從一個喬西（玩偶）的故事開始談服務體驗
一個小男孩度假歸來的第一個晚上遲遲不肯上床睡覺神汹，因為他把自己心愛的長頸鹿玩偶喬西落在度假時入住的麗思卡爾頓酒店了庆捺。
為了哄孩子，父母只能說謊：“喬西去度假啦屁魏，它現(xiàn)在還不想回家滔以。” 那天夜里晚些時候氓拼，麗思卡爾頓的工作人員打來電話你画。他們告訴小男孩的父母，喬西已經(jīng)找到了桃漾，父母松了一口氣坏匪，還把自己騙兒子的謊言告訴了酒店工作人員。
沒想到幾天之后撬统，喬西與滿滿的一疊照片一起回了家：都是他在酒店各個角落“度假”的美照适滓。比如在水療館里敷著黃瓜片面膜，與酒店的鸚鵡打成一片恋追，甚至還有一張喬西盯著監(jiān)控錄像的照片凭迹！ 夫妻二人為此心花怒放罚屋，兒子更是歡呼雀躍。他們把自己的這次經(jīng)歷寫成了一篇博文嗅绸，被人們瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)脾猛，津津樂道。 麗思卡爾頓的工作人員花了幾個小時跑來跑去拍照片的這件事鱼鸠，打破了腳本猛拴，讓人有了“意料之外，情理之中”的奇妙體驗蚀狰。這不僅會讓人對酒店品牌印象深刻愉昆，更重大的意義是，他們讓這個世界變得更加美好了造锅。
美國西南航空的“扯閑篇兒”廣播有什么價值撼唾？
“女士們先生們廉邑，本次航班的吸煙室在機翼上哥蔚。如果能點著，您就在那兒吸吧蛛蒙。......“
"......請您先戴好自己的面罩糙箍，再給孩子戴面罩。如果您帶了好幾個孩子出行牵祟，那您就先給潛力比較大的那個孩子戴面罩吧深夯！"
根據(jù)西南航空的數(shù)據(jù)小組分析，如果乘客聽到有趣飛行廣播的次數(shù)提升一倍诺苹，就會給公司帶來超過1.4億美元的利潤咕晋，這個數(shù)字超出了兩架波音737的成本！(有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示收奔，當人們對航空公司的滿意程度為滿意的時候掌呜，通常會遇到哪家航空公司，就選擇哪家坪哄，而當他體驗到超出預期的感受的時候质蕉，她就會優(yōu)先選擇這家航空公司，所謂忠誠度即在此）翩肌。
“行為設計”斯坦福大學的福格教授提出的前沿心理學理論模暗，他的很多學生用這套理論自主創(chuàng)業(yè)成功。而在我們實際工作念祭、生活中能做何應用兑宇，列舉幾個應用場景，原可以給大家?guī)韱l(fā)粱坤。
01. 在什么場景適合打造峰值體驗呢隶糕？
轉(zhuǎn)變時刻：結(jié)婚生子祝钢、喬遷、畢業(yè)典禮若厚、升職......
當我們的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變拦英，結(jié)婚后與結(jié)婚前的角色已經(jīng)不同了，有沒有想過為什么婚禮上要有設計测秸，有鮮花疤估、鉆石？當員工由主管晉升為經(jīng)理霎冯，角色的轉(zhuǎn)變給TA帶來了機會铃拇，同時也是挑戰(zhàn)，如果這個時侯有一個管理者能夠帶領一周沈撞，TA的歸屬感和體驗會如何慷荔？
【里程碑事件】退休、運動時走的步數(shù)徽章缠俺、銷售業(yè)績達成了多少.....
當我看到這些里程碑事件的時候显晶，想到曾經(jīng)做過的如員工入職司齡的恭賀，那時候只是想做壹士，卻不知道背后的原理磷雇。
同時也想到，業(yè)主位住在這個小區(qū)已經(jīng)多少天躏救，如果有一個人在TA入住的某一個階段給TA一些驚喜唯笙，會帶給TA怎樣的體驗?
