? ? 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇呕童，人們的消費(fèi)意識(shí)隨之提高淆珊，各方面的消費(fèi)需求相應(yīng)地不斷提升，各種跡象均表明：服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨施符！
? ? 我們身邊不難發(fā)現(xiàn)這樣的情況：一家規(guī)模很小的店鋪，看似很不起眼戳吝，卻總是賓客盈門(mén)，回頭客還特別多听哭。究其原因，不外乎有特色的產(chǎn)品和人性化陆盘、個(gè)性化的服務(wù)。特別是產(chǎn)品同質(zhì)化的當(dāng)下礁遣，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)斑芜，更看重服務(wù)帶來(lái)的“感覺(jué)”——服務(wù)已經(jīng)成為品牌的立足點(diǎn)和鞏固力量祟霍。
? ? 銀行也不例外盈包，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容呢燥、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數(shù)量和工作效率∨寻保可以說(shuō)呼渣，服務(wù)是品牌屁置，是形象，是綜合實(shí)力的體現(xiàn)仁连，是競(jìng)爭(zhēng)力的爆發(fā)點(diǎn)……
? ? 目前市面上以服務(wù)為主題的圖書(shū)，一般以強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀和形象體現(xiàn)為主。而本書(shū)以銀行業(yè)為著眼點(diǎn)揪阶，在門(mén)店、酒店等通用服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上患朱，特別針對(duì)銀行業(yè)的特殊性，重在闡述銀行業(yè)從業(yè)者如何從深層次提升服務(wù)水準(zhǔn)裁厅。
? ? 比如這本書(shū)提到的微笑服務(wù)，禮儀教育培訓(xùn)的是一種微笑的面部表情姐直，而更深層的微笑需要的是從內(nèi)而外的情感流露、氣質(zhì)體現(xiàn)声畏。所以，本書(shū)并不提倡銀行服務(wù)者像練習(xí)點(diǎn)鈔一樣去練“蒙娜麗莎的微笑”插龄，而是強(qiáng)調(diào)用充盈的內(nèi)心世界來(lái)真實(shí)、自然地流露均牢。
? ? 這本書(shū)的第一章從銀行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)分析入手糠雨，指出了在金融業(yè)高度發(fā)達(dá)的今天甘邀，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和從業(yè)者素質(zhì)的有待提高，已經(jīng)成為迫切需要解決的矛盾垮庐。銀行需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要不斷創(chuàng)新哨查，這就是目前銀行業(yè)面對(duì)的課題。
? ? 服務(wù)是銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力寒亥，可是在客戶(hù)心中，銀行的服務(wù)卻是引起投訴最多的環(huán)節(jié)溉奕，究其原因，有能力的問(wèn)題腐宋，也有心態(tài)的問(wèn)題紊服。而要全面提升能力，首先要有正確的服務(wù)心態(tài)欺嗤。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從心出發(fā)，只有真誠(chéng)的服務(wù)才能真正落到實(shí)處煎饼。要讓服務(wù)落到實(shí)處，還有很多細(xì)節(jié)需要主注吆玖，書(shū)中對(duì)具體服務(wù)技能的研究，著重于溝通能力沾乘，溝通能力包括語(yǔ)言怜奖、形象歪玲、思維、心理掷匠、邏輯、判斷等多方面的內(nèi)容讹语。可以說(shuō)顽决，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度如何，跟服務(wù)者的溝通能力息息相關(guān)擎值。?
? ? 服務(wù)逐抑，說(shuō)難也難鸠儿，說(shuō)易也易厕氨。優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠能力的培育，更靠以服務(wù)為已任的心力命斧。有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神国葬，當(dāng)有十二分熱忱芹壕，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)接奈，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)序宦。”這段話(huà)可以為此書(shū)的宗旨作注互捌。
? ? 通過(guò)閱讀本書(shū)，銀行業(yè)服務(wù)者可以堅(jiān)定服務(wù)理念秕噪，提高服務(wù)實(shí)用技能钳降，并獲得服務(wù)提升的方向和策略牲阁。因此，無(wú)論從實(shí)踐還是理論角度來(lái)看壤躲，本書(shū)都是一本值得一讀的實(shí)用圖書(shū)。
