雙十一的電商請注意第步，淘寶天貓京東內(nèi)部專業(yè)話術(shù)幫你快速銷量
客服接受客戶咨詢時要注意的要點：
(1) 回復客戶問題一定要及時渔期，不能讓客戶久等；
(2) 針對客戶的問題鸳碧，必須清晰的回答客戶想要知道的信息各淀；
(3) 通過簡單的交流懒鉴，歸納出客戶的類型，以及客戶的需求碎浇；
(4) 語氣柔和堡掏，要體現(xiàn)出較強的親和力趾唱，多用語氣詞召嘶，與客戶拉近距離鹤耍；
(5) 如有“適當”機會，向客戶推薦本店熱銷的關聯(lián)商品苟穆，不讓客戶猶豫抄课；
(6) 立場對換：客服應有保持良好的狀態(tài)唱星，不能冷嘲熱諷，更不能對罵跟磨，客戶處于不良狀態(tài)间聊，客服應站在客戶的角度盡量去幫助解決問題。
(7) 在客戶問完商品一段時間以后抵拘，如果客戶還沒有動靜哎榴，客服要親自會問客戶“是否決定好呢”或者“是否滿意呢”，或者“還有什么可以幫到您的呢”僵蛛。
(8) 本店所有的第二人稱均用“您”尚蝌。
1、歡迎語
一般客戶會以兩種形式來進行交流充尉，或者是兩種交叉使用：
（1） 單一的旺旺表情（您好飘言，在嗎？）
（2） 寶貝lianjie（或者是問你這款產(chǎn)品有貨嗎驼侠。）
應對原則：快速回答姿鸿，讓客戶了解到店鋪的優(yōu)惠的措施，以及一些隱含的信息
比方說：
（1）單一的旺旺表情
您好泪电！我是客服**般妙，有什么能幫到您的嗎？我們店鋪現(xiàn)在正在XXXX(當前店鋪正在進行的活動)相速，您喜歡我們店哪款產(chǎn)品呢？（如果剛好那天是節(jié)日那么你好改成XXX快樂Ｏ拭）
店鋪活動內(nèi)容要意簡言賅突诬，重點是后面的問句，可以讓客戶感覺到客服的親切和熱情芜繁，也不用等客戶發(fā)問旺隙，主動出擊。
（2）寶貝lianjie骏令、圖片（或者是問你這款產(chǎn)品有沒有貨）
您好這款是我們當季的時令水果蔬捷，非常新鮮歡迎選購品嘗！
歡迎語要點：營造熱情榔袋，善意的開場氣氛周拐，簡單的介紹本店的最新活動與動態(tài)。
2凰兑、詢問產(chǎn)品信息
客戶：lianjie+這款水果有貨嗎妥粟？
客服：我們的產(chǎn)品能拍下的就是有貨的，選擇不了的就是沒有貨的吏够，您要的這款有貨的勾给，您可以看下的哈滩报，有什么不明白的可以問我哦。
客戶：這款水果(產(chǎn)品的lianjie或者圖片)一份有多少呢有多重播急？
客服：我們店鋪的水果都是按照份來賣的哦這一份有XXX（根據(jù)客戶發(fā)來的lianjie進行相應回答）
客戶：你們的產(chǎn)品是不是都和圖片上面的一樣的呀脓钾？
客服：您可以放心我們店鋪的水果全部都是實拍圖片 可以保證絕對不會出現(xiàn)圖不對物的情況！
3桩警、介紹產(chǎn)品
客戶：掌柜可训，這個（產(chǎn)品lianjie）水果都有什么功效呀 適合什么人吃呢？
客服：這款水果XXXXXX(根據(jù)客人所發(fā)的產(chǎn)品lianjie進行相應的產(chǎn)品介紹 不能過于復雜簡單明了 讓客戶很快就能夠明白)
客戶：水果都是綠色天然嗎?
客服：我們店鋪的水果生真，每一個都是經(jīng)過我們質(zhì)檢部門嚴格檢驗過的沉噩，售后都是有保障的
客戶：水果都是保證新鮮的吧？
客服：
是的柱蟀，我們店鋪的產(chǎn)品都是保證新鮮的川蒙，您可以放心選購。
客戶：這幾款水果搭配起來一起吃怎么樣长已？畜眨？
客服：（根據(jù)客戶具體所說的產(chǎn)品給予專業(yè)的建議幫助客戶完善搭配方案）
客戶：我平時喜歡吃XX 你能不能幫我搭配幾款其他的水果呀?