在工作中如何為員工成長設置里程碑呢，巡邏多少千米盒使？站崗多少小時崩掘？累計服務多少天？我想我們可以做一些思考少办。
【低谷事件】
低谷事件相對是我們?nèi)菀缀雎缘氖录瑫信e到了一個例子：
當核磁共振應用在孩子的身體檢查中，則開始投入使用并沒有想像的那么順利凡泣，孩子們很害怕那個圓滾滾的枉疼、嗡嗡作響的設備。但他們又非常需要做檢查鞋拟，有的孩子需要打了鎮(zhèn)定劑才能順利完成檢查
怎樣讓孩子（或者大多數(shù)孩子）愿意主動去檢查骂维？
醫(yī)院把做核磁共振的等侯廳畫成了叢林大冒險的場景，有小溪贺纲、猴子航闺、香蕉......地上有鵝卵石，孩子們就跳著鵝卵石進入到大廳，檢查的機器更是畫成了獨木舟潦刃，孩子們躺在獨木舟里做檢查侮措。
有的孩子甚至會問媽媽，我們下次什么時候還來玩乖杠？
因此勸導孩子去做檢查的時間減少了很多分扎，需要打鎮(zhèn)定劑的孩子也同步減少。
而我們服務中面臨的低谷事件胧洒，可能是房屋的保修問題帶給業(yè)主的感受畏吓，可能是突發(fā)情況(如長時間的停水、停電帶來的生活不便）卫漫，而這些時候菲饼，也正是我們可以去創(chuàng)造服務體驗的很好的時機，還記得2010年左右列赎，在VK的一個項目宏悦，因為夏天停電長達幾十個小時，炎熱的天氣讓業(yè)主們煩燥不安包吝，物業(yè)為業(yè)主們送上蠟燭饼煞、發(fā)電放壩壩電影、準備上西瓜等冰鎮(zhèn)飲料漏策，讓一次低谷事件給業(yè)主帶來了很好的服務體驗派哲。
可問題來了臼氨，當再次發(fā)生這些情況的時候掺喻，再這樣做的時候，體驗過這些服務的業(yè)主們便不會感受到驚喜了储矩，那又該怎么辦感耙？也讓我想起老領導JD說的“馬鞍效應”，當服務到達一些的峰值持隧，一定會有一個回落即硼，也叫回歸均值。那如何持續(xù)的讓客戶有好的服務感受呢屡拨？
增加隨機性只酥！
比如一個面包店的老板，為了給客戶優(yōu)惠呀狼，通常會以消費多少贈什么禮品裂允，或前多少名贈什么禮品，可能剛開始哥艇，大家還會有新鮮感绝编，久了便不再有什么感覺了。
他們的做法是，店員會制定當天的規(guī)則十饥，比如今天帶帽子的窟勃，或者今天穿什么顏色的，就有小禮品逗堵，這種隨機性沒有提前設定秉氧，卻總能給人帶來驚喜。
在團隊管理方面亦是如此蜒秤，員工工作中的受挫谬运、失敗，除了要求和指出差距，能夠給予心理上的關懷和支持贱纠，結(jié)果會有什么不同咐旧？
1984年的一個晚上，精神科醫(yī)生迪寧最后一次以一名實習醫(yī)生的身份巡查病房轰驳。
這里的病人飽受人格分裂、躁郁癥或抑郁癥等嚴重精神疾病的困擾弟灼，因此他們當中的絕大多數(shù)人都被鎖在病房里级解。巡視的過程中，迪寧醫(yī)生遇到了一位有自由走動權的病人田绑，他會在第二天出院勤哗。
病人叫住迪寧：“我有事想要問你⊙谇”
迪寧回答：“我現(xiàn)在要巡查病房芒划，能不能15分鐘后再去找你？”
病人點頭同意欧穴，于是迪寧醫(yī)生繼續(xù)自己的工作民逼。沒想到10分鐘以后，這位剛和他說過話的病人從三樓的陽臺一躍而出涮帘，搶救無效而亡拼苍。
迪寧醫(yī)生到他死也不知道他想和自己說什么，而這位馬上出院的病人就這樣自殺了调缨。 迪寧醫(yī)生當即崩潰疮鲫。
這是自己實習階段的最后一晚，他馬上就要成為一名正式的精神科醫(yī)生了弦叶。但他現(xiàn)在開始質(zhì)疑俊犯，自己真的有行醫(yī)的資格嗎？ 隨后他的導師賴得諾爾醫(yī)生匆匆趕來湾蔓，在詢問了事情的具體經(jīng)過之后瘫析，他只和迪寧醫(yī)生說了一句話：“好了，繼續(xù)回去工作吧”嵫”
他將迪寧帶回精神科病房咸包，并且一整晚都陪在他身邊。
回想起這件事杖虾，賴得諾爾說道：“我不想讓迪寧覺得自己犯了什么錯烂瘫，而且工作還是要繼續(xù)的。的確會有病人死去奇适，但仍有很多病人在等著醫(yī)生呢坟比。他還可以拯救他們的生命∪峦”
迪寧說：“如果那天晚上我獨自回了家葛账，很可能會放棄精神科醫(yī)生這個職業(yè)∑と剩” 即便在30多年后的今天籍琳，迪寧醫(yī)生依然把那一晚視為人生的決定性時刻——那是他第一次失去病人。但在那一晚贷祈，他對自己的認識也同樣刻骨銘心趋急，那就是：我能挺過來。 認識自我需要突破認知势誊。在這個過程中呜达，如果能遇到一個“高標準+有信心”的導師，既能給你方向粟耻，又能給你支持查近，那么那些決定性時刻將會點亮你的人生。
愿我們在工作中都能成為這樣高標準+有信心的導師勋颖，支持到更多的人的成長嗦嗡！
