“您好!這里是12345平臺(tái)!請問有什么需要幫助的嗎?”在這間大廳里，電話永遠(yuǎn)此起彼伏著角。五十名電話座席員應(yīng)接不瑕地登記著群眾的來電內(nèi)容长已。
這里是海林市12345便民服務(wù)平臺(tái)。大廳中央的液晶顯示屏閃著“12345鸣驱，有事找政府”的宣傳標(biāo)語泛鸟。
我是這大廳里的一員，電話座席組組長踊东。電話座席的工作看似簡單北滥，其實(shí)要求頗高。需要一邊屏息聚神地聽著電話闸翅，一邊還要在電腦上敲下訴求者的訴求內(nèi)容再芋。難的是對(duì)方往往情緒激亢而言語不清，而座席員要頭腦清晰地從對(duì)方絮叨的長篇大論中歸納總結(jié)出訴求內(nèi)容和訴求標(biāo)的坚冀，需要一定的文字功底济赎。
訴求的渠道除了電話還有微信、QQ、app平臺(tái)司训，但電話居多构捡。我們把收到的所有訴求件批轉(zhuǎn)到各個(gè)區(qū)縣，各個(gè)區(qū)縣的12345中心依據(jù)訴求件的內(nèi)容批轉(zhuǎn)到相關(guān)的職能部門豁遭。
? 訴求的內(nèi)容五花八門叭喜，天羅地網(wǎng)。雞毛蒜皮的居多蓖谢，卻是關(guān)乎民生的大事捂蕴，諸如哪條道路上的路燈不亮，窨井蓋破損缺失闪幽，物業(yè)不作為啥辨，消費(fèi)糾紛……等等。
? 當(dāng)然也有群眾投訴部門行政不作為的案例盯腌，諸如辦證大廳工作態(tài)度差溉知，擺官老爺作風(fēng)之類的。對(duì)行政窗口單位的效能機(jī)制也起到監(jiān)督作用腕够。
? 這天级乍，我如往常一樣接起電話，“您好帚湘！這里是12345平臺(tái)玫荣，請問有什么可以幫助到你的嗎?”
對(duì)方是一陣哽咽，然后她含糊不清地說：“我老公打我!”
? 我說：“女士大诸，這里是非緊急事務(wù)處理平臺(tái)捅厂，如果你遇到人身危險(xiǎn)或人身攻擊的話，建議你打110资柔”捍”
? “打過110了，出警的警察說這是家庭糾紛他們處理不了贿堰≌奚郑”對(duì)方哭得很厲害了。
? “你可以敘述得詳細(xì)些官边，如你老公為什么打你?用什么打你?傷口如何?你想怎么解決?還是咨詢?nèi)绾坞x婚?”
? 對(duì)方哭得方寸大亂沸手，左一句右一句，訴求內(nèi)容不清注簿，我在引導(dǎo)她說出訴求內(nèi)容契吉，如訴求內(nèi)容不清的話，沒辦法批轉(zhuǎn)到合適的部門去解決诡渴。
? “他喝醉的時(shí)候打我捐晶，輸錢的時(shí)候打我菲语，用衣服架子辟頭蓋臉地打下來，身上全是青一塊紫一塊惑灵∩缴希”對(duì)方哭腔把吐字都含糊了，然后電話那頭只剩抽噎聲英支。
? “你的訴求目的是什么?讓社區(qū)幫忙調(diào)解還是詢求婦聯(lián)幫忙?”我在耐心的替她分析可以求助的單位和途徑佩憾。
? “社區(qū)已經(jīng)調(diào)解很多次了，每次調(diào)解完打得更狠干花。我想有人能制止他的打人行為妄帘。我想離婚，他說如果離婚就弄死我池凄，我很苦惱不知道怎么辦理抡驼。”對(duì)方說到離婚停住了哭聲肿仑，語氣很堅(jiān)決致盟。
? “那你聽一下錄入的內(nèi)容：我家住在**區(qū)宏升花園，被丈夫長期家暴尤慰，男方酗酒堵博馏锡，每次都用衣服架子辟頭蓋臉地打。社區(qū)介入調(diào)解無果伟端，我想離婚眷篇，男方威脅說如果離婚就弄死我。我想咨詢一下如何才能離婚荔泳。同時(shí)我想讓有關(guān)部門制止一下我丈夫的歐打行為∨氨”
“這樣可以嗎?需要補(bǔ)充嗎?”我把錄入電腦的內(nèi)容念了一遍給她聽玛歌。她說沒有了。
我掛下電話擎椰，領(lǐng)導(dǎo)走了進(jìn)來問：“回訪的報(bào)表做了嗎?”