客服：好的請您稍等
客服：(根據(jù)客戶提出的水果進行合理搭配 滿足客戶需求)
客戶：產(chǎn)品可以開發(fā)票嗎？
客服：是可以開的只能開食品類型的發(fā)票（不管客戶買多少錢的東西都要回答可以開發(fā)票 如果可以客戶問 能不能問開其他類型的發(fā)票
只能回答只能開食品類型的如果有特殊要求需要在備注中注明术瓮。）
客戶：這款水果的口感怎么樣呢
客服：（根據(jù)客人所給與的lianjie 給與相應的回答 但是回答要謹慎 因為每個人的口感 對酸甜的敏感程度不同不能給與特別肯定的答復）
4康聂、還價
客戶：這款水果還能在優(yōu)惠一些嗎？
客服：我們店鋪的產(chǎn)品都是綠色無公害的有專業(yè)的質(zhì)檢部門進行檢測 產(chǎn)品的質(zhì)量都是有保證的 大部分產(chǎn)品都是國外進口 產(chǎn)品都已經(jīng)是最低價格了 不議價的
還請您多多諒解
客戶：親胞四，你看你們店鋪又沒有活動恬汁，又不能便宜點。
客服：恩辜伟，我們是很能理解您的我們的產(chǎn)品都是保質(zhì)保量的 而且是免費配送的 您看樣吧 怎邊給您贈送一個小禮品吧（根據(jù)店鋪實際情況）
價格是實在沒有辦法優(yōu)惠的
注意：在商討價格這個上面要正面的回答客戶氓侧，不能優(yōu)惠就是不能優(yōu)惠，如果有贈品导狡，要很艱難的“擠“一個贈品而不能又送贈品约巷，又減價。這樣會給客戶一個直觀的感受旱捧，那就是這個已經(jīng)是最低的優(yōu)惠價格的了独郎，而不是一次能給降價又能送東西，肯定沒有到賣家的底線枚赡。
5氓癌、發(fā)貨問題
客戶：現(xiàn)在拍下什么時候可以發(fā)貨？
客服：我們都是使用自己的物流您拍下后會盡快為您安排配送人員進行配送（發(fā)貨量小的情況如果發(fā)貨量巨大需要根據(jù)當時物流配送的情況給予客戶回答）
客戶：好的标锄，這個水果我還是挺喜歡吃的呢如果現(xiàn)在下單什么時候能發(fā)貨呀顽铸？。
客服：好的料皇，這個是沒有問題的谓松，我們使用自己的物流在XX時間內(nèi)就能免費給您送貨上門
注意：這類問題的時候客戶個購買傾向已經(jīng)很大的了星压，如果客戶拍下沒有付款，我們可以用這個理由去催促客服付款達成訂單鬼譬，有時間的話還可以給客戶發(fā)個旺旺消息帶上一定的祝福語言娜膘，表示貨已發(fā)出，請核實查收的优质。
客戶：請問你們發(fā)什么快遞竣贪？
客服：我們有自己的物流的同城可以為您免費送貨上門。
6巩螃、確認下單演怎，核對信息
您好已經(jīng)看到您的訂單
請確認下收貨地址：*********************
本公司使用自己物流配送即時為您安排配送
注：（如客戶有特殊要求比如定時配送 需要在后面旗幟中備注出來。）
7避乏、結(jié)束語
感謝您的惠顧爷耀，敬請收藏本店，更多精彩活動盡在（此處使用二維碼并且做出掃描提示）（lianjie我們店鋪的網(wǎng)址給客戶也可以告知客戶我們近期的活動預告）祝你周末愉快或者節(jié)日愉快（與開頭問候語一致也可以改成期待您的下次光臨具體根據(jù)實際情況而定）拍皮。
8歹叮、售后相關問題
客戶：如果收到水果爛掉了怎么辦可以退嗎？
客服：請您當面簽收并檢查確認無誤后在確認 如果水果出現(xiàn)質(zhì)量問題可以當面拒簽退換铆帽。
客戶：我才在你們這里購買了這款水果不好吃能不能退貨呀咆耿？
客服：是這樣的由于新鮮水果的特殊性 所以是不支持退貨的 還希望您能理解 對由此給您帶來的不便表示歉意
9、支付方式相關問題
客戶：請問你這里可以使用信用卡付款嗎 手續(xù)費誰來支付 爹橱？
客服：我們這里是支持信用卡付款的手續(xù)費是有我們承擔 請放心使用萨螺。
客戶：請問你這里支持貨到付款嗎？
客服：我們是支持貨到付款的并且我們有專業(yè)的物流團隊負責為您送貨上門的
客戶：請問你們家能用銀行轉(zhuǎn)賬的方式付款嗎愧驱？
客服：不好意思哦我們這里是不支持銀行轉(zhuǎn)賬這種付款方式的 您可以使用支付寶 信用卡 貨到付款 還有微信支付 這幾種方式進行支付
客戶：你們這里還能用微信支付屑迂？
客服：是的哦請您關注我的微信有驚喜哦！
客服：冯键，銷售技巧分享，可以聯(lián)系我發(fā)給你庸汗！如果你想獲取更多銷售方面的話術(shù)資料惫确，，都可加銷售資料分享qq群 566251266蚯舱，驗證碼744, 下載
