SaaS是在21世紀(jì)開始興起的一眾完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式包各，其包含了在線ERP（企業(yè)資源計劃）、在線CRM（客戶關(guān)系管理）靶庙、在線進(jìn)銷存问畅、在線客服/呼叫中心、在線OA六荒、在線HR护姆、在線財務(wù)、在線IM掏击、在線外勤卵皂、在線殺毒、在線視頻/會議砚亭、網(wǎng)絡(luò)郵箱灯变、網(wǎng)絡(luò)教育殴玛、在線儲存等等垂直細(xì)分領(lǐng)域。
而單就云客服這塊看柒凉，根據(jù)易觀預(yù)測族阅，到2017年，中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣膝捞，市場潛力巨大坦刀。美國國內(nèi)最大的云計算客服軟件上市公司Zendesk目前市值達(dá)到20億美元，最高峰時曾比2014年上市時上漲超過100%蔬咬。
在國內(nèi)鲤遥，逸創(chuàng)云客服、Live800林艘、Udesk盖奈、美洽等創(chuàng)業(yè)公司開始敲響了攻占這塊市場的戰(zhàn)鼓，甚至狐援，有的創(chuàng)業(yè)公司還打著成為中國的Zendesk的旗號钢坦，國內(nèi)BAT巨頭也緊跟而上，騰訊的營銷QQ啥酱、阿里的百川·云旺等也在撕扯著市場這塊肥肉爹凹。
云客服未來可期
企業(yè)對云客服的需求旺盛。根據(jù)工商總局統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示镶殷，截止2015年底禾酱，國內(nèi)注冊有25萬家大型企業(yè)、中型企業(yè)350萬家绘趋、小型企業(yè)150萬家以及微型企業(yè)1500萬家颤陶，他們對客服的需求旺盛而迫切。傳統(tǒng)客服是由呼叫中心和人工在線客服兩部分組成陷遮，在通信滓走、電商、金融帽馋、醫(yī)療整形等行業(yè)闲坎，僅客服部門就有數(shù)千人，運營成本高茬斧，工作效率低腰懂。隨著電商、O2O项秉、移動互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)的高速發(fā)展绣溜，企業(yè)客服需求持續(xù)強(qiáng)烈。作為企業(yè)與用戶溝通的紐帶娄蔼，客服環(huán)節(jié)正被重新定義怖喻〉谆客服也不再是孤立的部門，而開始更多承擔(dān)起運營和銷售的職能锚沸。因此跋选，提供優(yōu)良的客服體驗無疑是企業(yè)經(jīng)營致勝的重要一環(huán)。對不少企業(yè)而言哗蜈，傳統(tǒng)客服已無法很好地解決企業(yè)和用戶的痛點前标，因此，云客服也越來越受各大企業(yè)的青睞距潘。
國外巨頭進(jìn)不來炼列，國內(nèi)企業(yè)卻可以打出去。單看《易觀智庫》最新報告音比，2016年年初我國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模就將達(dá)到199.3億元人民幣俭尖，增長為69.7%，2016年全年市場規(guī)模將超過300億元人民幣洞翩，如此海量的市場自然讓國外的SaaS云客服企業(yè)眼紅稽犁，但是，國內(nèi)對于SaaS企業(yè)有明確的政策監(jiān)管骚亿，在中國缭付，因為SaaS業(yè)務(wù)需要IDC托管服務(wù)，（國外企業(yè)要想在中國境內(nèi)從事類電信服務(wù)循未，必須要在國內(nèi)有商業(yè)存在，且占股不得超過51%）秫舌，所以的妖，Zendesk這樣的公司暫時無法落地國內(nèi)。而相反足陨，國內(nèi)的云客服企業(yè)卻可以積極的開拓國際市場嫂粟，如果有充足的資金和技術(shù)支持，云客服企業(yè)可以在國外部署服務(wù)器墨缘，開拓國際市場星虹，不過這對于新生的創(chuàng)業(yè)公司來說，資金的缺乏同樣也是一道阻礙镊讼。就目前而言宽涌，已經(jīng)擁有資生堂、雀巢蝶棋、ORBIS卸亮、Fujitsu、IPSA等國際客戶的Live800走在了行業(yè)前列玩裙，其在日本早已成立辦事處兼贸，并在北美市場也獲得很多客戶的認(rèn)可段直。另外有雄厚資金和先進(jìn)技術(shù)支持的網(wǎng)易七魚也在加大宣傳打開在國內(nèi)外的知名度，但是從現(xiàn)狀來看國內(nèi)的云客服企業(yè)想要在國際市場上發(fā)光發(fā)熱還需要努力溶诞。
