那么這次坷牛，我們來說說關(guān)于【提問】的那些事兒！很多企業(yè)越來越注重客服的營銷能力很澄，包括之前說的關(guān)于傾聽的內(nèi)容京闰，要學(xué)會聽出客戶的延伸的話，聽出客戶的情感需求甩苛，而這些很多時候也是在使用提問技巧下才能更好地傾聽出來的蹂楣。而提問其實(shí)也是有滿滿的套路……
方式1
?
開放式提問
顧名思義，開放式提問中讯蒲，問題比較寬泛痊土，答案不受限制，有較大的提問空間墨林。
▼使用方式：
用“是什么”“做什么”“怎么樣”“為什么”等問句赁酝。
▼使用場景：
1、先用封閉式開場旭等，再用開放式推進(jìn)酌呆，尤其是聊天聊死了以后發(fā)散話題
2、獲取全面的信息和客戶原生態(tài)的想法搔耕；
▼注意事項：
1隙袁、主導(dǎo)權(quán)在客戶手中，聊什么度迂，聊多久藤乙，聊得好不好猜揪，都很難控制惭墓。如果話題收不回來，不建議使用而姐；如果話題接不住腊凶，被客戶噎死，也不建議使用。
2钧萍、客戶有可能會覺得茫然褐缠，不知道如何回答，一般不建議放在談話開頭风瘦。
3队魏、如果不注意控制話題，話題聊得太寬万搔，容易膚淺胡桨；
▼開放式提問實(shí)例
舉例：售后回訪和挖掘需求
客服：您使用七魚有1個月時間了，對嗎瞬雹？
客戶：是的昧谊。
客服：您覺得七魚怎么樣？使用過程中有沒有遇到什么樣的困難酗捌？
客戶：用得挺好的啊呢诬，七魚的安全穩(wěn)定性啊，信息對接啊都不錯胖缤。你們服務(wù)人員的態(tài)度也挺好的尚镰，有問題能及時回復(fù)。上次你們客服主管做的直播講座也挺好的草姻，我推薦了朋友來看钓猬。
方式2
?
封閉式提問
封閉式的提問是提問有框架的問題，對回答的內(nèi)容有限制撩独，可以幫助客服較好地控制談話內(nèi)容敞曹。
▼使用方式：
用“是嗎”“可以嗎”“是A還是B”等問句。
▼使用場景：
1综膀、簡單易答可用在談話開場時澳迫；
2、快速定位問題和快速獲得答案剧劝；
3橄登、限定聊天話題或談話的基本范圍；
4讥此、深入挖掘事實(shí)和真相
▼注意事項：
1拢锹、主動權(quán)掌握在客服手中，客戶可能會有約束感和被壓迫感萄喳；
2卒稳、具有很強(qiáng)的引導(dǎo)性，如果需要搜集客戶的原生態(tài)想法他巨，不建議使用
▼封閉式提問實(shí)例
舉例：客戶轉(zhuǎn)接人工保持沉默或者發(fā)亂碼或者發(fā)莫名奇妙的消息充坑，來意不明或者是騷擾型的客戶减江，拋個封閉式問題，快速打開話題并占據(jù)主導(dǎo)權(quán)捻爷。
客服：您好辈灼，請問有什么可以幫到您？
客戶：你是女孩子嗎也榄？
客服：您好巡莹，這個與本業(yè)務(wù)無關(guān)。
客戶：回答不上來甜紫？那你幾歲了榕莺？
客服：與本業(yè)務(wù)無關(guān)，謝謝棵介。
客服：您好钉鸯，請問有什么可以幫到您？
客戶：你是女孩子嗎邮辽？
客服：您好唠雕，您是在測試機(jī)器人嗎？
不管客戶回答是或不是或其他答案吨述，客服都順著話題自顧自地往下說岩睁，舉例：您好，七魚可以提供智能機(jī)器人客服揣云，網(wǎng)易8年研發(fā)成果捕儒，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)證明可以解決大約86%以上重復(fù)提問。這個是我們的產(chǎn)品介紹和報價方案邓夕，您可以參考一下：qiyukf.com刘莹。
方式3
?
約束式提問
約束式提問是指在封閉式提問的基礎(chǔ)上，再做些約束焚刚，不管對方回答A或B都在控制范圍內(nèi)点弯。
▼使用方式：
提出A和B兩個選擇項，兩個選擇項都對客戶有約束
▼使用場景：
要求客戶做事情且不希望客戶被拒絕
▼注意事項：
顯得比較強(qiáng)勢矿咕，注意措辭上盡量緩和氣氛
▼約束式提問實(shí)例：
舉例：客服想要將客戶轉(zhuǎn)給商務(wù)抢肛，但客戶不愿意。
客戶：可以試用呼叫中心嗎碳柱？
客服：您好捡絮，由于涉及到和運(yùn)營商結(jié)算話費(fèi)，呼叫中心需要商務(wù)代表幫忙申請開通哦莲镣。這邊幫您安排商務(wù)在2小時內(nèi)給您回電福稳，看到您電話號碼是152xxxxx888，可以直接聯(lián)系到您對嗎剥悟？
客戶：現(xiàn)在不是很方便灵寺。我只是想先看看。区岗。略板。
客服：那您什么時候方便，今天17點(diǎn)以后慈缔，還是明天早上9點(diǎn)叮称？
方式4
?
引導(dǎo)式提問
引導(dǎo)式提問是通過引導(dǎo)客戶的思維，或引導(dǎo)客戶思考答案藐鹤，來獲取提問的優(yōu)勢瓤檐。
▼使用方式：
直接告訴客戶答案，引導(dǎo)客戶思維娱节；或者先做鋪墊挠蛉，給予暗示和引導(dǎo)，再讓客戶自己去思考答案肄满，客戶往往很容易被影響判斷谴古。
▼引導(dǎo)式提問實(shí)例：
舉例：客戶信息不太明確，問題比較廣泛稠歉。
客戶：你們有哪些功能掰担？跟別人比，你們的優(yōu)勢是什么怒炸？
客服：這個要看具體情況带饱。您是從事什么行業(yè)的呢，比如互聯(lián)網(wǎng)金融阅羹？
客戶：電商勺疼。
客服：電商應(yīng)該都會擔(dān)心遇到618和雙11等等大促，咨詢量短時間內(nèi)翻倍增長捏鱼，很可能會導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓或遲緩恢口，對嗎？七魚有很多電商客戶穷躁，都非常信任網(wǎng)易自建機(jī)房和七魚的穩(wěn)定性耕肩，比如嚴(yán)選，618大促時候排隊排了好幾千人问潭，七魚系統(tǒng)毫無壓力猿诸。您對產(chǎn)品有什么樣的需求，我給您針對性介紹下狡忙？
在客戶服務(wù)中梳虽，提問的技巧有很多，也要根據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)做出不同的判斷才能更好地服務(wù)灾茁。服務(wù)是門累活窜觉，需要書本的知識谷炸，更需要豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。加油禀挫！
