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本文已發(fā)布到 “人人都是產(chǎn)品經(jīng)理” 網(wǎng)站砚蓬,點(diǎn)擊進(jìn)入
“58到家”是“58同城”于2014年年底投資打造的互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)品牌盆色,從成立至今灰蛙,將近兩年的時(shí)間,已從最初的保潔隔躲、美甲摩梧、搬家服務(wù)發(fā)展到如今的家政、麗人宣旱、速運(yùn)障本、母嬰服務(wù)、保姆服務(wù)的服務(wù)結(jié)構(gòu)响鹃,下圖是“58到家”目前所提供的服務(wù)結(jié)構(gòu)圖驾霜。
本文要講述的是58速運(yùn)服務(wù)模塊。最近使用了58速運(yùn)搬了一次家买置,感覺相比于傳統(tǒng)搬家公司粪糙,58速運(yùn)具備一下優(yōu)勢(shì):
(1)便捷:傳統(tǒng)搬家公司一般都是提前1-3天預(yù)約,而58速運(yùn)支持提前預(yù)約用車和即時(shí)叫車忿项,即時(shí)叫車下單完成蓉冈,一般幾分鐘內(nèi),則有司機(jī)接單并電話聯(lián)系轩触,一般半小時(shí)內(nèi)則可到達(dá)搬家地點(diǎn)寞酿,出行高峰期可能時(shí)間會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng);
(2)安全:司機(jī)都是經(jīng)過58認(rèn)證脱柱、培訓(xùn)伐弹,且可根據(jù)用戶對(duì)司機(jī)的評(píng)價(jià)自主選擇司機(jī),每單貨運(yùn)都由中國(guó)平安承保榨为;
(3)便宜:58速運(yùn)依靠平臺(tái)優(yōu)勢(shì)惨好,為司機(jī)提供更多貨運(yùn)業(yè)務(wù)煌茴,降低司機(jī)的獲客成本,從而降低司機(jī)的服務(wù)費(fèi)用日川,使用戶能以更低的費(fèi)用享用貨運(yùn)服務(wù)蔓腐。
如今O2O大潮早已退去,但是蛋糕還沒被分完龄句,生活中還存在方方面面不便利的情景回论,能真正調(diào)動(dòng)、分配社會(huì)資源分歇,改善不便情況傀蓉,提高效率,為民眾服務(wù)卿樱,才是有價(jià)值的O2O項(xiàng)目。
58速運(yùn)主要提供搬家以及貨運(yùn)兩大服務(wù)。
從百度指數(shù)查看用戶搜索“搬家”靶草、“搬家公司”的結(jié)果顯示蹄胰,搬家需求大的人群主要集中在20-29歲、30-39歲這個(gè)區(qū)間奕翔,男性偏多裕寨,高達(dá)百分之七十幾,大城市搜索指數(shù)高于中小城市派继。初步分析宾袜,使用搬家服務(wù)的用戶主體主要是都市青年、中年打工者驾窟,因?yàn)榇蠖鄶?shù)都是租房子住庆猫,搬家頻率較高。
從百度指數(shù)查看用戶搜索“貨運(yùn)”绅络、“貨運(yùn)公司”的結(jié)果顯示月培,貨運(yùn)需求大的人群主要集中在20-29歲、30-39歲這個(gè)區(qū)間恩急,男性偏多杉畜,同樣高達(dá)百分之七十幾。初步分析衷恭,使用貨運(yùn)服務(wù)的用戶主體主要是工廠此叠、個(gè)體戶商人。具體見圖2.1及圖2.2随珠。
搬家服務(wù)的使用場(chǎng)景主要有:
(1)未成家的租房者杆烁,房子租期到,搬遷到新的租房简卧,一般人數(shù)為1-2人兔魂,東西較少;
