態(tài)遞進的過程岖食，大多是呈漏斗形的形狀。而且用戶的層級一般不會分的太多舞吭。
- 用戶分群：一般體現(xiàn)的是用戶的行為表現(xiàn)上泡垃。比如說頻次低單價高析珊、頻次高單價低，這兩種用戶可能都屬于高額付費用戶蔑穴，但表現(xiàn)形式不一樣忠寻，所以所處的群也是不一樣，所對應的運營策略也是不一樣的存和。也可以認為用戶分群是用戶分層的進一步精細化過程奕剃。
本篇準確地說應該是包括了“用戶分層+用戶分群”，這里就統(tǒng)稱為用戶分層了捐腿。而本篇我們也會通過一個實例纵朋，用一張Excel表作為工具，從零開始一步一步的完成一次用戶分層過程茄袖。
關于用戶分層操软，我們需先明白以下幾點：
一、用戶分層在不同的行業(yè)中是不一樣的宪祥，而且可能是多樣化的聂薪。
比如滴滴打車，用軟件打車的人是一種用戶品山；司機也是一種用戶；廣告商也是一種用戶烤低。如果要做用戶分層的話肘交，就需要對這三種類型的用戶分別做一套不同的用戶分層體系。
二扑馁、用戶分層在產品發(fā)展的不同階段會有不同的變化涯呻。
比如我們區(qū)分價值用戶和一般用戶，
初期我們產品少腻要，一個月買2次化200元錢可能就是我們的價值用戶了复罐。
隨著公司的發(fā)展我們產品的不斷增多，需要一個月買10次化5000元才有能算是我們的價值用戶了雄家。
三效诅、用戶分層需要定性和定量
如上面的例子一樣，我們需要對用戶有一個定性的過程趟济，如價值用戶乱投、一般用戶，或者VIP顷编，超級VIP等等戚炫；然后必須要對此進行定量，比如消費多少金額才能算價值用戶媳纬。
那么如何用科學化的手段進行一次用戶分析双肤，以確定各用戶群體的行為特征施掏，完成一次用戶分層的過程，就必須要說到經典的RFM用戶模型了茅糜。如下圖：
RFM模型歷史悠久七芭，其理論知識這里就不闡述了，簡單的說就是通過最近一次消費(Recency)限匣、消費頻率(Frequency)抖苦、消費金額(Monetary)這三個指標，然后把每個指標按照實際的情況米死，分成5檔锌历，一共形成了125類的用戶。然后為了執(zhí)行方便峦筒，把125類的用戶歸納成8大類究西，如下圖，最后根據(jù)這8大類用戶的情況制定運營策略物喷。
這里要說明的一點是卤材，RFM模型不是互聯(lián)網(wǎng)時代的產物，事實上在傳統(tǒng)行業(yè)里也用的很廣峦失，所以其指標主要針對的是付費用戶扇丛。如果我們的互聯(lián)網(wǎng)產品用戶人群是免費用戶，一樣可以用這個RFM模型并使用它的方法尉辑，只是指標換成了最后一次登錄帆精、登錄頻率、產品使用時間隧魄。
接下來我們就用實例來操作一遍：
我們現(xiàn)在手上有500份付費用戶數(shù)據(jù)卓练，包含（用戶、最后一次消費時間間隔购啄、消費頻率襟企、消費金額）四個字段，我們如何進行用戶分層并制定有效運營策略呢狮含？
第一步：我們把數(shù)據(jù)導入或粘貼到Excel當中顽悼，再原有的4個表頭基礎上，再增加R值几迄、F值表蝙、M值三個表頭。做好這樣一張Excel表乓旗，如下圖：
（此處只選10條數(shù)據(jù)做實例）
第二步：分別確定好RFM這三個指標五檔的標準府蛇。
這是比較難的一步，因為不同的行業(yè)不同的產品不同的階段都有不同的劃分標準屿愚。比如消費金額汇跨，1000個用戶里面务荆，最低1元，最高10000元穷遂。大部分情況下函匕，20%的用戶占據(jù)了80%的金額，而80%的用戶占了20%的金額蚪黑，是一個長尾的分布效果盅惜。所以我們不能簡單的用最高金額/5，或者用戶總數(shù)/5的平均分法忌穿，這樣分出來的結果不能代表一個擁有類似行為表現(xiàn)的群體抒寂。
這個主要還是依靠大家在本身各自行業(yè)中的理解和實際場景需求來確定了。當然掠剑，如果我們實在沒有什么頭緒的話屈芜，我們可以通過散點圖大致分辨一下，如下圖：
大家可以看到朴译，通過散點圖井佑，我們可以比較直觀的看清用戶的分布（上圖為用戶的消費金額分布）。我們去分檔的時候就盡可能的將密集的一部分分在一起眠寿，這樣躬翁，該檔用戶群體的行為共性也就更大一點。
需要說明的是盯拱，這不是一個很嚴謹?shù)姆址ê蟹ⅲ枰蠹以趯嶋H過程中進行不斷的調整。而如果我們面臨海量數(shù)據(jù)的時候坟乾，最好是通過聚類算法等技術手段迹辐，才能更加科學精準的幫助我們進行判斷蝶防。
以本例來說甚侣，我們最后定下了RFM各個指標下的五個分檔標準。如圖：
第三步：分別計算出每條記錄的R间学、F殷费、M值。
我們通過在Excel里面加入if判斷低葫，自動計算出該記錄對應的R详羡、F、M值嘿悬，比如我們RFM分層表中实柠，0001用戶對應的R值，
即單元格E3：=IF(B3>10,1,IF(B3>8,2,IF(B3>5,3, IF(B3>3,4,5))))
我們來解釋一下這條if判斷語句：
- 如果B3>10,那么其R值為1善涨，否則進入下一個判斷窒盐；
- 如果B3>8,那么其R值為2草则，否則進入下一個判斷；
