企業(yè)的目標(biāo)是盈利，如何盈利已經(jīng)經(jīng)過了很多不同的階段，首先是“4P”模式的營銷歼捐，是將我們賣什么樣的產(chǎn)品何陆、如何定價、促銷模式窥岩、和銷售的渠道結(jié)合起來甲献，始終是站在企業(yè)自己的角度考慮問題，看看我們在賣什么颂翼、如何賣晃洒、賣給誰？后來從以自己為中心到了“4C”模式朦乏，就是考慮客戶球及、客戶購買需要的成本、和客戶之間的相互溝通（而不是促銷）呻疹、客戶購買的便捷性吃引，這時是以客戶為中心，但是還是站在自己企業(yè)的角度如何滿足客戶的需求刽锤，研究最多的是客戶的細(xì)分镊尺、客戶的忠誠度、客戶的回頭率并思、客戶的轉(zhuǎn)介紹率等庐氮。后來在電子商務(wù)時代，大家將研究轉(zhuǎn)換到大數(shù)據(jù)分析宋彼，爭取做到“4R”弄砍，就是在合適的時間、將合適的產(chǎn)品输涕、通過合適的渠道音婶、賣給合適的人。這些都是從“商業(yè)思維模式”產(chǎn)生的結(jié)果莱坎。如何真正贏得客戶之心衣式，就是要幫助客戶獲得更多的客戶，站在客戶的客戶角度考慮問題檐什，這是一個重大的改變瞳收，是思維模式的改變，這也就是創(chuàng)新設(shè)計思維的第一大特征厢汹。

套路一：?客戶體驗之旅地圖

? 客戶之旅?螟深，也可以稱之為客戶體驗之旅，是客戶與企業(yè)之間多渠道互動的整個行程記錄烫葬，尤其是客戶在每個接觸點上的“純體驗”感受界弧。

客戶體驗之旅是企業(yè)巡視和優(yōu)化客戶體驗最常用的工具之一凡蜻，從客戶視角提出了全新的檢視和設(shè)計客戶體驗的思維方法和實現(xiàn)途徑；其強(qiáng)調(diào)注重與客戶的每一次接觸垢箕，協(xié)調(diào)售前划栓、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點条获，或接觸渠道忠荞；有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息帅掘；創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺委煤，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠修档，從而最終增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值碧绞。客戶體驗之旅不僅僅可以用在產(chǎn)品銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)吱窝，在企業(yè)戰(zhàn)略定位讥邻、目標(biāo)市場選擇、產(chǎn)品設(shè)計院峡、流程設(shè)計兴使、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立等方面都有重要的指導(dǎo)意義。

客戶體驗旅程地圖（Customer experience journey map）,?簡稱CXJM照激，下圖是一個例子鲫惶。

從中可以體會一下CXJM的幾個基本特征：

?1. 端到端

是一個盡量完整的體驗旅途，是多個接觸點的匯總实抡。復(fù)雜的旅途可以通過分解成幾個階段來描述，如通常體檢過程可分為檢前欢策、檢中吆寨、檢后三個階段，每個階段又包含5~10個左右接觸點踩寇。在本例中你會發(fā)現(xiàn)目前體檢管理主要只是在做檢中啄清，檢前與檢后投入都不夠，顯示了要改進(jìn)的地方俺孙。

?2. 場景化

會模擬一個用戶在真實場景下的經(jīng)歷辣卒，就像一個簡化了的劇本，把各觸點上發(fā)生的事睛榄、人荣茫、物、環(huán)境场靴、行為表現(xiàn)等記錄下來啡莉。

例子中主要記錄的東西有：

??體檢項目（主要產(chǎn)品/服務(wù)）

??預(yù)約方便性

??地點位置

??外表感觀

??停車方便性

??迎賓服務(wù)

??資料準(zhǔn)備

??項目條碼

??更衣室設(shè)施和服務(wù)

??導(dǎo)引護(hù)士

??排隊/等待時間

??醫(yī)生態(tài)度

??設(shè)備專業(yè)性

? 體檢系統(tǒng)

??醫(yī)生解釋

??餐廳&餐食服務(wù)

??總檢報告

??報告解讀

??檢后服務(wù)

等等類似的記錄項目港准，需要注意的是，不僅僅需要畫出與用戶面對面接觸的人或事物咧欣，也要把支持前端服務(wù)的后臺資源列出來,如叫號系統(tǒng)浅缸，檢驗設(shè)備，總檢醫(yī)生等魄咕，因為他們也是體驗中很重要的因素衩椒。