(2)已成家的租房者举娩,房子租期到析校,搬遷到新的租房,一般是一家人铜涉,人數(shù)為3-5人智玻,東西較多,多家具芙代,家電吊奢;
(3)新購房者搬遷到新房,東西較多纹烹。
貨運(yùn)服務(wù)的使用場(chǎng)景主要有:
(1)中小工廠運(yùn)送一批貨物页滚;
(2)個(gè)體戶運(yùn)送商品;
根據(jù)58速運(yùn)提供的信息铺呵,最大載重為2噸裹驰,所以58速運(yùn)只適合中小型的貨物,不適合大噸量貨物運(yùn)輸片挂,且非同城貨運(yùn)使用58速運(yùn)價(jià)格并不劃算幻林,所以58比較適合同城速運(yùn)。
相對(duì)于貨運(yùn)服務(wù)沪饺,搬家服務(wù)在目前市場(chǎng)的需求可能更大,據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計(jì)闷愤,在O2O連接到家服務(wù)的背景下随闽,用戶的線上生活越趨豐富便利。其中肝谭,2015年手機(jī)網(wǎng)民經(jīng)常使用的傳統(tǒng)到家服務(wù)中掘宪,使用率最高的三個(gè)到家服務(wù)分別為:家庭保潔、搬家服務(wù)以及小區(qū)服務(wù)攘烛,分別占比58.7%魏滚、47.2%以及26.3%,搬家服務(wù)高居第二坟漱。而在期望得到的O2O服務(wù)中鼠次,搬家服務(wù)同樣以22.8%位列家庭保潔服務(wù)后,排行第二。見圖3.1腥寇。
通過報(bào)告統(tǒng)計(jì)可以分析出成翩,搬家服務(wù)在目前市場(chǎng)需求巨大,主要原因是除了租房會(huì)經(jīng)常搬家外赦役,買房也會(huì)使用到搬家服務(wù)麻敌,大多數(shù)用戶需通過搬家公司幫助自己搬房子,而傳統(tǒng)搬家公司具有缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掂摔、無絕對(duì)安全保障术羔、不專業(yè)、亂收費(fèi)乙漓、效率低级历、不便捷等缺點(diǎn),所以如果能整合資源叭披,提供專業(yè)寥殖、安全、便捷涩蜘、便宜的O2O搬家服務(wù)嚼贡,會(huì)很容易受到用戶的歡迎,如果初次使用好感度提升皱坛,則能提高用戶的回流率编曼。據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計(jì)豆巨,58速運(yùn)在2016年上半年貨運(yùn)搬家類排行榜排第一剩辟,隨后是貨拉拉和藍(lán)犀牛,詳細(xì)見圖3.2往扔。
58速運(yùn)分兩個(gè)端,分別是用戶端和司機(jī)端萍膛。本人安裝了司機(jī)端吭服,想看下司機(jī)端具備什么功能,不過司機(jī)端并不提供注冊(cè)功能蝗罗,如果要注冊(cè)艇棕,需要同58速運(yùn)的客服聯(lián)系,說明要意向做58司機(jī)串塑,客服會(huì)記下你電話等信息沼琉,然后等通知,一般時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)桩匪,半個(gè)月至一個(gè)月正常打瘪,他們的司機(jī)很多,他們招司機(jī)也是階段性的招。而且還得提供車照闺骚、駕照等證件認(rèn)證彩扔,通過后還得培訓(xùn)、考試僻爽,由于整個(gè)過程過于麻煩虫碉,所以本文只分析用戶端,涉及到司機(jī)端的功能进泼,從本人同58司機(jī)聊天中了解到蔗衡、看到的功能做分析。58速運(yùn)用戶端產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖見圖4.1。