- 如果B3>5,那么其R值為3蟹漓，否則進入下一個判斷炕横；
- 如果B3>3,那么其R值為4，否則為5葡粒；
同樣的算法份殿，我們寫出計算每一條記錄F值和M值的判斷條件。
F3=IF(C3>10,5,IF(C3>8,4,IF(C3>6,3, IF(C3>3,2,1))))
G3= =IF(D3>5000,5,IF(D3>3000,4,IF(D3>2000,3, IF(D3>800,2,1))))
然后嗽交，我們把Excel的單元格往下拉卿嘲，最后形成這樣的圖：
第四步：分別算出總的R、F轮纫、M的平均值腔寡。
這一步比較簡單，我們以上全部算完之后掌唾，再最下面增加一行放前，用AVERAGE（）計算出以上所有行數(shù)的平均值。如圖：
第五步：根據(jù)每條記錄的R糯彬、F凭语、M值和所有記錄的平均值，判斷出每條記錄的R撩扒、F似扔、M值是在平均值之上，還是平均值之下搓谆。
首選炒辉，我們先增加三個表頭，如圖：
然后泉手，我們用每一條記錄的R值來R的平均值進行比較黔寇，如果<平均值則顯示“低”，如果大于等于則顯示“高”斩萌。
我們還是用If判斷語句進行自動判斷缝裤，以上圖為例，用戶0001的“R高低值”即：
- H3=IF(E3<E13,”低”,”高”)颊郎，同理憋飞，
- F高低值I3=IF(F3<F13,”低”,”高”)
- M高低值J3=IF(G3<G13,”低”,”高”)
這樣，我們就變成了下圖：
這個時候姆吭，我們發(fā)現(xiàn)了一個問題榛做，當我們把單元格往下拉的時候，E3固然變成了E4，但E13也變成了E14检眯，由于E13是一個固定格子的數(shù)字升敲，我們不希望它隨著單元格的下拉而改變。我們就需要在if語句中在E13兩邊加上“$”這個符號了轰传。
如下：
- R高低值H3=IF(E3<
13,”低”,”高”)
- F高低值I3=IF(F3<
13,”低”,”高”)
- M高低值J3=IF(G3<
13,”低”,”高”)
同時驴党，為了更直觀，我們設置一個條件格式获茬，若文本中含有“高”則背景色為紅色港庄，若含有“低”則背景色為綠色。這時候再往下拖一下單元格恕曲，就變成這樣拉鹏氧，如圖：
第六步：根據(jù)比較值，進行八大類的歸類佩谣。
接下來把还，我們就要根據(jù)我們的“R高低值”“F高低值”“M高低值”，自動計算出我們的用戶層級拉茸俭。我們先加個表頭“用戶層級”吊履。
這一次，我們要寫一串稍微長一點的IF判斷語句调鬓，如下：
- K3=IF(AND(H3=”高”,I3=”高”,J3=”高”),”重要價值用戶”, IF(AND(H3=”高”,I3=”低”,J3=”高”),”重要發(fā)展用戶”,
- IF(AND(H3=”低”,I3=”高”,J3=”高”),”重要保持用戶”, IF(AND(H3=”低”,I3=”低”,J3=”高”),”重要挽留用戶”,
- IF(AND(H3=”高”,I3=”高”,J3=”低”),”一般價值用戶”, IF(AND(H3=”高”,I3=”低”,J3=”低”),”一般發(fā)展用戶”,
- IF(AND(H3=”低”,I3=”高”,J3=”低”),”一般保持用戶”,”一般挽留用戶”)))))))
本文所寫的都是在Excel里面的IF判斷語句艇炎，建議大家能夠自己寫一下，不想寫或寫不出也沒關系腾窝，直接保存好上面的if語句Copy一下直接用就行了（修改一下單元格的序號就可以了）缀踪。
最后，如下圖：
當然虹脯，我們還可以在用戶層級的表頭上加上“篩選”功能驴娃，可以直接搜索到我們需要的那些用戶。大家也可以通過不同的顏色來區(qū)分不同的用戶層級循集，這個就自由發(fā)揮拉唇敞。
好了，到這里暇榴，我們就已經通過用一張Excel表厚棵，完成了一次用戶分層的全過程蕉世。這張表最后的效果是蔼紧，就像一個程序一樣，我們任意輸入三個RFM數(shù)字狠轻，表格將自動會跳出這個用戶的層級奸例。 大家保存好這張excel表，以后用起來套一下就可以了，效率是相當快的查吊。大家可以嘗試自己從頭做一遍谐区，若有需要的話可在留言區(qū)留下郵箱，我會發(fā)送給大家逻卖。
第七步：形成圖表
完成后上面六步之后宋列，我們已經得到了完成用戶分層之后的所有用戶記錄，這時我們需要做成圖表的形式评也，開個會炼杖、做個匯報啥的，如下圖：
第八步：制定運營策略
回到我們上面說的盗迟，做用戶分層的目的是為了有的放矢的制定出更精準坤邪、更有針對性的運營策略。所以罚缕，我們最終我們還是回到制定運營策略上來艇纺。我們的例子可參考下圖：
再接下來要如何具體實施和執(zhí)行，就不在本篇文章的范疇里了邮弹。
小結
用戶分層是運營過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)黔衡，快速的進行用戶分層也是我們必備的一個方法。我們把用戶分的層腌乡，其實用戶本身是不知道的员帮。如果我們分一個層級讓用戶知道，不僅知道而且還非常喜歡导饲，以此來不斷引導用戶進行自我層級的上升捞高。