?3. 情感化

不僅僅記錄用戶的行為，還需要記錄用戶體驗的感受和情緒的強(qiáng)度哮兰。真正從外到內(nèi)去體驗?zāi)男┯|點是“甜點”毛萌，哪些是“痛點”，關(guān)鍵點又在哪里奠蹬。

如：“體檢項目很全”朝聋，“高大上的設(shè)備”，“醫(yī)生很讓人放心”等評價表明其對專業(yè)度的信任囤躁，是甜點冀痕；“等待報告時間太長”等就是一個痛點，這兩者都是關(guān)鍵點狸演⊙陨撸“餐食不錯”是甜點，會為體驗加分宵距，但也許不太關(guān)鍵腊尚。

?4. 個性化

每個人的體驗感覺都會有不同，體驗之旅地圖是可以“個性化”的满哪，與每個用戶的特征標(biāo)簽和需求目標(biāo)關(guān)聯(lián)起來婿斥。

如同樣來源遇單位團(tuán)檢，但一個年輕媽媽與一個退休老人的體檢述求是不一樣的哨鸭，畫出來的體驗地圖就會有差異民宿，企業(yè)要分別對待。

?5. 持續(xù)改進(jìn)

CXJM是一個描述現(xiàn)狀的很好工具像鸡，但企業(yè)的目的是需要通過現(xiàn)象去了解分析“用戶感受”后面的原因活鹰，提出改進(jìn)方案，操作實施只估，不斷優(yōu)化志群。

套路二：?MOT關(guān)鍵時刻

在客戶之旅中，客戶整體的體驗感受來源于什么蛔钙，是每個觸點的感覺總平均值锌云，還是某幾個關(guān)鍵點的感覺映射？

不忙下結(jié)論吁脱，先看一下“星巴克體驗之旅“的例子宾抓。

?

你會發(fā)現(xiàn)子漩，即便公認(rèn)星巴克是卓越體驗的典范，照樣有大量的讓客戶感覺糟糕的痛點石洗，但是為何總體而言客戶對星巴克的體驗評價是十分積極正面的幢泼。

諾貝爾獎得主，心理學(xué)家Daniel Kahneman經(jīng)過深入研究讲衫，發(fā)現(xiàn)客戶體驗記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時與結(jié)束時的感覺缕棵，這就是峰終定律（Peak-EndRule）。

這條定律基于潛意識總結(jié)體驗的特點：對一項事物的體驗之后涉兽，所能記住的就只是在峰時與終時的體驗招驴，而在過程中好與不好體驗的比重、體驗的時間長短枷畏，對記憶差不多沒有影響别厘。

而這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關(guān)鍵時刻MOT”。

回想在星巴克喝一杯咖啡的感受拥诡，不論是店員滿意的答復(fù)和專業(yè)推薦触趴，還是用你不甚明白的咖啡用語(星巴克暗語)向制作員工大聲愉悅地傳遞顧客所點品種，抑或是富有節(jié)奏感的咖啡制作過程渴肉，此景只傳遞一個信息——他們懂并鐘愛咖啡!?

同樣冗懦，當(dāng)你坐在落地玻璃窗前聽著背景音樂，注視并被街道上的行人注視著仇祭，也不時地暗自從心底升騰出一種精致小資的心理滿足感披蕉。

星巴克咖啡的門店體驗，拋開產(chǎn)品本身以外乌奇，無不圍繞著這兩個峰值體驗點設(shè)計——招聘高學(xué)歷有氣質(zhì)的店員没讲，鐘情并熱愛咖啡，外表陽光礁苗，并且要求他們在服務(wù)過程中大聲傳遞信息爬凑，店面選址無一例外在人流密集區(qū)，無一例外采用落地玻璃（方便你看見及被看見）寂屏，采用晚間閱讀燈色調(diào)的照明并配合藍(lán)調(diào)歌曲。正是這種峰值體驗讓許多人對星巴克流連忘返娜搂。

再觀察一下互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)迁霎，京東的峰值體驗是“我們承諾會以最快時間送貨上門”，知乎上的回答總是“專業(yè)人士的專業(yè)答案”百宇，支付寶讓你“出門不用帶錢包”考廉，他們在客戶體驗之旅的關(guān)鍵點上都做到了“有所不為，有所必為”携御。

