售后的核心工作是什么抬探？

我們在說銷售的最少必要知識的時候，舉了電商的例子帆赢，提到其實無論是美工也好小压，運營也好，客服也好椰于，都是在圍繞一個事情在做的怠益，那就是跟客戶建立信任，讓客戶相信你的這個產品能解決他的問題瘾婿，同時不會帶來新的問題蜻牢。

而售后的核心工作是什么呢？

那就是前面的那一句話不成立了偏陪，要么是你的產品不能解決他的問題了抢呆，比如買回去發(fā)現(xiàn)沒有效果、產品壞了笛谦，要么就可能帶來了新的問題抱虐，比如買回去發(fā)現(xiàn)產品噪音大諸如此類的問題。

而你的核心工作就是要去幫助客戶解決他遇到的這些問題饥脑。

解決客戶的問題恳邀，就是售后的核心工作，但灶轰，如果是憤怒的客戶要先解決客戶情緒問題谣沸。

做售后跟做售前有什么不同？

解決客戶售后問題跟銷售的問題有一點不同的是笋颤，來買東西的人是一上來沒情緒問題的乳附，而售后的客戶可能會有情緒問題。

所以售前解決的問題是他沒有購買東西前遇到的那個問題，而售后解決的可能是2件事情许溅，注意是可能瓤鼻，不是一定，沒有情緒時可以跳過第一步：

第一步是處理客戶的情緒贤重，

第二步才是處理客戶的實際問題茬祷。

如何安撫客戶的情緒問題呢？

向客戶反饋你接受到了他的情緒并蝗，就是安撫客戶的情緒祭犯。

往往很多人做售后遇到客戶發(fā)火，直接忽略了滚停，導致你提供了問題的解決方案沃粗，客戶也還是不滿意，依然各種無理取鬧键畴，胡攪蠻纏最盅，提出更加夸張不可能做到的要求，以至于你根本不知道客戶是什么情況起惕，甚至以為他是個神經病涡贱，這是為什么呢？

其實客戶發(fā)火惹想，胡攪蠻纏问词，無理取鬧，提出各種惡心的奇葩要求嘀粱，說話刺耳難聽激挪，罵人，都只有一個原因锋叨，他現(xiàn)在很生氣垄分，很憤怒，你并沒有向他反饋你接受到了他的憤怒悲柱，所以他要繼續(xù)向你發(fā)送更加恐怖的憤怒锋喜，好讓你知道他很憤怒些己。

其實不管是客戶也好豌鸡，平時生活中遇到的人生氣也是一樣的，人生氣的原理就是這樣段标，直接忽略對方的情緒并不能解決問題涯冠，往往只會積累更多的仇恨，只會在生活中未來某一天埋下一個定時炸彈逼庞，所以最佳的策略就是蛇更，當對方有情緒時，去接納對方的情緒，并反饋給對方派任，你已經知道他很生氣了砸逊。

那么如何向客戶反饋你接受到了他的情緒呢？

其實很簡單掌逛，客戶在各種吐槽抱怨的時候师逸，你要試著去表達你能理解他的遭遇有多么糟糕，是多么的不容易豆混，比如說篓像，“是的，如果我遇到這些麻煩皿伺，我也會很生氣的员辩。我知道您現(xiàn)在特別生氣⊥遗福”奠滑，描述給他聽，證明你理解他的感受妒穴，就是向對方反饋你接受到了他的憤怒养叛。客戶就自然而然的會消氣宰翅，因為他已經知道了你已經看見了他的憤怒弃甥。

等客戶情緒穩(wěn)定了，再去處理客戶的實際問題汁讼，這時候就會讓事情變得簡單淆攻。

安撫客戶的原則：

1.你不要代表公司，你要代表他嘿架，你要站在客戶的角度瓶珊，而不是站在他的對立面。

2.否則你代表公司就是被他炮轟的對象耸彪，那樣的話你們還怎么溝通呢伞芹？

3.所以你要想辦法跟他成為隊友，而不是成為敵人蝉娜。

如果在處理客戶情緒時唱较，自己情緒也奔潰了，也生氣了怎么辦召川？

處理客戶情緒時特別難的地方是南缓，在解決客戶情緒問題的時候，我們會因為對方發(fā)怒荧呐，胡攪蠻纏汉形，無法安撫他時纸镊，自己情緒奔潰，也跟著生氣概疆，這是怎么回事逗威？那要如何解決這種情況呢？

為什么自己也會情緒奔潰岔冀？

要弄清楚這個原因庵楷，就要搞明白人生氣的本質是什么。

人生氣發(fā)怒或生氣有兩種情況（發(fā)怒是生氣的升級情緒）：

1.一種是因為無法解決當前問題或者說服對方楣颠，所以想要通過發(fā)怒的方式來擊退當前的問題尽纽，這是一種非常原始的獸性本能。憤怒其實是一種無能為力的表現(xiàn)童漩，他想要達到他的目的弄贿，但是他沒有辦法了，所以只好通過憤怒來恐嚇你矫膨，這種本能在人類進化上百萬年中一直保存在基因里差凹，這是一種處理問題的快捷方式。