“做了支子。”
何為回訪?從處理完畢的訴求件中篩選些典型的案件达舒，我們平臺(tái)的座席員打電話給訴求者回訪部門的處理情況及滿意程度值朋。
會(huì)議室。
我把報(bào)表遞給領(lǐng)導(dǎo)說：“回訪不滿意地訴求件總共有120件巩搏，八十件是多年重復(fù)投訴的案件昨登，處理部門和訴求者之間公說公有理，婆說婆有理贯底，糾纏不清丰辣，不好判斷。四十件確實(shí)是部門的懶政不作為◇鲜玻”
“有沒有特別典型的案例說來聽聽?”領(lǐng)導(dǎo)說飘哨。
我站在會(huì)議室的液晶顯示屏前打開數(shù)據(jù)報(bào)表。
“比如這個(gè)訴求件琐凭，標(biāo)題：**縣第三實(shí)驗(yàn)小學(xué)上學(xué)路上好上驚險(xiǎn)多芽隆，正文：開學(xué)一個(gè)多月，從小區(qū)到學(xué)校唯一的一條道路蓮西路坑坑洼洼统屈，一下雨就成了汪洋大海胚吁，好心人把石頭在路邊擺成一排，我們就順著小石頭走獨(dú)木橋鸿吆，小轎車開過囤采，濺得我們一身泥水，我和我的孩子欲哭無淚望著這條水路惩淳，希望市政部門能及時(shí)修補(bǔ)這條路蕉毯，哪怕在雨天時(shí)撒上石灰保持路面干燥也好!”我口干舌燥地讀著，心里也充滿了氣憤思犁。
我們的領(lǐng)導(dǎo)是個(gè)正義感很強(qiáng)的人代虾，他義憤填膺地說：“亂彈琴，孩子上學(xué)這么重要的事激蹲，這些部門居然不作為棉磨。重新批轉(zhuǎn)下去，讓他們再次辦理学辱〕巳浚”
我把光標(biāo)移到辦理情況上，分析說：
“這個(gè)件從我們手里批轉(zhuǎn)給蓮花縣三次策泣，蓮花縣12345中心先是批給蓮花縣市政衙傀，縣市政回復(fù)這是城中村道路歸所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)管養(yǎng)。所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)回復(fù)沒有建設(shè)資金萨咕。這樣來來回回一個(gè)多月也沒結(jié)果统抬。這樣相同內(nèi)容的訴求件有一百多件∥６樱”
領(lǐng)導(dǎo)氣得吹胡子瞪眼睛聪建，說：“移送市效能辦∶Ｂ剑”
這樣的回訪會(huì)議每周一次金麸，我們的領(lǐng)導(dǎo)生氣的時(shí)候居多，當(dāng)然眉開顏笑的時(shí)候也不少盅弛，每回收到訴求者滿意評(píng)論和誠心感謝的時(shí)候钱骂。
這天叔锐，我做完回訪，倒杯茶潤潤嗓子见秽。076座席員揮手示意我過去愉烙，她把電話摁了免提。
電話的那一頭說：“感謝12345的工作人員解取，我上次的那個(gè)訴求件得到婦聯(lián)和法律援助中心的幫助步责，我終于協(xié)議離婚了。謝謝這個(gè)平臺(tái)讓我們普通人有個(gè)說話訴苦的地方禀苦÷希”
聽了這些，我們的臉上洋溢著驕傲和喜悅振乏。就當(dāng)居委會(huì)大媽吧!
我們領(lǐng)導(dǎo)喜歡寫詩蔗包，每回開會(huì)都鼓勵(lì)說：“你們是這個(gè)城市的太陽，照耀了每個(gè)陰暗的角落慧邮，你們是這個(gè)城市的英雄调限，代表著正義和力量∥蟀模”
我們當(dāng)不了太陽耻矮，也成不了英雄。我們只是把訴求者生活生產(chǎn)中遇到的困難搬運(yùn)到可以幫助人的手上忆谓。
這個(gè)辦公大廳里女生居多裆装，休息時(shí)，三五成群的聚在一起倡缠，感嘆年紀(jì)輕輕就當(dāng)了居委會(huì)大媽哨免，今天誰家漏水了，明天誰的東西買貴了昙沦，后天誰家夫妻吵架了铁瞒。
我說：“當(dāng)居委會(huì)大媽也挺好的，為社會(huì)安定團(tuán)結(jié)貢獻(xiàn)一份微薄之力桅滋。上海有個(gè)人大代表，她就是居委會(huì)大媽身辨，人家這大媽當(dāng)?shù)萌珖忻つ保d譽(yù)而歸』蜕海”從此号俐，我們之間的打招呼就有了新意。
“早上好定庵，林大媽!”
“早上好吏饿，吳大媽!”
“早上好踪危，游大媽!”
“早上好，蘇大媽!”
……
哈哈哈猪落！