套路三：?客戶體驗之旅的設(shè)計

客戶體驗歷程圖是用以視覺化呈現(xiàn)用戶為達(dá)成某一目標(biāo)所歷經(jīng)過程的工具昌粤，通過創(chuàng)建歷程圖既绕，能夠更好地理解目標(biāo)用戶在特定時間里的感受、想法和行為涮坐，認(rèn)識到這個過程的演變過程凄贩，尋找用戶的痛點。

客戶體驗歷程圖最基本的創(chuàng)建模式是袱讹，首先在時間框架下填入用戶的目標(biāo)和行為疲扎，隨后填入用戶的感受和想法，當(dāng)用戶故事逐漸完善捷雕，再通過視覺化的方式予以呈現(xiàn)椒丧，最終服務(wù)于團(tuán)隊交流與設(shè)計洞察。

客戶體驗歷程圖有兩個十分強(qiáng)大的工具：即通過講故事（Storytelling）的方式描述用戶的體驗過程救巷，采用視覺化（Visualization）的方式將信息予以呈現(xiàn)壶熏。講故事和視覺化是創(chuàng)建歷程圖兩個非常重要的工具，因為它們可以更有效地傳遞信息浦译，使信息的呈現(xiàn)簡單明了棒假，便于記憶與團(tuán)隊分享。

企業(yè)中管怠，通常采用關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）來考核員工或部門淆衷，對員工長期碎片式的理解會造成弊病，原因是從未以員工的視角拼合整體的體驗渤弛。而體驗歷程圖可以將碎片式的信息組合祝拯，以視覺化的方式展現(xiàn)整體的體驗歷程，并且讓來自不同團(tuán)隊的利益相關(guān)者也積極參與進(jìn)來她肯，促成更多合作佳头。建立可供分享的版本是制作體驗歷程圖的關(guān)鍵目標(biāo)之一，因為如果沒有溝通和分享晴氨，那么大家對如何優(yōu)化體驗就無法達(dá)成共識盈咳。

2.客戶體驗歷程圖的分解圖示

每一張體驗歷程圖都會因場景不同而各不相同凄诞，但一般而言，它們都包括了“Lens”（可理解為用戶視角），體驗的流程铛纬，機(jī)會點洞察三大區(qū)塊。參見以上的圖片娱两，下面是詳細(xì)的注釋键科。

Zone A：Lens區(qū)域包括用戶的人物畫像（“who”）（1），以及產(chǎn)品的使用場景（“what”）（2）挠锥，為歷程圖提供了基本的人物情境設(shè)定众羡。

Zone B：是歷程圖的核心部分，包括用戶體驗歷程的各個階段劃分（3）蓖租，用戶的行為（4）粱侣，想法（5）羊壹，感受（6），它們也可以通過調(diào)研中的用戶反饋或視頻予以填充齐婴。

Zone C：此區(qū)域會因各項目商業(yè)目標(biāo)的不同而不同油猫，它主要包括了未來的機(jī)會點（7），以及企業(yè)的內(nèi)部主導(dǎo)權(quán)（8）分配尔店。

3.為什么需要客戶體驗歷程圖眨攘？何時創(chuàng)建？

體驗歷程圖的創(chuàng)建圍繞著一個既定的商業(yè)目標(biāo)嚣州，如果沒有商業(yè)目標(biāo)鲫售，也就無法得出具有針對意義的機(jī)會點洞察。商業(yè)目標(biāo)可以是有關(guān)企業(yè)外部的問題该肴，比如研究特定人群的購買行為情竹，亦可以是企業(yè)內(nèi)部的問題，比如客戶體驗中的某一部分欠缺主導(dǎo)權(quán)的分配匀哄。以下還有一些可以應(yīng)用體驗歷程圖的潛在商業(yè)目標(biāo)有：

[if !supportLists]·????????[endif]轉(zhuǎn)變企業(yè)的關(guān)注視角從“內(nèi)向外”至“外向內(nèi)”秦效。如果一個企業(yè)是通過內(nèi)部決策而影響用戶體驗的，那么體驗歷程圖可以幫助企業(yè)重新從用戶的思考涎嚼、行為和情感角度出發(fā)阱州，轉(zhuǎn)變企業(yè)的文化。歷程圖聚焦于真實的用戶體驗法梯，這些往往都是企業(yè)在做決策時容易忽視的信息苔货。

