上一篇中，劃分了基本的三種用戶(hù)類(lèi)型，但在設(shè)計(jì)過(guò)程中找對(duì)永遠(yuǎn)的中間用戶(hù)只能說(shuō)是一個(gè)好的開(kāi)端碳锈，真正需要做的是明白用戶(hù)心里在想什么，用戶(hù)在看到某個(gè)圖標(biāo)時(shí)是在想什么欺抗，用戶(hù)在進(jìn)行某個(gè)交互操作時(shí)在想什么售碳，甚至用戶(hù)在聽(tīng)到某種聲音時(shí)在想什么。我們希望用戶(hù)所想的是與產(chǎn)品本身或者與下一步操作息息相關(guān)的內(nèi)容绞呈，我們希望用戶(hù)可以正確理解我們傳達(dá)給他們的信息贸人。
先簡(jiǎn)要介紹一個(gè)新概念——心智模型（Mental Model），一個(gè)人的“心智”指的是他各項(xiàng)思維能力的總和佃声，用以感受艺智、觀察、理解圾亏、判斷十拣、選擇、記憶志鹃、想像夭问、假設(shè)、推理弄跌。心理學(xué)上甲喝，心智即是指人們對(duì)已知事物的沉淀和儲(chǔ)存，通過(guò)生物反應(yīng)而實(shí)現(xiàn)動(dòng)因的一種能力總和铛只。心智模型的理論是基于一個(gè)試圖對(duì)某事做出合理解釋的個(gè)人會(huì)發(fā)展可行的方法的假設(shè)，在有限的領(lǐng)域知識(shí)和有限的信息處理能力上糠溜，產(chǎn)生合理的解釋淳玩。更加通俗地講，心智模型的產(chǎn)生依賴(lài)于經(jīng)驗(yàn)性的積累過(guò)程非竿，相似的經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度會(huì)讓人產(chǎn)生相對(duì)應(yīng)的一套心智模型蜕着，然后在一些特定的場(chǎng)景中，這套已經(jīng)形成的心智模型就可以用來(lái)指導(dǎo)我們認(rèn)知和操縱周邊的新事物红柱。就如讓一個(gè)已經(jīng)騎過(guò)普通自行車(chē)的用戶(hù)和一個(gè)從未見(jiàn)過(guò)承匣、騎過(guò)自行車(chē)的用戶(hù)去使用圖中的新款自行車(chē)，很顯然锤悄，在認(rèn)知程度和實(shí)際操作上韧骗，有過(guò)使用普通自行車(chē)的用戶(hù)會(huì)更勝一籌，他在使用普通自行車(chē)的過(guò)程中已經(jīng)形成了相應(yīng)的心智模型零聚，某些形狀袍暴、感受通過(guò)積累讓他印象深刻些侍，從而當(dāng)他再次看到類(lèi)似的結(jié)構(gòu)，可以很快用已有的心智模型來(lái)理解這輛新式的自行車(chē)政模，手握車(chē)把岗宣，腳踩踏板這些操作完全在他的認(rèn)知范圍之內(nèi)，而對(duì)于完全沒(méi)有使用過(guò)自行車(chē)的用戶(hù)淋样，他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的功能和形態(tài)全然不知耗式。
于是，在我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中趁猴，我們希望我們的用戶(hù)可以像上文中的第一位用戶(hù)一樣纽什，對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)知和操控能力，而不是全然不知的狀態(tài)躲叼，我們希望產(chǎn)品可以快速地被用戶(hù)所掌握芦缰，而不是讓用戶(hù)感到迷茫，我們不希望如果用戶(hù)在看到產(chǎn)品的時(shí)候枫慷，滿(mǎn)腦子想的都是：這是什么让蕾？我要怎么用？就像一看到齒輪樣式的圖標(biāo)或听，大部分人都會(huì)想到設(shè)置探孝，而不會(huì)想到天氣。
又如下面這個(gè)案例誉裆，我們對(duì)電話(huà)的使用使我們針對(duì)這一形狀建立了相應(yīng)的心智模型顿颅，于是當(dāng)我們?cè)诳吹筋?lèi)似右面的圖標(biāo)的時(shí)候，很容易聯(lián)想到是電話(huà)的功能足丢，但是如果幾年前在非洲不發(fā)達(dá)地區(qū)粱腻，沒(méi)有幾個(gè)人知道這個(gè)圖標(biāo)的含義，前期經(jīng)驗(yàn)的欠缺使他們對(duì)這類(lèi)形狀產(chǎn)生了認(rèn)知障礙斩跌，他們完全不會(huì)也沒(méi)有能力把這個(gè)圖標(biāo)與電話(huà)聯(lián)系起來(lái)绍些。那么作為給這類(lèi)用戶(hù)使用的產(chǎn)品，這個(gè)圖標(biāo)設(shè)計(jì)顯然是不合理的耀鸦。
通過(guò)心智模型柬批，引出另一個(gè)概念——認(rèn)知摩擦：人類(lèi)智力遭遇隨問(wèn)題而變化而變化的復(fù)雜系統(tǒng)規(guī)則時(shí)遇到的阻力。在用戶(hù)與產(chǎn)品之間袖订，由于產(chǎn)品形態(tài)氮帐、操縱方式不斷進(jìn)步，逐漸拉開(kāi)了用戶(hù)與產(chǎn)品的認(rèn)知距離洛姑，進(jìn)而使用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感到陌生上沐，更加嚴(yán)重地，用戶(hù)可能會(huì)迷失在新的產(chǎn)品形態(tài)和功能中而不知所措吏口，失去對(duì)產(chǎn)品的控制奄容，通俗地說(shuō)冰更，這種由于技術(shù)的進(jìn)步而帶來(lái)的認(rèn)知鴻溝在設(shè)計(jì)領(lǐng)域?qū)⑵浞Q(chēng)之為用戶(hù)與產(chǎn)品間的認(rèn)知摩擦。
好的設(shè)計(jì)通過(guò)研究和利用用戶(hù)的心智模型昂勒，減少用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知摩擦蜀细，開(kāi)展一個(gè)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們要聯(lián)想一些過(guò)去的東西戈盈，就像電話(huà)與電話(huà)圖標(biāo)的關(guān)系奠衔，當(dāng)然，這種關(guān)系不僅僅限于形狀上的相似塘娶，還有操作過(guò)程和操作方法上的相似归斤，都可以當(dāng)作是產(chǎn)品和用戶(hù)之間拉近距離，減少認(rèn)知障礙的橋梁刁岸。從更高的層面來(lái)講脏里，這種設(shè)計(jì)保持了產(chǎn)品的人性的特點(diǎn)。從交互過(guò)程上來(lái)講虹曙，降低了用戶(hù)的認(rèn)知成本迫横，用戶(hù)可以輕松、快速地掌握產(chǎn)品酝碳，或?qū)σ粋€(gè)全新的產(chǎn)品做出我們希望他們做出的正確預(yù)測(cè)矾踱，我們希望用戶(hù)想到的和他實(shí)際獲得的能夠保持一致性，從而對(duì)自己和產(chǎn)品本身產(chǎn)生信任感疏哗，是一種無(wú)形但是及其重要的用戶(hù)體驗(yàn)呛讲。