58速運(yùn)用戶端主要分四個(gè)模塊饲做,分別是下單基协、訂單管理、優(yōu)惠活動(dòng)和我的济蝉。
下單模塊是核心模塊,根據(jù)用戶不同地理位置提供不同車型選擇菠发,用戶評(píng)估自己貨物需要哪種車型裝運(yùn)王滤,選擇車型后填寫訂單信息,58會(huì)根據(jù)訂單信息的起點(diǎn)終點(diǎn)計(jì)算價(jià)格滓鸠,用戶覺得沒問題即可確認(rèn)下單雁乡,然后等待司機(jī)接單,多個(gè)司機(jī)接單后用戶可選擇司機(jī)糜俗,可由系統(tǒng)自動(dòng)匹配司機(jī)或者自主選擇司機(jī)踱稍。選擇好司機(jī)后即等待司機(jī),然后開始搬運(yùn)悠抹。
訂單管理是用來管理已完成珠月、服務(wù)中、待評(píng)價(jià)楔敌、已取消的訂單啤挎,服務(wù)中的訂單可進(jìn)入訂單詳情頁看到實(shí)時(shí)的搬運(yùn)信息,類似于快遞物流信息卵凑。開始搬運(yùn)后庆聘,司機(jī)端同時(shí)計(jì)算搬運(yùn)市場(chǎng)和搬運(yùn)公里數(shù)。
優(yōu)惠活動(dòng)是58用來推廣速運(yùn)業(yè)務(wù)所推出的各種送紅包勺卢、優(yōu)惠活動(dòng)伙判,目前尚處于推廣期,優(yōu)惠力度大值漫,通過使用所送的紅包澳腹,大大降低搬家費(fèi)用织盼。
我的模塊則是對(duì)各種用戶信息的管理,比較人性化的是可以設(shè)置常用路線酱塔,方便有固定起點(diǎn)終點(diǎn)的貨運(yùn)需求的用戶沥邻。
58速運(yùn)包含兩個(gè)端羊娃,用戶端和司機(jī)端唐全,完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程,需要用戶端蕊玷、司機(jī)端和58速運(yùn)平臺(tái)三者間的互相交互邮利。詳細(xì)流程見圖5.1。
先選擇用車時(shí)間,分立即用車和預(yù)約贸诚。預(yù)約所選的時(shí)間點(diǎn)是每隔15分鐘一個(gè)時(shí)間點(diǎn)方庭,然后填寫起點(diǎn)和目的地,所填信息均包括具體坐標(biāo)(必填)酱固、門牌號(hào)(可不填)械念、發(fā)貨人姓名(可不填)、聯(lián)系電話(必填)运悲。除此之外龄减,還提供了裝卸、帶回款班眯、帶回單的額外服務(wù)希停,以及可以給司機(jī)添加備注。司機(jī)最晚在服務(wù)完成后第二天中午12點(diǎn)前將回執(zhí)單鳖敷、貨款免費(fèi)送回始發(fā)地脖苏,不包括回程帶人帶貨程拭。裝卸則須與司機(jī)自行議價(jià)定踱,所以此處并沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不同司機(jī)收費(fèi)標(biāo)志是不一樣的恃鞋。這也是不好的一個(gè)地方崖媚,用戶下單前并不知道司機(jī)裝卸是如何收費(fèi),會(huì)造成下了單后發(fā)現(xiàn)裝卸費(fèi)用過高恤浪。導(dǎo)致三種情況發(fā)生畅哑,一是用戶不選擇裝卸服務(wù)而是自行裝卸,降低用戶產(chǎn)品體驗(yàn)滿意度水由;二是下單后和司機(jī)議價(jià)失敗荠呐,取消訂單,降低訂單的成功率;三是與司機(jī)議價(jià)失敗泥张,但由于其他原因選擇妥協(xié)呵恢,接受不滿意的裝卸費(fèi)用,同樣降低用戶產(chǎn)品體驗(yàn)滿意度媚创。