[if !supportLists]·????????[endif]打破筒倉，為企業(yè)創(chuàng)造一個共同愿景立哑。體驗歷程圖創(chuàng)造了用戶的整體體驗過程夜惭，它便成為了企業(yè)內(nèi)部跨部門交流協(xié)作的有利工具。創(chuàng)建體驗歷程圖是企業(yè)投資于用戶體驗計劃的第一步铛绰，用戶體驗問題在圖區(qū)中一目了然诈茧，幫助企業(yè)了解“該從哪里開始提升用戶體驗？”捂掰。

[if !supportLists]·????????[endif]將主導(dǎo)權(quán)分配給企業(yè)內(nèi)部的各個關(guān)鍵部門敢会。通常，客戶體驗中的一些小摩擦之所以存在这嚣，是因為企業(yè)沒有相應(yīng)的對接負(fù)責(zé)團(tuán)隊鸥昏。創(chuàng)建體驗歷程圖，可以觀察客戶體驗發(fā)展的各個階段疤苹，以及關(guān)鍵接觸點互广，以明確相關(guān)團(tuán)隊的責(zé)任分配敛腌。

[if !supportLists]·????????[endif]幫助團(tuán)隊聚焦目標(biāo)群體卧土。體驗歷程圖可以使團(tuán)隊集中關(guān)注于特定的用戶畫像或群體惫皱，通過比對不同用戶畫像之間的異同，能夠挑選出對項目具有高價值的用戶群尤莺，或是探索新的目標(biāo)群體旅敷。

[if !supportLists]·????????[endif]輔助理解定量數(shù)據(jù)。在解析或是查看定量數(shù)據(jù)時颤霎，如果你意識到有一些特別的事情正在發(fā)生媳谁，比如在線銷售達(dá)到了平穩(wěn)期，或某一在線工具沒有被重復(fù)利用等等友酱，歷程圖可以幫助你探查它們之所以發(fā)生的原因晴音。

4.客戶體驗歷程圖包含的要素

雖然大家所接觸到的體驗歷程圖形式各異，但其中必包括一些重要的元素：

[if !supportLists]·????????[endif]視角缔杉。首先要為故事選“角”锤躁，也就是說，體驗歷程圖是以“誰”的角度出發(fā)開始鋪設(shè)的或详？舉個例子系羞，在學(xué)校的場景中，可以選擇學(xué)生或是教職工的視角霸琴，但這兩種不同的角色視角定會導(dǎo)向完全不同的歷程圖結(jié)果椒振。一般而言，歷程圖中的“角色”和項目的人物畫像（如果有的話）是一致的梧乘。在創(chuàng)建體驗歷程圖時澎迎，一幅歷程圖選用一個視角是最基本的原則，它可以幫助團(tuán)隊塑造一個精彩且明了的故事宋下。

[if !supportLists]·????????[endif]場景嗡善。接下來要為歷程圖設(shè)定具體的場景。這個場景可以是已經(jīng)存在的一段經(jīng)歷学歧，標(biāo)明其中好或不好的時刻罩引；也可以是“即將”但還未發(fā)生的體驗，為還未成型的產(chǎn)品或服務(wù)做好規(guī)劃枝笨。在創(chuàng)建場景時袁铐，明確用戶目標(biāo)『峄耄客戶體驗歷程圖最擅長的就是描繪一連串連續(xù)的體驗剔桨，比如購物或旅行。

[if !supportLists]·????????[endif]行為徙融、想法和感受洒缀。歷程圖的中間部分是用戶的所為、所思、所感树绩。這部分的內(nèi)容應(yīng)基于定性研究萨脑，比如田野調(diào)查，情景調(diào)研（Contextual inquiry）饺饭，或日記研究渤早。呈現(xiàn)的粒度級別會因歷程圖具體目標(biāo)的不同而有所不同，比如有的目標(biāo)是評估一個完整的采購周期瘫俊，有的是設(shè)計一套控制系統(tǒng)鹊杖。

[if !supportLists]·????????[endif]接觸點和渠道。根據(jù)用戶的目標(biāo)和行為扛芽，歷程圖上還應(yīng)該展現(xiàn)用戶接觸點（用戶與公司之間的各個接觸時間點）骂蓖，以及渠道（服務(wù)的提供方式，比如通過網(wǎng)站川尖、實體店）涯竟。這些元素在歷程圖上都尤為重要，因為它們可以體現(xiàn)企業(yè)品牌打造的差異空厌，以及體驗中的斷點庐船。