國內(nèi)無巨頭鸯檬，多方勢力相互廝殺。不論是已經(jīng)在客服領(lǐng)域深耕十三年的Live800還是老牌的商務(wù)通螺垢、樂語等喧务，或是近兩年興起的美洽、小能等創(chuàng)業(yè)公司甩苛，推出來的產(chǎn)品都還需要經(jīng)歷較長的自我完善過程蹂楣。就目前而言云客服市場的話語權(quán)實際是掌握在諸如Live800、商務(wù)通讯蒲、樂語痊土、TQ等傳統(tǒng)企業(yè)手中，新興的 SaaS 云客服創(chuàng)業(yè)公司占據(jù)客服整體市場的比例還不到10%墨林，但是整個行業(yè)并沒有出現(xiàn)像美國國內(nèi)最大的云計算客服軟件上市公司Zendesk那樣的行業(yè)巨頭赁酝。所以，在未來誰能成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊旭等，還是未知數(shù)酌呆。
云客服又將遇到哪些挑戰(zhàn)和機(jī)遇？
私有化定制需求的增加：正如前文所說搔耕，作為企業(yè)與用戶溝通的紐帶隙袁，客服環(huán)節(jié)正被重新定義∑ィ客服也不再是孤立的部門菩收，而開始更多承擔(dān)起運營和銷售的職能。因此鲸睛，提供優(yōu)良的客服體驗無疑是企業(yè)經(jīng)營致勝的重要一環(huán)∧榷現(xiàn)在的大部分云客服企業(yè)的產(chǎn)品均是推出幾個可供選擇的版本，在官網(wǎng)上可以看出來官辈，每個版本附帶說明箱舞，企業(yè)根據(jù)自身情況和需求進(jìn)行選擇，固定的套路固定的價格拳亿。而對于一些大企業(yè)來說晴股，傳統(tǒng)的版本的功能已經(jīng)不能滿足企業(yè)的全部需求，因此也產(chǎn)生了個性化定制的需求肺魁。
智能客服機(jī)器人仍需開發(fā)：目前队魏，大多數(shù)云客服企業(yè)推出的“智能機(jī)器人”功能是一種用戶在提出簡單、重復(fù)、常用問題后胡桨，能給予自動回復(fù)的后臺智能系統(tǒng)官帘，能幫助處理大部分如“在嗎”、“有貨嗎”這類簡單高頻重復(fù)問題昧谊，將人工客服從繁冗的重復(fù)的咨詢中解救出來刽虹，大大提高客服的效率。但是問題在于呢诬，多數(shù)的云客服產(chǎn)品采用的是基于規(guī)則或關(guān)鍵詞的傳統(tǒng)自然語言理解技術(shù)涌哲，它類似于微信公眾平臺的關(guān)鍵詞回復(fù)，可以解決簡單的變換問法尚镰，但必須依賴設(shè)置好的關(guān)鍵詞的嚴(yán)格命中阀圾，這個“智能”和人們想象中真正的“人工智能”相去太遠(yuǎn)。包括某國內(nèi)創(chuàng)新企業(yè)主打“智能機(jī)器人”功能的產(chǎn)品采用的均是基于關(guān)鍵詞的“上一代”智能機(jī)器人狗唉，這是一種很低水平的“智能”初烘。而傳統(tǒng)的客服企業(yè)如Live800，已經(jīng)開始采用以自然語言處理加人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)分俯，具備微信肾筐、WEB、IM和短信等多渠道接入能力缸剪，以擬人化的方式與用戶進(jìn)行實時有效交互的新一代智能客服機(jī)器人系統(tǒng)吗铐。
因此，如何打造更高級別的智能機(jī)器人客服也是目前各大云客服企業(yè)努力的方向之一杏节，如何使機(jī)器人擁有更好的語義理解能力唬渗，使其能處理更口語化的問法，并且還能具有自主學(xué)習(xí)能力奋渔，都是云客服值得思考的方向镊逝。
?