02 峰值體檢的構(gòu)成要素（應用場景回顧）
【欣喜時刻】
提升感觀感受：比如婚禮上的鮮花、鉆石饭玲；比如員工頒獎典禮上的獎杯、宣傳海報叁执；員工入職時歡迎的海報茄厘，同事的熱情，準備好的辦公環(huán)境谈宛。
增刺激性：演講比賽次哈、辯論比賽等
打破腳本：喬西的旅行、停電時的露天電影吆录。
【認知時刻】
突破認知：精神科醫(yī)生迪寧的經(jīng)歷窑滞。
被現(xiàn)實“絆倒”：
2007年，《英國醫(yī)學雜志》邀請讀者們評選出1840年之后醫(yī)藥界最為重大的事件。結(jié)果麻醉劑位列第三哀卫，抗生素位列第二巨坊，位居榜首的事件出乎所有人的意料：包括下水道排污和潔凈水制造在內(nèi)的“衛(wèi)生改革”。 這個評選結(jié)果并非毫無道理此改。直到2016年趾撵，世界上仍有10億人因沒有廁所而在戶外大小便——這些場所往往是多人共用的。
這種不衛(wèi)生的生活習慣嚴重影響了人類健康共啃，可以導致霍亂占调、鉤蟲病、蛔蟲病及血吸蟲病等惡性傳染病大范圍肆虐移剪，甚至威脅到生命安全究珊。
如何才能解決這個問題呢？
你可能會說纵苛，多建公共廁所不就行了苦银！說得雖然沒錯，但施行起來卻沒那么簡單赶站。
我們來說說孟加拉國的例子幔虏。
1999年，水援助組織為孟加拉國北部的一些鄉(xiāng)村修建了公廁贝椿。然而不久之后想括，該項目的成果評估人卡莫爾·卡爾博士到所在地視察時，隨地大小便的情況依然觸目驚心烙博。他在村子里隨便走幾步都會踩到屎瑟蜈。而且一旦雨季來臨，這些糞便一定會在村子里四處橫流渣窜，污染水源铺根。 村民們是怎么看待這些公廁的呢？
顯然是太不適應了乔宿。
有的人把公廁拆了位迂，把零部件拿回去給家里用。還有個村子的公廁修得實在太漂亮详瑞，竟然沒有人敢使用掂林。
卡爾博士意識到，如果某地的居民不愿改變生活習慣坝橡，提供再多再好的硬件設施也白搭泻帮。于是他組織了一場“跨村徒步旅行”，帶領村民們從村子這頭走到那頭计寇。他一邊走锣杂，一邊指著地上的“星星點點”脂倦，卡爾博士又將大家的注意力轉(zhuǎn)移到在*上落下又飛起來的蒼蠅上：“這里經(jīng)常有蒼蠅吧？”大家的神色中已然流露出惡心元莫，于是卡爾博士和村民們的關鍵性對話來了： “你們有沒有見過蒼蠅趴在食物上赖阻？” “見過∑饩海” “你們會把食物扔掉嗎政供？” “不會⌒嗷” “那么布隔，你們吃下去的是什么？” 此時稼虎，村民們已然崩潰衅檀。
村民們開始告誡彼此：我們不能再這么生活下去了！
真相讓人覺醒霎俩，這個認知時刻就叫作被現(xiàn)實“絆倒”哀军。
當人們意識到問題的嚴重性之后，問題自然會迎刃而解打却。
有時候我們習慣于避開問題去找方法杉适，而看到問題本身，就很有力量柳击。
【榮耀時刻】
認可他人：
多設置里程碑：
帶團隊過程中猿推，我們希望某成員每天進步一點點，每天進步一點點捌肴，然后就突然長成了管理者或骨干蹬叭。
如果設置一個階梯呢？
第一級:掌握專業(yè)知識
第二級:與一個員工進行正面績效反饋
第三級:與一個員工進行負面績效反饋
第四級:完成一個小的獨立工作項目
......
鍛煉勇氣：(略)
【連接時刻】
共同的使命感：
夏普醫(yī)院有將近1.2萬人状知，當他們意識到需要提升服務質(zhì)量時秽五，當他們制定了公司的愿景：1.員工工作的最佳場所；2.醫(yī)生行醫(yī)的最佳場所饥悴；3.病人治療的最佳場所坦喘；4.最終成為合格的醫(yī)療機構(gòu)。在他們組織完幾場千人的員工大會的時候铺坞，高管熱情洋溢的演講及現(xiàn)場統(tǒng)一著裝的場域起宽，讓許多人在現(xiàn)場熱淚盈眶，他們不曾知道自己的工作竟然如此有價值济榨，當即有人愿意加入提升滿意度等100多個小組，并愿意額外投入更多的時間绿映，只因看到了使命感擒滑。
比如我們的保潔腐晾，每天清掃，他們的價值是什么丐一？
為什么要掃干凈藻糖？領導要求讓掃干凈。
為什么領導要求讓掃干凈库车？這樣樣客戶會更滿意吧巨柒？
為什么這樣客戶會更滿意？干凈的環(huán)境看著也舒服柠衍。
客戶滿意也什么這么重要洋满？業(yè)主愿意繳物業(yè)費，公司有錢去發(fā)展珍坊。
5W的應用牺勾，簡單直接，如果回答不出來阵漏，練習?持續(xù)練習驻民。
增加感情的36個問題:(略)
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更詳盡的講解歡迎閱讀本書原文履怯，或收聽樊登的解讀回还。
