哈維.湯普森是全世界公認的提升企業(yè)市場份額和客戶忠誠度方面的權(quán)威，他的手段主要是通過外部消費者對企業(yè)進行改革四濒，使企業(yè)成長為外向的客戶指導型公司。多家書刊雜志都引用過他的書籍并且他多次為各個國家及社會性組織做專題性的報告和演講职辨。曾任職于IBM商業(yè)創(chuàng)新服務盗蟆、客戶忠誠度和關系管理的全球總裁，跟他的團隊開發(fā)了一套客戶忠誠度課程舒裤，并獲得專利喳资，以此為其委托人提供以客戶為中心的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略執(zhí)行路線。
《誰偷走了你的客戶》這本書每個章節(jié)都是采用案例說明腾供、以自己是客戶的角度做作業(yè)仆邓、再通過角色調(diào)整來思考如何對企業(yè)進行改革鲜滩。不光做到了講道理、而且練習了怎樣進行換位思考节值、最后引發(fā)完成如何進行改革徙硅。一小點一小點的講述了大部分時候我們的客戶不是被對手偷走的而是被我們自己逼走的。
今天搞疗，一家公司的產(chǎn)品往往和其他潛在商家具有極大的相似性嗓蘑。一家公司對外發(fā)布一款獨具特色的產(chǎn)品創(chuàng)意的時候，這個創(chuàng)新會很快地被復制匿乃。所以在今天桩皿，再通過產(chǎn)品的唯一性圈住客戶并且保持客戶的忠誠度已經(jīng)是不可能。所以滿足客戶的需求已經(jīng)不再是唯一企業(yè)需要做的事情扳埂，企業(yè)更應該從滿足客戶的需要角度來保持客戶的忠誠度业簿。那與客戶交流的每個觸點則是企業(yè)與客戶交互的機會并且是提升客戶忠誠度的重要途徑之一。但現(xiàn)在非常多的企業(yè)并不關注每次的客戶觸點阳懂，甚至有些時候企業(yè)的一些做法梅尤、文化、政策正好在這些觸點上逼走自己的客戶岩调，就拿我的親身經(jīng)歷來說吧巷燥。
我是麥兜迷及同時也有一點收集控。浦發(fā)銀行曾發(fā)行過一套（含兩張麥兜卡）的信用卡号枕，所以我在第一時間辦理了該主題信用卡缰揪，在使用期間為了便于滿足信用卡的周邊服務，同步在浦發(fā)銀行辦理了銀聯(lián)卡等等業(yè)務葱淳。在第一張卡使用到期后钝腺，我向銀行申請保持信用卡但更換卡面的需求，但銀行在此時拒絕了我的申請赞厕，并且告之艳狐，如需要辦理另一卡面的信用卡，則先申請注銷正在使用的第一張卡皿桑，并重新申請另一張信用卡毫目。也就是說我需要注銷這張卡的服務，到銀行重新申請一張信用卡诲侮，且因為使用信用卡的各類捆綁業(yè)務我需要銀行重新辦理镀虐，在這種情況我，我注銷掉了浦發(fā)銀行信用卡的業(yè)務沟绪，實在太麻煩了刮便，而且除了套卡卡面本身具收集的價值并沒有更多更有價值的增值業(yè)務。而此時招商銀行則因其便捷的服務绽慈，我將所有的銀行業(yè)務都轉(zhuǎn)換到了招商銀行恨旱，并且跟多位朋友推薦了招商銀行的各業(yè)務抄肖。在我看來這是一個比較明顯的案例：企業(yè)因為產(chǎn)品的唯一性獲得了一個客戶，但因為在后期并沒有延續(xù)客戶的需要而丟失了一個客戶的案例窖杀。
另外漓摩，對于現(xiàn)在網(wǎng)上購物，送貨到底越快越好入客，還是與客戶在協(xié)商好的時間內(nèi)送貨上門服務更好管毙，個人覺得平臺與客戶協(xié)商好送貨上門的時間則更符合用戶的預期。就拿現(xiàn)在最熱門的天貓和京東來比較桌硫，天貓超市的送貨速度通常都非池惨В快，但送貨業(yè)務很少能夠做到與客戶協(xié)商好送貨到達的時間铆隘，有時候非匙慷妫快，快得讓人措手不及膀钠，但有時候又比較慢掏湾，需要客戶花費不少時間等快遞。這一點肿嘲，京東就做得非常好融击，只要是在平臺上配置好送貨時間，那京東的工作人員就肯定會按照平臺上的時間將貨物送到消費者指定的地址雳窟。那從書上講：這就是按照用戶需要來設計服務尊浪，而不是按照企業(yè)的意愿來做設計產(chǎn)品服務。
就如作者是書上所說的：現(xiàn)在企業(yè)需要做的事情“不再只是滿足客戶需求封救，而是定制化的滿足客戶需要”拇涤。
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