2.另一種情況是自我保護侧馅，比如你以為對方有惡意危尿，所以故意發(fā)怒來告訴對方，你可不是好惹的馁痴，以此保護自己谊娇。

知道了生氣的本質，就知道自己為什么會在安撫客戶時自己也跟著生氣的原因了罗晕，這就是因為你不知道如何安撫客戶济欢，或者你使用了你的方法并沒有效果，所以你也無能為力了小渊，也自然而然的想要通過憤怒來擊退問題法褥。

如何避免這種情況？

安撫客戶時自己也情緒奔潰的主要核心原因是酬屉，你沒有掌握安撫客戶的核心方法半等，更缺乏成功安撫客戶的經驗，要解決這個問題呐萨，只能通過反復學習前面說的安撫客戶方法杀饵，并加以練習，直到熟練掌握垛吗。

另外凹髓，學習我們之前培訓的資料“絕對不要與自己為敵”的內容，掌握人類的大腦結構怯屉、原理蔚舀，對避免自己情緒奔潰有巨大幫助。

做好售后有什么好處锨络？

做好售后你不僅可以鍛煉控制自己情緒的能力赌躺，還能鍛煉解決問題能力。

有一句話是這樣說的羡儿，人分為三類礼患。

第一類是有能力沒脾氣的人，

第二類是有能力有脾氣的人掠归，

第三類是沒能力有脾氣的人缅叠。

所以你看，做好售后就能讓你變得有能力虏冻，沒脾氣肤粱，就是第一類最牛逼的那種人。

其實也順便提升了自己處理親密關系的能力厨相，生氣的人你都能搞得定领曼，你就是能避免與別人發(fā)生沖突，避免關系僵化蛮穿，你的親密關系能差嗎庶骄？

延伸閱讀

來自《劉潤5分鐘商學院》109課

1.竟有這種事。由于上面說了激動的情緒践磅，就是在表達：你知不知道单刁，我很生氣？你到底知不知道府适？所以幻碱，你要認真聆聽，不時點頭细溅，積極回應："什么褥傍？""竟有這種事！"等等喇聊。讓客戶覺得他的情緒已經被完全感知恍风，就會恢復平靜。

2.道歉誓篱。道歉是必須的朋贬。有的人覺得。憑什么窜骄？我又沒做錯锦募。但記住，你不是為自己"錯誤的行為"道歉（在英文里邻遏，這叫apologize）糠亩，你是為他"糟糕的體驗"道歉（在英文里虐骑，這叫sorry）。不管你有沒有錯赎线，他不爽廷没，你都應該sorry，但是慎用apologize垂寥。

3.感謝颠黎。有時候，感謝比道歉更重要滞项。感謝你指出問題狭归，幫助我們改進！感謝文判，能夠把客戶從"負面的對立情緒"中拉出來过椎，投入到"正面的互助情緒"中。在你的真誠感謝下律杠，客戶會變得積極潭流。

4.請您幫個忙」袢ィ客戶"感受"到灰嫉，你"感受"到他的"感受"后，就要建立"合作"的氣場嗓奢。"麻煩你把回形針遞我一下讼撒。"客戶遞給你時，你要馬上感謝股耽，創(chuàng)造出"合作"氛圍根盒。當然，你也可以請他遞筆物蝙，遞紙巾等等炎滞。

5.我有個建議。這時诬乞，你們已經建立了"積極合作"的氛圍册赛，不再關注"誰對誰錯"，只關注"如何解決"震嫉。這時森瘪，你可以不卑不亢地說：我有個這樣的建議，您看是不是能解決這個問題票堵。你就從"化解情緒"扼睬，走到了"解決問題"環(huán)節(jié)。

化解情緒過程中不能做什么悴势？來自《劉潤5分鐘商學院》109課

1.不要還擊客戶窗宇。"絕對不可能"措伐，"這是你的錯"，這都是還擊担映。這只能招到更大的還擊废士，升級對抗叫潦。

2.不要解釋開脫蝇完。"這是行規(guī)，大家都這么做"矗蕊，這就是開脫短蜕。客戶會把它理解為還擊傻咖，理解為不想解決問題朋魔，升級沖突。

3.不要假裝幽默卿操。在達成共識前警检，你的"幽默感"，不但不能緩和氣氛害淤，還會讓客戶覺得你不重視扇雕。

4.不要滔滔不絕】悖客戶來是想表達镶奉，你就應該選擇聆聽。千萬不要滔滔不絕崭放，他說不爽哨苛，氣不消，你說再多都沒用币砂。

5.不要戳穿客戶建峭。就算客戶自己都意識到，是自己的問題了决摧，也不要戳穿客戶亿蒸。沒有人愿意當眾承認錯誤。專注于解決問題蜜徽，而不是誰對誰錯祝懂。

6.不要目標不清。再次強調拘鞋，"化解情緒"是第一目標砚蓬，然后才是"解決問題"。