填寫完訂單信息自動(dòng)會(huì)在界面下方出現(xiàn)此次訂單的預(yù)估價(jià)格渗钉,提供自主選擇司機(jī)和系統(tǒng)選擇司機(jī),自主選擇司機(jī)可由用戶自己根據(jù)接單司機(jī)的評(píng)分和評(píng)價(jià)自主選擇自己覺得靠譜的司機(jī)钞钙,
此項(xiàng)不僅提升用戶的滿意度鳄橘,同時(shí)還會(huì)促進(jìn)司機(jī)努力為用戶提供更好的服務(wù)以獲得更高的評(píng)分和更好的評(píng)價(jià)。
除了是否自主選擇司機(jī)芒炼,用戶還可以選擇付款時(shí)間瘫怜,支持發(fā)貨前付款和發(fā)貨后付款,均可使用微信支付本刽、支付寶支付和現(xiàn)金支付宝磨。從下單界面,我們還可以看到58速運(yùn)每一訂單的貨物都由中國(guó)平安承保盅安,提供了多一層保障唤锉。
下單后,可以看到正在派單中别瞭,類似于打車窿祥,顯示多少時(shí)間內(nèi)通知了多少個(gè)司機(jī),58速運(yùn)這樣設(shè)計(jì)就是想給人一種貨運(yùn)可以跟打車一樣便捷的感覺蝙寨,短時(shí)間內(nèi)你的需求就可以讓很多司機(jī)看到晒衩,然后你還可以根據(jù)他們的評(píng)價(jià)選擇滿意的司機(jī)為您服務(wù),同時(shí)你不想要服務(wù)墙歪,還可以隨時(shí)取消訂單听系。不僅讓用戶感覺快捷,而且還有主動(dòng)選擇權(quán)虹菲,大大提升了用戶使用滿意度靠胜。對(duì)于評(píng)分高的司機(jī),58速運(yùn)也會(huì)顯示“優(yōu)質(zhì)司機(jī)”的認(rèn)證標(biāo)志毕源,方便用戶判斷浪漠。選擇司機(jī)后司機(jī)會(huì)跟用戶取得聯(lián)系,然后開始速運(yùn)服務(wù)霎褐。
58速運(yùn)的訂單管理分4個(gè)列表,分別是全部冻璃、服務(wù)中响谓、待評(píng)價(jià)损合、已取消。
“全部”這一項(xiàng)顧名思義就是包含全部訂單的意思娘纷,而“服務(wù)中”是比較重要的一類訂單塌忽,因?yàn)橛脩粢话愦蜷_APP大多數(shù)是在使用貨運(yùn)服務(wù),所以當(dāng)前服務(wù)中訂單的觀看頻次較高失驶,所以是放在第二頁土居。
“待評(píng)價(jià)”放第三頁,是為了更方便用戶去評(píng)價(jià)司機(jī)的服務(wù)嬉探,努力構(gòu)建良好的司機(jī)信用體系擦耀。
“已取消”放第四頁,這一設(shè)計(jì)是給用戶后悔藥吃涩堤,對(duì)于用戶取消的訂單眷蜓,可以點(diǎn)擊一鍵下單,重新選擇運(yùn)貨時(shí)間即可胎围,而不需要重新填寫很多消息吁系,這么設(shè)計(jì)是因?yàn)樨涍\(yùn)服務(wù)時(shí)間變動(dòng)性比較大,受影響因數(shù)多白魂,首先貨運(yùn)就是個(gè)時(shí)間長(zhǎng)的行為汽纤,裝貨、運(yùn)輸福荸、卸貨蕴坪、整理等,所以需協(xié)調(diào)發(fā)貨方和接收方時(shí)間敬锐,還有天氣因素等背传,然而使用頻次并不會(huì)很高,所以放在第四頁台夺,這也是提升用戶體驗(yàn)的一個(gè)做法径玖。而之所以沒有把已完成放在分頁列表中,是因?yàn)橥瓿傻挠唵尾榭搭l次低颤介,所以直接放在全部中梳星,提供查看費(fèi)用明細(xì)和咨詢客服的功能。