[if !supportLists]·????????[endif]洞察和主導(dǎo)權(quán)。歷程圖的創(chuàng)建過程是為了發(fā)現(xiàn)用戶體驗中的缺漏（尤其是全渠道歷程）嘲更，以采取必要的行動優(yōu)化體驗筐钟。洞察和主導(dǎo)權(quán)是兩個容易被忽視的要素，體驗歷程圖上應(yīng)列出任何在創(chuàng)建過程所產(chǎn)生的洞察赋朦，在企業(yè)政策條件允許下篓冲，將歷程圖不同區(qū)塊的主導(dǎo)權(quán)予以分配，使每一個區(qū)塊都有明確的負(fù)責(zé)人宠哄。如果沒有主導(dǎo)權(quán)的分配壹将，也就不會有相應(yīng)的責(zé)任人來改變?nèi)魏问虑椤?/p>

即便以上的要素都有，兩幅歷程圖也很有可能看起來全然不同毛嫉，但每一幅都是很好地適應(yīng)所設(shè)定的場景诽俯。權(quán)衡歷程圖的范圍，聚焦點承粤，廣度暴区，深度，以決定哪些元素需要包括在內(nèi)辛臊。為此仙粱，可以考慮以下幾個問題：

[if !supportLists]·????????[endif]為了完整地講述故事，還需要哪些細(xì)節(jié)彻舰？

[if !supportLists]·????????[endif]為了呈現(xiàn)真實的敘述伐割，還需要哪些內(nèi)容候味？（比如使用的設(shè)備，購買的渠道隔心，遭遇的事情等）

[if !supportLists]·????????[endif]歷程圖的目的是為了發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有體驗中的問題负溪，還是為了制造一段新的體驗？

[if !supportLists]·????????[endif]企業(yè)外部（客戶方面）和企業(yè)內(nèi)部（團(tuán)隊方面）行動的平衡點是什么济炎？

[if !supportLists]·????????[endif]有哪些人將會查看這張體驗歷程圖？

5.成功創(chuàng)建體驗歷程圖的原則

一幅好的體驗歷程圖不僅需要包括以上的一些必要元素辐真，還應(yīng)該融合實際調(diào)研须尚，有定義明確的目標(biāo)。歷程圖的創(chuàng)建過程以及最終產(chǎn)生洞察并傳播的過程都不易侍咱。以下的小貼士可以幫助大家處于正確的方向：

提出“是什么”和“為什么”的疑問耐床。首先，確定歷程圖所服務(wù)的商業(yè)目標(biāo)楔脯，對以下問題有明確的解答：

[if !supportLists]·????????[endif]該體驗歷程圖所服務(wù)的商業(yè)目標(biāo)是什么撩轰？

[if !supportLists]·????????[endif]有哪些人將會使用它？

[if !supportLists]·????????[endif]用戶是誰以及它所呈現(xiàn)的用戶體驗是什么昧廷？

[if !supportLists]·????????[endif]它將如何被分享堪嫂？

[if !supportLists]·????????[endif]基于事實

體驗歷程圖應(yīng)該導(dǎo)向真實的故事，而不是童話故事木柬。除了收集現(xiàn)有的調(diào)研信息皆串，還需要加入一些基于真實體驗的研究，以彌補(bǔ)現(xiàn)有調(diào)研中還未涉及的地方眉枕。這主要是一個定性研究的過程恶复，因為一般定量研究能夠幫助支持和佐證觀點（或是用來說服對那些認(rèn)為定性數(shù)據(jù)較為模糊的利益相關(guān)者），但僅是定量數(shù)據(jù)無法完整地敘述故事速挑。

[if !supportLists]·????????[endif]合作

創(chuàng)建過程本身（不包括輸出物）也是流程中最具有價值的一部分谤牡，因而讓其他人也一起參與進(jìn)來。拉起窗簾姥宝，邀請來自不同團(tuán)隊的利益相關(guān)者翅萤，一同交流合作，分析與創(chuàng)建歷程圖腊满。不要急于可視化断序。要抵擋住直接美化或視覺化的誘惑，因為這樣容易導(dǎo)致歷程圖中看不中用糜烹。在開始美化之前违诗，要確保信息綜合已全面，并已獲得充分理解疮蹦。

