線上商品的消費(fèi)占比越來(lái)越重与帆，由于線上商品存在無(wú)法真實(shí)看到或者體驗(yàn)的局限性度气，用戶有購(gòu)買商品的意愿時(shí)映企，往往從評(píng)論中獲取已購(gòu)買用戶的反饋悟狱，來(lái)決定自己是否購(gòu)買。已購(gòu)買的用戶留下自己的真實(shí)評(píng)價(jià)以幫助有購(gòu)買意愿的用戶降低決策成本堰氓，商家通過(guò)評(píng)價(jià)提高自己的商品品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量挤渐，從而形成一個(gè)良性的循環(huán)圈。
而在現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)中双絮，產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建是一個(gè)長(zhǎng)期與用戶互動(dòng)的過(guò)程浴麻，在不斷與用戶切磋中完成評(píng)價(jià)的使命得问。
一、評(píng)價(jià)的目的
1.為已購(gòu)買的用戶提供訴說(shuō)路徑（不滿软免、驚喜宫纬、建議等）
2.展示商品更加真實(shí)的、人文色彩的一面
3.為有購(gòu)買意愿用戶提供購(gòu)買決策膏萧，參考
4.通過(guò)評(píng)價(jià)幫助商家合理分配平臺(tái)資源漓骚、提高服務(wù)及復(fù)購(gòu)率、建立商家信用體系
二榛泛、評(píng)價(jià)系統(tǒng)用戶分析
1.有購(gòu)買意愿的用戶：這部分用戶通過(guò)商家介紹已簡(jiǎn)單了解了商品蝌蹂，需要通過(guò)評(píng)價(jià)了解真實(shí)的情況，幫助自己進(jìn)行購(gòu)物的決策曹锨，是評(píng)價(jià)里高頻用戶叉信，因?yàn)閷?duì)有意義的真實(shí)評(píng)價(jià)有迫切需求，所以往往注重篩選艘希，有圖的或者是追加的評(píng)論更容易被關(guān)注
2.已購(gòu)買的用戶：已購(gòu)買的用戶已經(jīng)收到商品或者已體驗(yàn)一段時(shí)間，對(duì)于商品的有一定的發(fā)言權(quán)硅急。已購(gòu)買的用戶也分三種：對(duì)商品不滿覆享、超過(guò)預(yù)期的驚喜、與預(yù)期差不多营袜。其中前兩種用戶是刺激評(píng)論的主要用戶撒顿，有更大的可能去發(fā)表評(píng)價(jià)，且評(píng)價(jià)的重要性更高荚板。第三種用戶通常不會(huì)將自己的感受表達(dá)出來(lái)凤壁，需要商家或者平臺(tái)介入去提高評(píng)價(jià)率。另外也需要優(yōu)化評(píng)價(jià)流程跪另，降低評(píng)價(jià)成本
3.商家：評(píng)價(jià)對(duì)于商家來(lái)說(shuō)拧抖，是收集用戶反饋的很好的途徑，通過(guò)評(píng)價(jià)了解用戶真實(shí)想法免绿，優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)唧席，提升商品品質(zhì)及服務(wù)。然而商家是評(píng)價(jià)系統(tǒng)的高危用戶嘲驾，由于評(píng)價(jià)往往會(huì)引導(dǎo)用戶的購(gòu)買淌哟，一旦商家遭受差評(píng)等將直接導(dǎo)致客流量的減少，所以商家反而會(huì)希望用戶展示商品更好的一面辽故，一定程度上破壞了評(píng)價(jià)的初衷
三徒仓、評(píng)價(jià)的大分類
1.體驗(yàn)式評(píng)價(jià)