從訂單管理列表的分配和排序买窟,可以看出58速運(yùn)對(duì)于不同訂單的重視程度丰泊,同時(shí)也從細(xì)節(jié)去提升用戶體驗(yàn)薯定。
目前積分獲取規(guī)則是消費(fèi)1元得1積分,積分只可用來換取優(yōu)惠券话侄,目前的獲取方案是580積分獲取8折優(yōu)惠券亏推,858積分獲取7折優(yōu)惠券学赛,積分有效期從獲得日開始至次年年底。優(yōu)惠券和積分獲取僅支持在線支付吞杭,我們可以理解為此舉是為了鼓勵(lì)用戶使用在線支付盏浇,同時(shí)也是為了以后為用戶提供能多玩法。然而對(duì)于一般人使用搬家服務(wù)芽狗,一年多時(shí)間很難使用到580元甚至858元绢掰,所以目前積分兌換優(yōu)惠券,主要還是為使用貨運(yùn)服務(wù)提供福利而已童擎。
目前58速運(yùn)提供服務(wù)的城市有北京、上海顾复、廣州班挖、深圳、泉州芯砸、義烏萧芙、杭州、鄭州假丧、南京等40個(gè)城市双揪,不同城市有不同車型,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣包帚,主要是根據(jù)當(dāng)前城市的各方面情況所決定的價(jià)格盟榴,不過價(jià)格和車型基本大同小異。本人選擇了北京婴噩、廣州兩個(gè)一線城市和泉州擎场、常州兩個(gè)中小城市,統(tǒng)計(jì)其車型和價(jià)格几莽,詳細(xì)見表6.1迅办。
從上表可得,大城市收費(fèi)價(jià)格整體比小城市高章蚣,尤其北京站欺。超過5公里每公里收費(fèi)基本差不多。而對(duì)于等待時(shí)長(zhǎng)和其他附加費(fèi)用纤垂,標(biāo)準(zhǔn)如圖6.5矾策。
58速運(yùn)整合了社會(huì)閑散的司機(jī)和貨車資源峭沦,篩選及培訓(xùn)司機(jī)贾虽,提高服務(wù)質(zhì)量,為用戶提供便捷吼鱼、專業(yè)蓬豁、安全绰咽、便宜的貨運(yùn)服務(wù)。不僅提高閑散貨運(yùn)資源的使用率地粪,同時(shí)也使用戶更方便獲取貨運(yùn)信息取募。通過使用該平臺(tái),的確能更快找到靠譜的司機(jī)蟆技,同時(shí)價(jià)格也實(shí)惠玩敏,總體來說使用滿意度還是很高。當(dāng)然該產(chǎn)品還存在不少問題质礼,總結(jié)如下:
(1)裝卸費(fèi)用沒有明顯標(biāo)準(zhǔn)聊品,不同司機(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同;
(2)存在部分司機(jī)互相刷好評(píng)几苍;
(3)積分用處太少翻屈;
(4)選擇車型的依據(jù)只有載重這個(gè)條件,部分用戶不知道應(yīng)該選擇何種車型妻坝;
對(duì)于以上問題伸眶,提出以下建議:
(1)提供人工搬運(yùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考,盡量規(guī)范司機(jī)人工搬運(yùn)收費(fèi)刽宪,也讓用戶有跟司機(jī)議價(jià)的依據(jù)厘贼;
(2)加大司機(jī)刷單的檢查力度,檢查出刷單情況圣拄,嚴(yán)厲懲罰嘴秸;
(3)減低積分使用門檻,提供能多玩法庇谆,比如換取小商品岳掐,或者跟其他商家合作,提供第三方商家服務(wù)饭耳,比如兌換視頻會(huì)員卡或者食品代金券等等串述,同時(shí)也是在為商家提供廣告服務(wù);
(4)提供車型選擇指南寞肖,為用戶選擇不同載重車型提供引導(dǎo)纲酗。