[if !supportLists]·????????[endif]邀請其他人一起參與進(jìn)來

如果僅是將歷程圖以郵件附件的形式發(fā)送诸迟，不足以打動他人。你可以制作一個生動的可交互文檔，讓被邀者沉浸其中阵苇；也可以在會議和談話中壁公，引用歷程圖中的故事；還可以創(chuàng)建一個歷程圖展示廳绅项，讓其他團(tuán)隊的成員可以進(jìn)入感知用戶的體驗流程紊册，收獲產(chǎn)品的機(jī)會點洞察。

套路三：?數(shù)據(jù)驅(qū)動

除了上帝快耿，任何人都必須用數(shù)據(jù)來說話囊陡。

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Edwards Deming（1900-1993）美國著名管理學(xué)家

1. ?量化感覺

給每個觸點中的“好與不好”的感覺數(shù)據(jù)化，打上相應(yīng)的分值掀亥，尤其對“峰—終”等關(guān)鍵點撞反。

2. ?角色代入

英文是Persona, 個性化場景中的用戶，通過用戶研究（分析使用者的目標(biāo)搪花、行為遏片、觀點、態(tài)度等）撮竿，形成栩栩如生的畫像吮便，以此來挖掘體驗效果的成因，輔助改善體驗的決策和設(shè)計幢踏。

第一式用到的基本原理是线衫，滿意度=體驗值-期望值，可以采用（-5~+5）的評分體系惑折，驚喜用5分授账，一般是1~2分，憤怒是-4~-5惨驶。

體驗值等可以通過用戶調(diào)研問卷白热，“神秘用戶”，第三方調(diào)查等方式獲取粗卜。最好是對“體驗之旅”中的每個觸點都有一個評價屋确，細(xì)化一點還可以對觸點上的對象（如服務(wù)員工、系統(tǒng)等）打分续扔，同時對整個行程也做一個整體打分攻臀。若是覺得太復(fù)雜，也可以只做全程關(guān)鍵點的評估纱昧。

第二式的主要原理是刨啸，每個場景的設(shè)計都是要針對某個或某類用戶。按照用戶的基本屬性+行為畫像+需求畫像來進(jìn)行區(qū)別分類识脆，其中最要關(guān)注的東西是品牌帶給客戶的“讓渡價值”和客戶期望（具體可以參考我在第三篇文章中的“用戶九宮圖”）设联，下圖給出了一些用戶基本畫像的內(nèi)容善已，供參考：

?

形成了客戶之旅的量化視圖，需要結(jié)合第一式和第二式离例。下面我用上面體檢的例子來說明一下换团，為了簡單起見，只是把用戶按會員等級簡單分成了

普通用戶宫蛆、金卡用戶艘包、鉆卡用戶，接觸點也做了相應(yīng)簡化耀盗。

通過上述的觸點滿意度的數(shù)據(jù)化想虎，我們可以分析出來，這個體檢公司的整體體驗?zāi)芘旁谄骄鶖?shù)稍高些袍冷，主要是因為有幾個峰值體驗打分很高（如高大上的硬件設(shè)備、迎賓等軟性服務(wù)）猫牡。同時也發(fā)現(xiàn)了其中需要改進(jìn)的關(guān)鍵點胡诗，如“排隊等待”，“檢驗報告”淌友，“檢后服務(wù)”等環(huán)節(jié)煌恢。

令人驚喜的是，還發(fā)現(xiàn)了一個潛在的危機(jī)震庭，就是金卡客戶的體驗度較差瑰抵，而金卡客戶恰恰是他們最需要關(guān)注的核心客戶。

原來他們對鉆卡的服務(wù)投入很大器联，以為能帶來示范效應(yīng)二汛，但其實鉆卡客戶更愿意也有能力去著名公立醫(yī)院體檢；而在項目設(shè)置和服務(wù)體驗上拨拓，又沒有把金卡與普卡明顯區(qū)別開來（從停車肴颊、更衣室等無區(qū)別設(shè)置就可看到），只用最簡單的方法渣磷，大家在價格優(yōu)惠上不同（許多企業(yè)的VIP管理都有這個問題）婿着，結(jié)果是金卡用戶的尊貴性體驗峰值大都成了負(fù)值，忠誠度也最差醋界。

通過數(shù)據(jù)化竟宋，對原先模模糊糊的問題有了更清楚的視圖，同時也能幫助推理分析更合理的原因形纺，找到解決方案丘侠。