體驗(yàn)式評(píng)價(jià)是普通用戶基于體驗(yàn)了某種商品后產(chǎn)生的評(píng)價(jià)行為，比如我們購(gòu)買了接送機(jī)服務(wù)后對(duì)司機(jī)的評(píng)價(jià)誊垢，一般為純體驗(yàn)分享掉弛。由于用戶與商家沒(méi)有利益關(guān)系症见，評(píng)價(jià)可信度更高，參考價(jià)值更高狰晚。缺點(diǎn)是用戶的個(gè)人評(píng)價(jià)過(guò)于碎片化筒饰，信息不夠精準(zhǔn)，對(duì)有意愿購(gòu)買的用戶提供決策率低
2.專業(yè)式評(píng)價(jià)
專業(yè)式評(píng)價(jià)是有行業(yè)背景的用戶基于自身專業(yè)知識(shí)與商品體驗(yàn)的融合產(chǎn)生的評(píng)價(jià)行為壁晒，比如試睡員對(duì)酒店的評(píng)價(jià)瓷们，美食專家對(duì)菜品的評(píng)價(jià)等，可為后續(xù)服務(wù)導(dǎo)流秒咐。專業(yè)式評(píng)價(jià)的優(yōu)勢(shì)在于粉絲效應(yīng)及專業(yè)人士的權(quán)威性谬晕，專業(yè)人士通過(guò)對(duì)用戶輸出價(jià)值內(nèi)容產(chǎn)生粉絲效應(yīng)，有點(diǎn)類似于意見領(lǐng)袖携取。但如果與真實(shí)體驗(yàn)偏駁較大攒钳，反而易引起反效果。
目前在醫(yī)療雷滋、教育不撑、法律、金融等行業(yè)專業(yè)式評(píng)價(jià)較多晤斩，而在電商焕檬、外賣、服務(wù)行業(yè)體驗(yàn)式產(chǎn)品評(píng)價(jià)較多澳泵。個(gè)人認(rèn)為实愚，在體驗(yàn)型商品上應(yīng)兩種結(jié)合使用，以旅游短租行業(yè)來(lái)看兔辅，商品客單價(jià)較高腊敲，且與體驗(yàn)緊密相關(guān)，用戶在購(gòu)買前需要慎重決策维苔。另外商品同質(zhì)化嚴(yán)重碰辅，往往難以決策，如果有專業(yè)的試睡員評(píng)價(jià)+已體驗(yàn)過(guò)的用戶評(píng)價(jià)可大大降低用戶的決策成本蕉鸳。
四乎赴、評(píng)價(jià)的方式
1.好中差評(píng)價(jià)
優(yōu)點(diǎn)：對(duì)商品有輸出整體評(píng)價(jià)
缺點(diǎn)：非黑即白，比較片面化潮尝，不能真實(shí)了解用戶反饋
2.DRS動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)
優(yōu)點(diǎn)：多維度打分榕吼，使得參考信息更加準(zhǔn)確和細(xì)致，五分制的評(píng)價(jià)方式有更充足的空間來(lái)容納用戶對(duì)商品的綜合印象
缺點(diǎn)：不能真實(shí)了解用戶反饋勉失、用戶操作成本較高
3.內(nèi)容評(píng)價(jià)
優(yōu)點(diǎn)：能具體詳細(xì)展示用戶的真實(shí)體驗(yàn)羹蚣，幫助商家了解問(wèn)題及反饋，提高商品品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量
缺點(diǎn)：無(wú)意義評(píng)價(jià)過(guò)多乱凿，用戶評(píng)價(jià)和閱讀成本高顽素，需要篩選
4.標(biāo)簽評(píng)價(jià)
優(yōu)點(diǎn)：用戶操作成本低咽弦，可展示用戶集中反饋的問(wèn)題
缺點(diǎn)：受默認(rèn)標(biāo)簽影響大，無(wú)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的情況下過(guò)于想象
總結(jié)
應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的形態(tài)及發(fā)展?fàn)顟B(tài)選擇合適的評(píng)價(jià)方式胁出，評(píng)價(jià)體系作為平臺(tái)與用戶溝通的橋梁應(yīng)不斷與用戶進(jìn)行握手型型，從而更好的完成評(píng)價(jià)使命。
